RESOLUCIÓN FINAL #1014-2021/CC2: Comisión de Protección Al Consumidor #2 Sede Central EXPEDIENTE #879-2020/CC2

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 879-2020/CC2
RESOLUCIÓN FINAL N° 1014-2021/CC2

DENUNCIANTE : GIANINI ARMANDO DE LUCÍA MARIN
(EL SEÑOR DE LUCÍA)
DENUNCIADO : FULL SERVICE LA MOLINA S.A.C.
(FULL SERVICE)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DISCRIMINACIÓN
DEBER DE IDONEIDAD
LIBRO DE RECLAMACIONES
GRADUACIÓN DE SANCIÓN
ACTIVIDAD : VENTA AL POR MENOR DE COMBUSTIBLES
Lima, 15 de julio de 2021 Firmado digitalmente por DEZA

SANDOVAL Tommy Ricker FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 21.07.2021 00:57:32 -04:00
ANTECEDENTES
1. El 23 de octubre de 2020, el señor De Lucía denunció a Full Service 1 por presunta

infracción a Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor 2 (en
adelante el Código).
2. Con Resolución N° 1 del 16 de noviembre de 2020, la Secretaría Técnica de la

Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Secretaría Técnica)
resolvió lo siguiente:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 23 de octubre de 2020, presentada por el señor
Gianini Armando De Lucia Marín contra Full Service La Molina S.A.C. por presunta infracción
a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
(i) Por presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de

Protección y Defensa del Consumidor, en el hecho referido a que la denunciada no
habría atendido la solicitud para el recargo de combustible por el monto de S/ 5,00
efectuado por el denunciante el día 21 de setiembre de 2020 en su local ubicado en
Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina.
(ii) Por presunta infracción artículo 152 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, concordado con el artículo 4 del Reglamento del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por Decreto Supremo 011-2011-
PCM, en el hecho referido a que la denunciada no habría puesto a disposición el Libro
de Reclamaciones al denunciante, cuando lo solicitó el 21 de setiembre de 2020 en
su local ubicado en Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina.
(iii) Por presunta infracción a una presunta infracción del numeral 1.1 del literal d) del
artículo 1, 18, 19 y 38 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en el hecho referido a que personal de la denunciada habría realizado
un trato agresivo y diferenciado en atención a la nacionalidad del denunciado el 21 de
setiembre de 2020 en su local ubicado en Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina.”
(sic).
3. El 26 de noviembre de 2020, Full Service presentó sus descargos.
1
Con Registro Único de Contribuyente (RUC) Nº 20509054208.
2
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre
de 2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se
configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia.
1
M-CPC-05/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
SEDE CENTRAL
4. El 8 de abril de 2021, el denunciante presentó un escrito contradiciendo lo

señalado por Full Service.
5. Mediante el Informe Final de Instrucción del 1 de junio de 2021, la Secretaría

Técnica comunicó a las partes las siguientes recomendaciones respecto a la
responsabilidad de Full Service por la presunta comisión de infracciones al
Código, así como las sanciones propuestas:
Extremo Sentido Sanción

recomendada
“Por presunta infracción a los artículos 18 y 19 La Secretaría Técnica
de la Ley N° 29571, Código de Protección y recomienda que se declare
Defensa del Consumidor, en el hecho referido FUNDADO la denuncia, por
a que personal de la denunciada habría presunta infracción a los
0,82 UIT
realizado un trato agresivo al denunciante el 21 artículos 18 y 19 de Ley
de setiembre de 2020 en su local ubicado en Nº 29571, Código de
Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina.” Protección y Defensa del
Consumidor.
“Por presunta infracción artículo 152 de la Ley La Secretaría Técnica
29571, Código de Protección y Defensa del recomienda que se declare
Consumidor, concordado con el artículo 4 del FUNDADO la denuncia, por
Reglamento del Código de Protección y presunta infracción al artículo
Defensa del Consumidor, aprobado por 152 de Ley Nº 29571, Código
Decreto Supremo 011-2011-PCM, en el hecho de Protección y Defensa del
2,79 UIT
referido a que la denunciada no habría puesto Consumidor, concordado con
a disposición el Libro de Reclamaciones al el artículo 4 del Reglamento del
denunciante, cuando lo solicitó el 21 de Código de Protección y
setiembre de 2020 en su local ubicado en Av. Defensa del Consumidor,
La Molina N° 2421 Distrito de La Molina” aprobado por Decreto
Supremo 011-2011-PCM.
“Por presunta infracción a una presunta
infracción del numeral 1.1 del literal d) del
La Secretaría Técnica
artículo y 38 de la Ley N° 29571, Código de
recomienda que se declare
Protección y Defensa del Consumidor, en el
FUNDADO la denuncia, por
hecho referido a que personal de la denunciada
presunta infracción del numeral
no habría atendido la solicitud para el recargo 9 UIT
1.1 del literal d) del artículo y 38
de combustible por el monto de S/ 5,00
de Ley Nº 29571, Código de
efectuado por el denunciante el día 21 de
Protección y Defensa del
setiembre de 2020 en su local ubicado en Av.
Consumidor.
La Molina N° 2421 Distrito de La Molina”
6. Pese a haber sido notificadas válidamente con el Informe Final de Instrucción, las
partes no formularon observaciones.
CUESTIÓN PREVIA
Sobre la imputación de cargos
7. Conforme se ha señalado en el numeral 2 de la presente resolución, se imputó

contra Full Service la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
“Por presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y

Defensa del Consumidor, en el hecho referido a que la denunciada no habría atendido la
solicitud para el recargo de combustible por el monto de S/ 5,00 efectuado por el denunciante
el día 21 de setiembre de 2020 en su local ubicado en Av. La Molina N° 2421 Distrito de La
Molina; y,
Por presunta infracción a una presunta infracción del numeral 1.1 del literal d) del artículo 1,
18, 19 y 38 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el hecho
2
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
referido a que personal de la denunciada habría realizado un trato agresivo y diferenciado en

atención a la nacionalidad del denunciado el 21 de setiembre de 2020 en su local ubicado en
Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina” (sic)
8. Sin embargo, de la denuncia se advierte que el señor De Lucía cuestionó que el

denunciado le habría brindado un trato diferenciado en atención a su nacionalidad,
toda vez que no habría atendido su solicitud para el recargo de combustible por el
monto de S/ 5,00 efectuada el 21 de setiembre de 2020 en su local ubicado en Av.
La Molina N° 2421, distrito de La Molina, por lo que, se evidencia que los cargos
señalados en el párrafo anterior se encuentran relacionados entre sí.
9. En ese sentido, se procederán a analizar ambos cargos imputados de forma

conjunta como una única presunta infracción a la Prohibición de Trato
Discriminatorio, conforme a lo siguiente:
“Por presunta infracción a los artículos 1.1 del literal d) del artículo 1 y 38 del Código, en
tanto el denunciado le habría brindado un trato diferenciado en atención a su nacionalidad,
toda vez que no habría atendido la solicitud para el recargo de combustible por el monto
de S/ 5,00 efectuado por el denunciante el día 21 de setiembre de 2020 en su local
ubicado en Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina”.
10. Finalmente, cabe señalar que la precisión efectuada en la imputación de cargos

no vulnera el derecho de defensa de Full Service ni lo coloca en estado de
indefensión, toda vez que las conductas fueron inicialmente imputadas y el
denunciado ha presentado sus descargos sobre cada hecho denunciado, los
cuales serán valorados por la Autoridad Administrativa.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
11. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre

lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe3.
12. Por su parte, el artículo 19 del Código establece que los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen
en el mercado4. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de
entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones
informadas o previsibles, a tendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que
sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por
el proveedor o puesta a disposición.
3
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18.- Idoneidad. Se
entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias
de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer
la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de
un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
4
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19.- Obligación de los
proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del
servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como
por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
3
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
13. En el presente caso, el señor De Lucía denunció que un trabajador de Full Service
lo amenazó con rociarle gasolina, tiró su motocicleta, y procedió a patearla y
pisarla cuando esta se encontraba en el suelo.
14. Por su parte, el denunciado negó que su personal hubiera amenazado al

denunciante con rociarle gasolina, ni que hubiera tirado su motocicleta, señalando
que fue el señor De Lucía quien la dejó caer al retroceder.
15. En el Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó que declarar

fundado dicho extremo de la denuncia.
16. Obran en el expediente, copia de los siguientes documentos:
(i) Grabación de video presentada por el señor De Lucía en la cual se observa

al personal de Full Service pateando y pisando la motocicleta del
denunciante5;
(ii) grabación de video presentada por el señor De Lucía de cuya trascripción
efectuada por la Secretaría Técnica se advierte lo siguiente 6:
“Grifo Petro Perú entre Melgarejo y Flora Tristán han pateado mi moto, está derramando
combustible.
El señor que se tapa la cara, amenazó con rociarme de gasolina, seguridad me
amenazó de rociarme de gasolina y prenderme en candela, mientras que su jefecito es
el que tiro la moto, me la pateo, la cual está derramando gasolina como pueden ver.
El señor aquí grifero no me quiso surtir porque no surten S/5,00 con visa porque
supuestamente administración les dice que es de S/10,00 para arriba (…)”
(iii) Acta de Intervención Policial del 21 de setiembre de 20207, en el cual el
personal de la Policía Nacional del Perú dejó constancia de lo señalado
por las partes respecto a los hechos materia de denuncia:
5
Ver foja 21 del Expediente.
6
7
Ver fojas 9 al 14 del Expediente.
4
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
(iv) Acta de Constatación Policial del 21 de setiembre de 20208, en el cual el

personal de la Policía Nacional del Perú dejó de los daños materiales
sufridos por la motocicleta del señor De Lucía:
8
5
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
(v) Declaración del denunciante del 22 de setiembre de 20209, a través del

cual dejó constancia respecto a los presuntos a los actos de discriminación
sufridos por parte del personal del denunciado, así como los presuntos
daños ocasionado a su motocicleta y la negativa a la entrega del Libro de
Reclamaciones:
9
6
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
(vi) grabación de video presentada del 21 de setiembre de 2020, presentada

por Full Service en el cual se observa que el señor De Lucía increpa al
personal del denunciado, de manera acalorada, los daños causados a su
motocicleta, así como las presuntas agresiones recibidas; sin embargo, el
personal del denunciado niega dichos hechos, indicando que fue el
denunciante quien mostró un comportamiento agresivo10;
(vii) declaración del señor César Augusto Chavesta Chavesta, grifero del
denunciado, del 22 de setiembre de 202011, en la cual señaló que requirió
al señor De Lucía el pago en efectivo y por adelantado del monto de
gasolina a recargar; sin embargo, el denunciante se negó a ello, mostrando
un comportamiento agresivo, razón por la que el personal de vigilancia y el
administrador del local intervinieron:
10
11
7
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
(viii) declaración del señor Wilder Orestes Bruno Salvatierra, personal de

vigilancia del denunciado, del 22 de setiembre de 202012, en la cual señaló
que observo que el despachado de combustible requirió al denunciante el
pago en efectivo de la suma de S/5,00, no obstante, el denunciante se
mostró un comportamiento grosero, por lo que le sugirió que se retire del
local; sin embargo, el señor De Lucia intentó golpearlo:
12
8
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
(ix) declaración del señor Fidel Diego Mamani Tejada, administrador del
denunciado, del 22 de setiembre de 202013, en la cual dejó constancia que
intentó calmar al denunciante; sin embargo, este lo insultó y le golpeó la
mano, provocando que su celular cayera al piso. Asimismo, preciso que la
motocicleta del denunciante cayó al piso cuando este retrocedió:
(x) ampliación de denuncia presentada por el señor Fidel Diego Mamani,

administrador del denunciado, ante la Primera Fiscalía Provincial Penal
Corporativa de La Molina por delitos contra la tranquilidad publica, salud
pública, homicidio en grado de tentativa14;
13
14
9
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
(xi) petición de garantías personales del señor Fidel Diego Mamani Tejada,
dirigida al Sub Prefecto del distrito de La Molina por la amenaza de muerte
recibida el 1 octubre de 202015:
(xii) Certificado Médico Legal del 29 de setiembre de 2020, en la cual se

diagnosticó al señor Fidel Mamani Tejada, administrador del denunciado,
con fractura distal del tercio medio del dedo de la mano izquierda, así como
con hematomas de partes blandas16.
17. Del video presentado por el denunciante, se visualiza que el trabajador del
denunciado pisó y pateó su motocicleta (Ver imágenes a las 00:00:01 horas).
18. En ese sentido, contrario a lo indicado por el denunciado en sus descargos, de lo

actuado no se advierte que el denunciante hubiese sido quien dejó caer su
motocicleta.
19. Por otra parte, el denunciado refirió que el señor De Lucía habría amenazado a su
trabajador, y adjuntó el Certificado Médico Legal del 29 de setiembre de 2020,
correspondiente a su trabajador Fidel Mamani Tejada, sin embargo, si bien en
dicho documento se dejó constancia que éste fue diagnosticado con lesiones en
la mano izquierda, también se observa que fue emitido a los ocho (8) días de
ocurridos los hechos denunciados; por lo que, dado el periodo de tiempo
transcurrido no resulta posible evidenciar un nexo causal entre alguna acción del
denunciante y dichos daños.
20. En ese sentido, contrariamente a lo alegado por el denunciado, no se evidencia

que el denunciante hubiera ejercido actos de violencia en contra de su personal.
21. Finalmente, con relación a que personal del denunciado habría amenazado al
denunciante con rociarle gasolina, cabe señalar que del video presentado por el
señor De Lucía, únicamente se observa la manifestación del denunciante de las
presuntas amenazas por parte del personal del denunciado, sin que se evidencian
efectivamente las referidas amenazas.
22. En atención a ello, el video recoge declaraciones de parte del denunciante, las
cuales si bien constituyen indicios de los hechos alegados por el señor De Lucía,
por sí solas no resultan suficientes para acreditar la ocurrencia de las amenazas
denunciadas al no encontrarse respaldadas con medios probatorios adicionales o
15
16
10
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
sucedáneos de la prueba que den cuenta de la efectiva ocurrencia de las

amenazas.
23. Atendiendo a lo expuesto, se advierte que el señor De Lucía recibió un trato

agresivo por parte del personal del denunciado, mientras se encontraba en su
local ubicado en Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina, en tanto el trabajador
del denunciado pisó y pateó su motocicleta; por lo que, corresponde declarar
fundado en parte el presente extremo de la denuncia contra Full Service por
infracción a los artículos 18 y 19 del Código.
24. En contrapartida a ello, no ha quedado acreditado que el señor De Lucía hubiese

recibido amenazas por parte del personal del denunciado, referidas a que le
rociarían gasolina; por lo que, corresponde declarar infundada la denunciada en
el referido extremo, por presunta infracción a los artículos 18 y 19 del Código.
Sobre el Libro de Reclamaciones
25. El artículo 152 del Código dispone que los consumidores pueden exigir la entrega
del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los
productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la
obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de
reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos
sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o
reclamo correspondiente junto con sus descargos.
26. El artículo 4 del Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por Decreto
Supremo N° 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM
(en adelante, el Reglamento del Libro de Reclamaciones) señala que el
establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de
Reclamaciones, sea de naturaleza física o virtual, el mismo que deberá ser puesto
inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite.
27. El señor De Lucía denunció que Full Service no le entregó el Libro de

Reclamaciones, cuando lo solicitó el 21 de setiembre de 2020 en su local ubicado
en Av. La Molina N° 2421, Distrito de La Molina.
28. Por su parte, el denunciado señaló que informó al denunciante que debía regresar
al día siguiente para solicitar el Libro de Reclamaciones, debido a que la persona
encargada de la custodia del Libro de Reclamaciones solo laboraba hasta las
18:00 horas.

30. Sobre el particular, el artículo 4 del Reglamento del Libro de Reclamaciones

dispone que el Libro de Reclamaciones Virtual deberá ser puesto inmediatamente
a disposición del consumidor cuando lo solicite.
31. Sin embargo, de lo señalado por el denunciado se advierte que 21 de setiembre

de 2020, su personal se negó a entregar al señor De Lucía el Libro de
Reclamaciones cuando lo solicitó, indicándole que debía regresar al día siguiente.
11
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
32. En ese sentido, ha quedado acreditado que Fulll Service no cumplió con poner a
disposición del denunciante el Libro de Reclamaciones de forma inmediata, por lo
que, corresponde declarar fundado el presente extremo de la denuncia contra Full
Service, por infracción al artículo 152 del Código.
Sobre la Prohibición de Discriminación
33. El inciso 2 del artículo 2 de la Constitución Política del Perú establece lo siguiente:
“Artículo 2.- Toda persona tiene derecho: 2. A la igualdad ante la Ley. Nadie debe ser
discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica
o de cualquier otra índole.”
34. El derecho a la igualdad presenta una doble dimensión: de un lado como principio
rector del ordenamiento jurídico; y de otro lado, como un derecho constitucional
subjetivo, individualmente exigible, que confiere a toda persona el derecho a ser
tratado con igualdad ante la ley y de no ser objeto de forma alguna de
discriminación.17
35. El literal d) del artículo 1 del Código reconoce el derecho de los consumidores a
ser tratados justa y equitativamente en toda transacción comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición
económica o de cualquier otra índole.
36. En la práctica los derechos antes citados se resumen en la obligación de los

proveedores de dispensar un trato equitativo brindando sus servicios o productos
sin exclusiones o selección de clientela, más allá de las condiciones que
objetivamente resulten necesarias para el cabal cumplimiento de sus
prestaciones.
37. Por su parte, el artículo 38 del Código establece expresamente la prohibición de

discriminar a los consumidores por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquier otra índole; indicando que se
encuentra prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad
del establecimiento, tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.
Asimismo, se precisa que el trato diferenciado debe obedecer a causas objetivas
y razonables18.
38. En ese sentido, la Comisión se encuentra facultada para velar y promover el

respeto de los derechos de los ciudadanos como consumidores, así como
promover el cumplimiento de la obligación de los proveedores de no seleccionar
de manera injustificada a la clientela.
17
EGUIGUREN PRAELI, Francisco, Principio de Igualdad y Derecho a la No Discriminación, En: Ius et Veritas 15,
p. 63.
18
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 38.- Prohibición de
discriminación de consumidores
38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma,
religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren
estos dentro o expuestos a una relación de consumo. 38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que
medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares. 38.3 El
trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en
un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una
proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga
12
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
39. El principio de la carga de la prueba establece que la responsabilidad de probar

los hechos le corresponde a quien los alega, es decir al denunciante cuando el
procedimiento se inicia por denuncia de parte de éste o a la administración cuando
se inicia de oficio, por regla general. Sin embargo, el artículo 39 del Código
contempla reglas procesales referidas a la distribución de la carga de la prueba
en el caso de un presunto trato desigual o discriminatorio.
40. Es así que, el consumidor afectado por este tipo de prácticas ilegales deberá, en
primer lugar, acreditar siquiera indiciariamente la existencia de trato desigual, para
que se invierta la carga de la prueba y exigir al proveedor que demuestre la
existencia de una causa objetiva y justificada para dicho trato. En caso, el
proveedor demuestre la existencia de una causa objetiva y razonable, le
corresponderá al consumidor probar que ésta es en realidad un pretexto o una
simulación para incurrir en prácticas discriminatorias19.
41. Lo anterior ha sido ratificado por la Sala Especializada en Protección al

Consumidor, en anteriores pronunciamientos, al señalar que en este tipo de casos
existe una cierta dificultad para el consumidor de probar que ha sido víctima de un
trato discriminatorio.
42. En ese sentido, debe quedar claro que en estos casos mientras quien denuncie
no acredite un trato desigual respecto de otros consumidores, no se configurará
infracción alguna al artículo 38 del Código.
43. En el presente caso, el señor De Lucia señaló que el 21 de setiembre de 2020,

personal de Full Service se negó a atender su solicitud de recargo de combustible
por el monto de S/ 5,00.
44. En sus descargos, el denunciado señaló que, para los recargos de combustible
por montos menores, su empresa requiere que el pago se realice efectivo y por
adelantado.

46. Del comprobante de pago presentado por el denunciante, se advierte que el 22 de

setiembre de 2020, el denunciado aceptó la solicitud de otro consumidor para
recargarle combustible por la suma de S/ 5,00, con el pago de una tarjeta de
débito.
19
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 39.- Carga de la prueba
La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado cuando el
procedimiento se inicia por denuncia de este o a la administración cuando se inicia por iniciativa de ella. Para
acreditar la circunstancia, no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al
proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor
demuestra la existencia de una causa objetiva y razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en
realidad un pretexto o una simulación para incurrir en prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es válida la
utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios.
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M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
47. Al respecto, el denunciado no cuestionó la autenticidad del referido comprobante

de pago, sino que por el contrario, indicó que dicha boleta fue emitida a favor de
otro consumidor, y no del señor De Lucía.
48. En ese sentido, ha quedado acreditado el trato diferenciado brindado al señor De

Lucía, toda vez que el Full Service reconoció que requirió al denunciante el pago
el efectivo del monto de S/ 5,00; sin embargo, al día siguiente, permitió que otro
consumidor cancelara el mismo monto mediante su tarjeta de débito, por lo que,
en atención a las reglas de la carga de la prueba aplicable a las denuncias por
trato discriminatorio, le corresponde al denunciado acreditar que dicho trato
diferenciado obedeció a causas objetivas y razonables.
49. A fin de acreditar ello, el denunciado refirió que el señor De Lucía habría
amenazado a su trabajador, y adjuntó el Certificado Médico Legal del 29 de
setiembre de 2020, correspondiente a su trabajador Fidel Mamani Tejada, sin
embargo, conforme se señaló anteriormente, dicho documento fue emitido a los
ocho (8) días de ocurridos los hechos denunciados; por lo que, dado el periodo de
tiempo transcurrido no resulta posible evidenciar un nexo causal entre alguna
acción del denunciante y dichos daños.
50. En ese sentido, contrariamente a lo alegado por el denunciado, no se evidencia

que el denunciante hubiera ejercido actos de violencia en contra de su personal.
51. Finalmente, respecto a lo señalado por el denunciante referido a las razones por
las que fue discriminado, es importante señalar que una vez acreditada la
existencia de un trato diferenciado injustificado, no resulta necesario determinar
las razones por las cuales el consumidor sufrió el acto de discriminación ni si este
obedeció a su pertenencia o no a un grupo determinado.
52. En ese sentido, si bien ha quedado acreditada la negativa de Full Service de

atender la solicitud de recargo de combustible del denunciante, no se advierte que
dicha negativa se hubiera encontrado justificada, evidenciando la existencia de un
trato discriminatorio; por lo que, corresponde declarar fundado el presente
extremo de la denuncia contra Full Service por infracción al artículo 38 del Código.
14
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
De las medidas correctivas
53. Los artículos 114, 115 y 116 del Código20 establecen la facultad que tiene la
Comisión para que, actuando de oficio o a pedido de parte, puedan adoptar las
medidas correctivas que tengan por finalidad resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior, así como, revertir los efectos que la conducta
infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el
futuro.
54. En el presente caso, han quedado acreditadas las infracciones cometidas por Full
Service referidas a que:
(i) Brindó un trato agresivo al denunciante el 21 de setiembre de 2020 en su

local ubicado en Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina, toda vez
que pateó y pisó la motocicleta del denunciante.
(ii) No puso a disposición del denunciante, su Libro de Reclamaciones
cuando lo solicitó el 21 de setiembre de 2020 en su local ubicado en Av.
La Molina N° 2421 Distrito de La Molina
(iii) Brindó un trato diferenciado al denunciante el 21 de setiembre de 2020
en su local ubicado en Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina en
tanto, no atendió la solicitud para el recargo de combustible por el monto
de S/ 5,00 efectuado por el denunciante.
55. En su denuncia, el denunciante solicitó que el denunciado reembolse los gastos

de reparación de su motocicleta.
56. En ese sentido, corresponde ordenar a Full Service como medida correctiva
reparadora que en el plazo de quince (15) días hábiles contados desde el día
siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con devolver al denunciante
los gastos por concepto de reparación de su motocicleta (S/ 1 808,00).
57. Full Service deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto como medida

correctiva, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días
hábiles, contado a partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo
precedente, bajo apercibimiento de ley.
Graduación de la sanción
20
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 114.- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad
encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras

115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas
e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior (…)
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias

Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar
que esta se produzca nuevamente en el futuro (…)
15
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
58. Habiéndose verificado la existencia de la infracción administrativa, corresponde

determinar a continuación la sanción a imponer y su graduación, para lo cual
deben aplicarse de manera preferente los criterios previstos en el artículo 112 del
Código21 que establece los criterios que la autoridad administrativa deberá tomar
en consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor que ha
infringido las normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prevé
circunstancias agravantes y atenuantes que se podrán tomar en consideración
para fijar la sanción, así como de manera supletoria los criterios contemplados en
Texto único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS.
59. El artículo 112 del Código establece que, para determinar la gravedad de
la infracción, la autoridad administrativa podrá tomar en consideración diversos
criterios tales como: (i) el beneficio ilícito esperado, (ii) el perjuicio generado, (iii)
la probabilidad de detección de la infracción, entre otros22.
21
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del
consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias
para evitar o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo
de cada caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que
coincida con la medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma
y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento
liminarmente, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la
presentación de los descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que
el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos
contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a
imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la
presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no
de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación
contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a) El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b) Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones
contenidas en el Código.
c) Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento
del Código.
d) Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales
incumplimientos.
e) Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f) Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
g) Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas
dependiendo de cada caso particular.”
22
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
16
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
60. La Comisión considera que, para imponer la sanción, adicionalmente, se debe

tomar en cuenta lo establecido por el principio de razonabilidad, es decir, la
sanción debe ser suficiente para generar incentivos que corrijan las acciones
contrarias al ordenamiento de protección al consumidor.
61. Es pertinente indicar, que de acuerdo con lo establecido en el artículo 110 del
Código, la Comisión tiene la facultad de imponer sanciones por infracciones
administrativas, considerándose desde amonestación hasta una multa de 450
Unidades Impositivas Tributarias (en adelante, UIT).
Sobre el trato agresivo brindado al denunciante referido a que el personal del

denunciado pateó y pisó su motocicleta
62. En el Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó que se

sancione la presente infracción con una multa de 0,82 UIT.
63. Atendiendo a lo actuado, la Comisión considera que corresponde aplicar los

siguientes criterios para graduar la sanción:
(i) Perjuicio al consumidor: La infracción cometida por Full Service generó

un perjuicio al denunciante que vio amenazada su integridad física.
(ii) Probabilidad de detección: En este caso la probabilidad de detección

es alta, en la medida que el denunciante al tomar conocimiento de la
infracción cometida contó con los incentivos suficientes para poner en
conocimiento la conducta infractora a la autoridad administrativa.
(iii) Intencionalidad en la conducta del infractor23: El artículo 248 del TUO

establece que las sanciones impuestas por la autoridad deben ser
proporcionales a la infracción cometida por el proveedor, siendo que se
debe tener en cuenta entre otros aspectos, la intencionalidad del hecho.
En el presente caso, se advierte que existió intencionalidad por parte del

personal del denunciado al patear y pisar la moto del señor De Lucía,
Artículo 112 Criterios de graduación de las sanciones administrativas.

Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
23
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
GENERAL, APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad sancionadora de todas las
entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a
ser aplicadas deben ser proporciónale al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes
criterios que se señalan a efectos de su graduación:
(…)
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
17
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
toda vez que actuó con conocimiento de que dicho comportamiento

generaría un perjuicio en la propiedad del denunciante.
(iv) Reincidencia24: El artículo 248 del TUO establece que las sanciones
impuestas por la autoridad deben ser proporcionales a la infracción
cometida por el proveedor, para lo cual se debe tener en cuenta entre
otros aspectos, la reincidencia por la comisión de la misma infracción
dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la resolución que
sancionó la primera infracción.
Al respecto, mediante Resolución Final Nº 445-2019/CC2, confirmada por

la Sala Especializada en Protección al Consumidor mediante Resolución
Final Nº 1-2020/SPC del 3 de enero de 2020, se sancionó a Full Servicie
toda vez que quedó acreditado que “forcejeó” con otro consumidor
cuando éste intentó grabar el incidente
64. De esta manera, en atención al Principio de Predictibilidad25 corresponde graduar

la multa base en 3 UIT, no obstante, en atención a las dos (2) circunstancias
especiales agravantes, se debe incrementar la multa base en 50%, por cada
agravante.
65. En consecuencia, corresponde imponer a Full Service una multa de 6 UIT.
Sobre la negativa de entrega del Libro de Reclamaciones al denunciante

sancione la presente infracción con una multa de 2,79 UIT.
67. El Reglamento del Libro de Reclamaciones señala que las sanciones a imponerse
por infringir obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones serán
determinadas de conformidad con lo dispuesto en los Anexos IV y V, los cuales
recogen la metodología a utilizar y la fórmula a aplicar para la graduación de la
sanción en base al volumen de ventas; ello, haciendo uso del Aplicativo de Cálculo
de Sanciones por Infracciones Vinculadas al Libro de Reclamaciones 26 (en
adelante, el Aplicativo)
24
GENERAL, APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad sancionadora de todas las
entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a
ser aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes
criterios que se señalan a efectos de su graduación:
(…)
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme
la resolución que sancionó la primera infracción.
25
Resolución Final Nº 445-2019/CC2 del 1 de marzo de 2019.
26
DECRETO SUPREMO N° 006-2014-PCM. DECRETO SUPREMO QUE MODIFICA EL REGLAMENTO DEL
LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 011-2011-PCM. Artículo 18. - Los incumplimientos de las
condiciones, supuestos y demás especificaciones referidas a las obligaciones vinculadas al Libro de
Reclamaciones por parte de los proveedores, constituyen infracciones leves, de conformidad con lo previsto en
el artículo 110 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Las sanciones por la comisión de dichas
infracciones se determinan de conformidad con lo establecido en los Anexos IV y V del presente Reglamento.
18
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
68. Del Anexo IV del Reglamento del Libro de Reclamaciones se advierte que la
infracción de “no poner de manera accesible al consumidor el Libro de
Reclamaciones” es de tipo “B” y “no contar con el Libro de Reclamaciones” es de
tipo “A”.
69. En atención a ello, mediante Resolución N° 1 del 16 de noviembre de 2020, la

Secretaría Técnica requirió a Full Service que cumpla con presentar una
declaración jurada de los ingresos obtenidos en los años 2018 y 2019 o el resumen
de la declaración jurada ante la autoridad tributaria, en las cuales conste su
volumen de ventas del año 2018 y 2019 sobre su local su local ubicado en Av. La
Molina N° 2421 Distrito de La Molina, requerimiento que fue atendido mediante
escrito del 26 de noviembre de 2020.
70. En atención a que la infracción cometida por Full Service es de tipo B, al volumen
de ventas de dicho proveedor, corresponde aplicar la metodología del cálculo de
multa establecida en el Reglamento del Libro de Reclamaciones; para lo cual se
ingresó la información correspondiente al Aplicativo, obteniendo una multa final de
2,79 UIT.
71. En ese sentido, corresponde imponer a Full Service una multa de 2,79 UIT.
Sobre los actos de discriminación referidos a que el denunciado no atendió la solicitud

para el recargo de combustible por el monto de S/ 5,00 efectuado por el denunciante

sancione la presente infracción con una multa de 9 UIT.
73. En el presente caso, la Comisión ha considerado los siguientes criterios para

graduar la sanción:
(i) Perjuicio ocasionado al consumidor: La conducta infractora vulneró la

libertad de elección del denunciante, quien se vio impedido de recargar
combustible en el local del denunciado.
Asimismo, la conducta denunciada generó una afectación en la dignidad

del denunciante, la cual se constituye como el fin supremo de la sociedad
y del Estado.
(ii) Probabilidad de detección de la infracción: En este caso, la

probabilidad de detección de la infracción es media, en tanto resulta difícil
que los consumidores que sufren este tipo de discriminación cuenten con
la oportunidad de registrar o recoger pruebas que demuestren
fehacientemente la comisión de la infracción. En ese sentido, este tipo de
conductas no son fácilmente verificables por la Autoridad Administrativa.
contando recién en dicho momento con los incentivos suficientes para
ponerlo en conocimiento de la autoridad administrativa.
Asimismo, es de precisar que el Aplicativo y la guía para su uso se encuentran disponibles en la página web del
INDECOPI, a través del siguiente enlace: https://www.indecopi.gob.pe/web/guest/sanciones-por-infracciones-
vinculadas-al-libro-de-reclamaciones.
19
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Sobre ello, conforme con la Resolución N° 2063-2017/CC2, las

infracciones con probabilidad de detección media son aquéllas que
pueden ser identificadas en el 50% de los casos (0,50) 27.
(iii) Intencionalidad en la conducta del infractor: El artículo 248 del TUO

establece que las sanciones impuestas por la autoridad deben ser
proporcionales a la infracción cometida por el proveedor, siendo que se
debe tener en cuenta entre otros aspectos, la intencionalidad del hecho.
En el presente caso, se advierte que existió intencionalidad por parte del

proveedor denunciado, toda vez que pese a conocer que correspondía
suministrar al señor De Lucía combustible por la suma de S/5,00, su
personal se negó a hacerlo.
74. En ese sentido, dado el perjuicio ocasionado al consumidor y a que la probabilidad

de detección de la infracción resultó media, la multa base asciende a 3 UIT, no
obstante, en atención a la circunstancia especial agravante, se debe incrementar
la multa base en 50%; por lo que, corresponde imponer a Full Service una multa
de 6 UIT.
Multa total
75. En atención a lo desarrollado, la multa final a imponer a Full Service asciende a

14,79 UIT, conforme al siguiente detalle:
HECHOS INFRACTORES MULTAS

1 Realizó un trato agresivo al denunciante el 21 de setiembre de 2020 en su local 6 UIT
ubicado en Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina, toda vez que pateó y
pisó la motocicleta del denunciante.
2 No puso a disposición del denunciante, el Libro de Reclamaciones, cuando lo 2,79 UIT
solicitó el 21 de setiembre de 2020 en su local ubicado en Av. La Molina N°
2421 Distrito de La Molina
3 Brindó un trato diferenciado al denunciante, toda vez que no atendió la solicitud 6 UIT
para el recargo de combustible por el monto de S/ 5,00 efectuado por el
denunciante el día 21 de setiembre de 2020 en su local ubicado en Av. La
Molina N° 2421 Distrito de La Molina.
Multa total 14,79 UIT
De las costas y costos del procedimiento
27
En la Resolución Final N° 2063-2017/CC2 se determinó lo siguiente:
“(…) La probabilidad de detección es baja teniendo en cuenta los siguientes criterios que obedecen a una
distribución proporcional, siendo que la máxima es 1 de acuerdo al DT N° 01-2012/GEE, “Propuesta Metodológica
para la determinación de multas en el Indecopi”
Alta 1
Media alta 0,75
Media 0,50
Baja 0,25
Muy Baja 0,125
20
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
76. El artículo 7 del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi28, dispone que es potestad de la Comisión ordenar el
pago de los costos y costas en que hubieran incurrido el denunciante o el Indecopi.
77. En la medida que han quedado acreditadas las infracciones cometidas por Full
Service, corresponde ordenarle el pago de las costas y costos del procedimiento.
En consecuencia, el proveedor denunciado deberá cumplir, en un plazo no mayor
a quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de notificada la
presente Resolución, con pagar a la parte denunciante las costas del
procedimiento, que a la fecha ascienden a S/ 36,00.
78. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la
instancia administrativa, la parte denunciante podrá solicitar el reembolso de los
montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente
procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costas
y costos ante el ORPS Nº 1.
Sobre la inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi
79. El artículo 119 del Código establece que el Indecopi lleva un registro de
infracciones y sanciones a las disposiciones de la referida norma con la finalidad
de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y
consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los
proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede
administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4)
años contados a partir de la fecha de dicha resolución29.
80. En razón a lo expuesto, al haberse verificado las infracciones cometidas,

corresponde ordenar la inscripción de Full Service en el Registro de Infracciones
y Sanciones del Indecopi.
SE RESUELVE:
PRIMERO: Declarar FUNDADA EN PARTE la denuncia interpuesta por la señora

Gianini Armando De Lucía Marín contra Full Service La Molina S.A.C. por infracción
a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en el extremo referido a que brindó trato agresivo al denunciante el 21 de
setiembre de 2020 en su local ubicado en Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina,
toda vez que su personal pisó y pateó su motocicleta.
SEGUNDO: Declarar INFUNDADA EN PARTE la denuncia interpuesta por la señora
28
DECRETO LEGISLATIVO N° 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.
Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de
las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento
de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las
multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716.
29
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 119.- Registro de
infracciones y sanciones. - El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del
presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y
consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean
sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso
de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
21
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Gianini Armando De Lucía Marín contra Full Service La Molina S.A.C. por infracción
a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en el extremo referido a que brindó trato agresivo al denunciante el 21 de
setiembre de 2020 en su local ubicado en Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina,
toda vez que su perso lo amenazó con rociarlo con gasolina.
TERCERO: Declarar FUNDADA la denuncia interpuesta por la señora Gianini

Armando De Lucía Marín contra Full Service La Molina S.A.C. por infracción al
artículo 152 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el
extremo referido a que no puso a disposición del denunciante, el Libro de
Reclamaciones, cuando lo solicitó el 21 de setiembre de 2020 en su local ubicado en
Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina.
TERCERO: Declarar FUNDADA la denuncia interpuesta por la señora Gianini

Armando De Lucía Marín contra Full Service La Molina S.A.C. por infracción al
artículo a los artículos 1 y 38 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en el extremo referido a que brindó un trato discriminatorio al denunciante,
toda vez que no atendió la solicitud para el recargo de combustible por el monto de S/
5,00 efectuado por el denunciante el día 21 de setiembre de 2020 en su local ubicado
en Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina.
CUARTO: Ordenar en calidad de medida correctiva de oficio a Full Service La Molina

S.A.C. que en el plazo máximo de quince (15) días hábiles, contado desde el día
siguiente de notificada la presente resolución cumpla con devolver al denunciante los
gastos por concepto de reparación de su motocicleta (S/ 1 808,00).
Full Service La Molina S.A.C. deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto como

medida correctiva, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días
hábiles, contado a partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente,
bajo apercibimiento de ley.
QUINTO: IMPONER a Full Service La Molina S.A.C. una multa ascendente a 14,79
Unidades Impositivas Tributarias, conforme a lo siguiente:
HECHOS INFRACTORES MULTAS

1 Realizó un trato agresivo al denunciante el 21 de setiembre de 2020 en su local 6 UIT
ubicado en Av. La Molina N° 2421 Distrito de La Molina, toda vez que pateó y
pisó la motocicleta del denunciante.
2 No puso a disposición del denunciante, el Libro de Reclamaciones, cuando lo 2,79 UIT
solicitó el 21 de setiembre de 2020 en su local ubicado en Av. La Molina N°
2421 Distrito de La Molina
3 Brindó un trato diferenciado al denunciante, toda vez que no atendió la solicitud 6 UIT
para el recargo de combustible por el monto de S/ 5,00 efectuado por el
denunciante el día 21 de setiembre de 2020 en su local ubicado en Av. La
Molina N° 2421 Distrito de La Molina
Multa total 14,79 UIT
Cabe precisar que la multa interpuesta será rebajada en 25% si cancela el monto de
ésta con anterioridad a la culminación del término para impugnar la presente resolución
y en tanto no interponga recurso alguno en contra de la misma, conforme a lo
establecido en el artículo 113 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor30.
30
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 113.- Cálculo y rebaja
22
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Full Service La Molina S.A.C. deberá realizar el cumplimiento espontáneo de la multa

antes impuesta, caso contrario, los actuados serán remitidos a la Subgerencia de
Ejecución Coactiva (SGC) para los fines de ley, requerimiento que se realiza conforme
a lo previsto en el numeral 3.3 de la Directiva N° 007-2018/DIRCOD-INDECOPI19.
SEXTO: ORDENAR a Full Service La Molina S.A.C. que en un plazo no mayor a

quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la notificación de la
presente Resolución, cumpla con pagar a la parte denunciante las costas del
procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/ 36,00; Ello, sin perjuicio del
derecho de la parte denunciante de solicitar la liquidación de las costas y costos una
vez concluida la instancia administrativa.
SÉTIMO: DISPONER la inscripción de Full Service La Molina S.A.C. en el Registro de

Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119 de la Ley N° 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor.
OCTAVO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día
de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que, de
conformidad con lo dispuesto por el artículo 38 del Decreto Legislativo N° 807, el único
recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de
Protección al Consumidor N° 2 es el de apelación31, el cual debe ser presentado ante
dicho órgano colegiado en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contado a
partir del día siguiente de su notificación32, ello de acuerdo a lo establecido en el artículo
218 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
del monto de la multa

Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT)
vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas
constituyen en su integridad recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la
misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en
tanto no interponga recurso alguno contra dicha resolución.
19
Directiva N° 007-2018/DIRCOD-INDECOPI.
3.3. Lineamientos que debe observar cada órgano resolutivo respecto al registro y reporte de multas.
(…)
En la resolución final, además de informar la obligación de pago de la multa, el órgano resolutivo debe requerir
al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación (multa), haciéndole presente que los actuados
serán remitidos a la Subgerencia de Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
31
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre
de 2010. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS. PRIMERA.- Modificación del artículo
38 del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es
el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución
que impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
32
GENERAL, DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS. Artículo 218. Recursos administrativos. - 218.1 Los
recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios.
23
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS; caso contrario, la resolución

quedará consentida33.
Con la intervención de los Comisionados34: Sr. Tommy Ricker Deza Sandoval 35,
Sra. Claudia Antoinette Mansen Arrieta, Sr. Luis Alejandro Pacheco Zevallos y
Sra. Karina Rocío Montes Tapia.
TOMMY RICKER DEZA SANDOVAL

Presidente
La presente Resolución fue firmada de forma digital, de conformidad con lo establecido en el artículo 3
del Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales aprobado por Decreto Supremo 058-2008-
PCM, como puede verificarse en el presente documento que se encuentra en formato PDF 36.
33
GENERAL, DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS. Artículo 222.- Acto firme. - Una vez vencidos los plazos
para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el acto.
34
De conformidad con lo establecido por el cuarto párrafo del artículo 38 del Reglamento de Organizaciones y
Funciones del INDECOPI, en toda sesión se levantará un acta que contendrá los acuerdos que adopta la
Comisión y en ella se dejará constancia de los votos singulares.
35
De acuerdo con lo establecido por el quinto párrafo del artículo 38 del Reglamento de Organizaciones y
Funciones del INDECOPI, las resoluciones que emiten las Comisiones son suscritas únicamente por quien
las preside.
36
REGLAMENTO DE LA LEY DE FIRMAS Y CERTIFICADOS DIGITALES APROBADO POR DECRETO
SUPREMO 058-2008-PCM
Artículo 3.- De la validez y eficacia de la firma digital
La firma digital generada dentro de la Infraestructura Oficial de Firma Electrónica tiene la misma validez y acia
jurídica que el uso de una firma manuscrita.
24
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
ANEXO 1
25
M-CPC-05/01


RESOLUCIÓN FINAL #1014-2021/CC2: Comisión de Protección Al Consumidor #2 Sede Central EXPEDIENTE #879-2020/CC2

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2

RESOLUCIÓN FINAL N° 1014-2021/CC2

Lima, 15 de julio de 2021 Firmado digitalmente por DEZA

1. El 23 de octubre de 2020, el señor De Lucía denunció a Full Service 1 por presunta

2. Con Resolución N° 1 del 16 de noviembre de 2020, la Secretaría Técnica de la

(i) Por presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de

3. El 26 de noviembre de 2020, Full Service presentó sus descargos.

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

4. El 8 de abril de 2021, el denunciante presentó un escrito contradiciendo lo

5. Mediante el Informe Final de Instrucción del 1 de junio de 2021, la Secretaría

Extremo Sentido Sanción

Sobre la imputación de cargos

7. Conforme se ha señalado en el numeral 2 de la presente resolución, se imputó

“Por presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

referido a que personal de la denunciada habría realizado un trato agresivo y diferenciado en

8. Sin embargo, de la denuncia se advierte que el señor De Lucía cuestionó que el

9. En ese sentido, se procederán a analizar ambos cargos imputados de forma

10. Finalmente, cabe señalar que la precisión efectuada en la imputación de cargos

Sobre el deber de idoneidad

11. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

14. Por su parte, el denunciado negó que su personal hubiera amenazado al

15. En el Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó que declarar

16. Obran en el expediente, copia de los siguientes documentos:

(i) Grabación de video presentada por el señor De Lucía en la cual se observa

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(iv) Acta de Constatación Policial del 21 de setiembre de 20208, en el cual el

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(v) Declaración del denunciante del 22 de setiembre de 20209, a través del

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(vi) grabación de video presentada del 21 de setiembre de 2020, presentada

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(viii) declaración del señor Wilder Orestes Bruno Salvatierra, personal de

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(x) ampliación de denuncia presentada por el señor Fidel Diego Mamani,

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(xii) Certificado Médico Legal del 29 de setiembre de 2020, en la cual se

18. En ese sentido, contrario a lo indicado por el denunciado en sus descargos, de lo

20. En ese sentido, contrariamente a lo alegado por el denunciado, no se evidencia

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sucedáneos de la prueba que den cuenta de la efectiva ocurrencia de las

23. Atendiendo a lo expuesto, se advierte que el señor De Lucía recibió un trato

24. En contrapartida a ello, no ha quedado acreditado que el señor De Lucía hubiese

Sobre el Libro de Reclamaciones

27. El señor De Lucía denunció que Full Service no le entregó el Libro de

29. En el Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó que declarar

30. Sobre el particular, el artículo 4 del Reglamento del Libro de Reclamaciones

31. Sin embargo, de lo señalado por el denunciado se advierte que 21 de setiembre

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Sobre la Prohibición de Discriminación

36. En la práctica los derechos antes citados se resumen en la obligación de los

37. Por su parte, el artículo 38 del Código establece expresamente la prohibición de

38. En ese sentido, la Comisión se encuentra facultada para velar y promover el

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39. El principio de la carga de la prueba establece que la responsabilidad de probar

41. Lo anterior ha sido ratificado por la Sala Especializada en Protección al

43. En el presente caso, el señor De Lucia señaló que el 21 de setiembre de 2020,

45. En el Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó que declarar

46. Del comprobante de pago presentado por el denunciante, se advierte que el 22 de

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47. Al respecto, el denunciado no cuestionó la autenticidad del referido comprobante

48. En ese sentido, ha quedado acreditado el trato diferenciado brindado al señor De