PROCEDIMIENTO DE LLAMADA A MESA AYUDA

Elabora Revisa Aprueba

Fecha 20/02/2013 21/03/2013 21/03/2013
ING. DIEGO NUÑEZ SRA. BETTY ACEVEDO ING. ALEJANDRO
Nombre
MARROQUIN MAYERHOFFER RIVADENEYRA
GERENTE DE ADM. Y
Cargo GESTOR ESTRATEGICO GERENTE GENERAL
FINANZAS

Firma
 PROCEDIMIENTO DE LLAMADA A MESA AYUDA
FECHA DE CREACIÓN:
21/11/2023
PERSONAL A CARGO: ANALISTA DE SOPORTE PÁGINA 3 DE 5

ÍNDICE

1. OBJETIVO.

2. ALCANCE.

3. GLOSARIO.

4. RESPONSABILIDAD.

5. DESARROLLO.

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

7. REGISTROS.
 PROCEDIMIENTO DE LLAMADA A MESA AYUDA
FECHA DE CREACIÓN:
21/11/2023
PERSONAL A CARGO: ANALISTA DE SOPORTE PÁGINA 4 DE 5

1. OBJETIVO:
Es de atender llamadas ante cualquier eventualidad o reporte por atención antes fallas y/o
solicitudes de requerimiento del CLIENTE, se realiza una comunicación con el usuario.
2. ALCANCE:
Este procedimiento alcanza a todo los usuarios y equipos de cómputo existentes en las
instalaciones del CLIENTE en todas sus sedes.
3. GLOSARIO:
Mesa de ayuda: recepciona la llamada e interactúa con el usuario indicando y toma acciones
preventivas.
De no superar el reporte indicado por el usuario lo escala a soporte técnico.

4. RESPONSABILIDAD:

✔ Mesa de ayuda: Se encarga del comunicado al área correspondiente del CLIENTE ante
cualquier evento, incidente, reporte, requerimiento y envío de comunicados.
✔ Mesa de ayuda: siempre las coordinaciones y/o envío de correos copiará al area de jefe
de soporte de EMPETEC.
✔ Jefe de soporte de EMPETEC: estará informado de los eventos a equipos, servicio
afectado y valide cumplimiento de este procedimiento.

5. DESARROLLO:
El personal de mesa de ayuda realiza su labor en su oficina, a continuación se detalla el
proceso en el cual brinda atención.
Escenario 1:
1. Brinda soporte de primer nivel N1, ante cualquier incidente reportado por usuarios tanto
para desktop, laptop, impresoras, biométricos, UPS, Internet entre otros.
2. Si el incidente se puede resolver de manera remota, se procede a coordinar con el usuario
para conectarse a través de AnyDesk.
3. Mesa de ayuda ingresa al equipo a través de AnyDesk y toma datos como número de
serie, estado de rendimiento del equipo (por administrador de tareas), estado del disco
duro, sólido, nvme etc (crystal disk), test de velocidad de internet entre otros.
4. Mesa de ayuda genera la solicitud a través de fractal indicando el motivo y el número de
serie del equipo que está revisando.
5. Mesa de ayuda planifica la tarea a través de Fractal y genera la orden de trabajo (OT).
6. Mesa de ayuda diagnostica el equipo teniendo en cuenta el motivo por el cual reportó el
usuario el problema a su vez va llenando el formulario correspondiente en Fractal.
7. La Mesa de ayuda envía un correo informando que el problema se solucionó.
Escenario 2:
1. Si el problema persiste, la Mesa de ayuda escala el incidente y se comunica con soporte
técnico para que pueda resolverlo de forma presencial.
2. Mesa de ayuda coordina con el usuario y soporte técnico para pactar una hora y fecha en
el cual se encuentre disponible para que soporte técnico le brinde atención en sitio.
3. Mesa de ayuda asigna la OT a soporte técnico.
4. Soporte técnico rellena el formulario correspondiente en el fractal.
 PROCEDIMIENTO DE LLAMADA A MESA AYUDA
FECHA DE CREACIÓN:
21/11/2023
PERSONAL A CARGO: ANALISTA DE SOPORTE PÁGINA 5 DE 5

5. Mesa de ayuda monitorea y se comunica activamente con soporte técnico cuando esté en
sitio.
6. Una vez resuelto el problema, soporte técnico hace validaciones con el equipo que fue a
reparar.
7. El usuario firma la OT, dando validación de la atención y que se resolvió el problema.
8. La Mesa de ayuda envía un correo informando que el problema se solucionó.
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

✔ No Aplica ningún documento.

✔ Se utilizaría los correos del requerimiento, reporte, comunicado en caso aplica.

7. REGISTROS
Se registran los eventos del problema y se ingresaran en la OT para un control en el SISTEMA
FRACTTAL. Con el fin de tener un registro que evidencie el cumplimiento del procedimiento
EMPETEC - CLIENTE