“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO

UNIDAD DIDÁCTICA:

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION Y RETENCION DE CLIENTES

NOMBRES Y APELLIDOS:

● Jhon Ronald Martinez Aguilar

● Marian Milagritos Pariona Acosta
● William Quispe Cardenas

DOCENTE:

LUIS JORGE RENZO BRIGNOLE

CICLO:

2023
 ÍNDICE

APERTURA DEL CASO ............................................................................................ 3

DESARROLLO DEL CASO ....................................................................................... 4

a. Realizar dos encuestas digitales a través de las herramientas Google
forms y HubSpot.. ................................................................................................. 4
b. Realizar cinco entrevistas a profundidad. ...................................................... 6
c. Analizar toda la información obtenida en los puntos anteriores y mostrar
los diez resultados más relevantes del estudio que permitan definir el
público objetivo. Validar si los rangos preliminares son los correctos. ......... 9
d. Define el buyer persona positivo y negativo de la marca KIA para la
empresa LIMAUTOS. .......................................................................................... 11
e. Define el mapa de empatía del buyer persona positivo y negativo. ........... 12
f. Define un programa de fidelización conociendo los gustos y preferencias
del público objetivo y los canales que mejor se adecuan para la
comunicación con ellos. .................................................................................... 13

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 15
APERTURA DEL CASO
 DESARROLLO DEL CASO

Frente a lo expuesto, se solicita lo siguiente:

a. Realizar dos encuestas digitales a través de las herramientas Google forms y

HubSpot. En la primera, se recogerán datos y preferencias del público objetivo
de la empresa LIMAUTOS. En la segunda, se medirá el grado de satisfacción
del cliente.

Realizamos las encuestas tanto en Google Forms y Hubspot, lo cual obtuvimos datos
y respuestas de parte de los encuestados.

PREFERENCIAS DEL PÚBLICO OJETIVO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
b. Realizar cinco entrevistas a profundidad.

Mariela Milagros, Daga Cueva

(Estudiante de Ing. Civil)
DNI: 71778646

• ¿Cuál es el mayor problema que tiene hoy en día para trasladarse de un lado
a otro?
La inseguridad en las movilidades.
• ¿Si tuvieras que elegir un auto para comprártelo a quien consultorías? ¿O a
quien pedirías la opinión?
A un familiar y allegados que tengan conocimientos de autos.
• ¿Cuál es tu prioridad en elegir un carro? ¿Crees que la marca importa?
El kilometraje y la comodidad.
• ¿Consideras que un auto te da la ventaja de poder ahorrar tiempo? ¿Por
qué?
Sí, porque en vez de tomar un bus, puedes ir con el auto y tomar otras rutas
para alcanzar a llegar rápido al destino.
• ¿Para qué utilizarías el auto un fin de semana?
Para realizar paseos con la familia.
 Mayra Cosme
(Asistente Contable)

• ¿Cuál es el mayor problema que tiene hoy en día para trasladarse de un lado
a otro?
El trafico
• ¿Si tuvieras que elegir un auto para comprártelo a quien consultorías? ¿O a
quien pedirías la opinión?
A mi papá ya que él sabe tanto de vehículos pequeños como los grandes
• ¿Cuál es tu prioridad en elegir un carro? ¿Crees que la marca importa?
El tipo de motor, si es hidráulico o mecánico el espacio en los asientos, en
realidad no importa la marca
• ¿Consideras que un auto te da la ventaja de poder ahorrar tiempo? ¿Por
qué?
Si considero que te ayuda llegar más rápido a tu destino.
• ¿Para qué utilizarías el auto un fin de semana?
Para poder hacer un full days o visitar parientes que viven en distritos
lejanos.

Pablo Richard, Rodenas Pacheco

(Conductor)
DNI: 10250057

• ¿Cuál es el mayor problema que tiene hoy en día para trasladarse de un lado
a otro?
Mi mayor problema para el traslado es con el tráfico.
• ¿Si tuvieras que elegir un auto para comprártelo a quien consultorías? ¿O a
quien pedirías la opinión?
Para que me brinden una mayor información consultaría a una concesionaria.
• ¿Cuál es tu prioridad en elegir un carro? ¿Crees que la marca importa?
Que el carro este en óptimas condiciones, como por ejemplo la calidad del
motor, la capacidad de carga que tiene el vehículo. La marca del producto si
importa.
• ¿Consideras que un auto te da la ventaja de poder ahorrar tiempo? ¿Por
qué?
El vehículo te puede trasladar de un lugar a otro y así ahorras tiempo, la línea
de transporte va por una sola ruta y con el auto puedes cortar camino.
• ¿Para qué utilizarías el auto un fin de semana?
Para realizar paseos con la familia.

Harold, Altamirano Flores

(Asesor de Ventas)
DNI: 75506562

• ¿Cuál es el mayor problema que tiene hoy en día para trasladarse de un lado
a otro?
El tráfico y la incomodidad del transporte público, ya que hay muchas personas.
• ¿Si tuvieras que elegir un auto para comprártelo a quien consultorías? ¿O a
quien pedirías la opinión?
Consultaría a mi padre, ya que anteriormente adquirió varios vehículos y tiene
experiencia y me podría dar una recomendación o alternativa.
• ¿Cuál es tu prioridad en elegir un carro? ¿Crees que la marca importa?
En este caso la prioridad sería, lo económico que me ahorraría con la gasolina un
carro promedio con un motor pequeño y si la marca también importa, escogería
un carro de una marca confiable como Toyota, Kia o Hyundai.
• ¿Consideras que un auto te da la ventaja de poder ahorrar tiempo? ¿Por
qué?
Considero que en partes me ayudaría a ahorrar tiempo y comodidad al momento
de transportarme.
• ¿Para qué utilizarías el auto un fin de semana?
Lo usaría para realizar viajes pequeños con la familia o los amigos.
 Carlos Enrique, Ureña Valenzuela
(Estudiante de Ing. Civil)
DNI: 70091971

• ¿Cuál es el mayor problema que tiene hoy en día para trasladarse de un lado
a otro?
La mayor problemática que tengo es ir parado en el micro, y por último esperar
que los carros se estacionen en los paraderos para que suban más personas.
• ¿Si tuvieras que elegir un auto para comprártelo a quien consultorías? ¿O a
quien pedirías la opinión?
Le consultaría a amigos o familiares que tienen carros, para ver cuál sería el que
me beneficie.
• ¿Cuál es tu prioridad en elegir un carro? ¿Crees que la marca importa?
Comodidad, asientos, motor y precio. Y con respecto la marca si es importante ya
que, está te brinda una garantía la cual es importante para ellos como para sus
consumidores.
• ¿Consideras que un auto te da la ventaja de poder ahorrar tiempo? ¿Por
qué?
Si, por qué no necesitas parar en los paraderos a subir pasajeros.
• ¿Para qué utilizarías el auto un fin de semana?
Para ir de comprar, ir de paseo y/o visitar a algún familiar.

c. Analizar toda la información obtenida en los puntos anteriores y mostrar los

diez resultados más relevantes del estudio que permitan definir el público
objetivo. Validar si los rangos preliminares son los correctos.
Preferencia del público objetivo

1. El 83.3% de los encuestados tanto jóvenes 2. La gran mayoría de nuestros clientes

como adultos no cuentan con un vehículo en objetivos consideran que es ventajoso tener
la actualidad, pero tienen aspiraciones a un un auto para la comodidad de uno mismo y de
futuro comprarse un auto. la familia para poder trasladarlos de un lugar
a otro.

3. El 80,4% de los encuestados indica que le 4. La gente suele usar más las redes sociales
gustaría realizar viajes familiares los fines de para estar informado de la noticia de todo tipo
semana con un auto para pasarla bien. de contenido de vehículos.
5. La gran mayoría indica que el tráfico hoy
en día es un problema para trasladarse de
un lado a otro y se pierde tiempo estando
horas tras horas.
7. La gente busca en un auto la prioridad
como el motor, el espacio, la comodidad,
el kilometraje en el que un vehículo se
pueda encontrar.
9. Son entre jóvenes y adultos masculinos
que prefieren tener autos de buena marca.
Satisfacción del cliente
Mas del 50% de hombres cuenta con
un carro y el 42% es mujer.
La gran mayoría informa que está
satisfecho con el carro que mantiene
actualmente.
La mayoría comenta que fue buena la
experiencia al momento de adquirir el
auto, pero la experiencia de 3 personas
fue pésima.
Las personas en su recomendación de la
marca son neutras, ya que tal vez hubo
algo que no completo su satisfacción al
100%.
6. Para comprarse un auto el cliente buscaría
información de sus familiar y amistades que
tengan conocimientos de autos y se o mejor
ir a una concesionaria para saber más a
detalle.
8. Nuestro público considera que tener un
auto te da la ventaja de ahorrar tiempo para
llegar a sus destinos.
10. La gente usaría su auto para más
seguridad y no ir en transportes públicos
por la gran cantidad de gente que van.
El 44.89% informa que su carro es nuevo ya
que tiene menos de 1 año y el resto su carro
ya tiene tiempo de uso.
Estamos considerando que 32 personas
califican que su experiencia es buen con el
auto que cuenta, sin embargo 3 personas
informan que su experiencia es mala y una
persona comenta que no es buena ni
mala(neutro).
Nuestros clientes informan que el auto lo
utilizan a diario, el 28.57% lo utiliza
semanalmente y el resto en ocasiones.
Vemos que 9 personas contestaron que es
costoso el mantenimiento del auto o
reparaciones y el resto considera que es el
precio es razonable y/o asequible.
d. Define el buyer persona positivo y negativo de la marca KIA para la empresa
LIMAUTOS.
BUYER PERSONA POSITIVO

BUYER PERSONA NEGATIVO

e. Define el mapa de empatía del buyer persona positivo y negativo.

MAPA DE EMPATÍA DEL BUYER PERSONA POSITIVO

MAPA DE EMPATÍA DEL BUYER PERSONA NEGATIVO

f. Define un programa de fidelización conociendo los gustos y preferencias del
público objetivo y los canales que mejor se adecuan para la comunicación con
ellos.

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

Analizando las respuestas de las encuestas; agregaríamos las siguientes

estrategias de fidelización:

• La empresa Kia tendría una alianza estratégica con la empresa PiezaCar de

modo que sería nuestra tienda aliada y puedan aumentar sus ventas, y ellos
también hagan publicidad de nuestros autos y el cliente se beneficie con
descuentos al ser cliente de ambas empresas.
• La empresa PiezaCar brindaría descuentos hasta el 60% por temporadas, lo cual
al cliente le beneficiaría.
• Realizaríamos 2 sorteos al año (julio y diciembre) en la cual participaran nuestros
clientes que hayan llenado la encuesta de satisfacción y su experiencia con el
carro, especificando el modelo y año en que lo compro.

• Un descuento especial para el tapizado, para los clientes que hayan hecho más
de 7 mantenimientos al año a sus autos en los centros de KIA o Pieza Car.
 BIBLIOGRAFÍA
Tienda de Repuestos | Hyundai | Kia | Mitsubishi (piezacar.pe)

Kia Perú | Venta de autos, camionetas SUV & camiones