CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

TAREA:
RESUMEN CAPITULO 5 Y APLICACIONES
NOMBRE:
ERICK MEDINA
DOCENTE:
Humberto Serrano
NRC:6742  

Fecha: 18/05/2022
 
Docente: Humberto Serrano Proaño

Resumen Capítulo 5 libro Dirección en Marketing Kotler y Keller

Creación de relaciones de lealtad de largo plazo, dentro de este resumen vemos que
el aumento de las capacidades de la empresa nos va a servir para obtener una mayor
relación de lealtad con nuestros clientes, debido a que el incremento de las capacidades
de los consumidores siempre nos va a plantear desafíos. Un ejemplo claro es la
transformación musical, dentro de los avances tecnológicos cómo ha cambiado la forma
en que los consumidores compran y escuchan y comparten su música. Como es el caso
de Pandora que fue una empresa de radio por Internet que se arriesgó afirmar que es el
líder del mercado con su servicio automático de recomendación y descubrimiento de
música, es por eso que ayudó atraer a más de 200 millones de usuarios registrados.
Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente.

En esta parte los gerentes siempre están convencidos de que el cliente es el centro de
ganancias de una empresa y por eso le dan un enfoque tradicional, pero esto no es del
todo cierto. Existe una gráfica de una organización tradicional y una gráfica moderna
orientada al cliente.

Dentro de estas gráficas podemos ver como en la cumbre del gráfico de una
organización tradicional está la alta dirección, pero verdaderamente en la organización
moderna los clientes son los que tienen la cadena de primera línea, es por esto que las
empresas de marketing exitosas invierten su gráfico y dan un valor mayor al cliente.

Al hablar de un valor percibido por el cliente debemos saber que el cliente siempre está
informado a través de las herramientas que verifican en las empresas es por esto que las
empresas deben cuidarse y no dar por seguro que nuestro cliente no sabe acerca de lo
que hablamos. En el libro nos hablan sobre el valor percibido del cliente que es la
diferencia que hay entre la valuación que realiza el cliente potencial acerca de todos los
beneficios y costos de una oferta y las alternativas percibidas.

Entrega de un valor al cliente.

Dentro de las empresas existen muchos niveles de lealtad en comparación a las marcas,
tiendas o empresas en específico. Podemos definir como lealtad a un profundo
compromiso de recompra o tendencia a seguir siendo un cliente habitual, es por eso que
las empresas tratan de dar propuestas de valor donde los beneficios que la empresa
promete entregar deben ser satisfactorios para el cliente, ahora al hablar de una
satisfacción total de un cliente vamos a ver qué es el conjunto de sentimientos de placer
o decepción que se genera en el mismo, es por esto que las empresas deben tener en
claro que es la percepción del cliente tiene que ser positiva para la misma, para obtener
una lealtad y satisfacción en el mismo. Las empresas que están centradas en el cliente
siempre va a crear altos niveles de satisfacción dentro de sus consumidores, pero
tenemos que tener en cuenta que esa no es la meta final.

Medición de la satisfacción. Dentro de este capítulo podemos ver que las empresas
evalúan sistemáticamente el nivel de satisfacción o que también tratan a sus clientes, es
por esto que al ver que un cliente satisfecho suele ser leal con más tiempo las empresas
miden más la satisfacción de su cliente que en años anteriores. Es por eso que existen
técnicas de medición que registran directamente esta satisfacción del cliente y plantean
preguntas divisionales para medir la intención de realizar compras repetidas, donde las
empresas también deberán evaluar el desempeño de sus competidores donde
generalmente para medir las contratan compradores misteriosos que se hacen pasar por
supuesto compradores de informen cuáles son sus puntos fuertes y débiles de la
competencia.

Calidad del producto y del servicio.

La satisfacción del cliente no sólo se basa en que también sean tratados los mismos, sino
que también puede medirse a través de la calidad del producto o servicio que estará
haciendo ofrecido dentro de cada empresa. Es por esto que siempre la capacidad de
satisfacer necesidades concretas va a ayudar a la satisfacción del mismo. El impacto de
la calidad en varios productos ayuda a que un cliente sea más leal a nuestra marca.

Maximización del valor de vida del cliente.

En todo momento todas las empresas pierden dinero con alguno de sus clientes, dentro
de la maximización del valor de vida del cliente podemos ver la regla del 80 20, que
establece que el 80% o más de las ganancias de la empresa provienen del 20% de sus
clientes es decir que la rentabilidad del cliente va a depender el valor de cada uno de las
ganancias de los clientes, es por esto que retribuir a los clientes y dándole una
maximización de valor de vida nos ayudará aumentar nuestra rentabilidad. Cuando un
cliente es rentable es cuando éste ofrece una cantidad aceptable del flujo de los costos
en el que incurre cada una de las empresas, pero es importante observar el énfasis
puesto sobre este flujo de ingresos y los especialistas de marketing pueden evaluar la
rentabilidad de cada uno de los clientes de manera individual es por esto que existe un
análisis de rentabilidad del cliente, donde se observa un tipo de análisis útil donde se
sitúan los productos en renglones y los clientes en columnas. Cada uno de estos
símbolos representa la contabilidad entre ganancias del cliente que genera una
rentabilidad mixta, compra de un producto contable, si es poco rentable.

Medición del valor de vida del cliente.

El valor de vida del cliente describe el valor presente neto del flujo de ganancias futuras
que cada uno de las empresas va a esperar recibir por compras de por vida realizadas
por un cliente, es por esto que existen muchos métodos para medir el valor de vida de
cada cliente es el cálculo de vida del cliente.

T
( Pt −Ct ) rt
VVC = ∑ − AC
t =0 (1+i)t

 p t = precio pagado por el consumidor en el momento t,

 c t = costo directo de dar servicio al cliente en el momento t
 i = tasa de descuento o costo del capital para la empresa
 r t = probabilidad de que el cliente repita la compra o siga “vivo” en el
momento t
 AC = costo de adquisición
 T = horizonte de tiempo para estimar el VVC

Reducción en las tasas de deserción.

Dentro de las empresas no es suficiente atraer a nuevos clientes ya que estas también
deben conservarlos y aumentar sus negocios con ellos es por esto que definir y medir
una tasa de retención es una buena medida para evitar el caos en una empresa dentro de
esto nosotros debemos definir nuestro mercado meta y crear creaciones de relaciones de
lealtad de largo plazo. Existe una dinámica de la retención donde se muestran los
principales pasos para atraer retener a los clientes donde el embudo de marketing
identifica el porcentaje del mercado meta potencial en cada etapa del proceso de
decisión.
Conseguir nuevos clientes puede costar cinco veces más que satisfacer y retener a los
clientes actuales es por esto que se gestiona en base a los clientes el cual es un factor
clave para generar las ganancias por los accionistas y obtener un análisis de rentabilidad
del cliente. Para eso existen los siguientes pasos

Reducir la tasa de deserción de los clientes donde se selecciona y capacita empleados

para que estén informados y sean amigables aumentando la probabilidad de compras
realizadas por los clientes.

 Aumentar la longevidad de la relación con el cliente.

Este entre más involucrado estén por la empresa más probable será que el cliente
permanezca fiel a la misma.

 Incrementar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante

participación de la cartera ventas cruzadas y ventas ascendentes.

Esto se refiere a que la venta con los clientes puede incrementarse conmigo de ofertas y
oportunidades como por ejemplo tenemos el caso de Harley Davidson donde no sólo se
venden motocicletas sino también accesorios como guantes, chaquetas de piel que
incluso muchas de sus tiendas tienen probadores.

 Hacer que los clientes menos rentables aumenten su rentabilidad o

eliminarlos.

En esta parte para evitar la necesidad de recurrir a una eliminación directa de los
especialistas de marketing suelen animar a sus clientes menos rentables a comprar más
cantidades elevadas o renunciar a ciertas características de servicios con el fin de
asegurar niveles de ingreso que sean rentables para la empresa y eliminar ingresos
mínimos con este tipo de clientes.

Aplicaciones.

Debate de marketing Privacidad en línea y fuera de línea a medida que más empresas
practican el marketing de relaciones y desarrollan bases de datos de clientes, el tema de
la privacidad adquiere mayor importancia.
Los consumidores y los grupos con intereses públicos escudriñan y a veces critican, las
políticas de privacidad de las empresas y expresan su preocupación sobre el robo
potencial de la información que existe en línea acerca de las tarjetas de crédito u otros
datos financieros potencialmente sensibles o confidenciales. Otras instancias afirman
que el temor a la vulnerabilidad de la privacidad en línea no tiene fundamento y que los
temas de seguridad son igual de preocupantes fuera de línea. Desde su punto de vista, la
oportunidad de robar información existe prácticamente en todos lados y es
responsabilidad de los consumidores proteger sus intereses. Considere el valor de vida
del cliente. Elija un negocio y demuestre cómo desarrollaría usted una fórmula
cuantitativa que capte el concepto. ¿De qué manera se vería modificado el negocio en
cuestión si usted adoptara completamente el concepto de valor del cliente y maximizara
su valor de vida del cliente?

Respuesta.

Para fidelizar a nuestros clientes requiriendo sus necesidades, el temor a la

vulnerabilidad se verá sofocado con las grandes capacidades empresariales que imparte
iríamos dentro de la labor de proteger la información de cada uno de nuestros clientes
con mayor relevancia, es por esto que al hablar de tarjetas de crédito datos financieros,
los clientes con mayor capacidad de financiación tendrán un servicio de seguros de
dinero, donde estos no se verán afectados en su rentabilidad si es que existe un
problema de hackeo de sistemas o eventualidades futuras, donde este obtendrá una
satisfacción total con nuestros servicios y evitaremos la pérdida del mismo, es por esto
que al modificar este sistema dentro del negocio se implementarán redes seguras dentro
del mismo, donde será necesaria una inversión para un nuevo sistema pero a la vez
garantizaremos que nuestros clientes se mantengan fieles a nuestros ideales.

Marketing de Excelencia, Nordstrom

Preguntas y respuestas.

1. ¿De qué otra manera podría Nordstrom continuar ofreciendo servicio

excepcional al cliente y aumentando su lealtad a la marca?
Dentro de las tiendas de Nordstrom se podría mejorar la calidad de venta a través de
nuevas cajas solo para crédito, dando una mayor facilidad a los clientes que cuenten con
tarjetas y reduciendo el tiempo de espera para los mismos, incluso haciendo alianzas
estratégicas con ciertas tarjetas de crédito dando una ventaja empresarial ante la
competencia

2. ¿Cuáles son los mayores riesgos que enfrenta Nordstrom y quiénes son sus
principales competidores?

Las nuevas industrias de la moda y el caso de Inditex, son sus mayores competidores, ya
que abarcan un mercado potencial a nivel mundial del que ocupa Nordstrom, un riesgo
potencial que la empresa tiene es que no pueda adaptarse a la nueva moda que Inditex
está imponiendo a nivel mundial, cambiando constantemente de modelos de ropa cada
15 días dando así un giro evolutivo en la moda.