Hotelería para Principiantes

Impartido por: FUDE by Educativo

Hotelería

Es la industria que se encarga de proporcionar a los clientes alojamiento,

comida y otros servicios, mediante pago.

Historia de la hotelería

Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazase por

motivos comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en
diversos puntos geográficos. En aquel entonces, se intercambiaba hospedaje
por mercancías.

Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las
que el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero.
Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones
sanitarias que ofrecían, ya que solían alojar a las personas en los establos
junto con el ganado.

Pero fue a raíz de la revolución industrial, cuando los medios de transporte

experimentaron una vertiginosa evolución, que la gente empezó a
desplazarse masivamente de un lugar a otro.

En un principio, los viajes estaban destinados sólo a comerciantes y a las

clases más adineradas. Fue en ese entonces que surgieron establecimientos
en donde las personas podían comer y dormir, lo que significó el nacimiento
de la hotelería propiamente dicha.

Hoy podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hoteleros de

todo tipo y la competencia del mercado es tan fuerte, que ha repercutido en
las tarifas, las cuales se han ido reduciendo en beneficio de los usuarios. Se
trata de un sector que da trabajo a gran parte de la población.
 Administración hotelera

Si bien los hoteles existen desde antes de que exista este modelo de negocio
como tal, es sabido que en la actualidad la administración hotelera utiliza
métodos que resultan mucho más eficientes y eficaces que en otras épocas.

Generalmente, el marketing turístico y la planificación estratégica son los

factores más importantes a tener en cuenta, ya que resultan fundamentales
para desarrollar el negocio mediante la administración hotelera.

El concepto de administración hotelera tiene origen en la función básica que

posee un administrador de empresas, y es importante que se considere que
se encuentra inicialmente sujeta a la planificación y distribución
eficientemente realizada de todos los fondos necesarios para cubrir aquellas
operaciones que le corresponden a un negocio empresario de este estilo.

Gerencia financiera.

La administración hotelera debe prestarle atención a la gerencia financiera,

ya que por lo general, aquellas empresas que no manejan sus recursos de
manera eficiente, suelen dejar de lado la formulación de presupuestos del
capital de la misma y también los cronogramas correspondientes a las
inversiones.

Industria hotelera

La industria hotelera es realmente muy amplia y abarca desde

establecimientos tipo hostels o albergues juveniles hasta hoteles 5 estrellas o
más.
Categorización.

La categorización del hotel depende de la legislación vigente de cada país (en

Argentina cada provincia tiene la suya), por ende para una misma categoría el
confort y el nivel de servicio pueden variar de un país a otro y basarse en
distintos estándares, tales como la amplitud de la habitación y del baño,
cantidad y variedad de servicios de alimentos y bebidas, cantidad y tipo de
piscinas, spa, salones de convenciones, etc.

El sistema de categorización más conocido y difundido a nivel mundial es el

de 1 a 5 estrellas, siendo 1 estrella el de menor cantidad de servicios y lujos
en sus instalaciones y el 5 estrellas el de mayor.

Si bien este sistema es el estándar, no todos los países lo implementan, ya

que como se ha mencionado anteriormente eso depende de leyes propias.
Asimismo, existen países en donde los hoteles de súper lujo están
categorizados con hasta 7 estrellas (Ej. Emiratos Árabes – Dubái), mientras
que en otros países se utilizan letras de la A a la E, clases de la primera a la
cuarta o bien con cantidad de diamantes, de 1 a 4.

Estructura hotelera.

Un buen diseño organizacional permite mantener empresas eficaces,

eficientes y con altos estándares de productividad; competir con éxito y
aprovechar o crear oportunidades de negocios que den empleo y aseguren
su crecimiento y desarrollo.

La estructura organizativa de un hotel es un plan integral que sirve para

definir las actividades y responsabilidades departamentales. Pone en orden
todos los aspectos del establecimiento, desde la recepción y servicio de
habitaciones hasta el departamento de recursos humanos.
Esta estructura es necesaria para asegurar la máxima rentabilidad de cada
habitación, restaurante, bar, etc. sobre una base diaria.
Un hotel puede funcionar de manera eficiente si se crea una estructura fácil
de entender.

Sin embargo, esta estructura no sirve sin una lista inicial de objetivos de la
organización. Dichos objetivos abordan asuntos internos y externos del hotel
para que las metas que éstos plantean puedan ser logradas por el personal
apropiado.

Un objetivo interno de un hotel puede ser tener reuniones semanales entre

los jefes de departamento para comunicar problemas de funcionamiento.

Los objetivos externos pueden incluir metas de reclutamiento para el

personal de temporada y precios variables para los días laborales y fines de
semana.

Ámbito de control.

Este término se utiliza para describir la cadena de autoridad dentro de la

estructura organizativa de un hotel. Aquel que usa un amplio ámbito de
control requiere que cada departamento informe al director general de
forma directa. Los hoteles con un estrecho ámbito de control delegan la
autoridad de gerencia a los directores adjuntos, jefes de departamento y
supervisores para las cuestiones del día a día.

Un hotel pequeño es más probable que utilice un amplio abanico de control

porque el director general puede estar en el sitio todos los días.
Las cadenas nacionales e internacionales utilizan tramos estrechos de control
para abordar las cuestiones del hotel de inmediato, ya que los propietarios o
gerentes generales no son capaces de cubrir (de forma física) cada hotel.

Definición de las responsabilidades de departamento.

Los cinco departamentos principales en la estructura organizacional de un

hotel son:
 - Departamento de habitaciones. Maneja el servicio al cliente,
incluyendo la lavandería, el servicio de limpieza y las reservas.
- Departamento de alimentos y bebidas. Responsable de la gestión del
servicio de habitaciones, bar y restaurante.
- Departamento de recursos humanos. Maneja el reclutamiento, la
capacitación y los beneficios de los empleados; supervisa los registros
del hotel.
- Departamento de marketing. Tiene la responsabilidad de la venta (¿o
compra?) de espacio publicitario en los hoteles y de las promociones.
- Departamento de contabilidad. Maneja y controla los recursos
económicos.

Diagrama de flujo de la organización.

El tamaño de tu hotel determinará el tamaño y la naturaleza de este gráfico.

Un pequeño hotel con un puñado de empleados puede presentar un

diagrama de dos niveles con el propietario en la parte superior y líneas que
conectan con el mantenimiento, reservas y servicio de limpieza.

Un hotel de cadena debe insertar capas adicionales de gestión, incluyendo a

un comité ejecutivo y directores regionales, lo que expande este diagrama al
menos cuatro capas.

Definición de trabajo y responsabilidades:

El hotel debe definir cuidadosamente cada puesto de trabajo luego de

completar el organigrama de la organización.
Cada trabajo debe estar en orden alfabético en cada departamento
(mejor en orden jerárquico, ¿no?) e incluir un breve resumen de las
responsabilidades del puesto.

Una lista completa de las responsabilidades laborales de cada empleo

debe ser incluido en la estructura organizacional. Esta lista es utilizada
 por los gerentes de recursos humanos para los anuncios de
contratación y las evaluaciones de los empleados dentro del hotel.

Los empleados entenderán mejor lo que tienen que hacer cada día si
tienen acceso a las responsabilidades de su trabajo definidas en
sentido estricto (escritas punto por punto en un lugar visible).

Estructura hotelera:

- Alta dirección.
- Dirección operativa.
- Departamentos en staff.
- Departamentos en línea.

Alta dirección:
Puesto que tiene la responsabilidad de tomar decisiones cuyas
consecuencias pueden afectar la estructura en sí de la propia
empresa.

Ejemplos:

Consejo de administración.
Director general con su asesor financiero.
Gerente general con su coordinador y contralor.

Consejo de administración:

Es elegido por los accionistas para que, en su nombre,

tome las decisiones financieras de la empresa, pudiendo
concretarse sus funciones específicas de la siguiente
manera:

- Nombrar al director general de la empresa.

- Fijar los planes generales de la misma.
- Determinar los dividendos a repartir entre los
accionistas.
- Decidir el porcentaje sobre beneficios que debe ser
destinado a amortizar deudas contraídas.
- Aprobar reinversiones dentro de la misma empresa.

Director general:

Es el responsable de llevar a la práctica los planes fijados

por el consejo de administración y conseguir así que el
dinero de los accionistas rinda los beneficios esperados.
Algunas de sus funciones son:

- Fijar los objetivos, las políticas, los programas y los

presupuestos de la empresa en general, y de cada
uno de los departamentos en particular.
- Decidir el sistema de organización más apropiado
para la empresa.
 - Proponer al consejo de administración la
modificación o ampliación de los planes.

Asesor financiero:

Es un staff del director general. Su función principal es

la de aconsejarlo desde un punto de vista técnico cada
vez que este deba tomar una decisión de carácter
económico dentro de la empresa.

Gerente general:

Tiene como responsabilidad llevar a la práctica los

objetivos, políticas y programas establecidos por el
director general, como por ejemplo:

- Supervisar el presupuesto asignado.

- Representar al hotel ante las autoridades y
organismos oficiales; cámaras y asociaciones de las
que el hotel sea miembro.
- Vigilar el cumplimiento de todas las leyes laborales
y administrativas.
- Establecer las normas a seguir por parte del hotel
con sus empleados.
- Conseguir el óptimo rendimiento de cada uno de
los empleados y departamentos del hotel,
coordinando sus diversas actividades y delegando
oportunamente responsabilidades en los jefes
departamentales.
- Firmar cualquier tipo de contrato necesario para el
normal desenvolvimiento de las actividades del
hotel.
- Dirigir el servicio de vigilancia necesario para la
protección del hotel y de sus clientes.
Coordinador general:

Es un staff del gerente general. Su función es la de

aunar los esfuerzos individuales para obtener un único
esfuerzo colectivo que multiplique la capacidad
operativa del hotel.
Otras de sus tareas son:

- Programar meticulosamente las actividades de

aquellos departamentos que estén relacionados
entre sí con el fin de aprovechar al máximo los
medios disponibles para alcanzar los objetivos,
evitando asimismo las interferencias que
puedan poner en peligro su integración dentro
de esa unidad productiva que viene siendo el
hotel.
- Promover una comunicación eficiente entre
todos los niveles (jerárquicos) dentro y fuera de
los departamentos.
- Supervisar la correcta aplicación de los medios
necesarios para que los empleados puedan
realizar adecuadamente su trabajo.

Controlador general:

También es un staff del gerente general. Su misión es

establecer y llevar a la práctica sistemas de control
apropiados para medir la eficacia de cada una de las
partes de la estructura organizacional, informando de
los resultados al gerente general para que efectúe las
correcciones oportunas.

- Centralización de datos contables y estadísticos

para determinar la situación financiera del hotel.
- Elabora informes solicitados por organizaciones
oficiales y fiscales.
 - Protege, mediante auditoría interna, todos los
bienes del hotel, manteniendo al día los
contratos de seguros, fianzas y similares.
- Control de los asuntos legales del hotel,
sirviendo de enlace entre estos y el auditor
externo.

Dirección operativa:

Incluye aquellos puestos directivos que tienen responsabilidad

directa sobre las actividades del hotel encaminadas a la
prestación de servicios.

Ejemplos:

Gerente de operaciones.
Gerente de ventas.
Director de cuartos.
Director de alimentos y bebidas.

Gerente de operaciones:

Es el equivalente al gerente de producción en una fábrica.

Por ende, su función consiste en lograr que en producto
alcance la calidad adecuada según los costos previstos,
para poder competir con éxito en el mercado.

Como el hotel es una empresa de servicios, es en la forma

de prestar estos últimos en donde se debe conseguir la
calidad deseada. Para ello no basta con ofrecer el último
televisor o el mejor aire acondicionado, sino que resulta
absolutamente imprescindible contar con empleados
dispuestos a trabajar con auténtica motivación profesional
y no por el simple hecho de obtener propinas.
 Gerente de ventas:

Su función es lograr que se obtenga el volumen de ventas

fijado por el director general para un periodo de
operaciones determinado y que el gerente general irá
desglosando en metas a corto, medio y largo plazo.

Gerente de cuartos:

Es responsable de que los servicios propios y exclusivos del

hotel se proporciones de acuerdo a las políticas fijadas por
el director general.
No se debe olvidar que la función principal del hotel es
ofrecer alojamiento. El hecho de que voluntariamente se
brinden otros servicios no debe confundirse al respecto.

Director de alimentos y bebidas:

Su función es la de garantizar la correcta prestación de

aquellos servicios que, sin ser característicos del hotel,
éste los proporciona con la finalidad de darle una mejor
atención a los clientes y obtener ingresos
complementarios.

Departamentos en staff:

Se agrupan aquí todos los departamentos cuyas actividades

(bien o mal realizadas) no influyen en los resultados finales de la
operación de un hotel, dado que se limita a brindar
asesoramientos, servicios auxiliares y control, con la acepción del
Departamento de compras, el cual desde un punto de vista
técnico debería incluirse en la línea. Sin embargo, debido a las
características tan especiales de la explotación de hoteles por los
hoteles de cadena, se considera que el lugar que ocupa en el
organigrama es correcto.
Por otra parte, existen algunos departamentos adicionales que
responden al director general. Para esto debemos pensar no en un
hotel aislado sino en una organización hotelera con un director general
único pero con varios establecimientos y un gerente general distinto
en cada uno de ellos. Lógicamente, cada establecimiento deberá tener
sus departamentos propios de almacén, mantenimiento, contabilidad,
cajas departamentales, y crédito y cobranza, pues el tipo de actividad
que desarrollan es muy localista y específico para cada establecimiento
en particular.

Departamento de almacén:

Es responsable de recibir, conservar y distribuir

oportunamente cualquier mercancía que necesiten las
diversas dependencias del hotel para su correcto
funcionamiento, no pudiendo estas últimas guardar
artículos por su cuenta fuera del stock o cantidad fija
asignado por el gerente general en cada caso.

Departamento de contabilidad:

Se encarga del aspecto contable y financiero del hotel.

Lleva libros oficiales y auxiliares, paga oportunamente los
impuestos.

Departamento de cajas departamentales:

A él pertenecen el cajero de recepción y los que se

encuentran en los diversos restaurantes y bares del hotel.

Departamento de crédito y cobranza:

Se encarga de autorizar los pagos diferidos de los servicios
prestados por el hotel a clientes específicos y de recuperar
en los plazos previstos su importe correspondiente. En la
mayoría de los hoteles únicamente se concede crédito a
determinadas agencias de viajes y a clientes muy
especiales.

Departamento de mantenimiento:

Se encarga de la conservación del edificio, del buen estado

y funcionamiento de todo el equipo e instalaciones, y del
suministro de energía.

Departamento de compras:

Debe ser el único autorizado para realizar las adquisiciones

de todo aquello que necesiten los diversos departamentos
de cada uno de los establecimientos (esto último si son
hoteles de cadena) para el desarrollo normal de sus
actividades. Su criterio básico de actuación será obtener la
mayor calidad al menor precio posible.

Departamento de relaciones públicas:

Su función principal es la de lograr la confianza del

mercado en la organización hotelera a través de la
creación de una imagen que por sí misma garantice la
calidad y el profesionalismo en la prestación de servicios
por parte de cualquiera de sus establecimientos.

Departamento de publicidad:

Basándose en la labor realizada por el de relaciones

públicas, dará a conocer los servicios concretos de cada
 uno de los establecimientos, valiéndose de los medios
masivos de comunicación para atraer al mayor número de
clientes.

Departamento de personal:

Se encarga de todo lo relacionado con las condiciones

laborales de los empleados de toda la organización.
Seleccionar, contratar y capacitar a todos los empleados,
elaborar el reglamento interno de trabajo, llevar el control
de asistencia y puntualidad de todo el personal, etc.

Departamentos en línea:

Las funciones propias de la línea son: producción, compras y

ventas, de ahí que no se haya incluido en ella los departamentos
de operaciones y ventas, dejando a un lado el de compras en
base a las razones ya enunciadas.

Secuencia normal de un cliente en el proceso de su alojamiento.

- Solicitud previa del cuarto.

- Llegada al hotel y registro.
- Manejo del equipaje y acomodamiento en el cuarto.
- Limpieza y presentación del cuarto según lo previsto.
- Comunicación eficiente desde el cuarto.

Necesitaremos únicamente los siguientes elementos para poder

proporcionar un buen servicio en cada una de las cinco fases:

- Reservaciones.
- Recepción.
- Personal uniformado.
 - Ama de llaves.
- Teléfono.

Tipos de hoteles

Hoteles de ciudad o urbanos.

Situados en las ciudades, normalmente cerca de centros históricos, zonas

comerciales o negocios. De todos los niveles, se orientan tanto al turismo
como al alojamiento en los desplazamientos de negocios. Generalmente, los
orientados a esto último suelen contar con instalaciones como salas de
conferencias y “Business Centre”.

Existe una amplia gama de establecimientos hoteleros repartidos por todas

las ciudades del mundo. Los hay para todos los gustos y de acuerdo a las
capacidades económicas de las personas.
Algunos de estos hoteles se han construido pensando en personas que
buscan disfrutar tanto de servicios de habitación, instalaciones deportivas y
toda clase de detalles que llenen las expectativas del turista, así como
restaurantes de alta cocina.

Los hoteles de la ciudad están enfocados en el turista que estará por un corto
periodo de tiempo. En su mayoría son personas que viajan por motivos de
negocios. También podemos incluir a los grupos de deportistas que se
desplazan hacia algún torneo.

Hoteles de aeropuerto.

Están situados en las cercanías de los aeropuertos, especialmente cuando

están alejados de los centros urbanos a los que sirven.

Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada - salida sin

tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad, y tripulaciones de líneas
aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas.
Hoteles de playa.

Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela

consta casi exclusivamente de turistas de grupos masivos gestionados por
operadores, aunque no faltan pequeños establecimientos dedicados al
turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días.

Hoteles de naturaleza.

Están situados cerca de parajes naturales de interés, como parques, reservas

y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días.

Hoteles apartamento o apart-hotels.

Son hoteles que por su estructura y servicio disponen de las instalaciones

adecuadas para la conservación y consumo de alimentos dentro de la unidad
de alojamiento.

Los apart-hotels son alojamientos mucho más flexibles, pues en vez de

ofrecer el clásico formato de habitación de hotel muy limitada, tiene
departamentos completamente amoblados.

El plazo de estancia en un apart-hotel es muy amplio, ya que se puede pasar

en él desde unos días hasta meses, o incluso años. La gente que vive en este
tipo de establecimiento lo utiliza como hogar a distancia, y por ello están
equipados con todo tipo de comodidades.

Albergues turísticos u hosteles.

Atienden al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y
algunas semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los
albergues juveniles.
Frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten, baño, cocina
y sala de estar, aunque muchos disponen también de habitaciones privadas.

Hoteles familiares.

Son establecimientos pequeños que se caracterizan por una gestión familiar

para viajeros que proporciona servicios gastronómicos y de alojamiento.

Hoteles posada.

Establecimiento para viajeros que proporciona servicios gastronómicos y de

alojamiento. Muy económicos.

Moteles.

Están situados en las proximidades de las carreteras. Usualmente son

departamentos con garaje y entrada independiente, para estancias cortas.
Se encuentran fuera del núcleo urbano o, como mínimo, en las afueras de los
mismos, próximos a las vías de comunicación con ciudades aledañas.

Suelen tener señalización vial indicando el acceso por carretera, el cual suele
ser independiente del peatonal.

Normalmente son inmuebles de una o dos plantas. En la superior estaría el

departamento y en la inferior el garaje. Tienen un corto periodo de estancia,
oscilando entre uno o dos días.

Hoteles boutique.

Hotel de entorno íntimo, generalmente lujoso o no convencional. Se

diferencia de los grandes hoteles de cadena por ofrecer un nivel de
alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizados.
Generalmente están ambientados con una temática o estilo particular.
Suelen ser más pequeños que los hoteles convencionales, teniendo desde
tres hasta 100 habitaciones.
Muchos tienen instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar
abiertos para el público en general.

El segmento que genera la principal fuente de ingresos de estos hoteles son

los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los
servicios, la atención y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder
adquisitivo, no estacional, muy elástico y repetitivo.

Cadenas hoteleras.

Son aquel conjunto de empresas agrupadas en forma de concentración

horizontal, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión cuya finalidad es
la de obtener una mayor rentabilidad, una situación de poder, control y
prestigio en el mercado nacional e internacional.

Los principales tipos son:

- Formada por hoteles nacionales propios.

- Internacional, formada por hoteles propios situados en varios países.
- Formada por hoteles propios y hoteles adheridos.
- Formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y
administrados bajo la firma de una empresa hotelera de cadena.
- Hoteles gestionados a base de franquicias.