Código: FO-ADM-CAP01

ACTA DE CAPACITACION Fecha aprobación: 01/07/2017

Versión: 02

ACTA CAPACITACIÓN No. 01

ÁREA: SOLICITUDES DE SOPORTE

PROYECTO: CONSUTIC S.A.S.
FECHA 25/11/2021
ASUNTO: CAPACITACION PARA SOLICITUDES DE SOPORTE

CONTENIDO INDICADO EN LA CAPACITACION

Se da inicio a la reunión informando que el motivo de la mismas es informar el proceso de implementación de las
solicitudes de sus clientes atendidas por el distribuidor:

Bajo el esquema de atención de soporte que está revisando y ajustando para mejorar el servicio del cliente, cada
cliente puede colocar desde la plataforma las solicites directamente al distribuidor.

Primera fase explicarle y capacitar al cliente como coloca la solicitud, que documentos anexan (pantallazos,
errores) para soportar la solicitud y comentar la obligación de cerrarla determinando quien responde por la
solicitud. Se anexa manual del procedimiento para colocar solicitudes.

Seguidamente, publicar a sus clientes donde prestan el primer nivel (canales de comunicación), Se anexa stiker
modelo que pueden adaptar a Consultic.

Las solicitudes deben ser atendidas según los acuerdos de niveles de servicios establecidos, aquellas que no
puedan ser atendidas en el primer nivel, se realizan avances del proceso realizado por el distribuidor y escalarlas
a ENKUBE para atención de segundo nivel.

Esta herramienta le permite a CONSULTIC S.A.S, llevar un registro sobre el número de solicitudes atendidas,
cuantas, por fallos, cuantos por soporte y generar posteriores informes.

PARTICIPANTES

NOMBRE CARGO EMPRESA FIRMA ASISTENCIA

GERSON PALENCIA CONSULTIC S.A.S

LEIRY COLMENARES CONSULTIC S.A.S

WILMER BELTRAN ENKUBE S.A.S

Bogotá, Cra. 10 # 97ª - 13 oficina 202 teléfono (57) (1) 7433130

acliente@kubapp.com
 MANUAL DE USUARIO
GESTIÓN SALUD, ADMINISTRATIVA Y
FINANCIERA ERP.

SOLICITUDES DE SOPORTE

Manual de usuario solicitudes de soporte - KUBAPP Versión 1.6 2021 Pág. 1

 SISTEMA ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

KUBAPP ERP

Versión 1.6 2021.

Fecha de Revisión, Julio del 2021.
Derechos de autor © 2020 de Enkube SAS
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daño alguno, directo o indirecto, resultante del uso de este manual.

Manual de usuario solicitudes de soporte - KUBAPP Versión 1.6 2021 Pág. 2

 SOLICITUDES DE SOPORTE

¿A dónde me debo comunicar para recibir soporte en Kubapp?

En Kubapp, estamos comprometidos con la atención y servicio al cliente de nuestros usuarios y para
esto, contamos con personal especializado en los diferentes módulos y distintas alternativas de
contacto que ponemos a su disposición.

• Plataforma de solicitudes (Se reporta primero por este medio).

• Cuenta de Skype: live: Soporte Enkube-soporte_6887 (luego de captura por plataforma).
• Chat WhatsApp: 3227359567 (luego de captura por plataforma).

¿Quién puede presentar una solicitud de soporte a Kubapp?

Con la finalidad de gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de soporte, la compañía usuaria
debe realizar lo siguiente:

• Designar a un único representante para el registro de las solicitudes.

• El representante debe contar con un correo electrónico valido para informar los avances de
la solicitud.
• Es necesario informar al equipo de soporte de Kubapp (acliente@enkube.com) el nombre y
el contacto designado.
• Si la solicitud requiere que el personal de Kubapp, ingrese a su sistema para la validación
del caso, es necesario que la compañía tenga creado un usuario de soporte e informar sobre
las credenciales de acceso al personal que atenderá la solicitud. Se sugiere (soportekubapp).

¿Cómo debo gestionar una solicitud de soporte a Kubapp?

En el momento que se requiera gestionar una solicitud de soporte, se debe ejecutar el siguiente
procedimiento:

1. El usuario designado debe ingresar en la ruta: Administración / solicitudes de soporte /

Nuevo.
2. Diligenciar el formulario de la siguiente manera:

• Asunto: titulo que informe acerca de lo que se requiere ejecutar. Ejemplo: Reporte
de falla en facturación de venta, desarrollar una nueva opción de…, Desarrollo de
resolución…
• Descripción: si se trata de un fallo, se requiere informar la ubicación exacta de
donde se presenta (ruta), indicar en qué momento se presenta, que es lo que se
presenta y cuál es su afectación, además de adjuntar un documento en donde se
evidencie una imagen del fallo.

Si se trata de una consulta, se requiere indicar en forma detallada lo que se requiere

y lo que se espera. Ejemplo: como obtener un informe de ventas que muestre las

Manual de usuario solicitudes de soporte - KUBAPP Versión 1.6 2021 Pág. 3

 facturas conque se realizaron las ventas, los clientes y los valores totales de la venta
y que además permita exportar a formato Excel.

Si se trata de un proyecto de desarrollo, indicar la ruta del programa que se requiere

afectar, indicar que es lo que se pretende desarrollar, indicar de donde se tomará
la información que contiene el proyecto, indicar si se trata de una nueva resolución,
nueva normatividad, etc.

En conclusión, se requiere tener en forma muy detallada, organizada, precisa y

concisa la solicitud de soporte, ya que dependiendo de cómo se estructure
asimismo se tendrá el éxito de su proceso.

• Tipo de solicitud: Se indica si la solicitud corresponde a: Soporte de Aplicaciones,

Reporte de Fallos, Mejoras a programas, Solicitud de Desarrollo, Proyecto de
Desarrollo.
• Prioridad: Seleccione la prioridad que considera tiene la solicitud entre: Baja, Media,
Alta o Emergencia.
• Proyecto: Diligencie el nombre de la compañía solicitante.
• Aceptar: Una vez registrados estos datos, hacer clic en el botón Aceptar para
guardar la solicitud. El sistema asigna un número a esta solicitud y un estado
‘nueva’.

3. Tan pronto guarde la solicitud y el sistema genere el numero de la misma, puede ingresar al
detalle e ingresar más información o adjuntar documentos que ayuden al equipo de
desarrollo a evidenciar y ejecutar lo esperado.
4. Ya en este punto los usuarios pueden informar sobre la solicitud a través de los canales
adicionales (Cuenta de Skype o Chat WhatsApp) solo si requieren contactar directamente al
soporte que esta ejecutando la solicitud.
5. Una vez diligenciada la solicitud en el sistema, el proceso a seguir es que en Enkube,
reasignará a un especialista del caso para que él lo analice, evalué, desarrolle e informe al
usuario solicitante por este mismo medio sobre sus avances ( el estado es “en atención”).
6. El usuario debe verificar los avances de la solicitud y comunicar si se le solicita alguna
información adicional.
7. Por ultimo y al finalizar el proceso, el personal de Enkube, solicitará el cierre de la solicitud
y el usuario puede aceptarla si considera que se ejecuto lo solicitado o rechazarla indicando
los motivos, para que sea retomada por el soporte y verifique de nuevo el proceso.
8. Al solicitar el cierre de la solicitud por Enkube y si pasados 15 días, no hay respuesta por
parte del solicitante, la plataforma cerrará automáticamente la solicitud y quedará como
ejecutada.
9. Si el usuario después del cierre de la solicitud, considera que no esta de acuerdo con el
resultado, debe comenzar desde cero el proceso de solicitud.

A continuación, se evidencia el proceso mediante imágenes.

Manual de usuario solicitudes de soporte - KUBAPP Versión 1.6 2021 Pág. 4

Manual de usuario solicitudes de soporte - KUBAPP Versión 1.6 2021 Pág. 5
Para consultar una solicitud, ingrese en la ruta de administración / solicitudes / Buscar, diligencie
los datos de búsqueda y acepte para que el sistema la traiga, luego puede avanzar o solicitar aceptar
el cierre.

Tenga en cuenta que:

Es necesario aceptar o avanzar el cierre de solicitudes para que el programa no lo bloquee y pueda
continuar con la captura de solicitudes.

Antes de comunicarse directamente a soporte desde WhatsApp o Skype, debe capturar primero la
solicitud en el sistema, ya que, de otra manera no será posible asignarla a ningún responsable para
que sea atendida.

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