DC-06172016 Registro de Documentación

Aplicación sismilenio
Modulo Digitalización nacional
Submodulo asignación unidades de empaque nacional
¿Qué es lo que sucede?
usuaria genera la asignación de empaque del paquete: 2163859023 y al momento de hac
¿Durante que procedimiento sucede el incidente? al realizar la validación
¿Con que frecuencia sucede el incidente?
¿En dónde evidencia el incidente?
¿En qué sedes se presentan los incidentes?
4W2H
¿Con qué usuario se les presenta el incidente? Soraida del Carm
Si presenta novedad con guias o manifiestos indicar como Numeros de Guia
minimo 3 numeros para su verificación Manifiestos Asociados
Nota: Recuerde que debe añadir un paso a paso sobre la falla que se reporta debe ser lo mas especifico
Si el caso requiere de una autorizacion por favor ingresela dentro de la documentación, anexand
Cantidad de usuarios afectados
Paso Accion
1 Se descartan posibles fallos de red.
Comprobaciones 2 Se verifica que la falla no se presenta con mas usuarios, proceso o regional.
Generales 3 Se realizan pruebas con otro usuario de ingreso a la aplicacion sobre el equipo.
4 Se comprueba en otro equipo que contenga la aplicación con el usuario que falla.
5 Se replico error presentado por el usuario de forma local.
6 Se descarta algun tipo de novedad a nivel funcional.
Paso Acción
1
2
3
4
5
Secuencia de
verificacion 6
7
8
9
10
11
12
Interacción IM relacionado
Estado del caso

Observaciones

Seleccione…
Sisclinet
Ciclo de ingreso
Sismilenio
Datamovil
Green Mobile
Adminfo
Citrix
Contados
Correo electronico
Portal Web servientrega
Intranet
Red operativa
Sap
Green Click
Isis
Procesamiento Envios
Microsoft office 2013
Microsoft office 2016
Microsoft Lync
Kaspersky Antivirus
Control de ingresos
Acrobat Reader
HP Service Manager

CheckPoint VPN
IDO
Windows live Mail

Portal CSI intranet

Kawak
Ipos
Siscli
Sisclime
Recaudos
Siscontados
Club Fidelización
Correo Owa
CubiQ
Dominio
WBS
Successfactors
sismilenio
zación nacional
des de empaque nacional
859023 y al momento de hacer la validación de la caja 33292 en procesamiento de envíos no se refleja la información del paquete 22
al realizar la validación de la caja en procesamiento de envios

Soraida del Carmen Gonzalez Cedula: 30666165

\\
a debe ser lo mas especifico posible con una nota por cada imagen.
la documentación, anexando al caso el formato de la hoja 3.

SI -NO

onal.
l equipo.
o que falla.

En esta seccion se deben colocar los pasos efectuad

descartes de primer nivel, para ello se adjuntan los
plataformas donde encontraran esas ayudas:
Documentos de Apoyo :
Sharepoint
http://serv-project/sites/MEST/CAT/Gestor%20de
%20Conocimiento/Forms/AllItems.aspx?RootFolde
%2FMEST%2FCAT%2FGestor%20de%20Conocimien
%C3%B3n%20Conocimiento%202018%2FManuales
%20de%20Ayuda%20%28CAT%29
- Configuraciones
- Errores Comunes
Wiki
http://serv-project/sites/MEST/CAT/SitePages/WIK
%20Temporal.aspx
- Proceso de Instalacion
- CheckList
- Errores Comunes
IM131485
ben colocar los pasos efectuados durante los
ivel, para ello se adjuntan los link de las
ncontraran esas ayudas:
o:

es/MEST/CAT/Gestor%20de
rms/AllItems.aspx?RootFolder=%2Fsites
Gestor%20de%20Conocimiento%2FGesti
miento%202018%2FManuales%20Mesa
%28CAT%29

es/MEST/CAT/SitePages/WIKI

on
Paso a pas

Se ingresa a sismilenio / digitalización nacional / asignacion unidad de empaque nacional, se hace la busqueda d
Paso 1

Se ingresa a procesamiento de envíos / porcesos CMI / procesos prueba de entrega / auditoria nacional
Paso 2
Paso

Se coloca el número de caja 33292 y en la columna de "paquete" se evidencia que del 21 salta a el 23
Paso 3

Se valida una de las guías del paquete 9154967892 en donde tampoco se evidencia la información.
Paso 5 Paso 4
o7 Paso 6
Paso 8 Paso 7
 Descripcion:
Paso 9

Descripcion:
Paso 10
Paso

Descripcion:
Paso 11

Descripcion:
Paso 13 Paso 12

Descripcion:
 Descripcion:
Paso 14

Descripcion:
o 15
Paso 16 Paso 15

Descripcion:
 Descripcion:
Paso 17

Descripcion:
Paso 18
Pas

Descripcion:
Paso 19

Descripcion:
Paso 20
nal, se hace la busqueda del paquete de guías, en donde se evidencia que se asigno la ca

uditoria nacional
1 salta a el 23

nformación.
PLANTILLA PENDIENTE POR INFORMACIÓN.

Asunto: Necesidad información <Número de Caso>

Estimado(a) <CLIENTE>:

Para la atención de caso <Número de Caso> necesitamos el envío por correo electrónico a
<correo electrónico > o ingresar esta evidencia dentro del numero de caso con la siguiente
información:

Usuario del sistema: ________________________

Transacción u Operación donde se presenta la novedad: _____________
Mensaje del sistema (Captura de pantalla del sistema): _____________

El caso quedará en estado PENDIENTE, a partir de <dd/mm/aaaa> hasta que llegue la

información solicitada.

Cordialmente,

ANALISTA <<Nombre Analista de Soporte>>

PLANTILLA PENDIENTE POR INFORMACIÓN SIGUIENTE PETICION
Asunto: Necesidad información <No. Correo > <Número de Caso>

Estimado(a) <CLIENTE>:

Para la atención de caso <Número de Caso> reiteramos la necesidad hoy <dd/mm/aaaa> del
envío por correo electrónico a <correo electrónico >o ingresar esta evidencia dentro del
numero de caso con la siguiente información:

Usuario del sistema: ________________________

Transacción u Operación donde se presenta la novedad: _____________
Mensaje del sistema (Captura de pantalla del sistema):

El caso está en estado PENDIENTE, hasta que llegue la información solicitada.

Cordialmente,

ANALISTA <<Nombre Analista>>

PLANTILLA PENDIENTE POR FALTA DE ATENCION DEL USUARIO PRIMER DIA DE SEGUIMIENTO
Asunto: Pendiente Soporte <Número de Caso>

Estimado(a) <CLIENTE>:

Para la atención de caso <Número de Caso> hemos intentando comunicarnos con los numeros de
contacto anexos a la solicitud <<Numero fijo>> ,<<Numero Celular>> para poder brindar una solucion a su
requerimiento de forma oportuna.

El caso quedará en estado PENDIENTE, a partir de <dd/mm/aaaa> hasta que sea posible la comunicación
o se nos proporcione algun otro numero de contacto para comunicarnos con el usuario.

Cordialmente,

ANALISTA <<Nombre Analista de Soporte>>

PLANTILLA PENDIENTE POR FALTA DE ATENCION DEL USUARIO SEGUNDO DIA DE SEGUIMIENTO
Asunto: Pendiente Soporte <Número de Caso>

Estimado(a) <CLIENTE>:

Para la atención de caso <Número de Caso> reiteramos que hemos intentando comunicarnos con los
numeros de contacto anexos a la solicitud <<Numero fijo>> ,<<Numero Celular>> para poder brindar una
solucion a su requerimiento de forma oportuna, de igual manera remitimos un correo electronico a la
cuenta <correo electrónico > solicitando de manera atenta la informacion necesaria para llevar a cabo su
solicitud.

El caso quedará en estado PENDIENTE, con una segunda observacion para la fecha <dd/mm/aaaa> hasta
que sea posible la comunicación o se nos proporcione algun otro numero de contacto para comunicarnos
con el usuario.

Cordialmente,

ANALISTA <<Nombre Analista de Soporte>>

PLANTILLA PENDIENTE POR FALTA DE ATENCION DEL USUARIO ULTIMO DIA DE SEGUIMIENTO
Asunto: Pendiente Soporte <Número de Caso>

Estimado(a) <CLIENTE>:

Para la atención de caso <Número de Caso> se realizo un seguimiento en los dias

<dd/mm/aaaa>,<dd/mm/aaaa> donde hemos intentando comunicarnos con los numeros de contacto
anexos a la solicitud <<Numero fijo>> ,<<Numero Celular>> para poder brindar una solucion a su
requerimiento de forma oportuna, sin obtener una respuesta satisfactoria.

Por tal motivo el caso quedará en estado CANCELADO con la observacion para la fecha <dd/mm/aaaa>
donde se indica que por falta de informacion de contacto no fue posible concluir esta solicitud.

Cordialmente,

ANALISTA <<Nombre Analista de Soporte>>

 RECOMENDACIÓN
Para el cierre de los casos donde no ha sido
posible la comunicación, deben agotar todas
las instancias como son:
1. Usuario quien solicita.
2. Lider inmediato.
Por los medios de contacto:
1. Numeros fijos.
2. Numeros Corporativos.
3. Correo Electronicos
Por ultimo informar del caso a sus
coordinadores:
Victor Ortiz y Rene Zorro
Para dar como finalizado los casos sin que
tenga futuros inconvenientes.

Recuerden que deben documentar los casos

con las plantillas anexas para soportar la
gestion realizada.