AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL

DESARROLLO.

ACTIVIDAD AA2

INTEGRANTES:

 Fiorela Blas Lopez

 Karina Sthefany Pucho Chavez
 Kevin Humberto Tolentino Rosales
 Aaron Victor Manuel Vasquez Buleje
 Fiorela Frias Gonzales

DOCENTE:

Deni Mijael Astocaza Suarez

CURSO:

Estrategias De Fidelización Y Retención De Clientes

AÑO:

2023
 INDICE:

INDICE:.........................................................................................................................................2
CASO: LIMAUTOS.........................................................................................................................3
a. Realizar dos encuestas digitales a través de las herramientas Google forms y HubSpot.
En la primera, se recogerán datos y preferencias del público objetivo de la empresa
LIMAUTOS. En la segunda, se medirá el grado de satisfacción del cliente. Se debe recopilar
50 respuestas como mínimo en ca da una de las plataformas...............................................4
b. Realizar cinco entrevistas a profundidad........................................................................4
Entrevistado1: https://youtu.be/NxFFFlz1J6E?si=p18KIjX4IUhLwDFC...............................4
Entrevistado 2: https://youtu.be/Iv-GRkqaBX8?si=VcDrNpM_cXuos2ph.........................4
Entrevista 3 :........................................................................................................................5
Entrevista 4 :........................................................................................................................5
Entrevistado 5:.....................................................................................................................6
c. Analizar toda la información obtenida en los puntos anteriores y mostrar los diez
resultados más relevantes del estudio que permitan definir el público objetivo. Validar si
los rangos preliminares son los correctos...............................................................................8
d. Define el buyer persona positivo y negativo de la marca KIA para la empresa
LIMAUTOS..............................................................................................................................11
Buyer persona positivo......................................................................................................11
Buyer persona negativo.....................................................................................................12
e. Define el mapa de empatía del buyer persona positivo y negativo.............................13
Mapa de empatía positivo.................................................................................................13
Mapa de empatía negativo................................................................................................13
f. Define un programa de fidelización conociendo los gustos y preferencias del público
objetivo y los canales que mejor se adecuan para la comunicación con ellos.....................14
conclusiones:..............................................................................................................................15
Bibliografía:................................................................................................................................15
 ANEXO 01
CASO: LIMAUTOS.

La empresa LIMAUTOS AUTOMOTRIZ DEL PERU S.A.C. con RUC

N° 20123456789 se dedica a la comercialización de vehículos en las
siguientes categorías: autos, camionetas, vehículos comerciales y
buses. Esta empresa es representante de 6 marcas líderes del sector
automotriz en el Perú (Kia, Mitsubishi, Peugeot, Chery, MG y GAC
Motor). En este caso, solo nos enfocaremos en LIMAUTOS como el
dealer más grande de la marca KIA en el Perú, debido a las casi
Apertura
quinientas unidades vendidas de manera mensual, por lo que es su
del caso
concesionario más importante. El concesionario recibe
aproximadamente 800 mil leats (potenciales clientes) al mes, lo cual
significa una extensa data que se debe analizar, debido a las
diferentes características que poseen los clientes de diversos distritos.
Por ello, se te ha contratado como analista de marketing y se te ha
pedido que puedas identificar cuál es el público objetivo y desarrollar
un programa de fidelización acorde con ello.

Para desarrollar el caso se te brindan los siguientes datos:

- Sedes de la marca KIA en LIMAUTOS: Los Olivos, Surquillo, San
Isidro y San Miguel
- Rangos preliminares: 70% - Hombres entre 30 y 60 años
30% - Mujeres entre 25 y 45 años
- Tipos de vehículos que se ofertan en KIA LIMAUTOS: menores,
Desarroll SUV, vehículos comerciales para transporte de pasajeros,
o del deportivos y vehículos comerciales para cargas menores.
caso - Canales de atención: Facebook, Instagram, Página web, call center
y visitas presenciales a tiendas.
- Canales de comunicación: Facebook, Instagram, Youtube, Página
web, mensajes IVR, mensajes de texto masivos, mailing masivos,
paneles, pauta en radio, pauta en televisión, pauta en google y
activaciones.

Cierre Frente a lo expuesto, se solicita lo siguiente:

del caso a. Realizar dos encuestas digitales a través de las herramientas
Google forms y HubSpot. En la primera, se recogerán datos y
preferencias del público objetivo de la empresa LIMAUTOS. En
la segunda, se medirá el grado de satisfacción del cliente. Se
debe recopilar 50 respuestas como mínimo en ca da una de las
plataformas..
b. Realizar cinco entrevistas a profundidad.
c. Analizar toda la información obtenida en los puntos anteriores y
mostrar los diez resultados más relevantes del estudio que
permitan definir el público objetivo. Validar si los rangos
preliminares son los correctos.
d. Define el buyer persona positivo y negativo de la marca KIA
 para la empresa LIMAUTOS.
e. Define el mapa de empatía del buyer persona positivo y
negativo.
f. Define un programa de fidelización conociendo los gustos y
preferencias del público objetivo y los canales que mejor se
adecuan para la comunicación con ellos.

a. Realizar dos encuestas digitales a través de las herramientas

Google forms y HubSpot. En la primera, se recogerán datos y
preferencias del público objetivo de la empresa LIMAUTOS. En la
segunda, se medirá el grado de satisfacción del cliente. Se debe
recopilar 50 respuestas como mínimo en ca da una de las
plataformas..

Encuesta de preferencias del Encuesta de satisfacción al

publico cliente

https://n9.cl/buihs https://n9.cl/oqxcsv

b. Realizar cinco entrevistas a profundidad.

 Entrevistado1: https://youtu.be/NxFFFlz1J6E?
si=p18KIjX4IUhLwDFC
 Entrevistado 2: https://youtu.be/Iv-GRkqaBX8?
si=VcDrNpM_cXuos2ph

 Entrevista 3 :
Jesús Alexander
Portugal Pauca DNI:
707360389
 Edad: 30 años

Ocupación: Ejecutivo de ventas

1. ¿Cuáles son tus marcas de
automóviles favoritas?
Kia, Toyota.
2. ¿Cuenta hoy en un día con un vehículo?

No, Aproximadamente 8 años, estoy ahorrando para

comprarme un auto de acorde a mis beneficios.
3. ¿Qué alternativa considera antes de comprar un
vehículo? Principalmente la marca, modelo de auto,
velocidad, seguridad y comodidad.
4. ¿Con que fin deseas adquirir un vehículo o que uso le podría
dar?

Para ir a mi trabajo, las actividades diarias que realizo, el tener un

auto te ayudo mucho poder movilizarte de una manera más rápida
hoy en día.
5. ¿Cuál es tu motivación para la compra de un vehículo?

Ver que puedo conseguir mis propias cosas con esfuerzo,

además porque es necesario y es una gran ventaja poder
contar con auto.
6. ¿Qué medios de comunicación usa para obtener
información de vehículos?
Sobre información sobre vehículos prefiero ir directamente a
la tienda para que me puedan orientar y saber de ello, e
otras ocasiones también me gusta interactuar por página
web.
 Entrevista 4 :
Rodolfo Montoya
Martínez
DNI:70871005
Edad: 25 años

Ocupación:Estudiante de comunicaciones
 1. ¿Cuenta hoy en un día con un vehículo?

No, pero si tengo en mente muy pronto comprarme un auto.

2. ¿Cuáles son los factores que usted analiza para la

compra de un vehículo?
Que tenga un bien rendimiento en el consumo y kilometraje que
puede recorrer

3. ¿Qué medios de comunicación usa para saber

sobre vehículos?

Videos y páginas web de las de automóviles.

4. ¿Con que fin deseas adquirir un vehículo o que uso
le piensas dar?
Uso personal, para desplazamiento de actividades
diarias
5. ¿Habrá alguna frustración o desventaja de poder
adquirir un vehículo?
Costos elevados.
6. ¿Qué Beneficios te da contar con un vehículo o como le
cambio la vida al empezar usar el vehículo?
Poder movilizarme con más seguridad, dependencia de
poder llegar a cualquier lugar sin importar la hora, más en
periodo académico y laborales.
 Entrevistado 5:
Willy
Carraso
DNI:
769824
12
Edad: 29 años

Ocupación: Arquitecto Independiente

1. ¿Cuenta hoy en un día con
un vehículo?

Si
2. ¿Cuáles son los factores que usted analiza para la
compra de un vehículo?
El modelo del auto, verlo de forma física tanto interno como
externo, y el segundo factor es el motor, es depende también
para que uso se le va dar al auto, sea personal, trabajo, etc.
3. ¿Cuenta con alguien de confianza o tiene muchos
conocimientos acerca de autos?
Sé lo básico, pero para saber o tener conocimientos tendría
que ir a un amigo mecánico, que sepa detalladamente de
autos
4. ¿Qué medios de comunicación usa para saber
sobre vehículos?
YouTube, mas muchos tutoriales sobre auto, marca,
modelo, etc.
5. ¿Con que fin deseas adquirir un vehículo o que uso le
piensas dar?
Tener un auto es muy útil, ya sea por tema de trabajo o
recreación familiar.
6. ¿Habrá alguna frustración o desventaja el comprar un auto?

Frustración sería la seguridad ciudadana, muchas personas

tiene miedo que le roben su carro, o también chocar tu carro.
7. ¿Qué Beneficios te da contar con un vehículo o como le
cambio la vida al empezar usar el vehículo?
En mi caso el auto solo lo uso por tema personal, para salir
cada fin de semana, porque trato siempre de cuidar el auto,
porque tener un auto implica también gastos.
c. Analizar toda la información obtenida en los puntos anteriores y
mostrar los diez resultados más relevantes del estudio que
permitan definir el público objetivo. Validar si los rangos
preliminares son los correctos.

 Género: El 65.7% son de varones y el 34.3% mujeres lo que

realizan esta encuesta

 Edad: El 79.4% es de 20 a 30 años

 Los canales de comunicaion preferidos: Es facebook con el

68.6% luego es instagram con el 20% , paginas web con el
8.6% y luego visitas presenciales
 Los vehículos preferidos son: Los autos con un 57.1%
luego camionetas con un 28.6% luego es vehículos
comerciales con un 11.4% y luego los deportivos .

 Lo mas importa te que consideran para comprar un

vehículo es: la marca con un 25.7% y luego la seguridad, el
precio el consumo el diseño y todos los aspectos en realidad.

 Tienes un vehiculo actualmente: El 88.6% tienen un

vehículo y el 11.4% no.
 Que marca es su vehículo: La marca con más porcentaje
es el kia con el 54.3% luego Mitsubishi 14.3% y otros

 En qué sede adquirió el vehículo: Realizaron la compra en

surquillo con un 39% luego san isidro 27.3% , los olivos con
18.2% y san miguel con 15,2%

 Esta satisfecho con la experiencia: Aquí podemos decir que

el 30.3% califica con 10 a la satisfacción con la experiencia
que tiene
  Los vehículos que le ofrecen cumplen con sus
expectativas: El 60.6% cumple con sus con sus expectativas,
el 21,2% maso menos y el 18.2% no.

d. Define el buyer persona positivo y negativo de la marca KIA para la

empresa LIMAUTOS.

Buyer persona positivo

Buyer persona negativo

e. Define el mapa de empatía del buyer persona positivo y negativo.

Mapa de empatía positivo

Mapa de empatía negativo

f. Define un programa de fidelización conociendo los gustos y
preferencias del público objetivo y los canales que mejor se
adecuan para la comunicación con ellos.

 Recompensas y beneficios: Crear un programa de recompensas que

incentive a los clientes a seguir comprando vehículos de la marca KIA
en LIMAUTOS. Puedes ofrecer descuentos exclusivos, regalos
especiales, servicios de mantenimiento gratuitos, entre otros
beneficios.
 Programa de referidos: Implementa un programa de referidos donde los
clientes actuales puedan recomendar a sus amigos y familiares la
compra de vehículos en LIMAUTOS. A cambio, puedes ofrecer
incentivos como descuentos adicionales o recompensas especiales.
 Servicio de atención al cliente excepcional: Brinda un servicio de
atención al cliente de alta calidad en todos los canales de
comunicación disponibles, como Facebook, Instagram, página web, call
center y visitas presenciales a tiendas. Responde de manera rápida y
efectiva a las consultas y necesidades de los clientes.
 Personalización: Utiliza la información recopilada de los clientes para
ofrecer una experiencia personalizada. Envía comunicaciones y ofertas
adaptadas a sus preferencias y necesidades específicas.
 Programa de lealtad basado en puntos: Implementa un sistema de
puntos donde los clientes acumulen puntos por cada compra realizada
en LIMAUTOS. Estos puntos pueden ser canjeados por descuentos,
regalos o servicios adicionales.
 Eventos exclusivos: Organiza eventos exclusivos para los clientes
leales, como lanzamientos de nuevos modelos, pruebas de manejo o
eventos especiales. Estos eventos les harán sentir valorados y
fortalecerán su conexión con la marca.
 conclusiones:

 Implementar programas de fidelización proporciona muchos

beneficios uno de ellos es que permite la captación e
incrementación de la cartera de clientes, lo que es beneficioso
para una empresa.
 Gracias a la investigación realizada se ha podido elaborar el
Bayer persona y mapa de empatía de los clientes potenciales
de la empresa lo que ayudará a conocer cuáles son sus
necesidades y preferencias, lo que nos permitirá brindarles
una experiencia personalizada.

Bibliografía:

 https://blog.hubspot.es/service/que-son-los-
programas-de-fidelizacion

 https://es.eserp.com/articulos/estrategias-de-
fidelizacion/