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DESCRIPCIÓN PROCESOS Versión 1

MESA DE AYUDA SCHOOLCLOUD 09/09/2016

1. OBJETIVO

Establecer las actividades, secuencia, flujo de información, responsables y

resultados del procedimiento realizado en la mesa de ayuda del día a día para
la atención de servicios requeridos por los usuarios de SchoolCloud.

2. ALCANCE

Aplica para todas las llamadas de servicios requeridas por los usuarios de la
plataforma de Control Escolar SchoolCloud, desde el inicio de la llamada de
servicio o correo electrónico y culmina con la solución telefónica o asignación al
nivel de escalamiento respectivo.

3. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD

Una definición previa de responsables dentro de un proceso determinado es lo que se

denomina como Actor, es un rol que un usuario juega con respecto al sistema. Es
importante destacar el uso de la palabra rol, pues con esto se especifica que un Actor
no necesariamente representa a una persona en particular, sino más bien la labor que
realiza frente al sistema. En nuestro sistema los Actores a definir son:

 Usuarios de la Plataforma SchoolCloud (SC): son los actores que hacen las
solicitudes o requerimientos de acuerdo a los eventos presentados en el sistema.

 Coordinador Mesa de Ayuda. Es la persona encargada de orientar y monitorear;

los agentes, las llamadas e incidencias que se reportan en el sistema con el fin de dar
trámite y solución a cada uno de los eventos presentados. Es el primer nivel de
autoridad de la mesa de ayuda.

 Agentes Mesa de Ayuda. Son las encargadas de registrar y dar el seguimiento a los
incidentes reportados. Dependiendo del tipo de problema (operativo o aplicativo), se
puede brindar una solución al incidente reportado a una respuesta ya sea final o
temporal, hasta que se pueda atender el suceso.

 Grupo de Desarrollo. Este grupo está conformado por la parte de análisis,

documentación y programación. Son los que reciben todos los requerimientos o
peticiones de los usuarios canalizados por los agentes de la mesa de servicio.
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 Horario de Atención. El horario de atención de la mesa de ayuda es de lunes a

viernes de 9:00 am a 5:00 pm siempre y cuando no se programen eventos de
actualización y mantenimiento de la plataforma los fines de semana.

Figura 1. Diagrama de bloque de procesos

4. DESCRIPCION DEL PROCESO

El Agente de Mesa de Ayuda recibe el requerimiento del servicio ya sea vía

telefónica o por correo electrónico y atiende la llamada siempre teniendo en
cuenta el alcance y conocimiento del negocio, indaga sobre los datos del
usuario y del proceso de la plataforma SchoolCloud para poder crear el caso, si
éste ya se encuentra creado, se deberá dar la información que el cliente requiera
para hacer el seguimiento correspondiente.

A continuación, se observa el protocolo de preguntas que el agente de mesa de ayuda

deberá indagar una vez recibida la llamada del usuario:

• Datos del cliente, (nombre de quien se está contactando a la mesa de ayuda y a que
Campus pertenece, correo electrónico y número telefónico).
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• Proceso a tratar (Que actividad está desarrollando en SchoolCloud y cuál es el

inconveniente que se le está presentando, título del módulo que se está manejando).
• Proceso y Fase (Que proceso y fase es donde se le está presentando dicho
inconveniente).
• Numero del turno o folio relacionado (El turno o folio relacionado que está presentando
dicho inconveniente).

El Agente de Mesa de Ayuda selecciona la categoría en la herramienta, busca la

solución del problema de acuerdo a la secuencia de preguntas en la conversación
telefónica y sugiere pasos indicados para la solución. El agente debe diligenciar
adecuadamente la información en la herramienta asignada para el levantamiento y
seguimiento de ticket; estos deben ser los más posible concisos y exactos para poder
darle el tramite y tratamiento adecuado ya que en algunos casos la solución del cliente
puede darse sin hacer ningún escalamiento, hay ciertos parámetros que se deben
tener en cuenta y que son de vital importancia. A continuación, se hace una descripción
de ellos.

Campo Información requerida

Fecha Fecha en la cual se levanta el Ticket.
Nombre del funcionario a cargo del proceso donde está ubicado el
Tratado por
problema.
Agente Nombre del Agente que da el soporte.
Tipo de Telefónico.
Solución
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 “Nuevo” Es la apertura inicial de un nuevo caso a crear.

 En curso (Asignado): Este estado corresponde a los requerimientos que

actualmente se encuentran abiertos y en procesos de gestión escalados
a las diferentes áreas de Comunicaciones, Desarrollo, o escalados al
Estados
agente que le está dando el seguimiento al caso.
Funcionales de
la Herramienta
 En Curso (Planificado): Este estado corresponde a los tickets abiertos
de Mesa de
Servicio con un tiempo de resolución mayor a 6 horas.

 Resuelto: Este estado hace referencia a los casos en los cuales se les
dio una solución y se cierra a conformidad del usuario quien reporta el
incidente.

 En Espera: Este estado hace referencia a los tickets recibidos en espera

Debe quedar la documentación de lo que se realizó en el soporte e

Resolución
informar del cierre del servicio.

4.1. Medios de contacto

Los puntos de contacto de la Mesa de Ayuda para brindar el soporte a las diferentes
oficinas de registro de instrumentos públicos son los siguientes:

- Línea Telefónica de Atención: 55 3505.9655 / 55 6830.9214 Ext.522

- Correo Electrónico: soporte@schoolcloud.mx

4.2. Políticas de Mesa de Ayuda

 Las llamadas que ingresan a la Mesa de Ayuda y deben ser solucionadas

teniendo en cuenta el conocimiento del negocio y las funcionalidades de la
aplicación de manejo de control escolar SchoolCloud, de no ser solucionada se
deberán escalar al nivel respectivo.

 El Coordinador y los agentes de Mesa de Ayuda debe monitorear el cumplimiento

de los compromisos pactados con el cliente.
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 La llamada que ingrese a la Mesa de Ayuda será registrada y documentada en la

herramienta asignada.

 Los Agentes de Mesa de Ayuda deberán atender las llamadas teniendo en cuenta el
protocolo de atención telefónica de la siguiente manera:
1. Saludo de bienvenida. “Gracias por llamar a la mesa de ayuda de SchoolCloud
le habla (nombre del Agente) en que le puedo ayudar? ...” .
2. Una vez atendido el requerimiento el Agente le informara al usuario: Sr(a) (nom-
bre del usuario) hay algo más en qué pueda asistirle? ... . De no requerir el usua-
rio mas el servicio, el Agente se despedirá “Que tenga un buen día y gracias por
utilizar el servicio de SchoolCloud.
3. Uso de vocabulario impersonal y adecuado.
4. La amabilidad y el respeto en todo momento desde el saludo hasta la finalización
de la llamada.
5. Escuchar con atención el requerimiento del usuario.
6. Registrar adecuadamente toda la información en la herramienta de la Mesa de
Servicio.
7. Informar al usuario el número de incidencia asignado.

 El Coordinador de Mesa de Ayuda deberá retroalimentar y realizar seguimiento a los

Agentes de Mesa de Ayuda y Desarrollo para un mejor desempeño de la operación.

 Los avances reportados por los usuarios deben ser actualizados en la herramienta
utilizada por la Mesa de Ayuda.

 El Coordinador de Mesa de Ayuda debe revisar constantemente los

servicios que se encuentren abiertos de la mesa de ayuda y tomar
acciones frente a casos fuera de estándares.

 Todos los servicios que se escalen a Desarrollo deben incluir la prioridad y deben
estar dentro del alcance de funcionalidad y seguridad de SchoolCloud.

 Todos los servicios escalados se registrarán en la herramienta de la Mesa de Servicio

para su respectivo seguimiento.
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 Se debe hacer un análisis del caso debidamente para poder escalar al nivel
correspondiente, los agentes de mesa de ayuda solicitaran a los usuarios un soporte
escrito firmado por el Director del Instituto para poder realizar el trámite del caso, de
acuerdo a la complejidad del mismo y las acciones que se deban tomar.

 En caso de cambios de contraseña en la plataforma de SchoolCloud, el Director del

Instituto deberá enviar un soporte por escrito que debe indicar que se requiere el
cambio de la contraseña para el usuario en específico “Nombre del funcionario”; este
documento debe estar con la firma del mismo, por seguridad de la información y del
manejo en la administración de usuarios.

 Los casos que estén solucionados y pendientes de confirmación por parte del
usuario es decir que tengan la opción tipo externo, se cerraran al cumplir los tres
días hábiles y no se haya obtenido ninguna respuesta telefónica o vía mail de parte
del usuario que reporto el caso, documentándose en los seguimientos del caso las
horas en que se realizaron las llamadas.
Las prioridades de servicio definidas contractualmente son las siguientes:
Prioridad Descripción Tiempo máxi-
mo de solución

Prioridad 0 Un requerimiento de servicio de prioridad 0 causa 2 Horas

(Mayor) una completa pérdida del servicio, sin importar el
ambiente en el que se está trabajando (producción,
pruebas, desarrollo, etc.). La operación no puede
continuar de una manera razonable y no puede ser
restablecida.

Un requerimiento de servicio de prioridad 1 causa

un error interno en el software o un comporta-
Prioridad 1 miento incorrecto que causa una pérdida severa
3 Horas
(Muy Alta) del servicio. No se dispone de una solución alter-
na, sin embargo, las operaciones pueden continuar
de una manera restringida.

Un requerimiento de servicio de prioridad 2 causa

Prioridad 2 cálculos erróneos en los reportes o estados de
4 Horas
(Alta) cuenta de la plataforma SchoolCloud, produciendo
inconsistencias en el área financiera.

Prioridad 3 Un requerimiento de servicio de prioridad 3 causa 8 Horas

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una pérdida mínima del servicio. El problema o

defecto tiene un impacto menor o produce algún
inconveniente.
Comprende características importantes inopera-
(Mediana)
bles, pero con una solución alterna o característi-
cas no tan importantes inoperables sin solución al-
terna. (Por ejemplo, el requerir aplicar un procedi-
miento manual para restablecer la funcionalidad)

Un requerimiento de servicio de prioridad 4 no

causa pérdida del servicio. El resultado del proble-
Prioridad 4
ma es un error menor, comportamiento incorrecto 12 Horas
(Baja)
o error en la documentación que, de ninguna ma-
nera, impide la operación del sistema.

Un requerimiento de servicio de prioridad 5 no

causa ni pérdida del servicio, ni inconsistencias en
Prioridad 5
los cálculos. Son requerimientos especiales de los 16 oras
(Muy Baja)
usuarios con respecto a la información que maneja
dentro de SchoolCloud

4.3. Comunicación con Grupo de Desarrollo

Cuando la incidencia es reportada, el agente hace un análisis del caso y de las

posibles soluciones a su alcance, cuando se ha verificado en la aplicación de
SchoolCloud la información el agente da un trámite a la incidencia escalándolo a un
nivel de mayor complejidad para su solución, en este caso al grupo de desarrollo.

Los requerimientos que se asignan a desarrollo, entran a un proceso de análisis en

los que se determinan ciertos factores como lo son la viabilidad de la petición, el
tipo de mantenimiento a aplicar, el tiempo y en algunos casos si se necesita alguna
información adicional para la consecución de la solicitud. Luego de ser analizado y
aceptado el requerimiento se determina el área de desarrollo encargado de dar
solución según sea el caso; este puede ser a través de base de datos o de
programación (código fuente). En caso de requerirse desarrollo de código fuente
este debe ser previamente evaluado y aprobado por la el Departamento de
Desarrollo.
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Las incidencias de Bases de datos se clasifican de dos maneras: sencillas (Nivel 1)

o complejas (Nivel 2). Las sencillas que son las incidencias urgentes a corregir se
documentarán por medio de la herramienta Mantis (Herramienta Propuesta para la
tarea) y las complejas se documentan en los formatos de requerimientos. En cuanto
a las complejas se deben revisar y analizar en conjunto al personal de Mesa de
Ayuda y el Departamento de Desarrollo.

Las incidencias asignadas a desarrollo son analizadas en la herramienta mantis y se

le da el trámite según el requerimiento asignado. Luego de haber realizado el
análisis técnico y teniendo la solución de la incidencia se da la respuesta en el
menor tiempo posible al evento presentado, reportándola a los agentes de mesa de
ayuda para su trámite y fines pertinentes.

4.4. Comunicación Service Desk

Esta herramienta es la que reporta todas las fallas que se presenta en el sistema a
nivel de conectividad. Todos los eventos son ingresados en la herramienta GLPI
para casos de seguimiento y control.

A continuación, se presenta imagen de inicio a la herramienta GLPI que utilizará la

mesa de ayuda.

Figura 2. Autenticación Usuario de GLPI

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Figura 3. Resumen de Tickets en GLPI

4.4.1. Categorías del Ticket

El agente clasifica la llamada recibida en una categoría inicial, después de ser

analizada y de dar trámite o solución al caso. Así se puede observar de acuerdo a la
solución cual fue el error o problema que se presentó según el módulo en el que se
presentó el incidente.
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Figura 4. Categorías de los Tickets

1.1. Parámetros SLA.

Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros

con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en
la Gestión de Servicio TI es un call center o service desk. Los parámetros
designados son los siguientes:

 ABA (Abandonment Rate o razón de abandono): Porcentaje de llamadas

abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.
 ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio
normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la
llamada.
 TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio):
Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por
ejemplo 80% en 20 segundos.
 FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de
llamadas recibidas que pudieron ser resueltas sin necesidad de una segunda llamada.
 TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar
una tarea determinada.
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Figura 5. Categorías SLA

1.2. Log de Auditoria

Existe en la base de datos de la herramienta GLPI una tabla de auditoria que se

llama glpi_event_log, en ella se guardan las modificaciones que se realizan a las
incidencias como se visualizan a continuación;

Figura 6. Tabla glpi_event_log

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1.3. Niveles de Escalamiento

Los niveles de escalamiento son de vital importancia dentro del proceso y dependen
de ciertos factores como son la complejidad, tipo y prioridad de la incidencia estos
son definitivos a la hora del análisis del requerimiento para la toma de decisiones y
consecución de la solución de la solicitud. De acuerdo a la complejidad y al tipo de
las incidencias, manejamos dos niveles de escalamiento, a saber:

NIVEL 2
DESARRO
LLO

SUPERVISOR DE
MESA DE AYUDA

NIVEL 1 - MESA DE
AYUDA

Figura 7. Niveles de Escalamiento

4.9.1 Tipos de Seguimiento de las Incidencias

Las incidencias que son reportadas en la herramienta GLPI por los agentes de mesa de
ayuda tienen 3 tipos de seguimientos de acuerdo al caso.

- Tipo Interno. Este seguimiento es de manejo interno, cuando el agente de mesa de

ayuda recepciona la incidencia y de acuerdo al asunto del caso se resuelve o se escala
al área de Desarrollo para su correspondiente gestión. La solución en tiempo de este
tipo de seguimiento se da de acuerdo a la prioridad que tenga la incidencia de la
siguiente manera:

 Prioridad 5 (Muy Baja) 16:00 Horas Hábiles

 Prioridad 4 (Baja):
 Prioridad 3 (Mediana):
 Prioridad 2 (Urgente):
 Prioridad 1 (Muy Alta)
 Prioridad 0 (Mayor):
12:00 Horas Hábiles
08:00 Horas Hábiles
04:00 Horas Hábiles
03:00 Horas Hábiles
02:00 Horas Hábiles
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- Tipo Externo. Este seguimiento es de manejo externo y aplica cuando se requiere

mayor información o los datos para el desarrollo de la incidencia no son suficientes
para su gestión.

- Tipo Problema. El seguimiento de tipo problema sucede cuando una incidencia se

presenta varias veces o de acuerdo al análisis del coordinador de mesa de ayuda y jefe
de desarrollo, consideran que la solución para el caso se va a demorar más del tiempo
estipulado para resolverlo debido a su complejidad. Cuando el tipo de seguimiento se
considera problema se reporta en la herramienta de desarrollo la incidencia y se abre un
acta en el formato de requerimientos, esta será enviada al Departamento de Desarrollo
para su análisis, revisión y aprobación, la respuesta será documentada en el acta de
requerimiento.

4.9.2 Gestión de Problemas

Para el manejo de los incidentes escalados a problemas dentro de la metodología

contemplada por SchoolCloud se tiene el documento de GESTION DE PROBLEMAS el
cual se anexa al presente documento.

4.9.3 Matriz de Escalamiento

Para el manejo de los incidentes en el proyecto se ha definido la siguiente matriz de

escalamiento:

NIVEL DE ESCALA-
ESTADO MIENTO ROL INVOLUCRADO
ABIERTO PRIMER NIVEL AGENTES DE MESA DE AYUDA
ASIGNADO PRIMER NIVEL AGENTES DE MESA DE AYUDA
CERRADO PRIMER NIVEL AGENTES DE MESA DE AYUDA
SUPERVISOR DE LA MESA DE
CERRADO SEGUNDO NIVEL AYUDA
SUPERVISOR DE LA MESA DE
SUSPENDIDO SEGUNDO NIVEL AYUDA
PROBLEMA SEGUNDO NIVEL DESARROLLO

Cuadro #1 Niveles de Escalamiento

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5. Gestión de Incidentes (Instrucción)

Para reportar un incidente a la mesa de servicio se deben utilizar los siguientes medios:
Vía WEB, llamada telefónica y/o correo electrónico de ser el caso.
En el siguiente flujo se muestra el proceso para atender Incidencias

Figura 8. Gestión de Incidencias

Figura 8. Gestión de Incidencias

Luego de ingresar a la mesa de servicio, el usuario debe detallar lo que estaba tratando
de hacer antes de que se presentara el error.
Comunicar de forma puntual la descripción del error y adjuntar en lo posible imagen del
error presentado.
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6. PROCESO BACKUPS DE GLPI

El proceso de Back ups de la herramienta GLPI se hace después del cierre diario de
atención en la mesa de ayuda, para garantizar la información. El proceso se realiza de
la siguiente manera;

- Se ejecuta la instrucción de back up de MySQL sobre el servidor que contiene la base

de datos utilizada por la herramienta GLPI.

A continuación, se presenta evidencia de este proceso en el siguiente print screen.

Figura 9. Print Screen de Proceso de Backup

7. INFORMES

De acuerdo a lo establecido en en el presente proyecto, la mesa de Ayuda entregará reportes

semanales y mensuales que son enviados al Departamento de Implementación por medio de
correo electrónico. Esto quedo establecido así:
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Los informes de mesa de ayuda mensuales se entregaran finalizando cada mes al Departa-
mento de Implementación para su revisión y análisis correspondiente. El Departamento de
Implementación se encarga de avalar dichos informes y emitir la correspondiente conformi-
dad a la Dirección General.

Aquellos casos abiertos diariamente y que sean escalados al correspondiente nivel serán en-
viados diariamente al Departamento de Desarrollo.

8. HARDWARE Y SOFTWARE

Para brindar un adecuado soporte a las oficinas de registro de instrumentos públicos,

SchoolCloud ha dispuesto la infraestructura tecnológica necesaria para brindar un apoyo
adecuado garantizando a los involucrados en esta línea de servicio las herramientas de
Hardware y software para una adecuada gestión.

9. REPORTES

Reportes es la recolección de información necesaria para visualizar, rangos de datos, que

son tenidos en cuenta para su respectivo análisis, sugerencias, recomendaciones,
conclusiones o toma de decisiones para adoptar en un futuro.

10.1 Reporte de mesa de ayuda

Estos reportes son los que se generan de cada mes y nos muestran el comportamiento de
los procesos de mesa de ayuda. A partir del contrato 453 en los reportes se omitirán los
casos escalados a comunicaciones, debido a un acuerdo que se llego con la
Superintendencia y la firma interventora. A continuación se visualiza cada uno de estos
reportes.
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Figura 10. Reporte Global de Duración y Resolución de Incidencias

Figura 11. Reporte Global de Respuesta y Satisfacción del Cliente

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Figura 12. Reporte de Planificación del Agente de Mesa de Ayuda

GLOSARIO

Agentes. Son los encargados de reportar incidencias de la mesa de ayuda.

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Auditoria. Es un proceso para evaluar de manera objetiva las evidencias relacionadas

con informes sobre actividades y otros acontecimientos.

Escalamiento. Es el cambio de nivel de la incidencia según su complejidad y

tratamiento.

GLPI. Es un administrador de recursos de información con una interfaz para su

administración. GLPI dispone de funciones que facilitan el trabajo de los
administradores así como un sistema de seguimiento de trabajo.

Incidencia. Es un evento o falla de un sistema que se reporta en busca de soluciones al

problema.

Logs. Archivo que registra movimientos y actividades de un determinado programa.

Mantis. Es un sistema de registro y control de Bugs basado en Web. Su objetivo es

crear y mantener un sistema de verificación de errores, esta diseñado de manera que sea
fácil de modificar, personalizar y actualizar, esta herramienta es de uso interno y
exclusivo del área de desarrollo.

Proceso. Se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones

interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información,
materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas de
información con un valor añadido.

Service Desk. Es una herramienta especializada en soporte técnico para la gestión de

incidentes de comunicaciones.

ANEXO

Condiciones para Cerrar un Incidente en GLPI

Mesa de Ayuda Funcional SchoolCloud

Definición.

Se considera un Incidente en GLPI, un registro descriptivo de fallas, problemas, consultas,

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capacitación, y otros aspectos que pueden ser reportados a la Mesa de Ayuda Funcional de
SchoolCloud; y el total de registros tipo detalle que documenta cada uno de los
seguimientos realizados durante la vida del incidente.

Alcance.

Este documento define los escenarios y condiciones requeridas para el cierre definitivo de
un registro de incidente en el sistema de registro de GLPI. Estas condiciones son necesarias
y suficientes para declarar cerrado un caso en el sistema de registro de GLPI de la Mesa de
Ayuda Funcional de SchoolCloud.

Condiciones de Cierre.

Tipo 1: Se declara el cierre del registro de incidente en aquellos casos en los cuales el
funcionario, que ha realizado el reporte de apertura, del incidente en GLPI acepta
que la solución aplicada es la apropiada y a resuelto de forma integral el evento
registrado.

Tipo 2. Se declara el cierre del registro de incidente en aquellos casos en los cuales el
usuario, que ha realizado el reporte de apertura, no puede realizar la
confirmación de la solución aplicada por la Mesa de Ayuda de SchoolCloud. Para
declarar la imposibilidad del usuario de dar conformidad de la solución, el
registro quedara en estado Externo (E) durante tres días calendario, tiempo en el
cual el agente de la Mesa de Ayuda de SchoolCloud realizara un mínimo de tres
(3) llamadas al Instituto y encargado correspondiente en el ánimo de contactar al
usuario que levanto el ticket.