AMPHER GUSTAVO FORERO ROMERO ADMINISTRACION HOTELERA, TRABAJO FINAL.

ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE UN HOTEL Hablar del PROCESO ADMINISTRATIVO es un tema muy interesante, puesto que los partidarios de la escuela del proceso administrativo consideran la administración como una actividad compuesta de ciertas sub-actividades que constituyen el proceso administrativo único; además teniendo en cuenta que es el conjunto de pasos o etapas necesarios para llevar a cabo una actividad o lograr un objetivo. Este proceso administrativo formado por 4 funciones fundamentales: planificación, organización, dirección y control; constituyen el proceso de la administración. Considerando que cada una de las funciones cumple un rol preponderante; planteándose el poder lograr el proceso de administrar a través de estos pasos específicamente:  LA PLANIFICACIÓN: para determinar los objetivos en los cursos de acción que van a seguirse.  LA ORGANIZACIÓN: para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para establecer y reconocer las relaciones necesarias.  LA DIRECCIÓN: del gerente para que dirija las tareas prescritas con voluntad y entusiasmo.  EL CONTRON: de las actividades para que se conformen con los planes.

Para aplicar este proceso administrativo en un hotel lo veremos a continuación: 1- PLANIFICACION 1. OBJETIVO Planificar la creación de un Hotel ecológico en la Mesa de los Santos 2. FASES DEL PROYECTO

Estudio de Viabilidad: 1. disposición del área de servicios y disposiciones técnicas. Factibilidad Técnica y Financiera: 1. Mapeo turístico. Evaluar el proceso del proyecto 5. Características innovadores y diferenciales del Hotelo 5. 3. Estudio de mercado. 3. Realizar un diagnostico de las necesidades que puede cubrir un hotel Aplicar los conocimientos adquiridos para realizar un estudio factibilidad y viabilidad del proyecto.FASE I: ANALISIS DEL CONTEXTO FASE II: ESTUDIO DE VIABILIDAD Y/O FACTIBILIDAD TECNICA Y FINANCIERA FASE III: POSICIONAMIENTO DEL HOTEL FASE IV: CIERRE FINANCIERO 3. Cartografía. Razones que justifican la propuesta del Hotel 4. Descripción de la necesidad del proyecto y oportunidades del mismo. personal a encargar. Diseño y definición de procesos. Ventajas competitivas: factores que permitirán la viabilidad del proyecto y sostenimiento con el tiempo. 3. Descripción del servicio que brindará el hotel. COMPETENCIAS A DESARROLLAR 1. B. . turística. Elaboración del diagnóstico del municipio. 2. ACTIVIDADES EN CADA FASE DEL PROYECTO FASE I: ANALISIS DEL CONTEXTO Las actividades a desarrollar son las siguientes: 1. FASE II: ESTUDIO DE VIABILIDAD Y/O FACTIBILIDAD TECNICA Y FINANCIERA A. Generar unas propuestas de mercadeo y de publicidad para posicionar el hotel. 2. 4. 2.

Su misión es definir políticas de empresa y objetivos. . aunque dependiendo del tipo de hotel pueden ofertar también alquiler de sala de reuniones.2. siempre remunerado. La organización suele estar constituida por: Equipo directivo Formado por el director. comercialización. banquetes o servicios de animación. Construcción del plan de Marketing. sus funciones y responsabilidades.4 Inversión y período de recuperación FASE III: POSICIONAMIENTO DEL HOTEL Se organiza en las siguientes tareas: 1.2 Evaluación del proyecto 3. Procesos de mercadeo y Publicidad. 2.Genera una propuesta de mercadeo y de publicidad para posicionar un hotel. el personal requerido. Definición de la organización de la empresa. señalando las áreas de ella.Evalúa el proceso cierre financiero del proyecto 2.1 Factibilidad y rentabilidad del centro 3. FASE IV: CIERRE FINANCIERO 6. PROPUESTA DE EVALUACIÓN DEL PROYECTO INDICADORES DE LOGRO: . LA ORGANIZACIÓN Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restaurante básicamente. 3.Presenta un diagnostico de las necesidades que puede cubrir el hotel .Aplica los conocimientos adquiridos para realizar un estudio factibilidad y viabilidad del proyecto. Costo del proyecto así: 3.3 Rentabilidad del proyecto 3. subdirector y ayudante de dirección. Diseño de la imagen corporativa (portafolio de servicios del Hotel). . También se suelen encargar de la gestión de Recursos Humanos. Elaboración de maqueta del hotel 3. 3. control de .

maître. piscinas y otras instalaciones deportivas. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas. Es el principal contacto con el cliente. ayudantes de cocina. barman. elaborando el horario del personal a su cargo. mozos. hoster. Equipo de mantenimiento Especialistas en mantenimiento. se encarga de organizar y controlar las tareas propias del departamento.sistemas de seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad del hotel. Equipo de recepción El Jefe de recepción en ocasiones en funciones de subdirector. planificar los horarios del personal a su cargo. asistente de bar. recogida de datos estadísticos y comunicación. controlar los pedidos y existencias (lencería). control de las habitaciones y mini bares comunicando las incidencias encontradas.  Los Recepcionistas son los encargados de la atención al cliente gestionando la recepción y salida de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la estancia. También suele incluir el mantenimiento de jardines. . Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza. El convenio colectivo que lo rige es el relativo a hospedaje y no a la hostelería.  En el caso de no existir un servicio de reservas propio también se encargan de la gestión de reservas y cancelaciones. Equipo de pisos Está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. También es el encargado de gestionar las quejas. capitán de mozos. Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio de cocina más o menos permanente. de la comunicación con otros departamentos organizando las reuniones que sean precisas. sommelier. Camareros etc. Restaurante Jefe de alimentos y bebidas Supervisa al personal a su cargo y tiene a su mando a cocineros.

Convenciones En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de reservar y organizar. que es el máximo responsable de la empresa en términos comerciales ya que será el encargado de: . venta y organización de los diferentes eventos que se pueden desarrollar en un establecimiento hotelero. etc. Animación Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para el entretenimiento de los huéspedes. El Departamento Comercial está dirigido por el Director Comercial. una Convención.. todo lo relacionado con la utilización de salones para convenciones y material a subcontratar. o no sea necesario puesto k los animadores no debes de saber lo que hacen Departamento comercial Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para tener un mayor ingreso.. pero existen empresas en las que pertenecen al Departamento de Recepción ya que la venta del evento la realizan Ejecutivos de Ventas. se encarga de la organización del evento una vez la venta está cerrada. En Hoteles de capacidad de alojamiento reducida. un Show Room. En este caso el Responsable de Grupos y Convenciones. un Seminario. pudiendo ser un Congreso. un mínimo de 6 habitaciones en un Hotel de 50 habitaciones) y de la cotización. En la mayoría de los casos esta persona suele pertenecer al Departamento Comercial de la empresa. Esto incluye la organización de actividades y fiestas encargándose del acondicionamiento de las instalaciones y la gestión de las subcontratación otras empresas si es necesario. seguimiento. que se encarga de la gestión de las reservas de Grupos (puede considerarse como grupo. Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la producción del Hotel(búsqueda de la mayor rentabilidad). suele existir una figura profesional denominada Responsable de Grupos y convenciones.

etc. para la idealización de la ya existente y también para estudiar y valorar las diversas Políticas de Empresa de la Competencia. . . El equipo comercial tiene la misión de promocionar la marca a la que representa.contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas). Comercial pondrá a disposición de sus comerciales una gran variedad de Técnicas de Venta que utilizadas de forma adecuada. Las Ferias (ejemplo: Fitur) son el marco ideal para la captación de nueva clientela.. De este modo.fijar los precios según las diferentes temporadas. . tratando de ampliar la cartera de negocios con los clientes potenciales que vaya conociendo durante la Feria.. realizando para ello Estudios de la Competencia que nos ayudarán a conocer el estado del mercado en el que deseamos introducirnos y a perfilar nuestra futura estrategia. El Dir. con el objetivo de delimitar el tipo de cliente que deseamos para nuestro establecimiento.. (Tratará de evitar la estacionalidad con políticas de desestacionalización que deriven en una ocupación mayor y más repartida) . etc. ... Empresas (Viajes de Incentivos). Se debe realizar un Análisis DAFO.acudir a las diferentes Ferias. Tour Operadores. para así descubrir nuestras virtudes / fortalezas / oportunidades y nuestras debilidades / amenazas.negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias de Viajes.Del diseño de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans. ayudarán notablemente a la consecución de los objetivos marcados por Dirección General y Dirección Comercial. Congresos u otro tipo de reunión. Congreso.)Una vez diseñada la "marca" se encargará de su posicionamiento en el Mercado Turístico. etc. es preciso realizar una Segmentación de Mercado. Debido a la amplia variedad tipológica de establecimientos hoteleros. se pueden realizar diferentes tipos de promociones adecuadas al tipo de cliente (ejemplo: Hotel de Negocios = Hotel no apto para Viajes de Fin de Curso).

banquetes y convenciones donde se requiera la participación del hotel como institución Representar y defender la posición de la Compañía en Cámaras hoteleras a las que adhiera la institución Autorización y justificación de horas extras según la política definida La generación de políticas de acción homogéneas en las diversas unidades de negocio para las practicas comunes. su seguimiento y control Mantenimiento de vínculos con organismos gubernamentales. recursos humanos y económicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el mantenimiento operativo de las mismas.3. LA DIRECCIÓN Misión: Máximo responsable de la prestación eficiente de los servicios y la plena satisfacción de los clientes y huéspedes a través de la aplicación de las políticas operativas e institucionales definidas y la administración de los recursos humanos y materiales de su área. representantes hoteleros. Evaluación. Analizar el presupuesto general de la compañía y los desvíos significativos como una herramienta fundamental para la toma de decisiones. Funciones Dirigir y evaluar la gestión de los gerentes de cada unidad bajo su dependencia Fijación de pautas de coordinación aplicables por las áreas operativas bajo su dependencia. medios. interpretación y transmisión información generada sobre su área a la Presidencia de la . materiales. Participación en el proceso de definición de políticas generales para la compañía. La determinación de las necesidades estándar de insumos. Suministrar al Gerente de Administración los datos proyectados necesarios para la confección del presupuesto Asistir a conferencias.

áreas comunes.Firma de cheques en forma conjunta con el Gerente Administrativo de acuerdo a los procedimientos definidos por la Dirección Realización de análisis de la competencia. 20% de las habitaciones y 20% de los servicios Los hoteles de servicios completos obtienen un 60% de las habitaciones y el resto de A&B. habitaciones. etc. FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR PLANEAR ORGANIZAR DIRIGIR MOTIVAR STAFFING DELEGACION CONTROL En los hoteles económicos o "budget hotels" obtienen sus ingresos en un 100% de las habitaciones Los hoteles casino obtienen 60% del casino. EL CONTRON. pasillos. las actividades para que se conformen con los planes. Se encarga de la limpieza del hotel. DEPATAMENTO DE AMA DE LLAVES Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. . nuevas metodologías de prestación de servicios y atención de clientes. 4. oficinas.

son todos los reportes que se deben llevar.. CANTIDAD DE TRABAJO vs CALIDAD DE TRABAJO Si los estándares de desempeño son altos.. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel. reordenar. se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas.. 3.cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros. estos estándares son bajos. almacenaje. entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. En los inventarios tenemos dos tipos de artículos: reciclables y no reciclables. NIVELES DE INVENTARIO Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones asi como suministros.. relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes.LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO. ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados.ENTRENAMIENTO DE PERSONAL. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves. .TRABAJO DE OFICINA.. tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.SUMINISTROS Y EQUIPOS.. El más voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados. Si por el contrario.FUNCIONES 1. entonces un mismo empleado podrá realizar una gran cantidad de trabajo. 4.. control. 2.pedidos. es decir. cotizar las tarifas de las habitaciones.

las reservas de agencias de internet o tout operadoras. * Mantiene relaciones cordiales con los suplidores * Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones instrucciones de los departamentos competentes. • AGENTE DE RESERVACIONES: * Su principal objetivo es vender habitaciones * Toma las reservas y las computa. según las * Asegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizada * Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día * Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DESCRIPCION DE PUESTOS • GERENTE DE RESERVACIONES : * Controla y coordina todas las reservaciones * Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas * Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categoría. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda. las reservas de grupo. etc. * Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible.El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación. . ocupación. manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

* Elabora los reportes del departamento * Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores. * Supervisa el trabajo de sus subalternos * Participa en departamentos las reuniones diarias con los demás jefes de * Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción * Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes. * Mantiene actualizada la capacitación del empleado. Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes : . * Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones. OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO • • • Postear los cargos por depósitos de reservas Monitorear la disponibilidad de habitaciones Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario Prepara la lista de llegadas para recepción DEPARTAMENTO DE RECEPCION ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DESCRIPCION DE PUESTOS • • GERENTE DE RECEPCION : * Define funciones de puestos * Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. huéspedes. etc.

> Capacidad de Planeación > Visión > Buen manejo de recursos humanos > Liderazgo > Observación > Capacidad de resolver imprevistos • SUPERVISOR DE RECEPCION : * Coordina y supervisa las labores del personal de recepción * Asegura que se logre la satisfacción total del cliente * Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia * Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas * Apoya al personal en la solución de problemas * Revisa los reportes para asegurar que sean correctos • RECEPCIONISTA : * Recibe a los huéspedes * Vende y asigna habitaciones * Da información general del hotel * Hace el registro de entrada del huésped * Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves * Lleva el control de entrada/salida de huéspedes * Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza * Lleva el control de las llaves de la habitación .

altura y base. Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves. Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en cuanto a seguros de accidentes y médicos. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares . el personal de ama de llaves y mantenimiento levantan objetos pesados.Corregir las condiciones inseguras inmediatamente. incendios y otras emergencias.. .ningún trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y apresurada.Hacer las cosas correctamente desde el primer momento. Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro: .En un día de trabajo.SAFETY AND SECURITY "safety" se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. suben escaleras. etc. Los gerentes deben también entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas. Todas estas actividades representan situaciones potencialmente peligrosas. Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la pared. Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos eléctricos. utilizan maquinarias y peligrosos químicos de limpieza. Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de empinarse o extenderse demasiado..Tomar el tiempo adecuado. "seguridad" se refiere a la prevención de robo. Levantando Escaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se deben inspeccionar sus condiciones. instalaciones.

Deben suplírseles los equipos de protección que sean necesarios.Maquinarias: todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. GERENTE DE RESERVACIONES CENTRO EJECUTIVO AGENTE DE RESERVAS BOTONES TELEFONISTAS RECEPCIONISTAS Y CAJEROS CONSERJES SUPERVISOR DE TELÉFONOS CAPITÁN DE BOTONES SUPERVISOR DE RECEPCION GERENTE DE RECEPCION .

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