Universidad Católica de Honduras

“Nuestra Señora Reina de la Paz”

Tema:
“Proyecto Cliente Oculto”
Asignatura:
Administración I

Sección:
0801

Catedrática:
Msc. Licenciada Rebeca Alvarenga Fortín

Presentado por:
Ebly Kenia Bautista Benitez

Número de lista:
#4

Lugar y Fecha de Entrega:

Tegucigalpa, Francisco Morazán; sábado 26 de marzo

de 2022

Campus:
Santa Rosa de Lima
 INDICE
Introducción …………………………………………………………… 1

Proyecto Cliente Oculto…………………………………………….... 2-4

Encuesta de Satisfacción al Cliente………………………………. 4-7

Carta al Dueño……………………………………………………….... 8

Anexos………………………………………………………………….. 9-11
 INTRODUCCION

El objeto del presenta Trabajo es la realización de un plan de empresa

para ofrecer el servicio de cliente oculto. Se pretende conocer la
viabilidad del negocio, es una visita de forma oculta y simulada a los
negocios para poder medir la calidad o deficiencias del servicio
prestado. Esta herramienta permitirá mejorar la calidad de servicio del
negocio, pues el cliente oculto es una metodología idónea para
evaluar el nivel de satisfacción del cliente y permite identificar y
resolver los puntos débiles de cada organización. Es una técnica de
observación, a partir de la cual se observa y evalúa, mediante visitas
no anunciadas, un lugar en concreto, según varios elementos
predefinidos. Es de gran importancia que se da actualmente al servicio
al cliente. Se ha convertido en una de las claves de diferenciación para
muchas empresas, que pueden buscar un servicio especializado que
le muestre su situación actual frente a los clientes y les indique los
aspectos de mejora.

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 PROYECTO CLIENTE OCULTO
1. ¿Cuál empresa de consumo visitó?
R// Visité un restaurante el cual se llama Café Rural Seis Valles,
ubicado en la Aldea Inshuma, Santa Rosa de Copan fui a comer con
mi hermana y una amiga y pues decidí hacer el proyecto cliente oculto
en dicho restaurante.

2. Aproximadamente, ¿Cuántos años lleva operando

dicha empresa en la “en su Ciudad”?
R// Tiene aproximadamente 35 años es una finca y luego crearon el
restaurante familiar.

3. ¿Se le atendió rápido o tuvo que esperar?

R// Si, se me atendió muy rápido, al sólo llegar al negocio.

4. ¿La atención fue amable o no?

R// Desde el momento en que llegué al restaurante llego una
muchacha y nos atendió muy amable y se portó muy atenta.

5. ¿Cuánto dinero invirtió en su pedido?

R// Invertí 558 lempiras.

6. ¿Considera que el precio era el justo?

R// Sí, la comida es muy sabrosa y la verdad el precio es muy
accesible, además se come rico y con precios accesibles disfrutando
de una vista muy hermosa.

7. ¿Su pedido reunió sus expectativas, en cuanto a

calidad, cantidad, higiene o hubo algo que, al momento
de recibir su orden, no le pareció?
R// Excelente servicio, muy buena calidad, buena cantidad y la higiene
excelente porque horita que estamos en pandemia son muy higiénicos
con mascarilla, gel y todo; excelente.

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8. Describa detalladamente la infraestructura del lugar el
cual usted visito, en cuanto a: espacio, decoración,
frescura, higiene, ambiente (si este era agradable o
aburrido).
R// La verdad es un lugar muy relajante con un ambiente agradable es
un lugar q tiene muchos arboles es bien natural, la música es
relajante, la frescura del lugar también es muy natural al igual la
higiene muy limpia, la verdad esta muy bien organizado, y lo que me
gusto también es que los baños están en la parte de abajo hay que
bajar unas gradas y hay están los baños y esta muy decorado con
plantas. Eso de los baños me gusto bastante porque no esta en la
misma área donde están las mesas para comer; además si las
personas gustan hacen un mini recorrido de la finca de café que hay
en el lugar y muestran los árboles y demás cosas que hay en el lugar,
y además dan a conocer el proceso de lo del café y varias cosas muy
interesantes.

9. ¿Volvería a visitar el lugar?

R// Si lo volvería a visitar ya que es un lugar muy relajante con una
atención excelente, muy natural, también excelentes precios
encantada del restaurante.

10. A usted se le ha contratado como “Auditor de Calidad”, y en

base a su experiencia vivida, se le solicita que proporcione a
dicha empresa una serie de observaciones, ya sea para resaltar y
felicitarlos por los aspectos en los que andan muy bien, o para
realizar sugerencias de aquellas cosas en las que todavía se
puede mejorar. A continuación, redacte un párrafo formal en el
cual usted le comenta al gerente de dicha organización (puede
inventarse el nombre del gerente) acerca de su experiencia, y le
hace una serie de observaciones acerca de la misma.
R// Sra. Alejandra Portillo, ya que soy la responsable de la auditoria de
calidad de su restaurante, puedo determinar y resumir que, hace un
buen trabajo en cuanto a atención, calidad, ubicación y ambiente. Les
aplaudo y felicito a usted y a las personas que laboran en este
restaurante tan benigno. No obstante, hacerle mencionar que debería

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de darle importancia a su restaurante de la parte de afuera, ya que no
se mira muy atractivo y pues como dicen la primera impresión es la
que cuenta, ya que, si usted mejora el aspecto de la parte de enfrente,
al verse más atractivo de afuera su restaurante tendría mas clientela.
Es lo único que le puedo sugerir a su restaurante, evidentemente,
siempre y cuando el restaurante tenga aptitud de cambiar esta
sugerencia.

ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

RESTAURANTE “CAFÉ RURAL SEIS VALLES”

Buen día, la gerencia del restaurante “CAFÉ RURAL SEIS VALLES”

está realizando la presente encuesta, con el propósito de recolectar y
conocer las diversas opiniones que usted como cliente y consumidor
está en capacidad de brindar, y para tal acción le solicitamos nos
dedique un poco de su tiempo para contestar dicho instrumento.

Indicaciones: A continuación, se presentan una serie de preguntas,

con sus respectivas opciones de respuestas, marque con una “X” la
alternativa que coincide con su postura.
Datos Demográficos:
Edad
• 5-15
• 16-35 X
• 36-55
• 56-65
• 66-76
• 77-95
• 96 en adelante

Genero
• Masculino
• Femenino X

1. ¿Cómo califica la atención al cliente que brinda “CAFÉ RURAL SEIS VALLES”

4
Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Excelente

2. ¿Cómo califica las instalaciones físicas de restaurante “CAFÉ RURAL SEIS VALLES”

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Excelente

3. ¿Está satisfecho con el ambiente que brinda “CAFÉ RURAL SEIS VALLES” (Ejemplo: música,
decoración, espacio e higiene)?

Si

No

Si su respuesta es “No”, por favor escriba sus opiniones en el siguiente espacio:

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
_____________________________________________

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4. ¿Cómo considera los precios que el restaurante ofrece?

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Excelente

5. ¿Cree que el tiempo de espera para recibir el producto es el adecuado?

Si

No

6. ¿El producto logro llenar sus expectativas?

Si

No

7. ¿La presentación personal del equipo de trabajo es agradable?

Si

No

8. ¿Cómo considera el impacto de la empresa en el medio ambiente?

Positivo

6
Negativo

9. ¿Se ha dado cuenta de alguna obra social en la que la empresa se haya involucrado?

Si

No

10. ¿Recomendaría a algún familiar, ser querido o conocido visitar la empresa? En caso de que
su respuesta sea “No”, por favor escribir los motivos en el espacio que se brinda.

Si

No (Especifique abajo)

¡Muchas Gracias por su Colaboración!

Santa Rosa de Copan HONDURAS
Sábado 26 de marzo de 2022.

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 Santa Rosa de Copan, Honduras
Sábado 26 de marzo de 2022

Estimada Licenciado Orlando Valle:

Buenas tardes, querido Sr. Orlando, dueño de "CAFÉ RURAL SEIS
VALLES", en mi calidad de auditora de calidad, creo que es necesario
darle a conocer algunos de los criterios de su restaurante. Respecto a
los aspectos favorables de su restaurante, el ambiente es muy
agradable, la comida muy deliciosa, con la mejor calidad, su
infraestructura es la mejor está muy bien decorada, bien ventilada, la
música es muy relajante, y la naturaleza del lugar es lo mejor.
En cuanto al servicio al cliente, son muy simpáticos y muy amables, muy
enérgicos a la hora de atender, implantan una relación rápida con el
cliente, la única sugerencia es que su vestuario no es nada formal y
nada concorde al restaurante, debería de ser un vestuario más
conforme al lugar.
Debería de tomar en cuenta de decorar o hacer más atractivo la parte
de enfrente, ya que no es muy atrayente para los clientes, si toma estas
sugerencias se que su restaurante tendría más visitantes en su
restaurante.
Me despido, dándole las gracias por su preciado tiempo y
profesionalidad, estamos a su disposición.
Atentamente:

Licenciada Ebly Kenia Bautista Benitez

(Especialista en Sistemas de Gestión de Calidad)

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ANEXOS

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