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ORGANIGRAMA

GERENCIA

AREA DE
OPERACIONE
S

AREA
CONTABLE

AREA DE
MARKETING

AREA DE
VENTAS

AREA DE
FINANZAS

AREA DE
LOGISTICA Y
ALMACEN
ASISTENTE
DE LOGISTICA
Y ALMACEN

SUPERVISOR

BARISTAS
GERENCIA
Esta rea se encarga de liderar la gestin estratgica, dirigiendo y coordinando a las distintas
reas para asegurar la rentabilidad, competitividad, continuidad y sustentabilidad de la
empresa, cumpliendo con los lineamientos estratgicos del directorio y las normativas y
reglamentos vigentes.
Dentro de sus principales funciones estn:

Liderar la gestin estratgica


Liderar la formulacin y aplicacin del plan de negocios
Alinear a las distintas Gerencias
Definir polticas generales de administracin
Dirigir y controlar el desempeo de las reas

AREA DE OPERACIONES
Esta rea consiste en administrar todos los recursos de un sistema de produccin requeridos
para producir los bienes y/o servicios que vende la empresa. Estos recursos se conocen como
las 5 Pes de operaciones y son precisamente:
1. La planta de produccin, es decir, el lugar en donde se lleva a cabo la produccin de los
bienes o servicios del negocio. En el caso de Starbucks la planta de produccin es la misma
tienda.
2. Las personas, es decir, todo el personal que trabaja en la planta, es decir, en el caso de
Starbucks seran los baristas que se encargan de hacer el producto y tambin atender al
cliente.
3. Las partes, es decir, la materia prima, agua, luz, etc., que se necesita para fabricar el
producto o para proporcionar un servicio.
4. Los procesos de produccin, que se refieren al conjunto de actividades o pasos para
preparar los productos.
5. Los sistemas de planeacin y control de la produccin, que son todas las formas, mtodos,
tcnicas, etc., que se utiliza para planear y controlar la produccin de los productos.
AREA DE FINANZAS

AREA DEL
TALENTO
HUMANO

Los departamentos financieros se esfuerzan por desarrollar un presupuesto realista que indique
claramente lo que la organizacin va a pasar. De este modo, ayudan a todas las ramas de la
organizacin a planificar sus actividades. El presupuesto debe mostrar claramente cuanto los
departamentos pueden gastar en cada actividad en particular o necesidad, tales como los
nuevos equipos. Para crear un presupuesto exacto, el departamento de finanzas debe
comunicarse de manera efectiva con los jefes de otros departamentos para determinar lo que
necesitan y modificar los objetivos poco realistas.
AREA DE CONTABILIDAD
El area de Contabilidad se encarga de instrumentar y operar las polticas, normas, sistemas y
procedimientos necesarios para garantizar la exactitud y seguridad en la captacin y registro de
las operaciones financieras, presupuestales y de consecucin de metas de la entidad, a efecto
de suministrar informacin que coadyuve a la toma de decisiones, a promover la eficiencia y
eficacia del control de gestin, a la evaluacin de las actividades y facilite la fiscalizacin de sus
operaciones, cuidando que dicha contabilizacin se realice con documentos comprobatorios y
justificativos originales, y vigilando la debida observancia de las leyes, normas y reglamentos
aplicables.
AREA DE LOGISTICA Y ALMACEN
En el rea de logstica se incluyen secciones como el rea de compras, el rea de control de
material, el rea de investigacin de anlisis de proveedores, el rea de trfico de entrada, el
rea de control de calidad de proveedores y el rea de existencias, por citar algunos. En otras
palabras, esta rea se encarga de todo lo relacionado con la compra y la administracin de los
materiales comprados.
FUNCIONES DEL AREA DE LOGISTICA Y ALMACEN
-Planificacin y control de materiales para que se pueda cumplir con las exigencias de la
produccin.
-Programacin de la produccin, lo que significa estar al pendiente del nmero de unidades a
producir, de los lapsos de produccin, de la disposicin de materiales y de herramientas
requeridas.
-Recepcin y expedicin fsica del material que llega a la empresa, tanto de su identificacin,
preparacin, como de su destino, e incluso del embalaje.
-Almacenes, aqu es donde se encargan fsicamente del material, llevan un control por medio
de inventario, planifican sistemas de proteccin y clasificacin.
-Movilidad interna del material, lo cual conlleva el rastreo del material hasta que llegue a su
destino.
-Trfico, este proceso incluye la seleccin del transporte, tener la documentacin necesaria,
corroboracin de servicios de envo, tambin contempla informarse de los precios, mtodos de
embalaje, tiempos y garantas de transporte.

-Venta de mermas, esta tarea consiste en la disposicin final de los sobrantes de manera que
se puede recuperar parte de la inversin original, evitar el suministro con material daado y el
cuidado del medio ambiente.
-Control de calidad, para ello habr que revisar meticulosamente el material recibido, procurar
el buen estado y asegurarse de que as se mantenga por lo menos al asignarlo.
AREAL DEL TALENTO HUMANO
La primera labor de esta rea es efectuar una planificacin de personal, es decir, determinar
cul es la necesidad de mano de obra que va a tener la empresa en una poca determinada,
qu tipo de perfiles van a ser los necesarios, qu tipo de contratos van a realizarse y cul va
ser su coste. Tras la planificacin comienza la bsqueda, se pasa a la fase de seleccin de
personal. Una vez establecido cul es el perfil de trabajador que busca Starbucks, se comienza
a buscar candidatos dando publicidad de la vacante existente. Actualmente la forma ms
comn de hacerlo es a travs de portales especializados de empleo en la red.
Una vez encontrado el trabajador ideal para cubrir el puesto vacante, el rea de Talento
humano se encargar de realizar todas las gestiones relativas a la contratacin. Se firmar el
contrato, se registrar oficialmente y se proceder a dar de alta al trabajador en la Seguridad
Social en el rgimen que le corresponda. El rea de Talento humano se encarga, adems, de
organizar los cursos formativos necesarios para que los trabajadores puedan desempear su
labor de forma ptima y adecuada y que sus conocimientos estn lo ms actualizados posible.

MANUALES DE STARBUCKS
6 PRINCIPIOS:

Ofrecer un buen entorno de trabajo y tratar a los dems con respeto y dignidad.
Apreciar la diversidad como un componente esencial demuestra manera de trabajar.
Aplicar los mximos estndares de excelencia a la compra, el tueste y el servicio de
nuestros cafs.
Mantener siempre satisfechos y contentos a nuestros clientes.
Contribuir positivamente a nuestra comunidad y a nuestro entorno.
Reconocer que la rentabilidad es esencial para nuestro xito en el futuro.

Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente segn Starbucks


Starbucks, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas
veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposible cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos,
de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado Cmo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente t marcas la diferencia: Las personas que tiene contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera
volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a la perfeccin, que
tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca
llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le
damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son " el
primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a
los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La nica verdad es que son los
clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario
no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO SEGN STARBUCKS:
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras.
- Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.
- Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,
adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la
venta
- Comunicacin: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin clienteempresa
- Comprensin del cliente: no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.
- Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que
establecer un conducto regular dentro del organizacin para este tipo de observaciones, no se
trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan scales provecho a
las fallas que nuestros clientes han detectado.
- Cortesa: tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la
educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes
si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
- Profesionalismo: pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del
servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas
que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rpido y oportuno.

REGLAMENTO
Al tratar a sus clientes es excepcional el servicio al cliente que los caracteriza, es una
prioridad mxima para Starbucks. Starbucks hace todo lo posible para hacer que la
experiencia de cada uno de sus clientes sea agradable y satisfactoria, y tratan a sus clientes
igual que se tratan entre ello , es decir, con respeto y dignidad. Esto significa, por ejemplo, que
nunca se acosan ni discriminan a sus clientes.
El compromiso de Starbucks con la calidad significa tambin que toman las medidas
necesarias para proteger la salud y seguridad de sus clientes. El partner puede aportar su
parte siguiendo todos los procedimientos adecuados relacionados con el almacenamiento,
manejo, preparacin y servicio del caf y otros productos de Starbucks; esforzndose para
garantizar que las condiciones de limpieza, sanidad y seguridad de todas nuestras
instalaciones sean excelentes, y explorando continuamente nuevas formas de mantener y
mejorar los estndares y prcticas de calidad de Starbucks. El partner tiene que ponerse
inmediatamente en contacto con su gerente si percibe cualquier cosa que indique que algn
producto, proceso o situacin puede representar un riesgo para la salud o la seguridad.
Starbucks ha establecido procesos para abordar dichas situaciones y su gerente sabe cules
son los pasos que hay que tomar
Starbucks se compromete a acatar todas las leyes y reglamentaciones relativas a salarios y
jornadas de trabajo. Para asegurarnos de que todo el trabajo llevado a cabo para Starbucks se
compense correctamente, es esencial que todo el tiempo trabajado se informe y registre de
forma precisa con el procedimiento local establecido.