PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE PARTES Y REEMPLAZOS POR GARANTÍAS

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE PARTES Y REEMPLAZOS POR GARANTÍAS

FECHA DE CREACIÓN:
PERSONAL A CARGO: ANALISTA DE 21/11/2023
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SOPORTE

Índice

1. Objetivo.

2. Alcance.

3. Glosario.

4. Responsabilidad.

5. Desarrollo.

6. Anexos

1.
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FECHA DE CREACIÓN:
PERSONAL A CARGO: ANALISTA DE 21/11/2023
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SOPORTE

1. Objetivo:
Conocer el procedimiento que se realiza para la gestión de partes y reemplazos por
garantías cubiertas por las marcas.

2. Alcance:
Este procedimiento abarca a todos los equipos tecnológicos utilizados por Galilea.

3. Glosario:
 Equipos Tecnológico: Es un medio que se vale de la tecnología para cumplir con
su propósito y un fin en el trabajo.
 Mesa de Ayuda:
Se encarga de dar soporte de primer nivel (N1) y recepciona vía llamada / correo
reporte del incidente del activo reportado por el usuario. El problema no es
superado por N1 el caso es derivada a N2 soporte tecnico para su diagnóstico en
sitio.
 Soporte Técnico:
Recepciona la atencion del de problema y procede a realizar el diagnostico en
sitio a nivel de HW, N2 detecta la problema y procede a la gestión de la garantia
de la marca (Lenovo, HP y Dell ) y se contacta con especialista de la marca a su
centro de servicios via llamando o chat.
La marca genera caso del problema encontrado y la (s) parte a reemplazar por
garantia e indica el nombre de CAS y direccion a donde llevar el activo para le
entrega del activo para su posterior recojo.
 Fracttal:
Es el software de gestión de tecnología que permite tener la información precisa
para brindar el alcance a requerimientos e incidentes y el proceso del estado de
la garantia.

4. Responsabilidad:
Mesa de Ayuda: Recepciona el caso generado por Lenovo y la parte a cambiar e
informa TI Galilea del activo gestionando la garantía.
Soporte técnico Empetec: Realiza los descartes al activo y ejecuta la garantia del
fabricante.
Soporte Marca: realiza los descartes con persona N2 de Empetec e indica número
de caso y la parte a cambiar a su vez indicará que CAS atenderá la garantia del
activo.
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5. Desarrollo:
 Usuario reporta problemas de su equipo a nivel de HW y SW.
 Mesa de ayuda procede a la tención (acceso remoto y/o llamada)
 El problema no es superado Mesa de Ayuda indica al usuario que será atendido con
soporte en sitio.
 Mesa de ayuda genera la OT y las transfiere a soporte técnico.
 Mesa de ayuda no resuelve el problema de HW, procede a la transferencia de la atencion
al area de soporte técnico de EMPETEC para su atencion en sitio.
 Soporte técnico recepciona la atención y contacta al usuario y coordina la atención en
sitio.
 Soporte técnico ejecuta el diagnóstico del activo, si el problema no es resuelto y la falla
persiste, procede a reportar a la marca para su atencion por garantia del activo.
 El analista de soporte de EMPETEC realiza la gestión de la garantia con la marca y se
comunica via llamada y/o chat en linea con personal especialista de la marca y realiza las
pruebas requeridas de la marca e indica el problema y numero de caso asignado a la
reparación de la parte a reemplazar por garantia indicando datos de CAS que atenderá la
reparación del equipo.
 Soporte de la marca verifica si la falla es de fábrica, si la falla es de fábrica procede con el
reemplazo de la parte por garantia; de caso contrario, el soporte de la marca verifica que
la falla es a causa inducida por el usuario y/o problemas originados por otros eventos o
agentes no aplica la garantia y sugiere la compra del aparte a afectada.
 Personal soporte técnico procede a entregar el equipo al CAS para su atencion de la
reparación y posterior entrega y procede a cerrar la OT de la atencion e indica a mesa de
ayuda el estado de la OT.
 Soporte técnico estar monitoreando al CAS el estado de la reparación del equipo. El CAS
indica el equipo este operativo, personal de soporte tecnico procede a recoger el equipo.
 Soporte técnico procede apertura OT a preparar el equipo a nivel de HW y SW y coordina
la entrega al usuario e informa a mesa de ayuda.
 Se hacen pruebas de buen funcionamiento y se entrega equipo al usuario.
 Usuario da conformidad del funcionamiento del equipo.
 Colaborador de Soporte Técnico cierra el ticket de la OTS.

6. Anexos:
(formato)