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PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA Versión:

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1. OBJETIVO.
Definir la metodología para la realización de las actividades de la mesa de ayuda de Alissta
Gestión a tu Alcance.

2. ALCANCE.
Este procedimiento aplica para todos los funcionarios del cliente y Mesa de Ayuda. El
registro y seguimiento de los casos reportados por el cliente, se hará a través del sistema
destinado para ello (OTRS)

3. RESPONSABLES.

 Usuario: Es la persona que solicita soporte y/o asesoría frente al manejo del Software
Alissta

 Analista Mesa de Ayuda: Es el encargado de recibir todas las solicitudes e incidentes

que se generan y así mismo da gestión a cada una de éstas de acuerdo a su
complejidad o alcance.

 Líder de Servicios: Encargado de gestionar los servicios solicitados a través de los

Medios establecidos en el nivel 1 y 2, así mismo es responsable de garantizar la gestión
realizada en las solicitudes e incidentes reportados a la Mesa de Ayuda de forma
oportuna y la calidad del servicio.

 Directora de Servicios: Responsable del seguimiento a la eficacia del Servicio de la

Mesa de Ayuda. (terminar) Servicios (definir jerarquía)

 Coordinador Mesa de Ayuda: Encargado de revisar la Mesa de Ayuda, seguimiento a

indicadores, gestión a solicitudes o sugerencias de los agente, seguimiento encuesta
Satisfacción del cliente, Soporte a herramientas de la Mesa de Ayuda (Wolkvox), y
análisis de indicadores con el fin de reportar acciones de mejora a los procesos de
acuerdo a los resultados.

 Infraestructura TI: Encargado de recibir y gestionar las peticiones generadas por la

Mesa de Ayuda de forma oportuna con respecto a las herramientas destinadas para el
funcionamiento de la Mesa; ya sea de forma remota, teléfono o aplicación.
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 Desarrollo Nivel 2: Encargado de verificar los incidentes y/o solicitudes escalados a (),
además de concluir si la solución brindada es acorde a la solicitud del usuario.

 Nivel 3 POSITIV ARL: Encargado de gestionar las solicitudes y/o incidentes escaladas
por la Mesa, e informar cambios realizados en la prestación del servicio y el Software.

4. Descripción del Proceso de la Mesa de Ayuda.

Teniendo en cuenta la naturaleza de cada caso se hace necesario definir los niveles de
escalamiento que requiera cada caso. Los NIVELES DE ESCALAMIENTO estarán
determinados por: Nivel 1: Se denomina soporte de primer nivel al grupo de Agentes de
la Mesa de Ayuda de acuerdo alcance sobre el requerimiento del cliente. Nivel 2: Grupo
de desarrollo encargado de brindar soporte técnico especializado a los
incidentes reportados a la mesa de ayuda. Nivel 3: Corresponde a casos escalados
directamente al cliente (POSITIVA) teniendo en cuenta el origen o tipificación del caso.

5. Definiciones.

 Ticket: Archivo digital creado en la OTRS que contiene la documentación del caso, en el
cual se indica tipo de solicitud (incidente – solicitud), responsable de gestión, tipificación,
información general de la empresa y evidencia de validaciones o estados.
 Estado del Ticket: Indica las fases previas a su finalización de acuerdo a la gestión realizada
por el agente de la Mesa de Ayuda, las cuales pueden ser:

 Abierto: Indica que el Ticket al ser creado por el Agente de la Mesa de Ayuda, ha
sido validado de acuerdo al alcance y por la misma razón ha sido escalado al nivel
correspondiente a su gestión en espera de respuesta o solución para notificación
al usuario.
 Cerrado: Indica que el caso ha sido gestionado por el nivel correspondiente y la
solución ha sido notificada al cliente.

 Enlace de Tickets: Proceso realizado cuando existe ya un caso abierto en espera

de respuesta, y el cliente que creó la solicitud se comunica con la Mesa de Ayuda
con el fin de saber el estado del mismo o notificar alguna novedad.

Al ser creado y escalado el Ticket, es decir al estar abierto, es responsabilidad del Agente
que creó el Ticket hacer el respectivo seguimiento al caso los viernes de cada semana o
jueves en caso de que el viernes sea festivo, cabe aclarar que lo anterior aplica a casos
cuyo tiempo de espera ha superado una semana, además si al ser creado el Ticket fue
solicitada al usuario alguna documentación la cual es necesaria para la validación del caso,
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el seguimiento a dicha solicitud deberá hacerse durante tres días consecutivos por parte
del agente; sí el usuario no da respuesta al seguimiento realizado, el caso será cerrado, así
mismo, este estado es un archivo histórico y su estado no se puede cambiar.

 Tiempos de Respuesta:

 Correos: El tiempo establecido para dar respuesta a los correos enviados por los
usuarios es de 16 horas hábiles. Se debe tener presente, si el caso de acuerdo a su
naturaleza requiere ser escalado, la respuesta al correo será indicar al usuario el
No. de Ticket con el que está siendo atendida su solicitud.

 Llamadas: El tiempo promedio establecido para la atención de solicitudes en

llamada es de 20 minutos.

 Chats: El tiempo promedio establecido para la atención de solicitudes a través de

chat es de 20 minutos.

 Cierre de Tickets:

6. Políticas de Operación:

 Los servicios de soporte y/o asesoría de la Mesa de Ayuda sólo se proporcionarán a

afiliados y funcionarios de la ARL POSITIVA.

 Sólo se atenderán casos que son competencia del área, como:

 Soporte telefónico, correo y a través de chat frente a inconsistencias que se

puedan presentar en el funcionamiento del Software.

 Asesoría telefónico, correo y a través de chat frente al uso o manejo correcto

del Software.

 Asesoría y soporte para el acceso al Software (Asesoría solicitud usuario –

recuperación de claves y/o actualización de datos)
NOTA: La mesa limitarse debe tener claro estos aspectos puesto que NO está al alcance de
la MESA dar asesorías frente a la implementación del SG-SST.

 Evite la solicitud de credenciales del software de los usuarios con el fin de asegurar la
confidencialidad de la información y políticas de seguridad.
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 Para solicitud de cambio de usuarios a través de llamada, se debe indicar al usuario

hacer envío ya sea a través de chat o correo la información requerida para hacer
efectivo el cambio, esto con el fin de tener trazabilidad en el cumplimiento de Políticas
de Seguridad.

 Previo al proceso de escalamiento de Tickets el agente debe hacer las validaciones

correspondientes de acuerdo a las herramientas a su alcance (WS – Ambiente de
Pruebas – Mesa de Ayuda Alissta – Documentación, entre otros). Lo anterior con el fin
de evitar reprocesos o demoras en la respuesta al caso.

 Para la respuesta a casos de nivel 1, es importante que los agentes de la Mesa de

Ayuda, se apoyen en el guion diseñado para la Mesa de Ayuda. (Anexo 1)

 Debe existir una eficaz comunicación entre los distintos niveles de la Mesa de Ayuda
en temas relacionados a actualizaciones o cambios del Software.

 Es responsabilidad del Agente hacer el reporte oportuno de cualquier inconsistencia –

falla en su equipo o herramientas las cuales sean necesarias para la prestación del
servicio, así mismo Infraestructura debe dar atención a la novedad en el menor tiempo
posible con el fin de restablecer la operación de la Mesa de Ayuda.

 De acuerdo a toda actualización que se presente en el Software, es responsabilidad de

la Mesa de Ayuda llevar a cabo las actualizaciones de: Manuales, cartillas, guiones de
la Mesa, y notificar errores de redacción en los módulos o cartillas del Software.

7. Excepciones de atención en la Mesa de Ayuda.

8. Flujograma. (borrador)
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