PROYECTO RESTAURANTE MAR PICANTE

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

DOCENTE: DAVID EDUARDO FLORES ALTAMIRANO

SECCION: GF2T

INTEGRANTES:
PALMA TORIBIO JIMENA
LINARES SÁNCHEZ PAMELA
MENDOZA RONCAL JEAN CARLOS
LOZANO BURGOS MARYURI

2022
 RESUMEN

En el presente trabajo desarrollaremos puntos importantes sobre la investigación que

llevamos a cabo en el Restaurante Mar Picante. Tratando de saciar aquellas dudas que
hay en nuestras mentes. O tal vez no dudas, sino enriqueciendo los conocimientos que ya
tenemos. Siendo factible el desarrollo del presente trabajo, para la mejora del
restaurante aplicaremos un plan estratégico para el mejoramiento del servicio al cliente;
para brindarles un mejor soporte de atención ya sea antes o después de la compra y lo
que los ayudara a tener una mejor experiencia con la empresa “MAR PICANTE”
 INTRODUCCION
Por medio de esta investigación se pretende analizar como el servicio al cliente, llega a
influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en desarrollo y
crecimiento de un negocio. Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien
encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organización,
lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo
cliente es considerado seis veces más caro que mantener uno. El servicio debe abarcar
a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria. De esta
forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente,
este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta
satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectara en todos sus ámbitos.
Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una estrategia
para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se
crearán las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas. En
este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación realizada al
Restaurante Mar Picante, este fue evaluado desde todas las posibles perspectivas
abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza que da al cliente este
restaurante, para ello se utilizó la herramienta de medición llamada el SERVQUAL, y
en base a los resultados dados por esta, se crearon estrategias de servicio con el fin de
mejorarlo en el mayor grado posible, y así brindarle al cliente un valor agregado, todo
esto con el fin de incrementar la satisfacción en los mismos en el Restaurante Mar
Picante
 HISTORIA DE LA EMPRESA MAR PICANTE
Es una empresa dedicada a la venta de una variedad de platos típicos de nuestra región,
ofrece lo mejor en pescados y mariscos. Esta empresa nace en el octubre del 2001 cuyos
socios contando con más de 27 años de experiencia, deciden iniciar sus actividades en un
local pequeño y alquilado, con el principal objetivo de brindar un ambiente agradable y
comida de calidad. Ese mismo año empiezan a cumplir sus objetivos con la apertura de
su primer local ubicado en av. América y extendiéndose 3 años después en su segundo
local; ubicado en la Av. Húsares de Junín logrando llegar a poder abrir más locales en
varios

MISION
Es una empresa dedicada a la producción y comercialización de bebidas y alimentos de
calidad logrando satisfacer a los consumidores de la ciudad de Trujillo trabajando de
manera horrada y responsable.
VISION
Quieren lograr consolidarse como una empresa líder en la comercialización y producción
de bebidas y alimentos de calidad en la zona costera del Perú, así como también en la
preferencia de sus clientes.

ANALISIS FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Gran variedad de platos  Deficiencia en el servicio

 Precios acordes a la del delyveri
calidad de los platillos  Falta de atención en el
 Buen ambiente en lo personal
General  Poca empatía al resolver
problemas

OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Aumento de turísticas  La competencia en su
internacionales sector
 Fácil acceso a su público  El aumento en los precios
a través de internet de los insumos
 DUEÑO/PROPIETARIO

GERENTE

JEFE DE LOGISTICA
JEFE DE R.H

CHEF
JEFE DE SALA

COCINEROS
CAMAREROS

AYUDANTE DE
AYUDANTE DE COCINA
CAMARERO

LAVAPLATOS
PERSONAL DE
LIMPIEZA

5.3. JUSTIFICACION DEL PROYECTO

La presente investigación se enfocará al mejoramiento de Servicio al Cliente del
restaurante Mar Picante, ya que hemos corroborado la deficiencia de servicio hacia sus
clientes, por esta razón, nos hemos propuesto ayudar o aportar para el mejoramiento en
este punto, ya que sabemos que es de suma importancia para el restaurante, ya que le
puede dar mucha ventaja con su competencia, además de ganar más clientes, gracias a
su buen servicio.
PROPUESTAS PARA LA EMPRESA
 Charlas y capacitaciones a los colaboradores de como poder manejar a los
clientes en situaciones difíciles y resolverlo los más amablemente posible también,
a través de la motivación dando; almuerzo, pasajes y comisiones a parte de las
propinas que le puede dejar los clientes.
  Son necesarias las encuestas, escuchar a tu público y aprender de los errores,
con esto logramos llegar a conocer bien a los clientes y saber sus necesidades a
través de las preguntas.

 Podemos mejorar dando a los clientes promociones y descuentos como, por

ejemplo: darle el 15% de descuento en tragos los jueves y viernes de 6pm a
8:00pm

BENEFICIARIOS DIRECTOS:
En este caso encontraríamos a los jefes del restaurante, cocineros, colaboradores,
clientes, así también como los deliverys que frecuentan al restaurante Mar Picante.

BENEFICIARIOS INDERECTOS:
Son los clientes que no frecuentan mucho, clientes frecuentes y turistas que vienen a el
restaurante a deleitarse con los platillos.

5.4. OBJETIVOS

S M A R T
Resolver las Definir el número de Tener una Tener que Se tiene que
incidencias con los clientes que trabajan implementació mejorar la monitorear y
clientes: El propósito en la empresa, n adecuada infraestructura ejecutar las
para el restaurante es también tener un reuniendo los o agregar diferentes
disminuir la cantidad de prototipo del elementos cada año algo estrategias
problemas y dar una restaurante y por necesarios en nuevo, para para lograr el
solución rápida a los último compartir el la actualización que este objetivo en un
consumidores, al plan de acciones y del marketing llame la plazo de (6
escuchar sus quejas y recursos. que ayudara en atención de meses) para
necesidades. De este lograr alcanzar los clientes lo mantenerse
modo se puede lograr un numero de cual también como una
un alto grado de ventas nos ayudara empresa top en
fidelización. mayores al en la un largo
60% fidelización y tiempo.
comparado con lograr llamar
el 40% del año la atención a
anterior. un nuevo
público.
ENCUESTA: RESTAURANTE MAR PICANTE
1. ¿Estás a gusto/a con los utensilios proporcionados por el restaurante?
SI NO

2. ¿Estas satisfecho/a con el ambiente que transmite el restaurante Mar

picante?
SI NO

3. ¿El servicio de atención se concluye en el tiempo promedio en el que hace

su pedido?
SI NO

4. Si se presenta cualquier problema, ¿El restaurante lo resuelve

rápidamente?
SI NO

5. ¿Con que frecuencia asistes al restaurante? (escribe tu respuesta)

SI NO

6. ¿Agregarías comentarios para mejorar la atención en el restaurante Mar

picante?
SI NO

7. ¿Te gusta la variedad de platos ofrecidos en el menú?

SI NO

8. ¿Te gusta la calidad de bebidas que ofrece el bar?

SI NO

9. ¿Te parecen adecuados los precios para la calidad de los platos variados
en la carta?
 SI NO

10. ¿Estas satisfecho/a con los insumos utilizados en cocina?

SI NO
DEFINICION Y ALCANCE
La empresa “Mar Picante” está conformado por diversas áreas entre ellas el área de
producción donde se elabora los diversos platos y bocadillos, también encontramos el
área administrativa que se encarga de velar por el buen funcionamiento de la empresa
como también del establecimiento del almacén, y para finalizar el área de atención el cual
está orientado a realizar el pedido, distribución, entrega del plato anteriormente pedido, y
sobre todo recomendar y ayudar al cliente en lo que este necesite
ALCANCE
Este estudio pretendemos llegar a investigar el direccionamiento estratégico actual de la
organización, así como la situación actual de la empresa “MAR PICANTE”, para formular
una estrategia para el desarrollo constructivo, eficaz y de fácil aplicación. Esto implica
implementar estrategias dentro de cada uno de los procesos ordenándolos a través de la
matriz de priorización y a la vez identificando su prioridad dentro de esta.
PRODUCTOS Y ENTREGABLES
En la empresa Mar Picante podemos ver que tiene varias cartas de presentación como
sus platillos los más disgustados:
PAPA LA HUANCAINA PARIHUELA CHAUFA CON PESCADO AL WOK
TENEMOS VARIEDAD DE TRAGOS

5.7. CONCLUSIONES

 Llegamos a la conclusión de que, se puede remodelar y reorganizar un modelo de

adaptación en la mejora para la atención al cliente
 Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del
cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día
siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
 Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento o
determinación para poseer un Manual de Servicio al Cliente, por lo tanto,
desconocen la mayoría de procesos que implica brindar un servicio de
calidad.
5.8 RECOMENDACIONES

 El manual debe elaborarse por todo el equipo de trabajo. El equipo debe

estar completamente comprometido con los objetivos y procesos de la
organización. Debe ser capaz de realizar los análisis, identificar procesos y
puntos de mejora.
 Si van a realizar una investigación fuera de algún establecimiento o empresa
pidan autorización para estar el tiempo que dure tu investigación, como lo
hicimos nosotros al realizar nuestra encuesta.
 Céntrate en investigar el problema que tiene la empresa hacia el servicio al
cliente y ponte metas para encontrar una solución a ello sacando cada idea
creativa para tu solución al problema y así la empresa consiga su mejora en
corto tiempo. Investiga todo lo posible detalladamente y mejor aun es mas
recomendable que sea directamente con la misma empresa, el gerente
general y sus colaboradores.
5.9 GLOSARIO
1. Factible: Que puede ser hecho o que es fácil de hacer.

2. Mercadeo: Conjunto de operaciones por las que ha de pasar una mercancía

del productor al consumidor.

3. Servqual: Método de la calidad de servicio.

4. Fidelización: Consiste en retener clientes ganados, que continúan

comprando tus productos o servicios.

5. Direccionamiento: Configuración de la red de tal forma que a cada equipo le

corresponde una única y exclusiva dirección, con el fin de que no haya
errores a la hora de transmitir y recibir datos.

6. Constructivo: Incluye un conjunto de estudios que permiten establecer los

documentos escritos, cálculos y dibujos.

7. Matriz: Representación esquemática de la relación de los objetivos generales

y específicos de un proyecto.

5.10 BIBLIOGRAFIAS:

https://elizaldewilmer33.blogspot.com/2019/03/conclusiones-y-
recomendaciones.html
https://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/
UCVV_2024ff4c9be933d1ba21d2b05249f02d
https://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/
UCVV_2024ff4c9be933d1ba21d2b05249f02d
 https://www.salesforce.com/mx/blog/2021/03/consejos-para-mejorar-la-
atencion-al-cliente.html

5.11 ANEXOS

Mapa ubicación:

Cartas:
 :

Documentos: