OBJETIVO • Reconocer la importancia de la organización interna de del

servicio de hotel
Cada hotel tiene una estructura organizativa diferente y va en consecuencia del
propio tamaño del hotel, el número de habitaciones, número de empleados, así
como la política de la propiedad y dirección del hotel. En el sector turístico es
importante conocer cómo se organizan las estructuras de los hoteles

Sistema de organización de un hotel

En los hoteles pequeños el Director es un “hombre orquesta”, en los grandes hace
función de gerencia general. Es muy frecuente que en un hotel, sobre todo
pequeño y mediano, un empleado realice múltiples funciones en puestos a veces
bien diferentes.

Por tanto la organización de cada hotel termina siendo muy particular, aun cuando
se utilice un organigrama estándar de inicio, la propia práctica y características del
segmento de clientes a los que se dirigen, o la filosofía de la empresa describen
como se organiza los establecimientos o grupos de establecimientos.

En los hoteles, cada departamento no puede actuar en soledad, el Front Office sin
el auxilio del departamento de limpieza, marketing, alimentos y bebidas, etc. Y en
sentido contrario cada departamento ha de trabajar con sentido de conjunto y
apoyarse entre sí.

Estructura de los organigramas en hoteles

En toda estructura organizativa de un hotel los cinco departamentos más
relevantes son:

Habitaciones
El departamento de habitaciones gestiona el servicio al cliente, la lavandería,
limpieza y las reservas.

Alimentos y bebidas
El departamento de habitaciones gestiona el servicio al cliente, la lavandería,
limpieza y las reservas.
Recursos Humanos
El departamento de recursos humanos gestiona el reclutamiento, la capacitación
y los beneficios de los empleados y contabilidad supervisa el registro del hotel.

Marketing
El departamento de marketing tiene la responsabilidad de la venta de espacio
publicitario que podemos ver en los hoteles y de gestionar las promociones que
realiza el hotel.

Contabilidad
El departamento de contabilidad gestiona todo el flujo económico del hotel.

Puestos más significativos de un hotel

 Director General de Hotel

Dirige, lidera y apoya a los diferentes Directores, o Jefes de Departamento con el

fin de ofrecer a los huéspedes un servicio de acuerdo a los estándares de la
compañía. Lidera y gestiona la actividad económica del hotel y preserva los
intereses financieros del establecimiento en colaboración con la Dirección
Financiera.

Vela por un buen funcionamiento del establecimiento y que la calidad de las

instalaciones y el servicio lo avalen. Define los ejes estratégicos de la política
comercial, marketing y comunicación en colaboración con la Dirección
Comercial.

Representa al hotel en las presentaciones relevantes, vela por los huéspedes y su

fidelización. Se asegura del entretenimiento y el mantenimiento del edificio así
como el patrimonio material del establecimiento. Reporta sus acciones y resultados
a la Presidencia o a las oficinas centrales e intercambia sus buenas prácticas con
los otros establecimientos del grupo, si da lugar.

 Director de Alojamiento
En dependencia del Director General, el Director de Alojamiento se
responsabilizará de garantizar el correcto funcionamiento de la cuenta de
explotación del hotel así como la dirección del equipo humano que se reparte
entre los siguientes departamentos: Recepción, Guest Relations, Call Centre,
Lavandería, Pisos y Limpieza.
Recluta, forma y coordina el equipo de Alojamiento (recepcionistas, conserjes,
gobernantas, porteros, mozos de equipaje…) y define las reglas de funcionamiento,
así como las normas de calidad de acuerdo a los estándares establecidos por la
compañía o cadena hotelera. Vela por la satisfacción del cliente durante su
estancia y asegura un servicio según los estándares definidos.

Fija y pone en marcha la política presupuestaria y comercial dada a Alojamiento

en colaboración con la Dirección Comercial y el Yield (presupuestos, previsiones,
precios medios, tasas de ocupación, RevPar…). Es responsable de un buen estado
de las zonas nobles, las habitaciones, de que se cumplan las condiciones
acordadas con el huésped y las referentes a la seguridad del cliente. Participa él
mismo de la recepción de los huéspedes importantes y al mismo tiempo que los
otros Directores, se encarga de la fidelización del cliente.

 Director de Alimentos y Bebidas

Reportando a la Dirección General supervisa y controla los diferentes outlets o
puntos de venta del hotel siguiendo los estándares de la compañía, ajustándose a
los presupuestos dados y los límites acordados. Gestiona toda la plantilla de
Restaurantes, Room Service y Almacenes.

Asegura un eficiente y adecuado servicio en todos los servicios de mesa del hotel,
adecuadas a los estándares marcados por la compañía. Garantiza que los
márgenes de beneficio se mantienen, incluyendo análisis, escandallos y cuadres
de caja en cada punto de venta.

Certifica la limpieza y buen mantenimiento de los restaurantes y salas. Gestiona los

puntos de venta (bar y restaurante). Se involucra en la gestión de las salas de
conferencias y banquetes.

Establece estándares de trabajo e implementa una filosofía de equipo. Se asegura

de que la plantilla de bares sea correctamente formada, así como que su imagen
sea correcta y elegante y que presten sus servicios al cliente de una manera
profesional. Se encarga del control de stocks y gestiona la cuenta de explotación.

Coordina su actividad con: Jefe de Cocina, Gobernanta/Director de Alojamiento,

Jefe de Recepción, Jefe de Seguridad, Director de RRHH., Jefe de Mantenimiento
y Finanzas.

 Revenue / Yield Manager

Reportando al Jefe de Ventas, el Revenue Manager o Yield Manager tiene
como misión principal la optimización de los resultados, tasas de ocupación y de
precio medio del establecimiento.
Actualización de tarifas de precios de venta acordes con la estrategia del hotel.
Responsable de relaciones con canales de distribución: contratación, reservas,
seguimiento de productividad y cierre/apertura de ventas.

Definición y cumplimiento de los objetivos anuales a través de presupuestos

(ingresos, nº de clientes). Define la política tarifaria del hotel, identificando las
nuevas oportunidades. Participa en la creación de nuevas ofertas y paquetes
comerciales y asegura una respuesta en el mercado ante las mismas.

Establece previsiones en función de las circunstancias externas (actualidad,

situación geopolítica….) e internas (tasas de ocupación, precio medio, coste de
revenue).

Asegura un apoyo analítico y comunica las tendencias internamente (Jefes de

Departamento y Segundos Jefes). Se ocupará de reclutar, formar, coordinar, liderar
y controlar al equipo que gerencia en las distintas misiones encomendadas.
Participa en el procesos presupuestario en colaboración con la Dirección General,
La Dıreccıón de Restauración y la Dirección Comercial.

 Jefe de Recepción
Reportando a la Dirección General del Hotel y/o a la Dirección Corporativa y se
encarga de la gestión y organización del servicio de Recepción. En algunos casos
lo complementa con la gestión y supervisión de los departamentos de Reservas y
Conserjería. Supervisar y controlar el área de Recepción dirigiéndolo en pos del
seguimiento de los estándares de la Dirección.

Maximiza el beneficio y los márgenes, alineados a los presupuestos marcados por

la compañía. Dirección, formación, seguimiento y control de los recepcionistas, los
conserjes y de los agentes de reservas en determinadas casos.

Se preocupará de que se realicen de manera correcta los procesos de check in y

check out, así como la asignación de las habitaciones. Planificación de las
reservas. Da la bienvenida a los huéspedes importantes y asegura el bienestar
durante su estancia. Estará al cargo de un continuo seguimiento del huésped y la
relación con el mismo durante su estancia.

 Jefe de Compras
Reportando al Director General del Establecimiento o al Director Regional es
el Responsable de la adquisición de productos y materiales necesarios en la
empresa para desarrollar su actividad normal en las diferentes secciones.

Trabaja coordinadamente con los Jefes de Línea, Jefes de Departamento y

Director de Operaciones. Selección de proveedores Emite los pedidos de compra
en el plazo adecuado para que su recepción se ajuste a las necesidades de cada
sección.

Participa en las pruebas y control de muestras para asegurar que reúne las
condiciones especificadas. Controla los plazos de entrega, el estado de los
artículos, la recepción y condiciones de las facturas y entrega de las mismas a
contabilidad para su registro, pago y contabilización. Negocia de manera óptima
los precios de pedidos, plazos de pago a proveedores, calidad y continuidad de
los mismos.

Revisa que se hayan realizado los mejores acuerdos con los proveedores más
adecuados a los estándares de la compañía o cadena. Vigila, o informa a quien
corresponda, de la situación de los stocks. Apoya desarrollando acciones sobre las
desviaciones por exceso o defecto que en el almacén se puedan estar
produciendo.

Ha de estar al corriente de la evolución de los precios del mercado de todos los

productos que ha de reunir el hotel, así como los departamentos que lo forman.