CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

SEMANA 3

Amalia Fernández Cabrera

28 de Febrero de 2022
Técnico Nivel Superior en Control de Calidad y Medio Ambiente
DESARROLLO
1) Busque en internet el fracaso de algún producto o servicio que haya sucedido durante
los últimos 20 años y luego:

- Describa en qué consistió el caso (de manera breve, pero clara)

En el año 2010 una nueva categoría de televisores salía al mercado, los llamados Televisores 3D,
estos ofrecían una imagen que se acercaba al entregada en los cines que consistía en poder ver
escenas de películas como si salieran de la pantalla, haciéndola más realista y divertida, sin
embargo esta propuesta en televisores no fue muy bien acogida debido al elevado precio del
producto, sumándole a esto que para poder ver la imagen 3D se necesitaba de lentes especiales que
se debían conseguir de un valor extra y que muchas veces eran muy incómodos, causaban lesiones
y eran molesto de usar para el consumidor, lo que hizo que poco a poco las personas fueran
perdiendo el interés en comprar el producto.

- Señale cómo la metodología hubiera ayudado a perfeccionar el producto y no ser un

fracaso.

La metodología en estudio hubiera sido de mucha ayuda al momento de crear un televisor

innovador y llamativo para el cliente, de esta forma se hubiese podido saber con certeza cuales
eran las características que un televisor necesita tener para poder ser del interés del cliente,
también se hubiese podido conocer cuáles son las cosas que no son del agrado del cliente al
momento de sentarse a ver televisión, sino mas bien se podría conocer que se necesita para poder
entregar una imagen nítida que permita poder estar de forma cómoda y agradable al momento de
utilizar el producto. Si se hubiese tomado en cuenta lo que un cliente busca al comprar un televisor
hubiesen podido crear un producto innovador, las ventas hubiesen elevado y el producto no
hubiera sido un fracaso.

- Y, por último, cuáles son los beneficios de la aplicación de esta metodología.

La metodología ayuda a reducir los costos de fabricación de productos y disminuir las perdidas
por no compra.
Permite entregar productos funcionales que sean del agrado de los clientes.
Los productos creados poseen mucha mayor eficacia, son confiables y seguros.
La utilización de la metodología también permite crear oportunidades de mejoras continuas dentro
de las áreas productivas.
Los productos creados bajo esta metodología suelen tener menores costos dentro del mercado, lo
que los hace accesibles a todo público.
Otro beneficio es que al entregar productos que satisfacen las necesidades de los clientes aseguran
la permanencia de la empresa dentro del mercado.
2) Describa en no más de 5 líneas la última compra que realizó durante este año en la cual no
haya estado conforme con el servicio recibido, dando las razones del porqué de esta
insatisfacción.

En el 24 de Octubre del 2021 realicé una compra por internet en la tienda Ripley.cl de un colchón
de 1 plaza y media ortopédico de color blanco, el producto debía llegar el día 13 de Noviembre,
sin embargo el colchón llegó a mediados de Enero del 2022 y no era el producto que había
comprado, a pesar de mis reclamos nadie respondió por la equivocación, no respondieron mis
mensajes y recién en Febrero logre devolver el producto y aun no recibo la devolución de mi
dinero.

3) Utilizando el caso anterior, revierta este error por medio de la aplicación de la

metodología QFD. Para ello:
 Realice el levantamiento de los qués del cliente con un máximo de 7 ítem.

Compra segura
Calidad del producto
Cumplimiento de fecha de entrega
Precios bajos
Garantías de devolución
Producto seguro
Producto cómodo
  Organice, según prioridades, las respuestas por medio de la técnica de árbol de
afinidades

Realizar mejoras en las Calendario de capacitaciones.

capacitaciones del
personal. Supervisión y calificación del personal.

Realizar mejorar Estandarizar los procedimientos de ventas.

procedimientos de
ventas. Facilitar el proceso de compra.

CONFIABILIDAD DE
LA COMPRA Realizar mejorar en la Mejorar los software de entrada y salida
logística de los productos.

Revisión de producto antes de ser enviado.

Realizar mejoras en Contar con un servicio telefónico las 24

servicio al Cliente horas del día de lunes a domingos

Establecer plazos de devoluciones y

reembolsos
 Pondere estos qués a través de la siguiente tabla
Calidad demandada
1° 2° 3° Valor Ponderación

Compra Compra segura 9

Calidad del producto 9
Confiabilidad de la Precios bajos 6
compra
Producto cómodo 8
Producto seguro 9
Despacho Cumplimiento fecha entrega 7
Garantías de devolución 9

 Señale para cada uno de los qués los posibles cómos propuestos por la organización
para dar respuesta a los qués
Qués Cómos
Compra segura Revisión de software de compra, seguridad y
confidencialidad de tarjetas de crédito y débito.
Calidad del producto Revisión de calidad, proveedores y resistencias de
productos
Cumplimiento de fecha de entrega Mejoramiento de la logística del producto
Precios bajos Revisión de precios del mercado
Garantías de devolución Ofrecer seguros al cliente por fallas en productos
Producto seguro Control de calidad a productos.
Producto cómodo Obtener historial de satisfacción del producto a clientes
anteriores.

 Realice la matriz QFD de los recursos adicionales siguiendo el ejemplo dado en el

contenido.
RESPUESTA REALIZADA EN PLANILLA DE EXCEL ADJUNTA A ESTA
TAREA.

 Finalice explicando en qué aspectos la organización debiera poner el foco según sus
propias características, fortalezas y limitantes, y cuáles sería los qués que no se
podrán considerar y llegar a los cuántos en un caso hipotético.
Durante estos 2 últimos años las ventas online han sido altamente demandadas debido a la
situación del país producto de la pandemia que nos afecta, si bien las ventas mediante
internet han subido en más de 300% por ser un medio que no requiere el contanto directo
con personas por lo que disminuye enormemente las probabilidades de contagio. Sin
embargo la misma situación Pandemia, el cierre de empresas, la disminución de
trabajadores ha creado un gran problema al momento de abastecer las tiendas con insumos
para realizar la venta lo que ha provocado el retraso en los despacho y la demora de las
entregas por periodos bastantes altos. A lo largo del tiempo se ha podido corregir estos
errores, siendo algunas empresas como Mercado Libre que hayan logrado repuntar en sus
ventas por la rapidez de entrega, políticas de devolución y reembolso que han sido del
agrado de los clientes. Dentro de la Empresa Ripley.cl puedo mencionar que el retraso en
el despacho de los productos se ha debido netamente a un problema de abastecimiento de
stock, problemas logísticos y un servicio al cliente muy precario. Por esta razón los qués
que podemos no considerar para este problema planteado son los precios bajos y productos
cómodos ya que estos requieren establecer una mejora que ocupara mucho tiempo, como el
estudio de mercado y realizar las encuestas a los clientes, por lo que es necesario darle
énfasis a corregir el error en la logística y adquisición de productos en stock dentro de la
tienda.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 IACC. (2022). El Despliegue Funcional de la Calidad: Matriz QFD. Calidad y Mejoramiento
Continuo. Semana 3.

 Tecnología y gadgets, móviles, informática y electrónica. Xataka. Juan Carlos Gonzalez

(@jcgonzalezgo). CES 2010, Inicio y muerte de los Televisores 3D. Recuperado de:
https://www.xataka.com/televisores/ces-2010-inicio-y-muerte-de-los-televisores-3d