MANUAL DE USO DE GLPI

 CONTROL DE CAMBIOS

FECHA ELABORADO POR DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN

Elaboración del Manual o Instructivo

16/04/2020 Lisbeth Stefania Romero Muentes

¿Qué es el GLPI?

El GLPI es una solución de software abierto (Open Source) para la gestión del software de Mesa
de Ayuda y Soporte Técnico (Help Desk) que se puede administrar bajo entorno Web.

El software de Mesa de Ayuda permite el registro y atención de solicitudes de servicio de soporte

técnico, con posibilidades de notificación por correo electrónico a los usuarios sobre la atención
al inicio, avances o cierre de un Ticket.

¿Quiénes pueden generar un GLPI?

 Áreas administrativas:
Todo usuario que tenga usuario de dominio personalizado y que tenga asignado un equipo de
cómputo fijo.

 Call Center:
Los usuarios del Call Center deberán de canalizar su requerimiento a través de su
Coordinador, Supervisor o Jefatura inmediata.
Nota:
Los Supervisores, Coordinadores o Jefes de Área deberán de validar en primera instancia el
problema que reporta el personal a su cargo. De no
poder solucionarlo deberá de generar un GLPI solicitando el apoyo correspondiente.

¿Cómo ingreso al GLPI?

El colaborador que cuente con Usuario de dominio puede ingresar al Sistema GLPI utilizando para
ello su Usuario y Contraseña, el mismo que usa para ingresar a Windows.
La ruta es web:

[Link]
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 INGRESO AL SITEMA GLPI CON EL PERFIL DE TÉCNICO

 Ingreso al sistema

El técnico podrá ingresar con las mismas credenciales con las que ingresa en su ordenador
correspondiente al MAG y la contraseña será por primera vez del 1 al 8.

 Una vez ingresado al sistema podrá revisar las incidencias existentes, y las que hayan sido
asignadas a su nombre, tiene la opción de filtrar en la parte superior aquellas incidencias que
estén en estado:

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 El técnico tendrá varias opciones en una de ellas el detalle de la incidencia

 Ticket procesado:

El técnico podrá dar seguimiento a la incidencia asignada a su nombre, dar tarea en donde
indicará aquello que realizará en su incidencia, los medios o recursos que estén a su mano,
podrá subir un documento justificativo con respecto a lo realizado a la incidencia y por
ultimo podrá indicar en la pestaña solución el proceso que ha tomado para dar fin a la
incidencia.

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 1. Seguimiento:

El técnico podrá dar seguimiento a la incidencia asignada a su cargo, podrá

colocar el estado en que se encuentre o añadir un comentario respecto al estado
que tomará dicho requerimiento.

Los estados que se podrán añadir son:

o Nuevos: Cuando la incidencia pasa a ser estado nuevo en color verde que indicará
al técnico que debe ser asignada, y en caso de que esté asignada permitirá ver que
debe ser atendida.

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o En curso: Este estado se toma automáticamente una vez asignada la incidencia, el
técnico tiene opción de cambiarla para indicarle el proceso de la incidencia ya
asignada a su nombre.

o En espera: Este estado adquirirá la incidencia cuando pase a un segundo plano por
parte del técnico, con el respectivo comentario del porqué la coloca en espera, de
esta manera el usuario está al tanto en todo momento.

o Resuelto: El técnico podrá indicar si su incidencia está resuelta cuando esté por
culminarla, ya que solo se cumplirá el proceso de conclusión con el cierre de la
incidencia.

o Cerrado: En el seguimiento también se le permite al técnico cerrar una incidencia,

indicando el porqué de su cierre con el comentario respectivo.

2. Tarea:

El técnico podrá indicar con diferentes opciones el tiempo que le ha tomado realizar
ciertos pasos durante la atención de la incidencia, si dentro de los comentarios que
llevará como registros está pendiente alguna tarea, información o terminado, ya
teniendo claro esos puntos el técnico podrá planificar una tarea sobre su incidencia.

3. Documento:
El técnico podrá llevar registro de documentos que se hayan manejado dentro de
la incidencia que este lleve a cabo. Esto con el fin de tener respaldo del manejo
que este lleve.

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4. Solución:

El técnico podrá dar solución indicando si llevó a cabo un tipo de plantilla como
referencia a la solución planteada sobre la incidencia ya sea del listado existente
y si fuese el caso de agregar nuevas:

Además de ello el tipo de solución que dio y si desea guardar como base de
conocimientos para el registro de la solución.

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 Estadísticas

El técnico podrá ver la fecha de apertura que tendrá la incidencia, y cualquier

modificación respecto a ella de manera cronológica.

 Histórico:

Permite ver cada modificación realizada a la incidencia presentada por el usuario desde
el momento de su asignación hasta el cierre de la misma.

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 Creación de ticket

El técnico deberá a continuación llenar el formulario con la información que se le solicita:

Si el técnico ha realizado una incidencia fuera de los parámetros de asignación dentro del sistema
GLPI este podrá ingresarla después de haberla realizado con los datos necesarios para que exista
un registro de la misma.

SE ENTIENDEN ESTOS PRINCIPALES CONCEPTOS:

 TIPO: Puede elegir entre Incidencia o Requerimiento según sea el caso.

 CATEGORIA: Según el Catálogo de Servicios deberá de seleccionar la categoría que se

ajuste a su requerimiento o incidencia.

 URGENCIA: Podrá elegir entre Muy Alta hasta Muy Baja según su criterio.

 ASIGNADO A: Podrá asignar al técnico que ha de realizar la incidencia presentada o la que

se haya realizado.

 UBICACIÓN: Permitirá ingresar en el piso en que se encuentre el usuario que solicita la

incidencia o si pertenece Provincia.

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  TITULO: Deberá de colocar el Titulo de su requerimiento o incidencia.

 DESCRIPCION: En el cuadro deberá explicar el problema o su requerimiento lo más

detallado posible.

 ARCHIVO: Si lo desea, puede adjuntar un archivo que evidencie su requerimiento

o problema reportado.

Finalmente hacer un solo Clic sobre el botón para que la incidencia entre a lista.

NOTA: Se generarán tantos tickets como veces haya hecho clic en el botón de enviar añadir por lo
que deberá de hacer clic solo una vez y esperar hasta que el GLPI le muestre la confirmación de
Registro Correcto. El técnico pese a poder crear incidencias no podrá añadir usuarios.

OTROS CONCEPTOS:

 NUEVO: Muestra el número de tickets creados que aún no han sido asignados a un
Gestor de Servicios de TI.
 EN PROCESO (Asignado): Muestra el número de tickets que se encuentran en proceso
de atención.

 EN PROCESO (Planeado): Muestra el número de tickets que se encuentran planeados

para ser realizaros a una fecha posterior.

 EN ESPERA: Muestra el número de tickets que se encuentran en espera de ser atendidos

por algún motivo ajeno a la plataforma de Help Desk.

 RESUELTAS: Muestra todos los tickets que ya han sido atendidos por los Gestores de
Servicio de TI y que aún no han sido cerrados por el usuario solicitante.

 CERRADO: Muestra todos los tickets que han sido solucionados y cerrados por el usuario
solicitante.

 BORRADO: Muestra el número de tickets que han sido borrados del sistema ya sea por
duplicidad o por contener información pobre que impida determinar el problema
reportado.

NOTA:
El técnico tiene la obligación de hacer seguimiento de manera diaria a los tickets creados. Tiene
la obligación de CERRARLOS y llenar la ENCUESTA DE SATISFACCION.

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 RESPONSABILIDADES EN LA GESTION DE UN TICKET GLPI

El ticket está compuesto por el siguiente ciclo de responsabilidades:

1. CREACION DEL TICKET: A cargo del usuario solicitante.

2. ASIGNACION DEL TICKET: A cargo del Gestor de Servicio TI.

3. SOLUCION: A cargo de los Gestores de Servicio TI.

4. CIERRE DEL TICKET: A cargo del usuario solicitante.

5. ENCUESTA DE SATISFACCION: A cargo del usuario solicitante.

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