VENTAS Y SERVICIO

Unidad 1: Departamento de ventas

Material de profundización 1: Actividades y tipos de venta (imprimible)

1. La venta
La venta es la acción de intercambio entre consumidor/cliente y vendedor, su propósito es la generación de
ingresos para la empresa, siendo su principal flujo de financiación.
La venta es un proceso en el que un vendedor detecta una necesidad en un comprador y satisface esa necesidad
en un acto de intercambio.
El vendedor tiene como propósito alcanzar el producto a clientes/consumidores, es decir realiza la oferta.
El consumidor/cliente es la persona que requiere bienes y/o servicios a partir de las propias necesidades que
debe satisfacer, es decir realiza la demanda.

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Ejemplo:
Gonzalo trabaja en Ciudad Empresarial y todos los días viaja dos horas para llegar. Ya está cansado de sus tiempos
de traslado y decide solucionar ese problema comprando un auto en una automotora.
Francisco es uno de los vendedores de la automotora y debe mostrarle los modelos disponibles señalando sus
distintas características y precios. Para determinar qué automóvil ofrecerle, Francisco le realiza algunas
preguntas a Gonzalo.
Finalmente se realiza la venta, cuando Gonzalo elige uno de los automóviles que le ofrece Francisco, quedando
conforme con el producto y su precio.

2. Proceso de ventas

La venta se debe comprender como un proceso ordenado tareas y actividades que al trabajar en conjunto
permiten obtener el resultado esperado.
El proceso de ventas debe dar cuenta de las siguientes actividades.
1. Preparación o prospección
2. Apertura o acercamiento
3. Detección de la necesidad
4. Argumentación
5. Manejo de objeciones
6. Cierre
7. Servicio post venta

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Ejemplo:

Preparación o prospección: Andrea es vendedora de insumos gráficos y debe armar su cartera de clientes. Para
ello comienza a elaborar un listado con todas las empresas de publicidad de la RM.
Apertura o acercamiento: Una vez finalizado el listado, se comunica con el departamento de adquisiciones de
cada empresa para acordar una cita. No logra concertarlas todas, sin embargo en las que sí, acuerda una reunión
con los encargados respectivos.
Detección de la necesidad: Ya en la reunión inicia una conversación, ya sea directa –ofertando sus productos
directamente- o bien indirecta –conversando de otros temas de interés del cliente-, en ambos casos deberá
detectar la necesidad del cliente, para luego comenzar la fase de argumentación.
Argumentación: presenta, ante todo, las ventajas y beneficios del o los productos ofrecidos.
Manejo de objeciones: Andrea debe manejar las objeciones del cliente, pero ya con cierta tranquilidad, dado
que normalmente las objeciones implican o resolver dudas respecto de los atributos del producto, o bien poner
trabas para no responder de forma inmediata hasta haber negociado el precio; en ambos casos la venta está casi
realizada.
Cierre: En este paso, Andrea debe consultar a su cliente si prefiere cancelar contra factura o a tres pagos contra
entrega, la respuesta del cliente da por cerrada la venta.
Posventa: Ese mismo mes, el encargado de adquisiciones de la empresa cliente está de cumpleaños, así que
Andrea le envía un email institucional de saludo, recordándole que lo visitará el mes siguiente. Mantiene un
contacto cordial y frecuente con el cliente.

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3. Tipo de ventas
Existen distintos tipos de ventas, las que podemos agrupar de acuerdo a su función:
Criterio de clasificación Tipo de venta
En función del bien comercializado Venta de bienes de consumo
Venta de servicios
Venta de ideas
Venta industrial
En función del trabajo del vendedor Tomadores de pedido
Repartidores
Creadores de pedido
Conseguidores de pedido
En función del trabajo del vendedor industrial Venta comercial
Venta misionera
Venta técnica
Venta a nuevos clientes
En función de la naturaleza del cliente Venta institucional
Venta interorganizacional
Venta al consumidor final

3.1 Tipos de venta en función del bien comercializado

Bienes de consumo Su tarea principal es acercar los bienes de consumo al cliente. Ejemplo: la
venta de supermercado.
De servicios Su tarea principal es acercar los servicios al consumidor final. Ejemplo: una
empresa de capacitación que vende sus cursos cerrados a empresas.
De ideas Su tarea principal es explicar una idea que debe ser comercializada a
potenciales clientes. Ejemplo: una incubadora de negocios que busca
inversionistas para nuevos emprendimientos
Industrial Su tarea principal es acercar las materias primas y/o maquinarias y
herramientas de producción al fabricante. Ejemplo: el molino de harina que
vende sus productos a la panificadora

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3.2 Tipos de venta en función del trabajo del vendedor

Tomadores de pedido Su tarea principal es requerir los pedidos que el cliente efectúa. Ejemplo: el
vendedor de Coca-Cola, quien recorre su territorio asignado, tomando los
pedidos de sus clientes en función de la rotación de sus ventas
Repartidores Su tarea principal es llevar el producto al punto de venta del cliente o bien
al de consumo. Ejemplo: camiones repartidores de gas licuado en balones o
a granel.
Creadores de pedido Su tarea principal es incentivar en los clientes la ejecución de pedidos a
realizar, identificando clientes, persuadiéndolos y cerrar las ventas.
Ejemplo: vendedor de seguros puerta a puerta
Conseguidor de pedido Su tarea principal es asegurar la venta creativa para la empresa. Ejemplo: el
vendedor de una empresa consultora

3.3 Tipos de venta en función del trabajo del vendedor industrial

Venta comercial Tarea principal del vendedor: aumentar el negocio de clientes actuales y
potenciales, proporcionándoles asistencia comercial y promocional.
Ejemplo: vendedor de pan de molde.
Venta misionera Tarea principal del vendedor: aumentar el negocio de clientes actuales y
potenciales, proporcionándoles información sobre el producto y otra
asistencia personal de ventas. A menudo, no acepta pedidos directos de los
clientes, sino que los animan a que compren los productos de la empresa a
distribuidores.
Ejemplo: vendedor de bodega de vinos que visita a restaurantes y anima a
sus propietarios a que hagan un pedido del vino a su distribuidor habitual.
Venta técnica Tarea principal del vendedor: aumentar el negocio con clientes ya
identificados y con clientes potenciales, proporcionándoles información y
asistencia técnica y de ingeniería.
Ejemplo: asesor de productos financieros.
Venta a nuevos clientes Tarea principal del vendedor: identificar y obtener negocios con clientes
nuevos.
Ejemplo: gerente de ventas de empresa industrial cuya labor reside en
entrevistarse con nuevos clientes.

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3.4 Tipo de venta en función de la naturaleza del cliente

Institucional Su tarea principal es atender a clientes tipo empresas e instituciones de

manera especializada. Ejemplo: banca empresas de un banco comercial
Inter organizacional Su tarea principal es incrementar las ventas del canal de distribución.
Ejemplo: se refiere a ventas entre empresas que están en lados
opuestos del canal de distribución
Al consumidor final Su tarea principal es servir de nexo entre la empresa y el consumidor
final, incrementando los ingresos de la empresa.
Ejemplo: vendedor de tienda departamental

4. El vendedor
Para vender, la persona debe ser competente, es decir contar con conocimientos específicos y técnicos relativos
a planificación, estrategia, técnicas de ventas y producto a vender. Además, debe poseer habilidades mínimas,
como la detección de necesidades, buenas relaciones personales y saber escuchar. Ahora bien, lo más relevante,
sin duda, es la actitud del vendedor, quien debe tener amor por la profesión, empatía con el cliente, creatividad,
orientación al servicio, entre otras.

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4.1 Actividades de venta

El vendedor debería realizar una serie de actividades a diario. A continuación se presenta un listado de factores
que afectan a la venta y algunos ejemplos de las acciones a ejecutar.

Respecto de las actividades que se desarrollan en ventas, este cuadro presenta un ejemplo integrado de aquellas
relacionadas con la tecnología y aquellas que no son tecnológicas. En ambos casos se analizan variables que
componen la actividad del vendedor.

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Ideas claves

Luego de la revisión del presente material de profundización, podemos decir que:

 La venta es la función empresarial que asegura el flujo de ingresos permanente de la organización, de
esa forma asegura la continuidad y sustentabilidad de la misma
 La venta ocurre con el intercambio entre vendedor y comprador, momento donde se transa un producto
(bien y/o servicio) por un valor predeterminado o acordado entre las partes.
 El proceso de venta se caracteriza por presentar las fases de prospección, acercamiento, detección de la
necesidad, argumentación, manejo de objeciones, cierre y posventa.
 Las ventas se clasifican según:
 El bien comercializado
 El trabajo del vendedor
 El trabajo del vendedor industrial
 La naturaleza del cliente
 Los elementos de la venta se relacionan a las competencias del vendedor: conocimientos, habilidades y
actitudes.
 Sus actividades se relacionan con la planeación, reuniones de trabajo y motivación, visitas a clientes y
cierre de ventas, revisión de resultados y prospección.