TAREAS Y FUNCIONES HELP DESK

TAREAS Y FUNCIONES EN EL HELP DESK

 ANALISTAS HELP DESK
Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnologa
informtica que:

1. interrumpan la normal operatoria de trabajo

2. requieran soporte sobre el hardware y/o software instalado
3. requieran nuevos productos de hardware y/o software
4. generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento
y/o utilizacin de los recursos informticos disponibles
 ANALISTAS HELP DESK
*Registrar las llamadas en el sistema de administracin del Help Desk
*Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con
criterios definidos
*Resolver telefnicamente aquellas incidencias que no requieran ms
de cinco minutos para su resolucin
*Asignar las incidencias a los grupos de resolucin
*Realizar el seguimiento de la incidencia hasta su resolucin para
poder informar al usuario el estado de la misma
*Confirmar la satisfaccin del usuario con respecto a la solucin
brindada
 ANALISTAS HELP DESK
*Realizar estadsticas de las incidencias: por grupos de resolucin, tiempos de
resolucin, usuarios, etc. Las mismas tienen como objetivo poder realizar un
anlisis de la actividad del rea de informtica que tendr, como juicio, el
mejoramiento del servicio y la operatoria de los usuarios
*Ejecutar planes de contingencia en aquellos casos en los que el responsable del
servicio lo indique
*Contribuir al control de los inventarios de software y hardware de
microinformtica
*Contribuir al control de la base de datos de los usuarios
*Colaborar en la administracin de las licencias de software, detectando y
reportando el uso ilegal del mismo al responsable del servicio
*Elevar reportes peridicos de la actividad realizada al responsable del servicio
*Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos
 SUPERVISOR HELP DESK
*Controlar los pedidos pendientes, comprobar que no existan pedidos
duplicados, alguno crtico algn usuario Vip
*Seguir las tareas asignadas a cada operador
*Gestionar las incidencias, pedidos o reclamos recibidos por mail y de la casilla
de voz del Help Desk
*Responder los llamados, mails y notas de usuarios vips sobre reclamos de
incidencias
*Comunicar sobre situaciones crticas, por ejemplo cadas de los servidores
servicios
*Controlar el material que utilizan los operadores, que sea correcto y actualizado
 SUPERVISOR HELP DESK
*Emitir el informe diario, semanal y mensual
*Reunirse con los integrantes del Help Desk por lo menos dos veces al mes
*Responder las consultas de los distintos tcnicos de los sectores de resolucin
cuando necesiten aclaraciones sobre incidencias
*Seguir las incidencias pendientes con los sectores de resolucin
*Controlar las horas extras \ ausencias \planilla de guardias de todos los
integrantes del servicio
*Controlar las llamadas en espera
*Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos
 COORDINADOR HELP DESK
*Confeccionar el Plan Maestro de tareas del servicio; ajuste y aprobacin
por parte de la Gerencia de Servicios a Usuarios
*Distribuir funciones y asignar tareas al personal del Help Desk
*Supervisar tecnolgicamente y brindar coaching al personal del Help
Desk
*Detectar necesidades de capacitacin del personal del Help Desk
*Confeccionar informes peridicos de gestin para la Gerencia de
Tecnologa y Atencin a Usuarios; por ejemplo: volumen de trabajo;
problemas pendientes de solucin; informes tcnicos; informes de
soporte de Hardware; tipos de problemas; encuesta de conformidad de
los usuarios
 COORDINADOR HELP DESK
*Sistematizar las actividades del Help Desk y confeccionar los
manuales de normas y procedimientos

*Desarrollar procedimientos de prevencin y organizacin

destinados a anticipar problemas

*Colaborar, asistir y asesorar al Gerente de Servicios a Usuarios en

todos los aspectos inherentes al servicio

*Colaborar con la Gerencia de Servicios a Usuarios en el marketing

del Help Desk
CDIGOS CIERRE TICKETS

http://www.foro-helpdesk.com/?p=531
MATRIZ DE ESTADOS DE TICKETS

http://www.foro-helpdesk.com/?p=531
http://www.foro-helpdesk.com/?p=531
RAZONES DEL ESTADO PENDIENTE DE UN TICKET

http://www.foro-helpdesk.com/?p=531
TIPOS TICKETS

http://www.foro-helpdesk.com/?p=531
DIFERENCIAS ENTRE RESOLUCIN EN EL
PRIMER CONTACTO Y EN EL PRIMER NIVEL

http://www.foro-helpdesk.com/?p=531
LOS 5 ELEMENTOS DEL CICLO DE UN LLAMADO

http://www.labtechsoftware.com/blog/service-desk-vs-help-desk-whats-the-difference/
 ESCUCHAR: Tomar el control de la llamada
Adquiera el control de la llamada al
preguntar inmediatamente por el problema.
Mientras el usuario describe el mismo, se
puede abrir el registro de llamados e
ingresar esa informacin.
Al tomar una llamada, asegrese de
registrar el problema, o sea, ingresar los
detalles en el sistema de seguimiento de
llamados est hablando con el usuario. El
Hot logging (registro en caliente) reduce https://www.gestion.org/recursos-humanos/42586/que-es-la-escucha-activa-y-como-se-puede-

la posibilidad del ingreso de datos aprender-la-escucha-activa /

incorrectos y permite terminar la llamada
ms rpidamente.
RECONOCER EL PROBLEMA: Hacerle saber
al usuario que se entiende lo que dice
Recapitular el problema del usuario
permite que se clarifiquen detalles
que puedan haberse pasado por alto.
Otro truco es resumir el problema
alterando algn detalle para que el
usuario tenga la oportunidad de
corregir la informacin. Esta tcnica
permite asegurar que la
comunicacin est funcionando bien http://unabuenasolucion.blogspot.com.co/2011/10/solucion-de-problemas-reconocer-que-un.html

en ambas direcciones.
 PROVEER LA SOLUCIN: Asegurarse que el
usuario entienda lo que necesita saber
Haga que la solucin sea fcil de
entender (no abruma a un
principiante con una explicacin
demasiado tcnica) y verifique que el
usuario entienda lo que se le dice.
Seale por qu ocurri el problema y
d detalles concisos de la solucin.
Si existen soluciones alternativas,
haga preguntas adicionales para ver
si esas soluciones pueden funcionar
mejor. http://miblogdelcolesolano.blogspot.com.co/2014/03/solucion-al-acertijo-del-reparto-de.html
 RECAPITULAR EL LLAMADO: Asegurarse
que el usuario entienda y se sienta satisfecho
con la resolucin
Recapitule la conversacin e invite al
usuario a realizar preguntas adicionales.
Termine la llamada habiendo acordado un
curso de accin a seguir. Hgale saber que
puede llamar nuevamente si necesita
asistencia, pero siempre trate de establecer
las cosas en un tono optimista. Finalmente,
agradezca a la persona por haber llamado y http://coninsaramonh.webnode.es/protocolos/atencion-personal-y-telefonica-
para-el-cliente-interno-y-externo/

finalice la llamada. No cuelgue

abruptamente. Deje que el usuario lo haga
primero.
 CHEQUEAR LOS HECHOS: Simplificarle la
vida a sus colegas
Verifique su registro de llamados y
asegrese que sus comentarios
sean concisos y precisos. Sus
colegas pueden tener que examinar
el problema en algn otro momento,
y necesitan saber exactamente lo
que ocurri porque puede ser que
Ud. no est all para responder
preguntas.
http://aberracionesespanglish.blogspot.com.co/2009/06/checar.html
TIPOS DE ACUERDOS DEL HELP DESK

http://asesoresdepymes.com/acuerdos-que-benefician-a-pymes-autonomos-y-emprendedores/
 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA,
SERVICE LEVEL AGREEMENTS
Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un acuerdo entre
la organizacin IT y el usuario, en el que se detalla el
servicio o los servicios a brindar. El SLA describe los
servicios en trminos no tcnicos, de acuerdo con la
percepcin del usuario, y durante el tiempo que dure el
acuerdo sirve como estndar para medir y ajustar los
servicios IT. Los SLAs por lo general tienen una
estructura jerrquica, por ejemplo servicios generales
como redes y servicios del Help Desk que se definen
para toda la organizacin. Los servicios ms
especficos, asociados con las actividades del
http://www.tender-services.com/all-blogs/sla-service-level-agreement/
negocio, se acuerdan a un nivel ms bajo en la
organizacin.
 ACUERDO DE NIVEL DE OPERACION
(OLA, OPERATIONAL LEVEL AGREEMENTS
Un Acuerdo de Nivel de Operacin es un acuerdo con
un departamento IT interno que detalla los acuerdos
sobre la provisin de ciertos elementos de un
servicio, como un OLA sobre la disponibilidad de la
red o la disponibilidad de los servidores de
impresoras. Por ejemplo, si el SLA contiene objetivos
para restaurar incidentes de alta prioridad,
los OLAs deben incluir objetivos para cada elemento
de la cadena de soporte (objetivos del Help Desk
para responder llamados, escalar, etc., objetivos para
que Administracin de Redes comience a investigar y
http://help.heatsoftware.com/content/servicedesk/servicelevelmgmt/operationa
resolver errores relacionados con la red que se les l_level_agreement.htm

asign a ellos, etc.). Los OLAs ayudan a la

organizacin a brindar los servicios.
 CONTRATO DE APOYO (UC,
UNDERPINNING CONTRACTS
Un Contrato de Apoyo es un contrato con
proveedores externos que define los acuerdos
sobre la provisin de ciertos elementos de un
servicio, por ejemplo el arreglo de estaciones de
trabajo, o el alquiler de lneas de comunicacin.
Esto resulta similar a la implementacin externa de
un OLA. En muchas organizaciones, un
departamento IT interno provee los servicios IT.
Los SLAs y las OLAs son a menudo descripciones
de lo que se acord entre los departamentos
internos, ms que los contratos legales. Sin https://mercuriourense.blogspot.com.co/2013/12/contrato-de-trabajo-indefinido-de-
apoyo.html
embargo, un UC con un proveedor externo se har
por lo general como un contrato legal.
 REFERENCIAS
http://www.foro-helpdesk.com