Proyecto de Innovación

APYMSA
MÓD. 6.3 Entrega Primera Fase

Presentado por: 
Ingrid Vanessa Ortiz Verano - A01688162 
Efraín Hernández Gómez - A01688626
Carolina Gómez Santa Ana- A0168258
Valery Zulema Vaquera Fragoso - A01030555

Fecha: 25 de junio 2023

 Tabla de contenido

1. Introducción
2. Justificación
3. Evaluación de la Gestión de la Innovación
4. Matrices IFE, EFE, FODA, CPM y CPE.
5. Océanos azules
6. Hipótesis y pruebas:
7. Análisis
8. Cuestionario Kano
9. Análisis
10. Matriz QFD
11. Análisis
12. Conclusiones

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 Introducción

Auto Partes y Mas, S.A. de C.V. es una empresa mexicana que cuenta con más 40
años en el mercado, es una empresa con más de 2.000 empleados a nivel nacional, más de
120 sucursales en el país, dedicada a la venta de autopartes eléctricas, su principal
segmento de mercado son las refaccionarias y pequeños distribuidores.

Además, APYMSA dentro de su portafolio ofrece más de 10 marcas exclusivas para

comercializar, también se desarrolla como distribuidor de grandes marcas posicionadas en
el mercado dirigida a los mecánicos. Su principal objetivo es dar servicio a toda persona o
empresa que requiera auto partes y se encuentra en constante desarrollo para potenciar
sus productos y ofrecer mayor tecnología e innovación a sus clientes.

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 1. Justificación

APYMSA es una empresa familiar que se encuentra en el proceso de

institucionalización e internacionalización al mismo tiempo, si bien la pandemia obligó a
esta empresa a innovar con el trabajo remoto, tienen muy claro que para que la empresa
pueda continuar como líder en el mercado de la autopartes eléctricas es necesario estar en
constante cambio y crecimiento, es por eso que consideramos una opción viable, ya que
tiene bastantes áreas de oportunidad por encontrarse en proceso de cambio, adicional que
está apostando por la diversificación del mercado.

Es importante mencionar, que la producción de vehículos eléctricos requerirá

estructuras, procesos y sistemas nuevos que abrirán oportunidades de negocio a las Pymes
tecnológicas e innovadoras, por lo que APYMSA debe estar preparada para las nuevas
tendencias del mercado.

Además, las exportaciones automotrices sumaron 165 mil 232 millones de dólares
el año pasado, superando los ingresos por remesas, turismo y exportaciones petroleras.
Asimismo, hasta noviembre de 2022 se registraron 986 mil 576 empleos directos,
generados desde sus diversos subsectores.

2. OPORTUNIDADES Y VENTAJAS

También se espera la llegada de empresas que fabrican baterías para autos

eléctricos, chasises, transmisiones, interiores automotrices, rines de aluminio, moldes,
componentes eléctricos, plásticos y partes para motor, entre otros productos, este punto
es muy importante, ya que APYMSA con sus marcas exclusivas está apostando por
incorporar estos nuevos productos al mercado, para el principal parque vehicular en
México, Guatemala y Colombia, con esto el objetivo es ofrecer a los clientes todos los

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productos necesarios para sus vehículos, con esto no solo nos referimos a que los
pequeños distribuidores continúen siendo sus clientes, sino apostando por todo los
segmentos de mercado, desde publicó en general con más de 120 puntos de venta a nivel
nacional, y fuerza de ventas especializada para los talleres mecánicos y grandes empresas
como CEMEX, LALA, Soriana, etc., y así lograr el objetivo de la compañía “Todos los
automotores se moverán con al menos una pieza de grupo APYMSA”

3. Evaluación de la Gestión de la Innovación

A continuación, se presentan los resultados del diagnóstico de la gestión de innovación, se

realizó este ejercicio en conjunto con personal de la empresa, para conocer la situación en
la que se encuentra actualmente la compañía, a continuación se presentan los resultados y
se enlistan los 3 principales puntos a trabajar con mayor relevancia.

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3.1 Gestión de proyectos de innovación:

Es uno de los aspectos más importantes dentro de la organización, ya que con el cambio
de cultura que se vive actualmente se tienen en proceso demasiados proyectos en
diferentes fases, desde la ideación hasta la implementación de los mismo, sin embargo, no
se cuenta con procesos establecidos y en algunos casos no comprende la complejidad de
estos por lo que muchas ocasiones los proyectos se retrasan considerablemente, y en
ocasiones las decisiones que se toman por no seguir los procesos sacrifican la calidad del
producto, es por eso que esta actividad es crítica para la compañía, con la finalidad de
poder crear y desarrollar estrategias efectivas y conocer las diferentes alternativas que se
pueden lograr y así garantizar el éxito de cada proyecto.

3.2 Análisis interno:

Es importante que APYMSA tenga una compresión de su estado actual, es decir darse a la
tarea de recopilar datos de todas las áreas que conforman la compañía para con esto poder
tomar decisiones acertadas la estrategia a seguir, una vez que se tenga el análisis interno
podrán entender la situación en la que se encuentra la compañía, y entonces si partir de
ahí y comenzar a identificar las mejoras que apoyen al crecimiento de la empresa, así
como conocer que los detiene para llegar más allá.

3.3 Vigilancia del entorno:

Si bien APYMSA se encuentra posicionado como líder en el ramo refaccionario

automotriz, debe considerar vigilar constantemente no solo a su competencia directa, sino
también a toda la industria, con esto podrá estar enterado de las nuevas innovaciones del
mercado, las nuevas tendencias y cómo está reaccionando su competencia.

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 4. Matrices IFE, EFE, FODA, CPM y CPE.

Actualmente en cualquier organización es necesario tener herramientas para poder hacer

una buena planeación, estas herramientas deben ayudar identificar cuáles son los puntos
claves donde se debe hacer énfasis y para llegar a ello existen las matrices IFE, EFE, FODA,
CPE y CPM.

Dado que existen estas herramientas, en esta actividad se elaborarán cada una de las
matrices con el reporte de análisis de impacto de la innovación para poder realizar un
diagnóstico confiable de los factores internos y externos.

Con base en lo anterior, se detectarán las principales estrategias que se deben

implementar considerando que existen competidores y nuevas empresas que representan
una amenaza para los retos organizacionales.

Además, considerando que se requiere de una estrategia bien planteada para destinar
muchos recursos y con ello ofrecer una mejor propuesta de valor. Por lo anterior, el
reconocimiento conceptual permite inferir lo siguiente:

IFE: Esta matriz facilita la evaluación de todos los factores internos y permitirá
comprender el momento actual de la empresa gracias a la definir, por un lado de las
fortalezas y por otro lado las debilidades que posteriormente se detallarán en el FODA.

EFE: Esta matriz se analizará los factores externos teniendo en cuenta las oportunidades
de mejora considerando además las fuerzas externas que pueden afectar a la organización
por lo tanto asignando una calificación y puntuación se procederá con el planteamiento
del plan de trabajo.

FODA: Esta matriz permitirá, con base en los anteriores reconocimientos, detallar el
panorama completo del momento en que se encuentra la organización y diseñar la
estrategia.

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CPE: Esta matriz, como siguiente paso supone la definición de forma cuantitativa y
cualitativa sobre la evaluación de la planificación y las estrategias elaboradas con base en
las anteriores identificaciones.

CPM: Esta matriz con base en la priorización realizada permitirá exponer las áreas de
oportunidades dependiendo la calificación asignada y los factores delimitados. Además,
contempla en el mercado a los competidores y otras organizaciones de la competencia y
reconocer cuáles pueden ser los factores críticos y de éxito.

4.1 Análisis

a) IFE: Los factores internos identificados y de mayor relevancia para la evaluación de

nuestro caso, son en primer lugar la fuerza de ventas ya que son un factor clave
para el éxito del negocio en generar utilidad e incrementar los volúmenes y
porcentajes de ingresos en la compañía con la venta de los productos. Además, los
canales de distribución y cadena de valor ya que hay una gran gama de productos
que ofrecer y a partir de la comprensión de su proceso, distribución y masificación
las mejoras a implementar serían importantes para aumentar los ingresos por
venta buscando efectividad y optimización de tiempos. Así mismo la liquidez para
evaluar qué tanto riesgo de capital presentan y considerar su sostenibilidad
financiera pues ya que no han presentado problema de flujo incluso en pandemia y
las ventas no han sido suspendidas aunque sí afectadas dada las condiciones de
salud en su momento. Además, el posicionamiento como líder del mercado el cual
permite medir en comparación de la competencia cuál es la posición en la
industria, bajo métricas y parámetros técnicos, financieros y operativos, así como
de conocimiento y experiencia en la industria. Por otro lado, dentro de los interno
con oportunidad de mejora se encuentra principalmente la calidad en el servicio y
atención a los usuarios pues fomentar la recompra de los clientes hace parte del
programa de fidelización así como la evaluación del servicio posventa, además la
diversificación de canales electrónicos que permitan tener alcance desde el
entorno digital y como consecuencia de la experiencia de venta la evaluación de
los tiempos de entrega será fundamental para comprender qué fortalezas se

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generarán y a su reducir rotación del personal lo que no garantiza estabilidad en la
compañía ni para los empleadores.

Dados los anteriores resultados, a la inquietud sobre cómo se mejorará

considerando que los factores de mayor peso son: la fuerza de ventas y servicio de
atención, se pretende garantizar una capacitación y formación de los productos
para el equipo comercial sobre el portafolio y las estrategias de venta más
potenciales, además porque hace parte del programa de fidelización del cliente, un
buen pitch puede garantizar una venta segura así mismo un servicio postventa de
calidad puede garantizar una recompra y mantener a un cliente brindándole el
soporte comercial, técnico y operativo. Los factores de menor calificación y peso se
consideran en la rotación del personal y la diversificación de los productos, lo
anterior teniendo en cuenta que mejorando las condiciones laborales de los
empleados se podría disminuir este factor, y además tener documentados los
procesos facilitará los procesos de empalme mientras la rotación va disminuyendo
y en cuanto a la diversificación del portafolio, se reconoce que esto toma un

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 tiempo importante por eso la potencialidad de los productos actuales será clave en
el entretanto se avanza en el desarrollo y ampliación de la oferta al público.

b) EFE: En la matriz EFE se ha detectado como factores más importantes, los nuevos
segmentos de clientes ya que aún hay mucho mercado por abarcar, incluso
desarrollando estrategias para estos mismos mercados, detectar la nueva
competencia especializada pero sobre todo los cambios en los hábitos del
consumidor. Por esto, entre los factores externos que se consideran relevantes para
estudiar, está además profundizar en el conocimiento del cliente, lo cual facilitará
identificar los hábitos y cambios de comportamiento de los consumidores, en los
mercados globalizados y con generación de incertidumbre económica cómo y qué

podría brindar la compañía es uno de los principales retos, sin que la regulación
sea factor determinante que limite desarrollar un plan de trabajo

Dados los anteriores resultados, se consideró dentro de las soluciones para los
factores con mayor peso y baja calificación como nuevos segmentos de clientes,

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 competidores nuevos y hábitos del consumidor, que la profundización mencionada
anteriormente sobre el mercado, identificar las necesidades existentes o los deseos
para crear necesidades son clave pues conocer al cliente es una ventaja que
permitirá generar productos y servicios con mejor oferta de valor que aporten una
diferenciación en relación de competidores antiguos y nuevos del sector. Para
mejorar considerablemente estos factores se requiere comprender y estudiar el
entorno, no solo en una geografía sino también entender los mercados globales
para ver qué más podría captar sobre nuevas ideas y generar estrategias más
aterrizadas sobre la situación y realidad pues dependendiendo de cómo pueda la
compañía desenvolverse en esta geografía podrá contemplar introducirse en ella
con un plan de expansión medible y sostenible. Así mismo, se sabe que la
estabilidad y la rentabilidad de una compañía pueden depender del cómo se
responda a estos factores externos, por lo que esta compañía deberá estudiar y
poner en marcha las estrategias elaboradas de este análisis generado.

Además, la incertidumbre económica influye significativamente pues evaluar el

tipo de empleo permite por ejemplo conocer la estabilidad de los clientes para
adquirir obligaciones y productos crediticios, así como la tasa de interés para los
niveles de endeudamiento será crucial ya que entre más alta la tasa de interés
menores ventas y líneas de crédito de mediano-largo plazo para adquisición de
productos y servicios.

c) FODA: En la matriz FODA se plasma de forma integral todos los elementos

internos y externos pero lo más importante definiendo estrategias basadas en
dichos elementos

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 Las principales estrategias se enfocan en:

● Llegar a nuevos mercados que impulsen a la empresa a tener mayor presencia a

nivel nacional e internacional por ejemplo participante en ferias para darse a
conocer y generar mejores redes de contacto, una empresa que crece de manera
ordenada proyecta una mejor imagen ante el mercado y potenciales aliados
estratégicos, como proveedores e instituciones financieras, Acceder a nuevos
mercados haciendo pruebas de campo exploratorias permitirá que la empresa
amplíe su alcance y aumente su potencial para vender productos y servicios a más
clientes . Este aumento en las ventas también puede impulsar el resultado final del
negocio.
● Abarcar nuevos segmentos de clientes: La segmentación de clientes es
fundamental para llegar a un nicho de audiencia específico, se realizará a través de
la búsqueda de mercados de interés por medio de un estudio de mercado. Esto
ayuda a llegar a las personas con las que la marca realmente quiere hablar,

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 aumentando las posibilidades de encontrar clientes potenciales calificados y
generar más ventas.
● Realizar proyectos de implementación de tecnología: Puede ayudar a mejorar los
procesos de. negocio, maximizar la operación y así darle el impulso que necesita
para operar como grande y ser exitoso en el mercado. Los proyectos tecnológicos
son de gran importancia para mejorar la vida de las personas y cubrir necesidades
de todo tipo. Sin embargo, para poder desarrollarlos hace falta tener claro en qué
consisten y cómo se deben llevar a cabo.
● Estrategia enfocada a un mejor trato a los clientes: Esto es importante ya que si un
cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir
unos productos o que vuelva a visitar la empresa. Si un cliente recibe un buen
servicio o atención, es muy probable que recomiende con otros consumidores. La
atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de
conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más
marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia

d) CPE: La matriz desarrollada en este frente, permitió evaluar las diferentes y

relevantes estrategias elaboradas para los factores internos y externos los cual
permite a priorizar las estrategias que se tienen plasmadas en la matriz las cuales
son: Nuevos segmentos de mercado, implementación de nuevas tecnologías y
Mejoras en los procesos de atención a clientes. En relación a la situación actual de
APYMSA, la ponderación más alta permite concluir que el servicio y la atención al
cliente sería el principal foco de trabajo para fidelización de los clientes, y captura
posterior de nuevos segmentos. La selección de éstas estrategias en relación a las
demás se dio considerando las observaciones y oportunidades indicadas además
desde el análisis realizado, por los clientes y empleados de la compañía, quienes a
su vez valoraron los factores claves relacionados a la competencia. Por otro lado, la
implementación de nuevas tecnologías a través de mayor inversión impulsará y
potencializar los productos de la empresa, permitiéndoles ser más competitivos,
eficientes y optimizar costos y tiempos.

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e) CPM: Teniendo en cuenta que la Matriz de Perfil Competitivo es una herramienta
que permite identificar a los principales competidores de la empresa en base a
ciertos factores críticos de éxito (FCE), al reconocer las fortalezas y debilidades
tanto de la empresa como de la competencia inmediata, en este caso la fuerza de
ventas es el factor principal con mayor peso y es una ventaja significativa frente a
los competidores, los cuales aunque son empresas de mucha presencial a nivel
nacional y tienen fortalezas distintas deben trabajar en mejorar sus estrategias y
poner en marcha planes de acción para este y otros factores de mayor influencia.
Por otro lado, el factor clave con más baja ponderación es el de la globalización y
alineación frente al contexto externo de la industria frente a la competencia, es por
esto que como oportunidad para diversificar el mindset sería importante y
necesario hacer un campo de exploración de otros mercados diferentes al de la
empresa. Por otro lado, es necesario considerar que en otros factores y aspectos se
presenta una mayor debilidad por ejemplo en canales electrónicos ya que la
empresa frente a Autozone y Rolcar son competidores directos de APYMSA.

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 Finalmente, la visibilidad que dio esta herramienta frente a los diferentes factores y
respecto de la competencia y posibles estrategias elaboradas, es de gran
importancia ya que permite darle foco a una estrategia que mayor conveniencia y

resultados genere.

5. Océanos azules

Recolección de información

Préstamo de herramientas

● Autozone:
○ Este proveedor maneja dentro de sus sucursales la opción de préstamo de
herramienta especializada que probablemente puedas utilizar una sola
ocasión, por lo que solicitas la herramienta que requieres y con un depósito
puedes llevarla a tu casa y al regresar te devuelven el depósito.
● Rolcar

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 ○ En ocasiones ofrecen este servicio dentro de las sucursales para clientes
frecuentes y no de una manera oficial, por ejemplo publicada en sus redes o
páginas de internet como lo hace Autozone

Talleres referidos

● Autozone
○ Dentro de sus servicios a destacar es que ofrecen un catálogo de talleres
asociados a Autozone que pueden brindarte servicios varios referentes a
mantenimientos o revisiones de tu automóvil.
● Rolcar
○ De igual forma Rolcar ofrece dentro de sus servicios publicados para los
clientes, el referenciar a talleres distribuidos en la ciudad que puedan
brindarte un servicio

Bibliografía de temas

● Autozone
○ En su página oficial ofrece información o artículos referentes a revisiones o
actividades que pudieras realizar en tu auto de manera particular.
● Rolcar
○ Ofrece un blog donde encuentras con cierta frecuencia temas que te
ayudan a entender fallas en particular de tu automóvil
○

Precios bajos

● Autozone
○ Con frecuencia Autozona saca campañas o programas de descuento en sus
productos
● Rolcar
○ Ofrece promociones locales y regularmente encuentras precios accesibles
sólo en algunos de sus productos.

Servicio en tienda

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 ● Autozone
○ Manejan programas de inspección y auditoría para calificar el servicio al
cliente dentro de sus sucursales.
● Rolcar
○ Una de las particularidades que pretende tener como diferenciador Rolcar
es el tener una atención al cliente dentro de sus sucursales.

Almacenes de distribución

● Autozone
○ Autozone maneja 2 almacenes de distribución en México pero la gran
mayoría entra por la frontera de EU ya que allá almacenan la mayor parte
de sus productos, pudiendo tener demoras en la entrega
● Rolcar
○ Una de las estrategias de Rolcar es tener 12 pequeños centros de
distribución a lo largo de la superficie de México, esto con la intención de
tener cerca los productos para sus sucursales, pero a la vez en ocasiones es
difícil surtir oportunamente tantos almacenes

Diversidad de productos

● Autozone
○ Autozone maneja gran diversidad de productos, y muchos de ellos con
marca propia, pero no siempre se encuentran disponibles.
● Rolcar
○ En Rolcar no encuentras gran diversidad de producto, son pocos pero
regularmente los encuentras disponibles.

Diagnóstico por computadora

● Autozone
○ Maneja el servicio de diagnóstico por computadora, pero no manejan su
marca propia, se tiene que adquirir licencia para la lectura de datos, y al ser

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 de alto costo no cuentan con suficientes para ofrecer el servicio al mismo
tiempo entre los clientes.

● Rolcar
○ De igual forma Rolcar maneja el servicio de diagnóstico por computadora,
pero no manejan su marca propia, se tiene que adquirir licencia para la
lectura de datos, y al ser de alto costo no cuentan con suficientes para
ofrecer el servicio al mismo tiempo entre los clientes.

Servicios extraordinarios

● Autozone
○ Autozone aparte de tener venta de refacciones para auto, maneja servicios
de diagnóstico por computadora de tu auto, referenciar con especialistas en
el ámbito, notas o artículos de interés, entre otros.
● Rolcar
○ Rolcar de igual manera aparte de tener venta de refacciones para auto,
maneja servicios de diagnóstico por computadora de tu auto, referenciar
con especialistas en el ámbito, notas o artículos de interés, entre otros.

APP

● Autozone
○ Autozone cuenta con una APP móvil donde te brinda los servicios que
igualmente puedes encontrar en su página, sólo que aún falta por mejorar
la aplicación ya que los usuarios la califican muy bajo
● Rolcar
○ Rolcar además de contar con página web, cuenta con una aplicación móvil
sólo que aún falta desarrollar más, ya que los usuarios no la utilizan ya que
no es muy amigable.

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PÁGINA 18
A continuación se coloca el resultado de las encuestas realizadas a los usuarios sobre los
servicios que ofrece la competencia.

Encuestas servicio Autozon

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 Encuestas servicios Rolcar

Algunas de las fortalezas que tendrá APYMSA son

● Almacenes de distribución: Una de las características importantes del almacén de

distribución de APYMSA es que cuenta con gran capacidad de almacenaje y fue
una de las características que lo lanzó como líder en ventas durante la pandemia,
ya que contó con gran stock de sus productos para abastecer las necesidades de los
clientes. Además durante este año se abrirá otro centro de distribución en el
estado de Puebla.
● Diversidad de productos: APYMSA cuenta con especialistas en el mercado y
desarrollo de producto, por lo que el 75% de los productos que ofrece son de marca
propia y sigue desarrollando una gama más amplia para ofrecer a los clientes.
● Diagnóstico por computadora: APYMSA actualmente se encuentra en el desarrollo
de un escáner de marca propia el cual facilita la lectura de los datos, ya que la
licencia del software será propia y los costos de adquisición o mtto serán más bajos
que la competencia.
● Servicios extraordinarios: APYMSA se encuentra trabajando en varios
diferenciadores con respecto a su competencia como,
● Contar con un servicio a domicilio, el cual beneficia al cliente, ya que recibe hasta
las puertas de su casa lo que necesita.
● Soporte técnico propio (mecánicos): Actualmente APYMSA se encuentra
desarrollando personal especialista en mecánica que sean miembros de la
compañía para brindar un servicio más especializado a los clientes.
● APP: Se está desarrollando una aplicación móvil a la medida de las necesidades de
los clientes, para que sea amigable su uso y los servicios se encuentren al alcance
de cualquiera en cualquier momento y en cualquier lugar.

La estrategia de APYMSA es poder brindar todos aquellos servicios que requieras en un

mismo lugar y que tu auto se encuentre en óptimas condiciones para manejar sin ninguna
preocupación a donde quiera que vayas.

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6. Hipótesis y pruebas:

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Anexo 1 adjunto para visualización de detalle de post-it

Anexo 2 adjunto para visualización de detalle de test card

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Evidencias

A continuación se presentan las encuestas que se están elaborando durante el periodo que
duré la experimentación de cada Hipótesis.

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Aprendizajes: A continuación se presentan las cartas de aprendizaje con los resultados
obtenidos hasta el momento, se espera que culmine el tiempo de experimentación para
confirmar los aprendizajes.

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Anexo 3 adjunto para visualización de detalle de learning card

7. Análisis

En conclusión APYMSA en los últimos años se ha posicionado como líder a nivel

nacional en la venta de autopartes para clientes altamente reconocidos. Una de las
situaciones que lo llevó hasta ahí, fue el inicio de la pandemia, que si bien para muchas
organizaciones, pequeñas y grandes empresas fue un golpe muy duro, para esta
organización fue una catapulta, ya que sin prever el gran impacto negativo que conlleva
esta crisis, logró mantener altos inventarios de refacciones de autopartes y productos
generales en sus almacenes, lo que ayudó a estar al frente de las necesidades de los
pequeños y grandes clientes, logrando evitar que estos no pararan sus procesos y
cumplieran con sus objetivos establecidos.

Por lo anterior, el ejercicio realizado permitió adentrarnos en sus procesos para

lograr proponer y desarrollar mejores estándares sólidos que permitan llevarlos a
posicionarse como líder en el mercado por la calidad y servicio a sus clientes. Algo de lo
que se planteó dentro de la evaluación y plan de trabajo es la calidad del servicio,
procesos de innovación, tiempos de entrega, eficiencia del proceso, entre otros.

Por otro lado, durante el desarrollo de los análisis se logró la construcción de las
matrices, a través de las cuales se ha profundizado sobre los diferentes factores tanto
internos como externos que componen la estructura de la empresa, éstas han permitido
integrar los componentes de enfoque para construir un plan de trabajo enrutado a los
objetivos y específicamente aplicar todas aquellas estrategias que más convienen a la
empresa, identificando desde las debilidades, las oportunidades, así como las fortalezas y
amenazas, así mismo el análisis permitió dar respuesta a preguntas tales como ¿qué tipo
de estrategias puedo generar extrayendo la información de las matrices?, ¿qué se debe
considerar para aplicar estrategias convenientes que aborden los puntos prioritarios?,
¿cuáles son las áreas de oportunidad que se obtuvieron en comparación con los factores
tanto internos como externos de la competencia?. El anterior formato de trabajo dio paso
a una investigación del mercado y del entorno también llamado océanos azules.

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 Así mismo, el entendimiento del panorama en la industria a través de la
exploración de los océanos azules fue funcional dado que esta búsqueda de diferenciación
y comprensión del entorno, ayudó a reflexionar sobre las oportunidades de abrir nuevos
espacio de mercado y crear nueva demanda gracias a la captura de información relevante
sobre el sector, el cliente, la competencia y el mercado activo, entendiendo cómo está
siendo abordado para poder presentar una oferta de valor y propuesta diferencial que no
desenfoque a la empresa y que no la sumerja en un océano rojo. La observación detallada
de la competencia, facilitó identificar puntos fuertes y débiles para que con el desarrollo
de mejores estrategias y planes de trabajo la empresa pueda sumergirse entre aquellos
espacios no atendidos para maximizar el valor del usuario a través del valor del producto y
servicio.

Por otro lado, la elaboración, generación de las hipótesis y la experimentación se

realizaron con base en los principales hitos de interés a profundizar, es así que se
establecieron cinco hipótesis enfocadas en la deseabilidad, factibilidad y viabilidad a partir
de esto la clasificación, categorización y priorización dados los resultados de análisis
obtenidos en las matrices, se determinó el plan a trazar en la experimentación y
recolección de evidencias para detallar sobre la innovación de los productos, el piloto para
generar mayor fidelización y sentido de pertenencia por parte de los clientes con la
organización, ampliar canales digitales y de ecommerce para potenciar la venta y alcance
del producto desde diferentes plataformas así como dar mayor soporte a los clientes y
alternativas de financiación para la obtención de créditos que permitan adquirir los
productos de la empresa. Como parte del aprendizaje observamos que a los clientes sí les
interesa que se integren mejores productos como los de suspensión, es así que la
competencia se encuentra activa con este desarrollo, las evidencias además indican que
los clientes desean obtener un mejor y mayor beneficio gracias a la innovación de nuevos
productos.

Respecto al sentido de pertenencia, se observó el interés de obtener capacitación para el

equipo de trabajo de manera tal que se optimice el recursos humano sin tener que generar
costos adicionales innecesarios, por esto se estructura un departamento y área específica
para brindar el soporte y que la línea de fuerza de los productos y que el conocimiento

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esté también inmerso en los clientes. Por otro lado, respecto a la financiación para compra
y pago de productos, las encuestas realizadas evidencian que de acuerdo a la capacidad y
nivel de endeudamiento del cliente, éste estaría dispuesto a adquirir una obligación para
la adquisición de productos y servicios, toda vez que esté avalado por parte de una
financiera que asumiría dicho riesgo, por lo que la empresa Apymsa estaría exenta de
cualquier novedad y riesgo de pérdida crediticia. Finalmente, el desarrollo y la integración
de mejores plataformas para alcance y compra de productos digitalmente o vía app, a los
clientes les gusta que sus proveedores estén a la vanguardia de la tecnología además de
que los clientes están a un clic de aceptar una compra o recibir una asesoría de venta, para
lo cual esta comprensión y análisis dan lugar a la contratación de personal desarrollador y
programador para trabajar la aplicación que se pretende pilotear.

8. Cuestionario Kano

1. ¿Cuál sería su sentir si en términos de innovación se hace un nuevo proceso

para pedir las autopartes a través de una aplicación móvil desde su celular?
2. ¿Qué pensaría si el proceso de pedido de autopartes no tuviera una
evolución tecnológica y no se pudiera pedir a través de una aplicación desde
su celular?
3. Cuál sería tu sentir y nivel de satisfacción sí tuvieras un apoyo postventa y
una asesoría por los siguientes 6 meses después de adquirido el producto?
4. Cuál sería tu nivel de satisfacción como cliente de nuestra refaccionaria de
autopartes si no tuvieras una asesoría de post venta por los siguientes 6
meses después de haber adquirido tu producto?
5. Cuál sería tu sentir si en nuestro afán de dar un mejor servicio te
proporcionamos un envío express donde tu producto llegue entre 5 a 10
días hábiles a tu ubicación?
6. Cuál sería tu sentir y nivel de satisfacción si la empresa no tuviera una
opción de envío express y no te pudiera llegar tu producto rápido entre 5 a
10 días hábiles a tu ubicación?

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7. Cuál sería tu sentir si la empresa contará con stock suficiente para satisfacer
tu necesidad de compra y reemplazar la pieza que necesitas en el mismo
día?
8. Cuál sería tu sentir si la empresa no tiene stock suficiente en su almacén y
cuando tienes la necesidad de comprar o reemplazar alguna pieza necesitas
esperar muchos días para que llegue y se te instala?
9. Cuál sería tu sentir si la empresa te ofrece como cliente el servicio de
instalación después de adquirir la pieza para tu auto?
10. Cuál sería tu sentir si la empresa sólo cuenta con stock de la pieza la cual
puedes adquirir el mismo día pero no cuenta con servicio de instalación y es
por eso que tienes que buscar otro taller?
11. Cuál sería tu nivel de satisfacción si la empresa contara con un método de
financiación para que puedas adquirir tus autopartes y diferirlas a meses sin
intereses?
12. Cuál sería tu nivel de satisfacción y sentir si la empresa no cuenta con
sistemas de financiamiento en la compra de tus autopartes y sólo tienes que
pagar de contado?
13. Cuál sería tu nivel de satisfacción y sentir como cliente si la empresa te
ofrece bonos de descuentos para transportes como Uber para que te puedas
movilizar mientras se repara tu vehículo?
14. Cuál sería tu nivel de satisfacción y sentir como cliente si la empresa no te
ofrece bonos de descuentos para poder garantizar tu movilidad en
plataformas como Uber mientras te quedas sin vehículo por estar en
reparación?
15. Cuál sería tu nivel de satisfacción y sentir si la empresa en el momento de
hacer una compra de tu autoparte para tu auto si la empresa te da un
seguimiento minuto a minuto sobre el estatus del envío de tu auto parte
para que tengas la claridad de cuándo llega al destino?

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 16. Cuál sería tu nivel de satisfacción y sentir si la empresa no te da un servicio
de tracking de tu envío del autoparte y no tienes visibilidad de la fecha
estimada de llegada de la autoparte a tu destino?
17. Cuál sería tu nivel de satisfacción y sentir si la empresa contará con un
envío de notificaciones de status al momento que se encuentra en
instalación las piezas que has adquirido en tu auto?
18. Cuál sería tu nivel de satisfacción y sentir si la empresa no cuenta con envío
de notificaciones para conocer el estatus de la instalación del producto que
acabas de comprar y con ella saber cuándo te entregan tu auto?
19. Cuál sería tu nivel de satisfacción y sentir si la empresa incentiva y reconoce
tu lealtad y te da bonos de descuento y cupones redimibles por enviar
referidos?
20. Cuál sería tu nivel de satisfacción y sentir si la empresa no te incentiva y no
reconoce tu lealtad y te da bonos de descuento y cupones redimibles por
enviar referidos?

9. Análisis
10. Matriz QFD
11. Análisis
12. Conclusiones.

Cómo conclusiones de este mapeo que hemos hecho en esta primera fase del proyecto
podemos darnos cuenta de cómo hay elementos claves internos, externos primeramente
que desembocan en un FODA después fue muy importante hacer las matrices ya que en
éstas pudimos ir filtrando los elementos más importantes pero sobretodo el diseño de las
diferentes estrategias que nos llevaron a obtener un puntaje para diagnosticar las
principales estrategias como empresa de autopartes enfocados principalmente en la parte
del segmento de clientes y aumentar aún más segmentos, pero todo esto con mucha
tecnología ya que así lo demanda la industria y los clientes nuevos.

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Así como nuestro factor principal como debilidad que descubrimos que es el acercamiento
y la atención a los clientes tanto internos como externos y finales se logró hacer un
diagnóstico basado en el Benchmarking dónde se midieron a los principales competidores
con las fortalezas que los distinguen de ellos pero también con las debilidades que se
tienen que afrontar para poder seguir siendo competitivos desde Apymsa y lograr ingresar
a océanos azules con nuestra innovación.

Lo más importante fue darnos cuenta de cómo generar una propuesta de valor basados en
la deseabilidad, la factibilidad pero sobre todo con la viabilidad, encontrando
convergencia de los elementos de los diferentes sectores y teniendo en cuenta en ese mapa
de valor cuáles son las alegrías, los trabajos, pero sobre todo las frustraciones que tienen
los consumidores y en base a ello clasificarlas entre las más importantes para acceder a las
principales estrategias y plantear los experimentos, de ello se desprende la viabilidad para
especializarse con más productos innovadores, la deseabilidad de poder saber los clientes
mayoristas qué requieren y qué capacitación se puede brindar para generar lealtad y
recompra, así también la factibilidad de poder desarrollar una aplicación móvil para
incursionar en el E-Commerce, y la deseabilidad de seguir desarrollando canales
electrónicos externos con financieras para comprar y pagar repuestos de los productos.

Nuestros principales experimentos quedaron como la innovación de productos, un piloto

para generar sentido de pertenencia a nuestros clientes, un piloto para desarrollar una
aplicación de E-Commerce, y el desarrollo y una alianza estratégica con financieras para
generar mejores planes de pago a corto, mediano y largo plazo.

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