CONFORMIDAD EN LA

CALIDAD DE UN
PRODUCTO O
SERVICIO
Un producto y/o servicio serán
de calidad siempre que cumpla con una serie
de especificaciones y requerimientos,
definidos e incluidos en el sistema de gestión
de calidad que lo controla, siempre orientados
a alcanzar la satisfacción del cliente
¿DIFERENCIA ENTRE LA CALIDAD DEL PROCESO
Y LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO?
 LA CALIDAD DE
PROCESO 

• La calidad de proceso es un factor inherente a todas las empresas, pues es lo que va a garantizar a
largo plazo la fidelidad de sus clientes.
• La calidad de proceso se define principalmente como el proceso de rigor en el cual se asegura que un
producto o servicio cumpla con las normativas, requisitos y expectativas que promete a los usuarios o
consumidores, para procurar que ofrezca la mejor experiencia de uso posible.
• Lo mismo significa determinar una forma de trabajo aplicable, generar un flujo y procurar que todos
los mecanismos se desarrollen con el mínimo margen de error. De esta forma se logrará que el
producto final siempre sea igual y satisfaga las expectativas de los usuarios finales, pues se procura
que todos posean las mismas características.
 Calidad de un producto o servicio
La calidad de un producto o servicio es
la percepción que el cliente tiene del mismo. Es
una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con un producto o servicio
determinado, que solo permanece hasta el
punto de necesitar nuevas especificaciones.

• Es un conjunto de estrategias y acciones que

buscan mejorar el servicio al cliente, así como
la relación entre el consumidor y la marca. La
clave para ese soporte está en la construcción
de buenas relaciones y un ambiente positivo,
servicial y amigable, que garantice a los
clientes salir con una buena impresión.
 LOS MÁS COMUNES MOTIVOS: PRODUCTOS NO
CONFORMES
un producto no conforme relacionado con el incumplimiento de alguno de los requisitos técnicos de los
productos: funciones, características, consumos, materiales, peso, color, tamaño. Las más comunes, suelen
tener los siguientes motivos:
• Incumplimiento legal: Se producen sobre todo cuando se comercializan productos en otros países, o se
abre una nueva línea de negocio en la empresa que suponen actividades muy diferentes a las actuales.
• Fallos de producción: Fallos en las máquinas, errores humanos, equipos de medición no válidos... son
origen de productos no conformes.
• Errores de diseño: Un mal diseño del nuevo producto, o una mala industrialización del mismo, puede
originar un elevado número de problemas y errores en el momento de fabricarlo.
• Documentación incorrecta: Erratas en los planos, instrucciones técnicas, pautas de control, flujos
operativos... hacen que los trabajadores malinterpreten los documentos y generen errores no
intencionados.
• Falta de control de Calidad: Suelen aparecer estos errores cuando no se realizan los suficientes
controles, no se aplican cálculos estadísticos para determinar las muestras, o se producen errores en las
mediciones por personal no formado o equipos de medida no calibrados.
 ¿CÓMO TRATAR LOS PRODUCTOS CUANDO FALLA
LA CONFORMIDAD?

la “no conformidad” de un producto o servicio se refiere cuando no cumple con uno o varios de sus
requisitos.
para tratar los productos cuando falla esta dimensión de la calidad en tus productos o servicios, se
recomienda las siguientes prácticas:
 Reconoce cuáles son los productos o servicios que no cumplen con los requisitos necesarios.
 Estos productos “no conformes” deben tratarse de acuerdo a los intereses del cliente y de la empresa.
 Realiza tareas correctivas para que en el futuro se eviten las fallas.
 ¿QUÉ ACCIONES APLICAR EN CASO DE QUE FALLE
LA CONFORMIDAD?

Dentro de las acciones que se deben aplicar son las

siguientes:
 Primero, que la empresa sustituya en el menor
tiempo posible el producto con fallas o defectos, y
asuma los costes que implique el reclamo del
cliente. Adicional, tomar acciones correctivas y preventivas
para que cumplas con la conformidad en la calidad
 Segundo, busca la solución de menor coste posible;
de un producto o servicio
pero siempre pensando en los intereses del cliente.
 Por último, te recomiendo documentar el tipo de
controles, quienes serán los responsables y quién
tendrá la autoridad en liberar los productos con
defectos en tu empresa.