Espiga de Oro: ¿menor producción para ganar?

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La Espiga de Oro, era una panadería que enorgullecía por su tradición a don Sinesio
Castaño; quien en sus inicios la adquirió cuando estaba ya establecida en la comuna de
San Carlos, región del Ñuble, Chile: “con gran esfuerzo compré esta panadería, y
actualmente amplió su rubro a pastelería y también vendemos abarrotes. A quien primero
contraté fue a mi sobrino, José Ignacio Pérez Castaño, y luego, se incorporó mi esposa”,
decía el dueño. Con los años abrieron una sucursal en la misma ciudad, anexando helados
artesanales a sus productos. Sus hijos, Sinesio y Francisco, se hicieron socios de la
empresa, y se dedicaron a la administración de diferentes áreas. En febrero de 2017, don
Sinesio comentaba:

Estoy conforme con lo que he logrado hasta hoy, conozco este rubro desde hace cincuenta años;
calculo las necesidades de mis clientes, sé cuál producto se vende más o menos. No obstante,
en los últimos meses hubo varios episodios de falta de pago oportuno a los proveedores, lo que
representó problemas de liquidez. Siempre la producción fue fija, sin embargo, cada día queda
pan sin vender, y en el último año, Francisco, mi hijo, me ha insistido en que debemos producir
en base a las ventas históricas y no una producción fija como lo hemos realizado durante
décadas. Sinesio, mi otro hijo, prefiere seguir trabajando como lo realizamos, pero que nos
enfoquemos en el presupuesto operacional, ya que el mismo decía que si sobraba pan no es
relevante, ya que igualmente se vendía al día siguiente a un precio más económico. (Castaño,
2017).

Don Sinesio Castaño debía decidir cuál de las dos posturas era la más adecuada para la
empresa y se preguntaba: ¿será una buena idea modificar la forma de producción? ¿qué
información necesitaremos para realizar este cambio?

Reconocimiento local
Según don Sinesio y sus hijos, la empresa había logrado su calidad basándose en la
tradición de los sabores de cada uno de sus productos:

El hecho de utilizar hornos antiguos permitió un sabor distintivo, lo que generaba

la preferencia de los clientes. Para asegurar la calidad, los panaderos cumplían
con normas establecidas por la ley, tales como de las de higiene y seguridad del
país, además de mantener las materias primas en óptimas condiciones para
asegurar sus características al momento de ser utilizados. (Castaño, 2017).

Los principales productos y servicios de la línea de panadería se dividían en tres categorías:

la primera era la categoría tradicional, en la que se encontraban los clásicos panes como la
hallulla, marraqueta, colisa; pan económico, siendo este último el que se distribuía a los
intermediarios (almacenes de barrio). Luego, en la línea especial, se encontraban los panes

Este caso fue escrito por Victoria Orellana Palma (victoria.orellana@inacapmail.cl) y Daniela
Salazar Cortés (daniela.salazar03@inacapmail.cl), con el propósito de servir como material de
discusión en clases; no pretende ilustrar buenas o malas prácticas administrativas. Algunos datos
de este documento han sido modificados a petición de las personas e instituciones involucradas.

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sin autorización expresa y escrita de Universidad Tecnológica de Chile INACAP.

Centro de Casos Fecha revisión: 6 de agosto de 2018

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frica, pan para elaborar hot dog, tapadito y chocoso. Por último, estaba la línea de variedad,
la cual era de corte exclusivo y ofrecía a sus clientes panes ciabatta, baguette, pita y pan
con chicharrones (Ver Anexo 1).

Entre todos estos tipos de panes que se ofrecían en la panadería, el producto estrella
siempre fue la marraqueta1, llegando a ganar el premio a la mejor marraqueta en el mes de
abril de 2017 en la provincia de Ñuble, premio otorgado por la Asociación de Industrias
Panaderas en la denominada “Ruta de la Marraqueta”; con la finalidad de promover el
consumo sano de este pan y elegir, en cada ciudad que visitaron a lo largo del país, al mejor
exponente del tradicional “pan francés”, como tradicionalmente se le conocía en la comuna.

Sinesio Castaño, hijo del dueño y administrador de la panadería comentaba: “esto es un

reconocimiento para los clientes y para los panaderos que se esfuerzan todos los días,
desde temprano en la mañana para sacar un buen pan”. Castaño reveló que una de las
premisas para haber obtenido el primer lugar en el concurso, es la paciencia y el amor de
todos los trabajadores. Agregaba además que “todo está en ocupar los mejores insumos,
en el tiempo de fermentación y en el cariño por el pan”.

Figura 1. Trofeo “Mejor Marraqueta del Ñuble” 2017.

Fuente: Castaño, S. (2017).

Para don Sinesio, la atención al cliente era un factor clave: las trabajadoras llevaban años
trabajando en las dependencias de la panadería, y con su experiencia lograban establecer
una cercanía y fidelización con los clientes que habitualmente compraban en la empresa.

Funcionamiento de la panadería
Operacionalmente, la panadería contaba con tres áreas funcionales: administración,
producción y recursos Humanos. Estas áreas fueron gestionadas por los hijos del dueño,
ya que desde hacía un tiempo don Sinesio había decidido traspasar esta responsabilidad,
ya que esperaba que ellos llevaran por completo la administración y control de la empresa;
sin embargo, seguía siendo él quien tomaba las decisiones.

Área de administración

1
Pan regional de Chile, en la zona costera se conoce como pan batido o pan francés, en la mayoría del país se
le llama marraqueta. Es una pieza de pan fermentado semi-rectangular dividida en cuatro partes transversales
las cuales se pueden dividir en dos partes iguales.
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Su finalidad y principal función era conseguir la coordinación de todas las áreas de la

empresa. En el caso de la panadería, cumplía está función don Sinesio Castaño junto a sus
hijos Sinesio y Francisco Castaño. Dentro de esta área se destacaba la función de finanzas,
la cual era ejecutada por una persona externa a la empresa; un contador de confianza del
dueño, quien realizaba los análisis básicos de dicha área. Para la familia Castaño
Rodríguez lo urgente primaba en no tener pérdidas, pagar las compras de materias primas
en efectivo y cumplir de manera diaria y permanente con la producción establecida.

Área de producción
Se encargaba directamente de todo el proceso productivo de cada uno de los productos del
área de pastelería, panadería y heladería. El encargado de esta área era Sinesio Castaño
(hijo).

Área de recursos humanos

Su función era organizar y planificar el recurso humano dentro de la organización, el
cumplimiento de normativa legal-laboral, administración y cálculo de remuneraciones,
cuidado del clima laboral, proceso de reclutamiento y selección de los colaboradores y todo
lo relacionado con las personas dentro de la organización; el responsable de que se
efectuaran estas funciones era Francisco Castaño, hijo del dueño.

Control de los procesos productivos

El principal objetivo de los procesos productivos era controlar y asegurar la elaboración de
productos, de forma tal que se garantizara la inocuidad y calidad de los alimentos obtenidos.
Este procedimiento aplicaba a las actividades desarrolladas en la planta de panificación,
que eran necesarias para la fabricación de productos, desde la recepción de la materia
prima, y los ingredientes de fabricación e insumos, hasta el proceso de producción.

Para don Sinesio, la cadena de valor de la panadería poseía una importante ventaja
competitiva: la gran variedad de productos que la empresa elaboraba en las áreas de
panadería, pastelería y heladería. Para los administradores el eslabón más débil, se
plasmaba en todo lo relacionado con los flujos de información que se manejaba dentro de
la empresa, ya sea con los colaboradores o principalmente con la información del área de
operaciones, ya que no existía un mecanismo para este flujo y la toma de decisiones; de
hecho, los mismos administradores no conocían claramente cuál era la forma correcta de
hacer llegar la información entre ellos y a sus colaboradores. Don Sinesio comentaba:

Estoy preocupado, siento que algo no está funcionando bien… desde algún tiempo me molesta
ver la cantidad de pan que diariamente queda en las sucursales. si bien el excedente de pan se
puede recuperar a un menor valor, no es suficiente, además, estoy en una etapa de mi vida en la
que necesito dejar la administración de la panadería, entregándosela a mis hijos. Cuando
comencé con la empresa, tenía la energía suficiente para cumplir con las obligaciones de ésta,
pero ahora, con los años transcurridos, quiero disfrutar de esta etapa, mi familia y nietos, sin
preocupaciones; sin embargo, sé que el área operacional tiene las mayores falencias, debido
principalmente a que nunca se estructuró en forma definitiva, lo que llevará tiempo en poder
ordenar. (Castaño, 2017).

Por otra parte, para los dueños, la desorganización en la toma de decisiones siempre era
una constante preocupación, debido a que, según lo declarado por ellos; nunca existió un
sistema que permitiera tomar las decisiones en el momento adecuado, y os objetivos y
metas establecidas por la empresa estaban ligados a ofrecer productos de calidad. Durante
muchos años, la productividad no era un tema importante para don Sinesio, todo funcionaba
en base a la producción fija, pues, según mencionaba, nunca pensó más allá de la calidad.
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Evaluación de la producción
Desde hacía algún tiempo, los hermanos Castaño estaban en desacuerdo en la forma de
producción. Entre ellos no existía un planteamiento común del cómo hacerlo, y esto
preocupó a don Sinesio, por lo que decidió establecer la forma adecuada para el nivel de la
empresa. Solicitó a sus hijos realizar un análisis evaluativo de la producción, establecer las
reales causas de modificación de la producción en base a sus criterios, para de esta forma
tomar una decisión.

Sinesio y Francisco estuvieron en desacuerdo con lo solicitado, determinaron que no era

necesario, puesto que sus visiones también eran distintas, pero sabían que debían
enfocarse en analizar y medir el nivel de producción y el nivel de ventas.

Don Sinesio dejó en claro que el objetivo del análisis era conocer el comportamiento de
compra de los clientes, para determinar los niveles de producción adecuados y evitar
pérdidas debido a la sobre producción o mala administración de abastecimiento en las salas
de venta.

En una reunión de los dueños de la empresa, se presentó el nivel de producción de las

últimas cuatro semanas, y a partir de esta información, don Sinesio solicitó a sus hijos que
establecieran la forma adecuada para determinar el nivel de producción de la empresa, por
lo tanto, se debía decidir si se mantenía la producción fija o se modificaba la producción
diaria en base a la información presentada.

Don Sinesio les recordó a sus hijos que no siempre se vendía todo el pan, y que observaba
en aquello una falencia del proceso, además, destacó que nunca se debía dejar de pensar
en los clientes. La empresa llegaba a ellos mediante tres vías: la panadería principal, una
sucursal y el reparto (despacho a terceros).

Con una producción fija, las cantidades que se enviaban a la sucursal también estaban
establecidas; lo mismo ocurría para la casa matriz, independiente del flujo de clientes
existentes durante un determinado momento. En cuanto al reparto a negocios
(intermediarios), no generaban pérdida para la empresa, ya que eran éstos quienes
asumían los riesgos en caso de no vender la totalidad de los productos.

Sucursal Diego Portales

El 66% de la producción total se derivaba a la sucursal Diego Portales, esto respondía a la
mayor capacidad de la sala de venta, la cual era abastecida permanentemente. Por otra
parte, esta sucursal era la que asumía la pérdida al final del día.

Sucursal Serrano
A esta sucursal le correspondía el 30,4% de la producción, al igual que la sucursal anterior,
la producción no vendida se asumía como pérdida al final del día.

Despacho a terceros
El resto de la producción era enviada a negocios intermediarios.

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Pérdidas
Para don Sinesio, la preocupación de las pérdidas de pan generaba un conflicto entre sus
hijos, y para él mismo, más aún cuando los días feriados la venta disminuía, aumentando
lógicamente la pérdida. En busca de explicaciones, el dueño y sus hijos lo asociaban al bajo
flujo de personas que ingresaba a la sucursal, porque la mayor parte del comercio en la
ciudad de San Carlos no funcionaba días feriados; los colegios cercanos se encontraban
cerrados y, en general, las personas adquirían el producto en los lugares más próximos a
sus hogares, en este caso, los negocios intermediarios.

En el anexo 2 se encuentra el volumen promedio de producción diario en base a la

capacidad normal de la empresa, en base a los registros históricos diarios llevados por el
dueño de la empresa y la demanda habitual que se tenía. En esta tabla se demuestra que
la producción diaria de pan era fija, establecida en un nivel de producción de 4 mil kilos,
distribuida entre las dos sucursales y el reparto.

Sistema de ventas y producción

El sistema de producción que poseía la panadería La Espiga de Oro era por lotes, con
producción constante, debido a que se realizaban de manera simultánea diversos tipos de
pan; ya que su maquinaria y equipos podían ser utilizados para distintos tipos de panes.
Estos lotes de fabricación por lo general, eran cantidades proporcionales en relación con la
producción total. Luego de la petición de su padre, Sinesio, hijo del propietario, entregó a
su padre y hermano el nivel de ventas promedio de los últimos tres meses, argumentando
que el nivel de pérdida era irrelevante.

El volumen diario de ventas promedio de la panadería, era registrado diariamente por el

dueño de la empresa, de acuerdo a la venta de cada una de las sucursales y el reparto a
terceros. En ella se visualizaba que las ventas no eran fijas como la producción. (Ver Anexo
3)

La decisión
Francisco insistía en que se debía identificar la producción real y conocer las órdenes de
producción ejecutadas dentro de un periodo determinado, ya que el establecer una tasa
conocida evitaría la desventaja de obtener pérdidas y, Sinesio por su parte, mantenía su
postura de seguir con una producción constante. Por todo lo anterior, don Sinesio pensó
que era urgente evaluar si se debía continuar con el mismo método de producción constante
como hasta ese momento o era necesario cambiarlo, por lo que pidió propuestas.

A finales de mayo de 2017, don Sinesio dejó en claro a sus hijos de que la propuesta de
mejora debía estar orientada al uso adecuado de recursos: tiempo, materiales, personal y
dinero, entre otros; además del incremento en la eficiencia de la línea de producción, y
principalmente, a establecer el método de proyección de producción que debía utilizar la
panadería. Sinesio sabía de su negocio; poseía la experiencia del trabajo duro, pero se
preguntaba: ¿será una buena idea modificar el nivel de producción? ¿tendremos los
conocimientos e información necesaria para realizar una proyección de ventas?, ¿debemos
preocuparnos solo de la producción? ¿qué variables tendría que evaluar para tomar la
decisión?

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Anexo 1. Panes elaborados por panadería “La espiga de oro”

a) Categoría línea tradicional2

Hallulla Marraqueta Colisa

Tipo de pan blanco elaborado a Tipo de pan blanco batido y Pan blanco de masa
base de harina refinada, de fermentado; se caracteriza laminada, que resalta por su
forma redonda, plano, y por estar agrupado en trozos. color dorado, además de una
consistencia firme y semi- crocancia delicada, resultante
esponjosa. luego de la cocción sobre el
calor de un horno.
Fuente: Castaño, S. (2017).

b) Categoría línea especial

Hot Dog Chocoso

Pan de forma cilíndrica con extremos ovalados,
también conocido como pan de completo.
Hechos con harina de trigo tradicional. Hecho
para ser rellenado.
Tapadito
Tipo de pan que compone en su cuerpo más
aire y humedad, formando una masa
esponjosa. Se considera pan de mesa
(acompañamiento de comidas).
Frica

Tipo de pan especial, de forma cilíndrica Conocido como Fricandela, término en desuso
pequeña, utilizado con distintos tipos de en Chile, que proviene del nombre
rellenos. “Frikadellen”, de origen alemán, y es un
término que se le da a las hamburguesas.
Fuente: Castaño, S. (2017).

c) Categoría línea de variedad

2
Pan Económico: Cualquier tipo de pan del día anterior.

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Ciabatta Baguette

Pan rustico típico de Italia que se caracteriza
por estar hecho a base de aceite de oliva. Se
basa en una masa esponjosa batida que se deja
fermentar.
Pita
Típico pan de receta tradicional francesa; se
encuentra en muchos lugares del mundo. Están
hechos con harina de trigo especialmente
seleccionada. Sin materia grasa, sin azúcar y
con ingredientes totalmente naturales.
Chicharrón

Típico pan de las naciones árabes que tiene Tipo de pan campestre tradicional de forma
como principal característica el ser chato (con redondeada, textura suave y esponjosa, a la
escasa cantidad de miga), y puede emplearse que se le agregan trozos de carne frita de
para preparar sándwich o como vacuno o cerdo.
acompañamiento de comidas.
Fuente: Castaño, S. (2017).

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Anexo 2. Tabla 1. Distribución de producción promedio en kilógramos de “La Espiga de Oro”.

Diego Total (Kg)

Día Serrano Reparto
Portales Producción
Lunes 2.750 1.130 120 4.000
Martes 2.650 1.240 110 4.000
Miércoles 2.700 1.190 110 4.000
Jueves 2.580 1.300 120 4.000
Viernes 2.740 1.140 120 4.000
Sábado 2.650 1.200 150 4.000
Domingo 2.600 1.200 200 4.000
Lunes 2.600 1.280 120 4.000
Martes 2.700 1.180 120 4.000
Miércoles 2.650 1.240 110 4.000
Jueves 2.600 1.150 250 4.000
Viernes 2.700 1.140 160 4.000
Sábado 2.600 1.230 170 4.000
Domingo 2.550 1.220 230 4.000
Lunes 2.700 1.170 130 4.000
Martes 2.650 1.240 110 4.000
Miércoles 2.600 1.300 100 4.000
Jueves 2.700 1.170 130 4.000
Viernes 2.660 1.210 130 4.000
Sábado 2.600 1.250 150 4.000
Domingo 2.550 1.200 250 4.000
Lunes 2.600 1.280 120 4.000
Martes 2.650 1.240 110 4.000
Miércoles 2.700 1.200 100 4.000
Jueves 2.600 1.280 120 4.000
Viernes 2.500 1.350 150 4.000
Sábado 2.650 1.190 160 4.000
Domingo 2.700 1.080 220 4.000
Fuente: Elaboración propia (2017).

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Anexo 3. Tabla 2. Ventas promedio en kilógramos, “La Espiga de Oro”.

Diego
Día Serrano Reparto
Portales
Lunes 2.630 1.030 120
Martes 2.520 1.130 110
Miércoles 2.570 1.090 110
Jueves 2.470 1.190 120
Viernes 2.600 1.050 120
Sábado 2.610 1.170 150
Domingo 2.370 1.020 200
Lunes 2.490 1.170 120
Martes 2.570 1.070 120
Miércoles 2.630 1.200 110
Jueves 2.400 980 250
Viernes 2.600 1.040 160
Sábado 2.570 1.200 170
Domingo 2.370 1.000 230
Lunes 2.590 1.070 130
Martes 2.550 1.130 110
Miércoles 2.490 1.190 100
Jueves 2.570 1.070 130
Viernes 2.550 1.090 130
Sábado 2.560 1.220 150
Domingo 2.360 1.030 250
Lunes 2.500 1.170 120
Martes 2.530 1.130 110
Miércoles 2.550 1.100 100
Jueves 2.490 1.170 120
Viernes 2.400 1.220 150
Sábado 2.610 1.160 160
Domingo 2.490 930 220
Fuente: Elaboración propia (2017).

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Referencias bibliográficas

Castaño, S. (2017). Entrevista a Don Sinesio Castaño [Audio].

Diario La Crónica. (2017). Crónica Chillán. Recuperado de
http://www.cronicachillan.cl/impresa/2017/04/25/papel/#21
Panadería “La Espiga de Oro”, (2017). Panes de Chile. Recuperado de
http://www.espigadeoro.cl/
Soy Chile. (2017). Reconocimiento panadería locales. Recuperado de
http://www.soychile.cl/Chillan/Sociedad/2017/04/24/459906/Panaderia-Espiga-de-
Oro-de-San-Carlos-gano-el-concurso-de-la-mejor-marraqueta.aspx

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