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Revista de investigación empresarial de servicios alimentarios

ISSN: 1537­8020 (Impreso) 1537­8039 (En línea) Página de inicio de la revista: https://www.tandfonline.com/loi/wfbr20

Efecto de la información nutricional en las percepciones de

Calidad de los alimentos, comportamiento de consumo y compra.
intenciones

David A.CranagePhD, Martha T.ConklinPhD y Carolyn U.LambertPhD

Para citar este artículo: David A.CranagePhD, Martha T.ConklinPhD y Carolyn U.LambertPhD (2004)
Efecto de la información nutricional en las percepciones de la calidad de los alimentos, el comportamiento
de consumo y las intenciones de compra, Journal of Foodservice Business Research, 7:1, 43­61, DOI:
10.1300/ J369v07n01_04

Para vincular a este artículo: https://doi.org/10.1300/J369v07n01_04

Publicado en línea: 8 de septiembre de 2008.

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Efecto de la información nutricional

en percepciones
de Calidad de los Alimentos, Comportamiento de Consumo
e intenciones de compra

David A. Crane
Marta T. Conklin
Carolyn U. Lambert

ABSTRACTO. Cuando los consumidores tienen información relevante, tienen el poder de tomar
decisiones informadas. Por lo tanto, el acceso a información nutricional en el punto de compra
puede potenciar las decisiones del cliente.
con respecto a la selección de alimentos y conducir a una mayor satisfacción y calificaciones del
producto. Este estudio fue diseñado para evaluar el impacto de la información nutricional mostrada
en las selecciones y calificaciones de alimentos de los clientes en un
entorno de restaurante. Los objetivos específicos fueron comparar la selección, la calidad
calificaciones e intención de comprar calificaciones con y sin información
sobre los nutrientes por porción asociados con las selecciones de platos principales. Cuando se
mostraba información nutricional, los clientes calificaban la calidad de los alimentos significativamente.

David A. Cranage, PhD, es profesor asistente de marketing hotelero en Penn State

Universidad, University Park, PA 16802 (correo electrónico: dac2@psu.edu).
Martha T. Conklin, PhD, es profesora asociada de gestión de servicios de alimentación hotelera, Escuela de
Gestión de Hoteles, Restaurantes y Recreación, Penn State University, University Park, PA 16802 (correo
electrónico: mtc11@psu.edu).
Carolyn U. Lambert, PhD, es profesora asociada de gestión de servicios de alimentación hotelera en la
Escuela de Gestión de Hoteles, Restaurantes y Recreación de Penn State.
Universidad, University Park, PA 16802 (correo electrónico: cul@psu.edu).
Dirija la correspondencia a: David Cranage, PhD, 221 Mateer Bldg., School of Ho­tel, Restaurant and
Recreation Management, Penn State University, University Park,
PA 16802 (correo electrónico: dac2@psu.edu).

Revista de investigación empresarial de servicios de alimentos, vol. 7(1) 2004

http://www.haworthpress.com/web/JFBR
© 2004 de The Haworth Press, Inc. Todos los derechos reservados.
Identificador de objeto digital: 10.1300/J369v07n01_04 43
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44 REVISTA DE INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL DE SERVICIOS DE ALIMENTOS

significativamente más alto y tenía intenciones de recompra significativamente mayores que

cuando no se proporcionó información nutricional. La información nutricional
Lo más importante para los clientes fue la grasa total, las calorías y las calorías grasas.
Por porción. Además, los platos principales con mayor contenido de grasa se eligieron con menos frecuencia y

platos bajos en grasa con más frecuencia, cuando se mostraba información nutricional,
que cuando no se proporcionó información nutricional. El efecto de mostrar información
nutricional también pareció influir en la elección de alimentos para acompañar.
platos, a pesar de que la información solo se mostraba para platos principales calientes.
Cuando se mostró información nutricional para los platos principales calientes, se
seleccionaron más verduras y ensaladas, y menos pedidos de papas fritas y
Se eligieron los postres. [Copias del artículo disponibles mediante pago en The Haworth Docu­ment Delivery
Service: 1­800­HAWORTH. Dirección de correo electrónico: <docdelivery@haworth
press.com> Sitio web: <http://www.HaworthPress.com> © 2004 por The Haworth
Press, Inc. Todos los derechos reservados.]

PALABRAS CLAVE. Información nutricional, punto de venta, elección informada,

empoderamiento, autodeterminación, satisfacción, recompra

INTRODUCCIÓN

La prevalencia del sobrepeso y la obesidad en la población estadounidense ha

convertirse en una importante preocupación nacional para los profesionales de la salud y los
legisladores. Manson y Bassuk (2003, p. 229), se refieren a la obesidad como pandemia, como
dos de cada tres adultos están clasificados como con sobrepeso u obesidad. Esto se compara
con menos de uno de cada cuatro en 1968. La prevalencia de obesidad ajustada por edad
fue del 30,5% en 1999­2000, en comparación con el 22,9% en NHANES III
(1988­1994). La prevalencia del sobrepeso también aumentó durante este
período del 55,9% al 64,5% (Flegal, Carroll, Ogden y Johnson, 2002).
La obesidad y el exceso de peso son importantes factores de riesgo para numerosos problemas de salud.
condiciones, enfermedades y muerte. Cada año, se estima que 300.000 adultos
en los EE. UU. mueren por afecciones relacionadas con la obesidad (Allison, Fontaine, Man­
son, Stevens y Van Itallie, 1999), lo que representa un aumento del 200 por ciento en la
últimos veinte años (Asociación Americana de Obesidad, 2003). Además,
el aumento en los últimos diez años es un 50 por ciento mayor que en los diez primeros
años (Nicklas, Baranowski, Cullen y Berenson, 2001; Williams,
Gulli y Deckelbaum, 2001). Aumento del sobrepeso y la obesidad
entre los adultos estadounidenses continúan en todas las edades, todas las razas, todos los niveles educativos,
y todos los niveles de tabaquismo (Mokadad, Ford, Bowman y Dietz, 2003). En
A esta tasa, la obesidad pronto superará al tabaquismo como la principal causa de preñez.
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muerte vendible (Allison et al., 1999). De hecho, la obesidad ya está relacionada con más
problemas de salud que el tabaquismo, los problemas con el alcohol o la bebida.
pobreza (Sturm y Wells, 2001). Complicaciones médicas asociadas con
El sobrepeso y la obesidad incluyen diabetes mellitus tipo 2, hipertensión arterial.
presión arterial, colesterol alto en sangre, osteoartritis, ciertos tipos de cáncer
y mayor riesgo de enfermedad cardíaca (Torpy, 2003; Manson & Bassuk,
2003).
Las tendencias hacia un mayor tamaño de las porciones (supersizing), alimentos con
valor nutricional deficiente (comida rápida y comida preenvasada) y estilos de vida
con niveles reducidos de actividad y ejercicio están contribuyendo a la epidemia de sobrepeso y
obesidad (Torpy, 2003). La obesidad internacional
Task Force ha instado a la industria alimentaria a ayudar a transformar los hábitos alimentarios
detener el aumento del sobrepeso y la obesidad, no sólo en Estados Unidos, sino
en todo el mundo (Informe sobre obesidad de la OMS, 2003). Si la dieta estadounidense mejorara,
El costo del tratamiento de enfermedades cardíacas, cáncer y diabetes podría reducirse
al menos 71 mil millones de dólares por año (Frazao, 1999).

DECLARACIÓN DEL PROBLEMA

Restaurantes y otros establecimientos de servicios de alimentos exentos por el Congreso

cuando aprobó la Ley de Educación y Etiquetado Nutricional en 1990 (Ley de Educación y
Etiquetado Nutricional, 1990). La preocupación nacional actual
sobre la obesidad ha hecho que los legisladores de todos los niveles del gobierno cuestionen la
sabiduría de esta exención. La ciudad de Washington, DC está debatiendo una ordenanza local
para exigir que los restaurantes proporcionen nutrición.
información en tableros de menús y menús impresos (Wootan, 2003). Recientemente se presentó
en el Congreso un proyecto de ley similar. El Menú Educación y
La factura de etiquetado (COMIDA) se aplicaría a los elementos del menú estándar ofrecidos por
Cadenas de restaurantes con 20 o más establecimientos. La legislación exige que los restaurantes
muestren el contenido de grasa, sodio y calorías de cada elemento del menú.
(Zorro, 2003). La intención detrás de esta legislación es que la colocación de información
nutricional en los menús o en los puntos de venta podría ayudar a los clientes a establecer una
conexión inmediata entre las elecciones de alimentos y
nutrientes consumidos.
Antes de que la política pública cambie para exigir que los establecimientos de servicios de alimentos
proporcionar información nutricional sobre los alimentos en el menú o en el punto de venta,
un enfoque razonable sería estudiar la eficacia de las etiquetas nutricionales para cambiar el
comportamiento de consumo de alimentos. Los estudios han demostrado una relación positiva
entre la lectura de las etiquetas de nutrientes en los paquetes de alimentos y
prácticas dietéticas en la población general (Kristal, Levy, Patterson, Li y
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Blanco, 1998; Kreuter, Scharff y Lukwago, 1997; Szykman, Bloom y

Levy, 1997; Shine, O'Reilly y O'Sullivan, 1997a; Shine, O'Reilly y
O'Sullivan, 1997b). Un estudio reciente sobre las relaciones entre las etiquetas de los alimentos
Los conocimientos, actitudes y comportamientos de los estudiantes universitarios mostraron que
los estudiantes tenían actitudes favorables hacia las etiquetas y un mayor uso de las etiquetas al
elegir alimentos cuando estaban expuestos a alguna forma de
etiquetas nutricionales (Coulson, 2000; Marietta, Welshimer y Anderson, 1999;
Neale y Langnase, 1998). Almanza y Hsieh (1995) encuestaron a los clientes de
un restaurante del campus para determinar sus preferencias en cuanto a información nutricional
en los menús. Los resultados sugirieron que el atractivo, la facilidad de uso y
la presentación clara de la información fueron los factores más importantes que afectaron
preferencias de los clientes por los formatos de etiquetado nutricional (Kristal et al., 1998;
Wandel, 1997). Esta investigación no intentó medir, mediante autoinforme o de otro modo, el
efecto que la información nutricional tuvo en la selección de alimentos o
la satisfacción del cliente.
Una preocupación importante en el uso de información nutricional es que la gente parece
resistirse a los consejos sobre opciones de alimentos saludables, pero si el comportamiento puede
cambiarse, los beneficios se acumularán durante toda la vida. cuando la gente estaba
preguntó qué factores influyeron en sus elecciones de alimentos, los beneficios de los alimentos,
incluida la salud, se mencionaron, pero no con tanta frecuencia como el hambre y
antojos de comida, atractivo de la comida, consideraciones de tiempo y conveniencia
(Neumark­Sztainer, Story, Perry y Casey, 1999).
Estos resultados pueden indicar que las declaraciones de propiedades saludables no han
sido lo suficientemente persuasivas para fomentar hábitos alimentarios saludables (Guthrie, Derby y
Levy, 1999). Con base en sus estudios, Pawelko y Magafas (1997, p. 29)
afirma: "Este es un momento para que las personas se pongan a prueba a sí mismas y al mundo".
alrededor de ellos." La discusión de Suls (1989) sobre la autoidentidad y la autoconciencia
enfatizó el importante papel que desempeña el desarrollo de la autoidentidad.
juega como centro de todas las decisiones.

DESARROLLO DE HIPÓTESIS

Dada la investigación que ha demostrado las importantes conexiones

entre autodeterminación, elección, control percibido, independencia
y libertad (Langer y Rodin, 1976; Deci y Ryan, 1987; Coleman y
Iso­Ahola, 1993), parecería prudente proporcionar los medios para que los consumidores
determinen qué es saludable. Los medios previstos para la autodeterminación de lo que es
saludable podrían incluir enumerar el tamaño de la porción,
Los ingredientes y el contenido de nutrientes de los alimentos ocupan un lugar destacado en el punto de venta.
en lugar de remitir a los clientes a un folleto o sitio web. Proporcionando en­
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La formación facilita el empoderamiento y la autodeterminación en el proceso de toma de

decisiones (Lawler, 1992; Spreitzer, 1996).
La elección aumenta el empoderamiento y la autodeterminación de un individuo
(Langer, 1975; Langer y Roth, 1975; Langer y Rodin, 1976; Lawler,
1992). Dado que tanto la elección como la información proporcionan los medios para la
autodeterminación que las personas desean, es probable que se complementen entre sí.
otros y posiblemente interactuar para aumentar aún más esta sensación de control, independencia
y libertad percibidos. Un criterio que se ha utilizado frecuentemente en
la investigación relacionada con la elección son las intenciones de recompra; la intención de comprar
una vez más lo elegido anteriormente (eg, Mittal & Kamakura, 2001;
Tsiros y Mittal, 2000). Investigación de Cranage, Conklin y Bordi (2003)
demostró que la elección informada de información nutricional aumentaba la satisfacción y
aumentaba la probabilidad de comprar refrigerios más saludables
barras. Además, la investigación de Cranage y Sujan (2004) mostró que la elección informada,
la elección acompañada de información relevante, aumentaba la lealtad de los clientes
(intenciones de recompra) en los restaurantes, incluso después de una mala situación.
experiencia de servicio. El estudio implicó que los resultados se explican parcialmente a partir
de las autoatribuciones (responsabilidad percibida por la elección).
a través de sentimientos de empoderamiento y autodeterminación. Esta investigación
También sugiere que una elección informada comunica apertura: la ausencia de secreto por
parte de la dirección (Pennebaker, 1995; Chow y Holden,
1997; Shockley­Zalabak, Ellis y Winograd, 2000). Por respeto a
apertura y, como resultado del empoderamiento, es más probable que los clientes
tener sentimientos de responsabilidad por su elección y satisfacción por lo que
eligieron (Pearce y Sharp, 1973; Langer, 1975; Steel, 1991).
Con base en estos resultados, los gerentes de restaurantes que brindan a sus clientes
información nutricional, ya sea en el punto de venta o en el menú, puede realizar
Mayor satisfacción del cliente y mayores intenciones de recompra. Además, proporcionar
información nutricional puede influir en unas prácticas más saludables.
opciones de menú. Esto se basa en estudios recientes que han demostrado un efecto positivo.
relación entre la lectura de las etiquetas de nutrientes en los paquetes de alimentos y las
prácticas dietéticas en la población general (Pérez­Escamilla y Haldeman,
2001; Kreuter, Scharff y Lukwago, 1997; Szykman, Bloom y Levy,
1997). Por último, un estudio de Kozup, Creyer y Burton (2003) encontró que
cuando se presentó información nutricional favorable o declaraciones de propiedades saludables,
Los consumidores tenían actitudes más favorables hacia la nutrición y la compra.
intenciones.
Con base en la investigación discutida anteriormente, las siguientes hipótesis
fueron propuestos.

H1: Proporcionar información nutricional de un producto en el punto de venta

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aumentar los índices de satisfacción de los clientes con la calidad de

la comida.

H2: Proporcionar información nutricional de un producto en el punto de venta.

aumentará las calificaciones de los clientes sobre la intención de recompra.
H3: Proporcionar información nutricional de un producto en el punto de venta
aumentar las selecciones de alimentos más saludables de los clientes. NOTA­

Más saludables se definen como productos con menos grasa, menos colesterol y menos
calorías por porción que los productos estándar.

METODOLOGÍA

Participantes

El estudio, aprobado por la Oficina de Investigación sobre Protección de los Derechos Humanos
Sujetos, se realizó con 150 participantes. Los participantes fueron
clientes de una cafetería en el campus de una gran universidad del este en el verano de 2003.

Procedimiento

El café tenía un diseño revuelto o marcha donde los clientes elegían de forma independiente
ensaladas, platos principales calientes, sándwiches y postres. El
La estación de entrada caliente fue el único foco del estudio. Para capturar a la mayoría
de la clientela del café, se analizaron nutricionalmente las recetas de platos principales calientes,
utilizando la base de datos del USDA (Food Pro). No se hizo ningún intento de alterar la
valor nutricional de los platos principales cambiando el tamaño de las porciones, los ingredientes de
las recetas o las técnicas de producción. La información nutricional de los platos principales.
aparece en la Tabla 1. El menú de verano en la cafetería se repite cada dos
semanas. Los datos se recogieron los mismos dos días durante dos semanas para el
período de control y el tratamiento de información nutricional (NI). Para el período de control, no se
publicó información nutricional durante los dos primeros
semanas del ciclo del menú de verano. Para el tratamiento de NI, la información nutricional se presentó
en el mismo formato que las etiquetas de información nutricional de la Administración de Alimentos y
Medicamentos y se publicó en el mostrador al lado de cada una.
plato principal en una tarjeta laminada de 5" x 8". Consulte el Apéndice A para ver un ejemplo genérico.
etiqueta.

La administración de la encuesta fue la misma para el control y el tratamiento con NI.

grupos. Después de que los clientes seleccionaron un plato principal, los camareros del café les pidieron que
leer y firmar un formulario de consentimiento informado que explica el propósito de
el estudio como evaluación de la comida del café. Luego se les pidió que
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Craneage, Conklin y Lambert 49

TABLA 1. Información nutricional de los platos principales

Menú Parte Calorías totales calorías Colesterol Sodio Total Proteína

Artículo Tamaño en grasa en de en mg en mg Carbohidrato en gramos
gramos gramos Gordo en gramos
General 234 560 25 220 130 1310 47 37
Tso's
Pollo

Vegano 156 280 17 160 5 180 27 6

Primavera
Rollo

Pollo 291 410 17 150 80 690 33 31

fajita
Espinaca & 259 420 17 150 40 1030 51 18
Pastel de queso feta

Cangrejo 146 270 15 140 145 650 12 21

Tortas
Brócoli & 161 560 40 360 40 330 41 8
Queso
Quiche
Pollo 312 700 dieciséis 140 220 660 81 53
parmesano
Relleno 299 470 24 210 125 960 47 18
pan de maíz
Pimienta

llenar una encuesta. La encuesta contenía dos preguntas sobre su satisfacción con la
calidad de la comida en esta ocasión y en general para
el café. Las calificaciones se midieron utilizando escalas de 7 puntos (1 = “muy
insatisfecho”, 7 = “muy satisfecho”). Los participantes también calificaron sus intenciones de
volver a comprar el almuerzo en la cafetería (1 = “muy improbable”, 7 = “muy probable”).
La intención de compra se midió como una indicación más significativa de la
satisfacción del cliente. La intención de compra representa más que agrado; él
representa un compromiso (Walker y Dubitsky, 1994). Además,
Se pidió a los participantes que enumeraran todos los alimentos que compraron para
su comida.
Para investigar si nuestros resultados podrían explicarse por expectativas más altas,
Hicimos dos preguntas diseñadas para medir las expectativas de los participantes.
y decepciones (Bitner, Booms y Tetreault, 1990; Smith y Bolton,
2002). Los participantes calificaron su acuerdo con la afirmación “la calidad
"La comida en esta ocasión fue lo que esperaba" y "Estaba
decepcionado con la calidad de la comida en esta ocasión” (1 = “fuertemente
en desacuerdo”, 7 = “muy de acuerdo”). Como prueba de manipulación, se pidió a los
participantes que calificaran su acuerdo con la afirmación “se proporcionó información
nutricional para los platos principales calientes” (1 = “totalmente en desacuerdo”, 7 =
"Totalmente de acuerdo").
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50 REVISTA DE INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL DE SERVICIOS DE ALIMENTOS

Se recopilaron datos demográficos sobre género y edad para ver si los resultados
diferían por estos factores. También se preguntó a los participantes “¿Qué nutrición
"La información es importante para usted al elegir qué comer" para determinar si
se estaba suministrando información útil.

RESULTADOS

Todos los análisis en este estudio utilizaron un diseño ANOVA que utilizó el
MS(error) del análisis general de la tabla de varianza para probar la significancia.

Controles de manipulación

Los análisis de verificación de manipulación utilizaron dos condiciones de información.

Diseño ANOVA. Las dos condiciones de información fueron: (1) sin nutrición
información suministrada (control) o (2) información nutricional suministrada
(NI). La información nutricional se exhibió de manera destacada en el punto de
venta. Según las respuestas de los participantes a “Se proporcionó información nutricional para
los platos principales calientes”, se encontró un efecto significativo en la información.
dio más = 127,68, p < ,0001). Aquellos participantes en la condición NI creyeron que se les
información nutricional que el grupo de control.
grupo (significa: información = 5,76, sin información = 2,03, t(148) = 11,30,
p < 0,0001). Ningún otro efecto fue significativo. En general, la verificación identificó que nuestra
manipulación en el estudio fue efectiva.

Prueba de H1 y H2::Relación entre información nutricional

y calificaciones de satisfacción e intención de recompra

Para probar H1 y H2, las dos condiciones de información del diseño ANOVA
se utilizó. El primer semestre predijo que proporcionar información nutricional en el punto de
La venta aumentaría los índices de satisfacción de los clientes con la calidad de
la comida. Basado en las calificaciones de los participantes sobre la calidad de la comida en este
ocasión y en general para el café, un efecto significativo para la información
se encontró (F(1, 148) = 7,63, p < 0,01 y F(1, 148) = 14,03, p < 0,001 respectivamente).
Respaldando el H1, los participantes en la condición NI calificaron la satisfacción con la calidad
de los alimentos significativamente más alta tanto para esta ocasión como para esta ocasión.
en general, que el grupo de control (media: información = 6,11, sin información = 5,63, t(148) =
2,76, p < ,01 y, media: información = 6,23, sin
información = 5.60, t(148) = 3.75, p < .001 respectivamente). Parecería
que el suministro de información nutricional en el punto de venta está asociado con
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Craneage, Conklin y Lambert 51

Mayores índices de satisfacción con la calidad de los alimentos tanto a corto plazo como a corto plazo.
el largo plazo.
H2 predijo que proporcionar información nutricional en el punto de venta
aumentaría la calificación de intención de recompra del cliente. Basado en las respuestas a la
pregunta “¿Qué probabilidades hay de que compre el almuerzo en la cafetería del
¿futuro?" se encontró un efecto significativo para NI (F(1, 148) = 6,31, p < 0,02).
Respaldando el H2, los participantes en la condición NI calificaron la probabilidad de recompra
significativamente mayor que aquellos en el grupo de control.
(significa: información = 6,38, sin información = 5,88, t(148) = 2,51, p <
.02). Los resultados indican que suministrar información nutricional en el punto de
La venta se asocia con mayores intenciones de recompra. Consulte la Tabla 2 para obtener una
resumen de los resultados para H1 y H2.

Prueba de H3:: Relación entre la información nutricional

y selección del cliente de alimentos más saludables

La tercera hipótesis, H3, predijo que proporcionar información nutricional de un producto

en el punto de venta aumentaría las selecciones de los clientes.
de alimentos más saludables. Para probar esta hipótesis, se recopilaron datos agregados en
cada período de tratamiento dos días por semana durante un período de 2 semanas con los
mismos menús. Sin embargo, dado que la demanda de cada plato caliente
no fue constante ni controlada, sólo una tendencia observable o un cambio en
Se pueden mostrar términos absolutos o de módulo. Los resultados sólo pueden sugerir
aceptación de la hipótesis. Se registraron las ventas de los dos platos principales calientes
vendidos cada día y se contaron las selecciones de alimentos para los participantes de la
encuesta. El número de platos principales con mayor contenido de grasas y calorías vendidos durante

TABLA 2. Resultados del H1 y H2

Hipótesis Condición estadística t media DF valor p

H1 Calidad de los alimentos esta vez
Información nutricional 6.11 2.76 148 < 0,01
Sin información nutricional 5.63

Calidad de los alimentos en general

Información nutricional 6.23 3.75 148 < 0,001
Sin información nutricional 5.60

H2 Intención de recompra
Información nutricional 6.38 2.51 148 < 0,02
Sin información nutricional 5,88
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52 REVISTA DE INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL DE SERVICIOS DE ALIMENTOS

el período de control totalizó 108, y los platos principales bajos en grasas y calorías
vendidos ascendieron a 54, lo que equivale a 162 platos principales. Doce clientes pidieron dos
entrantes. Cuando la información nutricional se mostró de manera destacada en el punto
de venta (tratamiento NI), se vendieron 72 platos principales con mayor contenido de grasa y calorías
y 81 platos principales bajos en grasas y calorías, lo que equivale a 153 platos principales (3 participantes
pidieron 2 platos principales). Apoyando H3, cuando la información nutricional
se mostró de manera destacada, el porcentaje de alimentos con mayor contenido de grasa y calorías
Los platos principales seleccionados cayeron del 67% al 47% del total de platos principales vendidos. El
El porcentaje de platos principales bajos en grasas y calorías aumentó del 33% del total de platos
principales vendidos al 53%. Usando estos datos (que se muestran en la Tabla 3, 4 celdas superiores),
Se realizó una prueba de Chi­Cuadrado para comprobar si había una diferencia significativa. Esta prueba
Se ejecutó, sabiendo que la variabilidad en los platos principales calientes entre las dos condiciones
puede violar los supuestos de la prueba. Los resultados de la prueba.
(c2 (1) = 12,35, p < 0,001) respaldan aún más la sugerencia de aceptar H3.
El apoyo adicional para H3 se muestra en la selección de guarniciones y
postres. Durante el período de tratamiento de NI cuando la información nutricional para
los platos principales se exhibieron de manera destacada, las ventas de verduras aumentaron (de 12 a
22); las guarniciones de ensaladas aumentaron (de 7 a 16); guarniciones de fruta o fruta
copa aumentada (2 a 12); los pedidos de papas fritas disminuyeron (32 a 12);
los pedidos de pasteles disminuyeron (28 a 15); y los pedidos de tarta de manzana, brownie y galletas
disminuyeron (10 a 2). Los resultados sugerirían que mostrar información nutricional de manera
destacada en el punto de venta está asociado con un
una mayor selección de alimentos más saludables. La Tabla 3 muestra los resultados para
H3.

TABLA 3. Selección de alimentos H3: recuento de artículos

Sin nutrición Nutrición

Opción del menú Información Información

Mayor contenido de grasas y calorías 108 72

Bajas grasas y calorías 54 81

Verduras 12 22

Ensaladas 7 dieciséis

Taza de frutas y frutas 2 12

papas fritas 32 12

Pastel 28 15

Otros postres 10 2
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Craneage, Conklin y Lambert 53

Relación entre el suministro de información nutricional

y expectativas de los clientes

Dos preguntas de la encuesta pidieron a los participantes que calificaran sus expectativas
y su decepción, ambas medidas de expectativa (Bitner, Booms y Tetreault,
1990; Smith y Bolton, 2002). Los resultados mostraron una relación significativa
entre condiciones de información y expectativas y decepción del cliente (F(1, 148) = 6,24, p
< ,02 y F(1, 148) = 7,14, p < ,01 respectivamente). Cuando
Los participantes recibieron información nutricional, la coincidencia entre los
La calidad de los alimentos y lo que esperarían era significativamente mayor y su
decepción significativamente menor (medias: información = 5,98, sin información = 5,40,
t(148) = 2,50, p < ,02 y, media: información = 1,80, sin información = 2,49, t(148) = ­2,67 , p
< 0,01 respectivamente). Además, las expectativas
y la decepción están significativamente relacionadas con la satisfacción con la calidad de los alimentos
(F(1, 148) = 82,74, p < 0,0001 y F(1, 148) = 116,53, p < 0,0001, respectivamente).
Cuando la coincidencia entre la calidad de los alimentos y las expectativas es alta y la
decepción es baja, la satisfacción con la calidad de los alimentos es mayor (b = 0,59 y b =
­0,66, respectivamente). Estos resultados parecen sugerir que proporcionar información
nutricional aumenta la satisfacción por la calidad de los alimentos, que se encuentra en el H1, y es
parcialmente explicado por aumentar el acuerdo entre lo esperado
y lo que se ofrece, disminuyendo así la decepción.
En un intento por descubrir qué información nutricional utilizan los clientes para
Al hacer sus selecciones de alimentos, preguntamos a los clientes "¿qué información
nutricional es importante para usted al elegir qué comer?". Sorprendentemente, los
participantes utilizaron una fracción de la información proporcionada. Esto puede ser en
de acuerdo con los principios de la perspectiva del “avaro cognitivo” (Fiske et al.,
1999; Fiske y Taylor, 1991; Fiske y Neuberg, 1990; Taylor, 1981),
donde las personas usan suficiente información para “satisfacerse” al tomar una decisión o
elección. La información nutricional más importante para los clientes incluía gramos de grasa
total, calorías y calorías provenientes de grasa (42%,
25% y 20% del total de respuestas respectivamente). Las cantidades de carbohidratos y
proteínas se mencionaron con menos frecuencia (7% y 4% del total de respuestas
respectivamente). El sodio, la fibra y las vitaminas combinados representaron menos del 2%
del total de respuestas.
Por último, se recopilaron datos demográficos sobre género y edad para ver si
estos factores tuvieron alguna influencia en los resultados. De los 150 participantes,
86 eran mujeres y 64 eran hombres. No se encontró que el género estuviera significativamente
relacionado con la satisfacción con la calidad de los alimentos (F(1, 148) = 1,89, ns).
El género tampoco se relacionó significativamente con las expectativas o la decepción (F(1,
148) = 1,79, ns y F(1, 148) = 1,17, ns, respectivamente). Cómo­
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54 REVISTA DE INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL DE SERVICIOS DE ALIMENTOS

alguna vez, una ligera relación entre género e intención de recompra

(F(1, 148) = 4,21, p < 0,05). Los resultados mostraron que las hembras son
ligeramente más propensos que los hombres a recomprar, en general (medias: mujeres =
6,25, hombres = 5,84, t(148) = 2,05, p < 0,05). El género también fue probado
para ver si había una diferencia significativa en la composición de género de cada
grupo que podría haber afectado los resultados encontrados. El grupo de control (79
participantes) estaban compuestos por 46 mujeres (58%) y 33 hombres (42%). Entonces yo
El grupo (71 participantes) estaba formado por 40 mujeres (56%) y 31 hombres.
(44%). Una prueba de significancia no mostró diferencias significativas entre
los dos grupos según el género (F(1, 148) = 1,89, ns)
Cuando se evaluó la edad, no se encontró una relación significativa entre la satisfacción
con la calidad de los alimentos, las expectativas, la decepción o la intención de comer.
recompra (F(1, 148) = 2,27, ns, F(1, 148) = 0,02, ns, F(1, 148) = 0,03, ns,
y F(1, 148) = 3,20, ns, respectivamente). También se probó la edad para ver si había
Hubo una diferencia significativa en la composición de edad de cada grupo que podría
han afectado los resultados que encontramos. Una prueba de significación no mostró
diferencias significativas entre los dos grupos según la edad (F(1, 148)= 1,62,
ns). La tabla 4 resume la distribución por edades por grupo.

DISCUSIÓN

Este estudio, un experimento de campo en un restaurante del campus, evaluó los

efectos del suministro de información nutricional en el punto de venta sobre la satisfacción.
con la calidad de los alimentos, las intenciones de recompra y la selección de alimentos.
Los resultados sugieren que los restaurantes pueden beneficiarse al presentar información
nutricional en el punto de venta en operaciones como ésta, donde los clientes ven
la información nutricional al mismo tiempo que eligen los elementos del menú
para el consumo. Complementando este hallazgo clave, el estudio también
demostró que colocar esta información en un lugar destacado en lugares donde se
se toman decisiones, parece aumentar las expectativas y reducir la decepción.

TABLA 4. Distribución por edades

Porcentaje de control de edad NI Por ciento Porcentaje total

25 y menos 13 dieciséis% 9 13% 22 15%

26 a 45 25 32% 24 34% 49 33%

46 a 55 21 27% 19 27% 40 27%

56 y más 20 25% 19 27% 39 26%

Total 79 100% 71 100% 150 100%

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Craneage, Conklin y Lambert 55

ment, lo que resulta en una mayor satisfacción con la calidad de los alimentos, mayores
intenciones de recompra y selección de alimentos más saludables. ¿Qué haría?
¿Explicar sus sentimientos de mayores expectativas y menor decepción?
Los estudios de investigación de Lawler (1992), Spreitzer (1996) y Cranage y
Sujan (2004) sugiere que brindar a los clientes la oportunidad de recibir información
La elección, en este caso proporcionando información nutricional, proporciona
empoderamiento y un medio para la autodeterminación. La elección del suministro no es
inusual, pero proporcionar información nutricional de manera destacada sí lo es. Para esos
Hay pocos restaurantes que proporcionen información nutricional, por lo general se encuentra
en el sitio web de la empresa y casi nunca en el punto de venta.
Cuando hace diez años se debatió la legislación que exigiría a los restaurantes que
proporcionaran información nutricional en los menús, los dueños de restaurantes declararon varias
razones por las cuales esto crearía una carga indebida en la industria de servicios de
alimentos (Registro Federal, 6 de enero de 1993). Ninguno consideró, sin embargo,
que los clientes podrían estar más satisfechos al poder tomar decisiones informadas
opciones sobre los alimentos que iban a consumir y potencialmente se convertirían en
clientes más leales. Un responsable de marketing de una familia nacional.
Se ha citado a la cadena de restaurantes diciendo que ha habido un cambio en
Actitudes de los clientes del restaurante. Solía ser que los clientes decían que
Quería comida saludable, pero eligió otra cosa. Este ya no es el
caso (Cullen & Zakeri, 2004; Fitzgerald et al., 2004), y esta investigación
señala la posibilidad de que facilitar información nutricional ayude,
no obstaculizar los esfuerzos de satisfacción del cliente de los restauradores.

IMPLICACIONES PRÁCTICAS

Las implicaciones para las operaciones de servicios de alimentos se centran en

proporcionar la información que permitiría a los clientes elegir alimentos que complementen
sus objetivos nutricionales personales. Esto sería particularmente pertinente
en ambientes de restaurantes de servicio rápido para niños y jóvenes. El
La clave para influir en el comportamiento es proporcionar información nutricional para que
los clientes pueden elegir sabiamente sin decirles que un alimento es más saludable. Esta
elección informada permite sentimientos de empoderamiento y autodeterminación. Dado
que las preocupaciones sobre el consumo excesivo de alimentos son
aumentando, es importante señalar que existen prácticas que se pueden introducir para
aumentar la selección de alimentos más saludables. Restaurantes
puede simplemente proporcionar información nutricional básica en el menú. Este estudio de
investigación mostró que la mayoría de los clientes solo miran un
algunos datos para hacer su elección. La información nutricional más importante para los
clientes fue el total de gramos de grasa, calorías y
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56 REVISTA DE INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL DE SERVICIOS DE ALIMENTOS

calorías de grasa. Esta información ocuparía muy poco espacio en

menús o tableros de menús, y podrían colocarse fácilmente en el punto de selección
en cafeterías. Esta pequeña inversión podría resultar en calificaciones más altas de
satisfacción por la calidad de los alimentos y aumentará las intenciones de recompra.
Además, estos resultados tienen algunas implicaciones de política pública. El
El Grupo de Trabajo Internacional sobre Obesidad ha instado a la industria alimentaria a ayudar
transformar los hábitos alimentarios para frenar el aumento del sobrepeso y la obesidad, no
sólo en los EE.UU., sino en todo el mundo (Informe sobre obesidad de la OMS, 2003). Aunque
el Congreso eximió a los restaurantes y otros establecimientos de servicios de alimentos
cuando aprobó la Ley de Educación y Etiquetado Nutricional en 1990
(Ley de Educación y Etiquetado Nutricional, 1990), la actual preocupación nacional sobre la
obesidad ha hecho que los legisladores cuestionen la sabiduría de esta
exención. Los resultados de este estudio cuestionan aún más la sabiduría de la
exención. Los establecimientos de restauración tienen poco que perder y la lucha
Para detener el aumento del sobrepeso y la obesidad sería beneficioso si los operadores
proporcionaran información nutricional en el punto de venta.

LIMITACIONES E INVESTIGACIONES FUTURAS

La principal limitación de este estudio es que fue un estudio de campo en un restaurante

real durante varias semanas, por lo que las muestras tampoco fueron realmente una muestra.
Diseño dentro de materias o entre materias. No se especificó que la muestra del período de
control contuviera completamente lo mismo o
participantes completamente diferentes durante el período de tratamiento. Algunos participantes
pueden haber estado tanto en el grupo de control como en el tratamiento con NI.
grupo, y otros, únicamente en uno u otro. Esta limitación podría
tener cierta influencia en los resultados.
Además, este estudio sólo proporcionó información nutricional sobre el
dos opciones de entrada. Esto puede haber limitado la fuerza y el alcance de la
resultados. Sin embargo, incluso con esta limitación, los resultados sugerirían
que la información nutricional proporcionada tuvo el efecto de reducir la selección de alimentos
ricos en grasas y calorías, y aumentó la selección de
alimentos bajos en grasas y calorías con esta población de estudio. Es de destacar también
que los clientes de este café en el campus probablemente tenían un nivel más alto de
educación y pueden haber sido más sensibles a la hora de tomar medidas cuando se les proporcionó
con información nutricional que la población general.
Otra limitación de este estudio es que se realizó sólo durante ocho
semanas. Los resultados podrían ser un efecto específico de la ocasión. La sostenibilidad
de los resultados podrían ser cuestionados. Sólo se midieron las intenciones de recompra, no
las actitudes. A menos que se cambien las actitudes, es posible que estos resultados no
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Craneage, Conklin y Lambert 57

continuar en el largo plazo. Un estudio futuro debería probar los efectos a largo plazo del
suministro de información nutricional sobre las actitudes y las intenciones de recompra.
Por último, la elección informada con información nutricional en el punto de venta solo
se probó en un contexto de servicio (un restaurante estilo cafetería en el campus).
Deberían estudiarse los efectos de la elección informada en otros contextos de servicios.
Restaurantes de precio alto y medio, restaurantes de servicio rápido, comedores
universitarios y cafeterías de escuelas secundarias son sólo algunos de los posibles
contextos de servicio en los que se podrían investigar los efectos de la elección informada.

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Craneage, Conklin y Lambert 61

APÉNDICE A. Etiqueta nutricional: quiche de brócoli y queso

información nutricional

Tamaño de la porción: 1 rebanada (161 gramos)

Porciones por envase: 6 por pastel

Cantidad por porcion

calorías 560
Grasa total 40 gramos

Grasa saturada 14 gramos

Colesterol 40 mg
Sodio 330 mg

Carbohidratos totales 41 gramos

Fibra dietética 2 gramos

Proteína 8 gramos

o Vitamina A 15% o Vitamina C 30%

o Calcio 15% o Hierro 25%

La información proporcionada se basa en nutrientes estandarizados.

bases de datos e información del fabricante y se cree
ser exacto, pero no se ofrece ninguna garantía de su exactitud.