Universidad Autónoma

del Estado de México

Facultad de Contaduría y Administración
Unidad Los Uribe

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

GESTION DE LA MERCADOTECNIA

COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS

CONSUMIDORES

Docente: SANDRA MARGARITA DE LA PORTILLA

VERGARA

Equipo:
MARÍA ELIZABETH HERNANDEZ GÓMEZ
JOSELIN GUADALUPE GONZALEZ GONZALEZ
ANGEL ABRAHAM GARCÍA CASTILLO
ÁNGEL EDUARDO GARDUÑO GARCÍA

Quinto semestre

2021-B

 Proceso de compra
de los consumidores

1) Reconocimiento de las necesidades:

El comprador detecta un problema o necesidad que se puede originar con estímulos internos
cuando una de las necesidades principales de la persona (hambre o sed) que posteriormente
se eleva y se convierte en un impulso. La necesidad también podría detonarse de forma
externa, por ejemplo, al ver un anuncio o teniendo una plática común podría generar el
deseo por comprar algo nuevo y quizás innecesario.
2) Búsqueda de información:
Una vez que el comprador tiene el interés y el deseo por adquirir este nuevo producto o servicio, en
este caso un auto, entonces comienza a buscar información sobre dónde adquirirlo, la mejor forma de
pagarlo, o el precio de este.

3) Evaluación de alternativas:
Después de que el consumidor tiene la información necesaria para adquirir el producto, comienza a
descartar las menos favorables, y a elegir lo que más le convenga según sus recursos y necesidades.

4) Decisión de compra.
Esta decisión puede ser influida por dos factores. El primero factor es la opinión de terceras personas
acerca de lo que debería comprar, lo cual podría influir en el consumidor al momento de decidir. El segundo
factor puede variar de acuerdo con situaciones personales, como el ingreso que percibe el consumidor, el
precio a pagar y los beneficios que pueda obtener.
La decisión de compra podría verse afectada también por sucesos inesperados, como un gasto externo no
contemplado, baja de ingresos económicos, etc.
5) Comportamiento posterior:
Una vez que el consumidor adquiere la compra podría sentirse satisfecho o insatisfecho, y en el mayor de los casos las
comprar importantes generan disonancia cognoscitiva; es decir, la incomodidad causada por un conflicto posterior a la
compra.
 Estudio del caso:
Compra de un automóvil
para 5 personas

1) Reconocimiento de las necesidades:

Las personas sentimos la necesidad de desplazarnos para ir al lugar de trabajo, a la universidad, al
hospital, al supermercado; pero también para visitar a familiares lejanos y viajar a otras ciudades o
países; y el coche es uno de los medios más utilizados para cubrir esa necesidad. Al ser una familia
de cinco personas se vuelve complicado el transportarse en servicios públicos como puede ser
camión o taxi, en especial en un taxi ya que suelen ser automóviles de 5 plazas en total, contando
al conductor. La familia al darse cuenta de lo importante que es desplazarse convertirá esa razón en su motivador para
adquirir un automóvil que se potenciará gracias a la publicidad automovilística que existe en nuestro entorno.

2) Búsqueda de información:
La compra de un vehículo suele ser un proceso de búsqueda de información continua,
para empezar hay que analizar con que presupuesto contamos, ya que se suele pedir un
financiamiento para poder costear el auto, debemos decidir si queremos comprar un
carro nuevo o uno usado tomando en cuenta que el carro al salir de la agencia perderá
automáticamente entre un 20% y 30% de su valor y el factor que mas presente
debemos tener para comprar el automóvil son nuestras necesidades, en este caso una familia de cinco personas lo que
buscan es comodidad, seguridad y eficacia para poder ahorrar costos en gasolina. La búsqueda de información
respecto a un tema en internet se vuelve un ciclo constante porque con una vez que se realice la búsqueda de algo, el
algoritmo de Google y de las redes sociales que usamos nos atascan de información respecto a lo que buscamos,
brindándonos mas opciones a considerar al tomar la decisión.

3) Evaluación de alternativas:
Una vez ya se haya realizado la investigación previa sobre las distintas marcas y modelos
de automóviles, naturalmente preseleccionaremos unos cuantos modelos de los cientos
que ya visualizamos y que descartamos por alguna razón. Hoy en día ya no es como antes
que se elegía el automóvil según el color que quisiéramos, las necesidades del comprador
van aumentando de manera proporcional a la tecnología, por lo que tendremos analizar las
alternativas y funciones de coches existentes, como por ejemplo:
 Estudio del caso:
Compra de un automóvil
para 5 personas

Coches eléctricos o híbridos o de gasolina; manual o automático; coches con navegador GPS incorporado e Internet,
coches que aparcan solos apretando un botón o con mando a distancia; coches con cámara de visión delantera y
trasera para evitar atropellos, coches con alarma que salta si detectan peso pero no está puesto el cinturón de
seguridad, coches-todoterreno para circular por todo tipo de superficies; e incluso coches con televisión
incorporada.La familia deberá tomar una decisión que también estará respaldada por comentarios de familiares o
amigos, por nuestra simpatía hacia la empresa e incluso por la calidad del trabajo que emplea el equipo de marketing
para llamar su atención, las decisiones más comunes que existen en México para familias son las siguientes:

SEDAN SEV`S
NISSAN VERSA VOLKSWAGEN TIGUAN
CHEVROLET AVEO DODGE JOURNEY
VOLKSWAGEN VENTO RENAULT DUSTER
CHEVROLET ONIX CHEVROLET TRAX
KIA RIO
SEDAN HONDA CR-V

4) Decisión de compra.
Influye la marca y mi actitud sobre lo que opino sobre ella, así como las personas que me
rodean, así como los actos inesperados como economía personal. El proceso de decisión de
compra, también conocido como proceso de decisión del consumidor, se refiere a las
etapas de toma de decisión que un consumidor atraviesa antes, durante y después de
realizar la compra de un producto o servicio. Un punto central de este proceso es el hecho
de que la compra es generalmente valorada en términos monetarios y que el consumidor se toma su tiempo para
analizar las alternativas a su alcance. Durante este proceso el consumidor se da cuenta de cuáles sus necesidades y
las analiza, recolecta información sobre la mejor forma de solventarlas, evalúa las alternativas disponibles y realiza
una decisión de compra final, para posteriormente evaluar su experiencia de compra.
 Estudio del caso:
Compra de un automóvil
para 5 personas

5) Comportamiento posterior:
Es la expectativa después de la compra de cómo funciona lo comprado generando una incomodidad y si cumplió o
superior genera una gran satisfacción puede generar una recompra ya sea en vehículos o restaurantes
recomendaciones. El comportamiento post compra es una consecuencia directa de la calidad del servicio al cliente, y
para conocer cuál es la estrategia post compra adecuada será necesario medir la satisfacción del cliente. Algunos
puntos a considerar en este paso, son los siguientes: La empresa debe preocuparse por conocer la experiencia de los
clientes. Se deben identificar cuáles son los clientes satisfechos e insatisfechos. Para lograrlo se pueden
implementar herramientas como las encuestas NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score) u
otros indicadores de satisfacción post compra. Los clientes inconformes tendrán un comportamiento post compra
diferente a los que sí están conformes. Por esta razón, la empresa debe saber abordar ambos casos de manera
distinta.