AUTODIAGNÓSTICO DE G

POLÍTICA SERVICIO AL CIU

INSTRUCCIONES DE DILIGENC

AUTODIAGNÓSTICO

PLAN DE ACCIÓN
AGNÓSTICO DE GESTIÓN
SERVICIO AL CIUDADANO

CIONES DE DILIGENCIAMIENTO

AUTODIAGNÓSTICO

PLAN DE ACCIÓN
 AUTODIAGNÓSTICO DE GESTIÓN POL
INSTRUCCIONES DE D

Este archivo hace parte de un conjunto de herramientas de Autodiagnóstico que permitirán a cada entidad desa
Modelo Integrado de Gestión y Planeación, con el propósito de que la entidad logre contar con una línea b
institucional. Este puede ser utilizado en el momento en que lo considere pertinente, sin implicar esto reporte

A continuación, se explica en detalle como se debe diligenciar.

Autodiagnóstico:

Está compuesto por las siguientes columnas:

- Componentes: son los grandes temas que enmarcan la política objeto de medición.
- Calificación: puntaje automático obtenido como resultado de la autocalificación que haga en el ava
- Categoría: corresponde a las acciones que la entidad debe contemplar para el avance de la respe
- Calificación: puntaje automatico obtenido como resultado de la autocalificación que haga en el ava
- Actividades de Gestión: son las actividades puntuales que la entidad debe estar implementando p
- Puntaje: es la casilla donde la entidad se autocalificará de acuerdo con las actividades descritas, e
- Observaciones: en este espacio, podrá hacer las anotaciones o comentarios que considere pertin

Las ÚNICAS celdas que debe diligenciar son la del nombre de la Entidad y la columna de Puntaje (resaltada en

Para la calificación, se estableció una escala de 5 niveles así:

Puntaje Nivel Color

0 - 20 1
21 - 40 2
41 - 60 3
61- 80 4
81- 100 5

Cuando se ingresa un puntaje, esa columna automáticamente mostrará el color que corresponde según la escal
generan automáticamente. Recuerde sólo ingresar puntajes de 0 a 100
Los resultados finales solo reflejarán el resultado de los puntajes diligenciados. Si alguna casilla se deja en blan

Si usted considera que alguna de las actividades no aplica para su Entidad por sus características particulares,
se efectúan negociaciones colectivas por no haber sindicatos, en el ítem "Negociación Colectiva" usted no debe

ES MUY IMPORTANTE que los puntajes ingresados sean lo más objetivos posible, y que exista un soporte para
fundamental ser objetivos en los puntajes ingresados.

Cuando finalice de calificar las actividades de gestión, podrá ver de manera gráfica los principales resultados, ha

Gráficas:

En esta hoja se podrán visualizar de una manera más clara y sencilla los resultados obtenidos. Estas se genera

En la primera gráfica, se muestra el puntaje total obtenido por la entidad, comparado con cada uno de los nivele
para alcanzar el maximo puntaje.

En la segunda gráfica se presentan las calificaciones obtenidas por cada uno de los componentes que integran

Y por último, se muestra la calificación por categorías. Dado que el número de categorías es muy grande, se div

En conjunto, estos resultados le permitirán identificar cuales son las categorías y componentes que presentan u
realizar el plan de implementación.

Plan de Acción:

Esta hoja contiene un cuadro que le permitirá establecer una planeación y una ruta de acción, con base en las a

Para ello, el cuadro está dividido en 2 secciones:

1. Documentación y guías de referencia (color gris): contiene toda la información y documentos de consulta que

- Guías normas y técnicas

- Buenas prácticas e innovación
- Normatividad
- Otros

2. Planeación y Ruta de acción (color naranja): la idea es generar un plan de acción con base en el diagnóstico

- Diseñar alternativas de mejora

- Definir las mejoras a implementar, incluyendo el plazo y los responsables de la implementación
 - Evaluar la eficacia de las acciones implementadas y volver a diligenciar el autodiagnóstico

Aunque el cuadro puede ser diligenciado en su totalidad, se recomienda iniciar y darle prioridad a aquellas activ
DE GESTIÓN POLÍTICA DE SERVICIO AL CIUDADANO
NSTRUCCIONES DE DILIGENCIAMIENTO

permitirán a cada entidad desarrollar un ejercicio de valoración del estado de cada una de las dimensiones en las cuales se e
d logre contar con una línea base respecto a los aspectos que debe fortalecer, los cuales deben ser incluídos en su pl
inente, sin implicar esto reporte alguno a Función Pública, a otras instancias del Gobierno o a organismos de Control.

jeto de medición.
tocalificación que haga en el avance de la política.
mplar para el avance de la respectiva política.
tocalificación que haga en el avance de la política.
dad debe estar implementando para considerar el avance en la implementación de la política.
con las actividades descritas, en una escala de 0 a 100
omentarios que considere pertinentes

lumna de Puntaje (resaltada en azúl). La de observaciones de manera opcional si lo considera necesario.

que corresponde según la escala anterior. Así mismo, la calificación de las categorías, de los componentes y la calificación to
Si alguna casilla se deja en blanco, no contará para los resultados

sus características particulares, no diligencie puntaje, y en la columna Observaciones escriba "No aplica". Por ejemplo, si en s
iación Colectiva" usted no deberá ingresar ningún puntaje y deberá escribir en la columna Observaciones "No aplica"

ble, y que exista un soporte para cada uno de ellos. El propósito principal es identificar oportunidades de mejora, para lo cual e

ica los principales resultados, haciendo click en el botón GRÁFICAS, o regresar al menú principal.

dos obtenidos. Estas se generarán automáticamente una vez sea diligenciado el autodiagnóstico.

rado con cada uno de los niveles de calificación. De esta manera podrá visualizar en que nivel se encuentra actualmente y cua

los componentes que integran la política. Igualmente se comparan con los 5 niveles establecidos.

ategorías es muy grande, se dividieron en varias gráficas.

y componentes que presentan un mayor rezago, o cuya implementación está más retrasada, y así poder centrar su prioridad a

uta de acción, con base en las actividades de gestión que fueron evaluadas.

n y documentos de consulta que pueden ser útiles y deben ser de conocimiento

ción con base en el diagnóstico realizado. Los elementos mínimos que se proponen para ello, son:

sables de la implementación
nciar el autodiagnóstico

darle prioridad a aquellas actividades que obtuvieron menores puntajes y que se encuentran en color rojo, naranja y amarillo.

INICIO
 nes en las cuales se estructura el
ser incluídos en su planeación
os de Control.

ntes y la calificación total se

". Por ejemplo, si en su entidad no
s "No aplica"

mejora, para lo cual es

ntra actualmente y cuantos le faltan

centrar su prioridad al momento de

ojo, naranja y amarillo.
 AUTODIAGNÓSTICO DE
ENTIDAD
E.S.E HOSPITAL SANTA MONICA

COMPONENTES CALIFICACIÓN CATEGORÍA CALIFICACIÓN

Caracterización
usuarios y medición 73.3
de percepción

Formalidad de la
90.0
dependencia o área
 Procesos 100.0

Atención incluyente y
80.0
accesibilidad

Sistemas de
100.0
información
 Publicación de
87.5
información

Canales de atención 90.7

Servicio al
87.4
Ciudadano
Protección de datos
96.7
personales

Gestión de PQRSD 84.4

Gestión de PQRSD 84.4

Gestión del talento

70.0
humano

Control 85.0

Buenas prácticas 80.0

Buenas prácticas 80.0
NÓSTICO DE SERVICIO AL CIUDADANO
CALIFICACIÓN TOTAL
87.4

PUNTAJE
ACTIVIDADES DE GESTIÓN
(0 - 100)

La entidad ha realizado caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos

de interés atendidos
80

La entidad determina, recopila y analiza los datos sobre la percepción del

cliente o usuario, con respecto a los productos o servicios ofrecidos y si
estos cumplen sus expectativas. 90

La entidad determina, recopila y analiza los datos sobre la percepción del

cliente o usuario, con respecto a los trámites y procedimientos de cara al
ciudadano. 50

La entidad cuenta con una dependencia o área formal encargada de

recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los
ciudadanos formulen. 100

La dependencia de Servicio al Ciudadano es la encargada de dar

orientación sobre los trámites y servicios de la entidad.
100

La política de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano se

incluye en el Plan Estratégico Sectorial y en el Plan Estratégico
Institucional. 80

En el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo se incluyen temas

relacionados con Servicio al Ciudadano.

80
La entidad cuenta con procesos o procedimientos de servicio al ciudadano
documentados e implementados (peticiones, quejas, reclamos y
denuncias, trámites y servicios) 100

La entidad aplica el procedimiento para las peticiones incompletas

100

La entidad efectúa ajustes razonables para garantizar la accesibilidad a los

espacios físicos conforme a lo establecido en la NTC 6047
80

La entidad implementa acciones para garantizar una atención accesible,

contemplando las necesidades de la población con discapacidades como:
- Visual
- Auditiva 80
- Cognitiva
- Mental
- Sordoceguera
- Múltiple
La entidad incluyó dentro de su plan de desarrollo o plan institucional,
acciones para garantizar el acceso real y efectivo de las personas con
discapacidad a los servicios que ofrece
80

La entidad cuenta con mecanismos de atención especial y preferente para

infantes, personas en situación de discapacidad, embarazadas, niños,
niñas, adolescentes, adulto mayor y veterano de la fuerza pública y en 70
general de personas en estado de indefensión y o de debilidad manifiesta.
La entidad incorpora en su presupuesto recursos destinados para
garantizar el acceso real y efectivo de las personas con discapacidad a los
servicios que ofrece
90

La entidad cuenta con un sistema de información para el registro ordenado

y la gestión de peticiones, quejas, reclamos y denuncias
100

El sistema de informacióon para el registro ordenado y la gestión de

peticiones, quejas, reclamos y denuncias incorpora los siguientes criterios:
- Existe un responsable(s) de la administración del Sistema 100
- Permite adjuntar archivos y/o documentos
-LaBrinda opciones
entidad habilitópara que el
consulta enciudadano puedadeelegir
línea de bases datoselcon
medio por el cual
información
quiere recibir la respuesta
relevante para el ciudadano
100

La entidad organiza su información, trámites y servicios a través de

ventanillas únicas virtuales
100
La entidad publica la siguiente información en lugares visibles (diferentes
al medio electrónico) y de fácil acceso al ciudadano:
- Localización física de sede central y sucursales o regionales 90
- Horarios de atención de sede central y sucursales o regionales
-La
Teléfonos de contacto,
entidad publicó en su líneas gratuitas
sitio web oficial,yen
faxla sección de transparencia y
acceso a la información pública:
- Mecanismos para la atención al ciudadano 90
- Localización física, sucursales o regionales, horarios y días de atención
al
El público
sitio web cuenta con información dirigida a diferentes grupos de
población

80

La entidad actualiza frecuentemente la información sobre la oferta

Institucional en los diferentes canales de atención
90

La entidad cuenta con los canales y/o espacios suficientes y adecuados

para interactuar con ciudadanos, usuarios o grupos de interés.
90

La entidad ha implementado protocolos de servicio en todos los canales

dispuestos para la atención ciudadana
80

La entidad garantiza atención por lo menos durante 40 horas a la semana

90

La entidad tiene establecido un sistema de turnos acorde con las

necesidades del servicio
90

La entidad publica y mantiene actualizada la carta de trato digno al

usuario, en la que se indiquen sus derechos y los medios dispuestos para
garantizarlos.

85
La entidad dispone de oficinas o ventanillas únicas en donde se realice la
totalidad de la actuación administrativa que implique la presencia del
peticionario 100

La entidad dispone de oficinas o ventanillas únicas en donde se realice la

totalidad de la actuación administrativa que implique la presencia del
peticionario 100

La entidad cuenta con una política de tratamiento de datos personales, y

tiene establecidos lineamientos para la protección y conservación de datos
personales. 100

La entidad divulga su política de tratamiento de datos personales mediante

aviso de privacidad, en su página web y personalmente al titular en el
momento de la recolección de los datos. 100

La entidad cuenta con la autorización del ciudadano para la recolección de

los datos personales
100

La entidad permite al titular de la información, conocer en cualquier

momento la información que exista sobre él en sus bancos de datos.
100

La entidad conserva la información bajo condiciones de seguridad para

impedir su adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o
fraudulento. 100

La entidad procede a la supresión de los datos personales una vez

cumplida la finalidad del tratamiento de los mismos.
80

La entidad definió y publicó un reglamento interno para la gestión de las

peticiones y quejas recibidas

50

La entidad informó a los ciudadanos los mecanismos a través de los

cuales pueden hacer seguimiento a sus peticiones

50

La entidad cuenta con un formulario en su página Web para la recepción

de peticiones, quejas, reclamos y denuncias

100
La entidad actualizó su reglamento de peticiones, quejas y reclamos,
lineamientos para la atención y gestión de peticiones verbales en lenguas
nativas, de acuerdo con el decreto 1166 de 2016.

La entidad dispone de mecanismos para recibir y tramitar las peticiones

interpuestas en lenguas nativas o dialectos oficiales de Colombia,
diferentes al español.

La entidad cuenta con mecanismos para dar prioridad a las peticiones

relacionadas con:
- El reconocimiento de un derecho fundamental 90
- Peticiones presentadas por menores de edad
-En
Peticiones presentadas por
caso de desistimiento periodistas
tácito de una petición, la entidad expide el acto
administrativo a través del cual se decreta dicha situación
80

La entidad elabora informes de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias

y denuncias con una frecuencia trimestral o mayor.
100

La entidad incluye en sus informes de peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y denuncias, los siguientes elementos de análisis:
- Recomendaciones de la entidad sobre los trámites y servicios con mayor 100
número de quejas y reclamos
-LaRecomendaciones de los
entidad cumple con los términos
particulares dirigidas
legales para aresponder
mejorar ellas
servicio que y
peticiones
preste la
consultas entidad
90

La entidad da trámite a las peticiones anónimas

100

La entidad cuenta con mecanismos de evaluación periódica del

desempeño de sus servidores en torno al servicio al ciudadano
50

Dentro de los temas que se incluyeron en el Plan Institucional de

Capacitación de la vigencia, se tuvo en cuenta todo lo relacionado con la
politica de servicio al ciudadano 90

La Oficina de Control Interno vigila que la dependencia de servicio al

ciudadano, preste atención al ciudadano de acuerdo con las normas
legales vigentes 90

La Oficina de Control realiza un informe semestral sobre el cumplimiento

de las obligaciones legales por parte de la dependencia de servicio al
ciudadano 80

La entidad atiende en jornada contínua

90
La entidad atiende en horarios adicionales
80

La entidad ofreció la posibilidad de realizar peticiones, quejas, reclamos y

denuncias a través de dispositivos móviles
70
OTAL

OBSERVACIONES

Algunas dependencias de carácter

independiente no integrado no definido

INICIO

La encuesta de satisfaccion no incluye la

pregunta o percepcion sobre tramites

GRÁFICAS

FUNCIONARIOS DEL SIAU ESTAN

APOYANDO CON LA APLICACIÓN DE
ENCUESTAS DE SATISFACCION AL
USUARIO.
INFORME DE QUEJAS TRAMITES Y
OBSERVACIONES RESPECTO AL VOZ DEL
CLIENTE SOBRE LA PERCEPCION DE LA
ATENCION EN LA IMPLEMENTACION DE
LOS PROCEDIMIENTOS DEL SIAU
EL PERSONAL DEL SIAU ESTA RECIBIENDO
CAPACITACION EL LENGUAJE DE SEÑAS.
CARTILLA INFORMATIVA EN BRAILE PARA
LA POBLACION CON DISCAPACIDAD VISUAL

SE REALIZO LA COMPRA DEL ASCENSOR

PARA EL CAA SANTA TERESITA
FACILITANDO EL ACCESO A LAS
PERSONAS CON DISCAPACIDAD.

Inversion para asecensor - mantenimiento de

ascensores - rampas de seguridad - baños con
soporte. Obra de remodalacion en los servicios
de urgencias y clinica avellana
Es necesario que identifiquemos los grupos de
interes y establecer las acciones ,estrategias,
lenguaje acorde a sus necesidades y
expectativas de informacion

Se han desarrollado por el SIAU pero falta que

se definan por la parte administrativa para que
se adopten

Se publican deberes y derechos y este tema es

el eje para la definición de politicas, incluso se
cita en la plataforma estrategica / el trato digno
no esta explicito dentro de la plataforma
estrategica , se encuentra implicitamente en los
valores coorporativos
Esta definido el trato digno, se paso la
propuesta del acta de compromiso por la
humanizacion de nuestros servicios para
usuarios y funcionarios para garantizar los
derechos dentro de la estrategia de linea de
humanizacion incluida el plan de desarrollo
institucional s edefinieron las estrategias para
implenetar e trato digno
 Definir con sistemas de informacion/

Se cuenta con el procedimiento documentado

pero no definido como reglamento interno/
revision e inclusion del reglamento interno para
la gestion de las peticiones y quejas

Hasta donde las herramientas desarrolladas

para este aspecto lo permiten en la ESE- ya
que existen programas m que pudieran aportar
al cumplimiento del estandar visualizar mas
este requerimiento

los informes incluyen las estadisticas de

recepcion de peticiones, quejas, reclamos y
denuncias por la pagina Web ademas de
las recibidas por link de contactenos y pqs y los
correos y atraves de los medios fiscios a traves
de los buzones y oficina del Siau
 N/A

N/A

CONTROL
Las respuesta se debe entregar de acuerdo a lo
establecido en la Norma. ( 15 días Habilides)

se incluye en la evaluacion de desempeño para

algunos cargos de la planta temporal
 Según necesidades detectadas

Parcialmente con los usuarios de la liga en

whatsaap
 RESULTADOS POLÍTICA

1. Calificación total:

100

POLÍTICA S

80
POLÍTICA S

2. Calificación por categorías:

100 100 100

90
80 80
73

60

40

20

0
40

20

0
TADOS POLÍTICA SERVICIO AL CIUDADANO

Niveles Calificación
100 87.4

87.4

POLÍTICA SERVICIO AL CIUDADANO

100
97
91
88 85
84
0
Categorías Niveles Calificación
70
Caracterizaci 100 73
Formalidad d 100 90
Procesos 100 100
Atención incl 100 80
Sistemas de 100 100
Publicación d 100 88
Canales de a 100 91
Protección de 100 97
Gestión de 100 84
Gestión del t 100 70
Control 100 85
Buenas práct 100 80

INICIO
 85
80
0
COMPONENTES CATEGORÍAS

Caracterización
usuarios y medición
de percepción

Atención incluyente y
accesibilidad
 Atención incluyente y
accesibilidad

Servicio al
Ciudadano
Ciudadano

Publicación de
información

Canales de atención

Gestión de peticiones,
quejas, reclamos,
sugerencias y
denuncias
Gestión del talento
humano

Buenas prácticas
 PLAN
GUÍAS Y BUENAS
ACTIVIDADES DE GESTIÓN PUNTAJE NORMAS PRÁCTICAS E
la TÉCNICAS
entidad tiene INNOVACIÓN
caracterizada en
gran porcentaje
La entidad ha realizado caracterización de ciudadanos, 80 la poblacion del
usuarios o grupos de interés atendidos municipio se
debe incluir la
de grupos de
Lineamientos
interés
La entidad determina, recopila y analiza los datos sobre la
50 para mediciones
percepción del cliente o usuario, con respecto a los trámites y
de percepción
procedimientos de cara al ciudadano.
ciudadana
Estrategias para
la construcción
La política de Transparencia, Participación y Servicio al
80 del plan
Ciudadano se incluye en el Plan Estratégico Sectorial y en el
anticorrupción y
Plan Estratégico Institucional.
de atención al
ciudadano
Operativizar el
comité MIPG
En el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo se 80 acorde a los
incluyen temas relacionados con Servicio al Ciudadano.
lineamientos
normativos
NTC6047;
La entidad efectúa ajustes razonables para garantizar la Herramienta de
accesibilidad a los espacios físicos conforme a lo establecido 80 autodiagnóstico
en la NTC 6047 de espacios
físicos

La entidad implementa acciones para garantizar una atención

accesible, contemplando las necesidades de la población con
discapacidades como:
Directorio de
- Visual
soluciones para
- Auditiva 80 un servicio
- Cognitiva
accesible e
- Mental
incluyente
- Sordoceguera
- Múltiple
- Física o motora
 NTC6047;
Herramienta de
autodiagnóstico
de espacios
La entidad incluyó dentro de su plan de desarrollo o plan
80 físicos;
institucional, acciones para garantizar el acceso real y efectivo
Directorio de
de las personas con discapacidad a los servicios que ofrece
soluciones para
un servicio
accesible e
incluyente

La entidad cuenta con mecanismos de atención especial y

preferente para infantes, personas en situación de
discapacidad, embarazadas, niños, niñas, adolescentes, 70
adulto mayor y veterano de la fuerza pública y en general de
personas en estado de indefensión y o de debilidad
manifiesta.

La entidad incorpora en su presupuesto recursos destinados

para garantizar el acceso real y efectivo de las personas con 90
discapacidad a los servicios que ofrece
El sistema de informacióon para el registro ordenado y la
gestión de peticiones, quejas, reclamos y denuncias incorpora
los siguientes criterios:
- Existe un responsable(s) de la administración del Sistema
- Permite adjuntar archivos y/o documentos
- Brinda opciones para que el ciudadano pueda elegir el
medio por el cual quiere recibir la respuesta
- Permite la protección de los datos personales de los
usuarios.
- Permite la centralización de todas las peticiones, quejas,
reclamos y denuncias, que ingresan por los diversos medios o
canales
- Cuenta con un enlace de ayuda en donde se detallen las
características, requisitos y plazos de respuesta de cada tipo 100
de solicitud.
- Emite mensaje de confirmación del recibido por parte de la
entidad
- Emite mensaje de falla, propio del aplicativo, indicando el
motivo de la misma y la opción con la que cuenta el
peticionario
- Permite hacer seguimiento al ciudadano del estado de la
petición, queja, reclamo y denuncia
- Permite monitorear la recepción y respuesta oportuna de
peticiones, quejas, reclamos y denuncias.
- Asigna único y consecutivo número de radicado e radicado
de PQRS y otras comunicaciones oficiales, independiente del
canal de ingreso (presencial, telefónico, correo electrónico,
web, etc)

La entidad implementó sistemas de información / aplicativos

interactivos para la consulta y gestión de la información, como 100
mapas, gráficas, sistemas de georeferenciación u otros
El sitio web cuenta con información dirigida a diferentes 80
grupos de población

La entidad actualiza frecuentemente la información sobre la 90

oferta Institucional en los diferentes canales de atención

Protocolos de
La entidad ha implementado protocolos de servicio en todos 80 servicio al
los canales dispuestos para la atención ciudadana
ciudadano

La entidad publica y mantiene actualizada la carta de trato Modelo de carta

digno al usuario, en la que se indiquen sus derechos y los 85 de trato digno
medios dispuestos para garantizarlos. (FONADE)

La entidad procede a la supresión de los datos personales 80

una vez cumplida la finalidad del tratamiento de los mismos.

La entidad definió y publicó un reglamento interno para la 50 Flujograma de

gestión de las peticiones y quejas recibidas PQRS

La entidad actualizó su reglamento de peticiones, quejas y

reclamos, lineamientos para la atención y gestión de 0
peticiones verbales en lenguas nativas, de acuerdo con el
decreto 1166 de 2016.

La entidad cuenta con mecanismos para dar prioridad a las

peticiones relacionadas con:
- El reconocimiento de un derecho fundamental 90
- Peticiones presentadas por menores de edad
- Peticiones presentadas por periodistas

En caso de desistimiento tácito de una petición, la entidad

80 Flujograma de
expide el acto administrativo a través del cual se decreta
PQRS
dicha situación
 Banco de
preguntas para
identificación de
incentivos; Guía
La entidad cuenta con mecanismos de evaluación periódica
50 de
del desempeño de sus servidores en torno al servicio al
competencias
ciudadano
sugeridas para
la gestión de
servicio al de
Protocolos
ciudadano
servicio al
ciudadano;
Pénsum de
capacitación
avanzado en
cultura del
Dentro de los temas que se incluyeron en el Plan Institucional
90 servicio al
de Capacitación de la vigencia, se tuvo en cuenta todo lo
ciudadano; Guía
relacionado con la politica de servicio al ciudadano
de Lenguaje
Claro; Curso
Virtual de
Lenguaje Claro;
10 pasos para
comunicarse en
lenguaje claro
La entidad ofreció la posibilidad de realizar peticiones, quejas, 70
reclamos y denuncias a través de dispositivos móviles

INICIO
 PLAN DE ACCIÓN SERVICIO AL CIUDADANO
MARCO DISEÑE ALTERNATIVAS DE PLAZO DE LA
OTRO IMPLEMENTACIÓN
JURÍDICO MEJORA

Sugerir al comité de calidad la unificacion

Decreto 124 de de criterios, instrumentos, y
2016 responsabilidades para la caracterizacion
Sep-19
de la poblacion

Incluir en las encuestas de satisfacción el

Ley 872 del
2003
punto relacionado con tramites y su Jun-19
percepcion al respecto

Definir una politica de transparencia

Decreto 124 de participacion y servicio al ciudadano que
2016 incluya el plan estrategico sectorial y el plan
Jun-19
estrategico institucional

Operativizar el comité institucional de

desarrollo administrativo
May-19

ley 1712 de
2016; ley 1618 conocer y socializar con la parte
de 2013; administrativa lo relacionado con la norma Sep-19
Decreto 103 de NTC 6047 y evaluar su cumplimiento
2013

ley 1712 de
2016; ley 1618 conocer y socializar con la parte
de 2013; administrativa lo relacionado con la norma Sep-19
Decreto 103 de NTC 6047 y evaluar su cumplimiento
2014
 ley 1712 de Revisar y actualizar el plan de desarrollo
2016; ley 1618 institucional en lo referente a la garantia de
de 2013; acceso según las necesidades de la Jun-19
Decreto 103 de población con discapacidades como visual-
2015 auditiva-cognitiva-mental

revisar y actualizar el plan de desarrollo

Decreto 019 de institucional en lo referente a la garantia de
2012 acceso según las necesidades de la
Ley 1437 de población con discapacidades como visual-
Jun-19
2011 auditiva-cognitiva-mental definiendo
mecanismos de atencion especial

ley 1712 de
2016; ley 1618 En caso de daño de un asensor se
de 2013; garantice el tiempo inmediato del Dec-19
Decreto 103 de mantenimiento correctivo y/o preventivo.
2017

Mejorar las herramientas

Ley 1437 de tecnologicas(software de quejas)
2011; Ley 1712 dispuestas para las peticiones en la pagina Dec-20
de 2014 web que permita los requerimientos que al
respecto hace DAFP

Mejorar las herramientas

tecnologicas(software de quejas)
Ley 1712 de
2014
dispuestas para las peticiones en la pagina Dec-20
web que permita los requerimientos que al
respecto hace DAFP
 ley 1712 de Revision y actualizacion de los link de la
2016; Decreto pagina web que permita el cumplimiento de Jun-19
103 de 2015 este requeirimiento de DAFP

ley 1712 de Revision y actualizacion de los link de la

2016; Decreto pagina web que permita el cumplimiento de Jun-19
103 de 2016 este requeirimiento de DAFP

Definir los protocolos de servicio en todos

los canales dispuestos para la atencion a
los usuarios , y mediante acto Sep-19
administrativo de la gerencia adoptarlos,
socializarlos e implementarlos

Elaborar, adoptar mediante acto

Ley 1437 de
2011
administrativo, socializar con el personal y Dec-19
publicar la carta de trato digno al usuario.

Ley 1266 de
2008; Ley 1581
Revisar este tema con Sistema de
de 2012;
información y gestion documental
Jun-19
Decreto 1377 de
2018
Ley 1755 de Definir un reglamento interno para la
2015 gestion de peticiones y quejas recibidas
May-19

Revisar reglamentacion ,reglamentos,

Decreto 1166 de lineas de atención para peticiones verbales
2016 en lenguas nativas que puedan llegar a
Dec-19
aplicar para este Municipio

Ley 1755 de Revisar el procedimiento documentado y

2015; Decreto actualizarlo con los requerimientos DAFP Sep-19
019 de 2012 que indican en este autodiagnostico

Revisar el procedimiento documentado y

Ley 1755 de
2015
actualizarlo con los requerimientos DAFP Sep-19
que indican en este autodiagnostico
 Requerir a la empresa temporal a cargo de
los auxiliares administrativos SIAU y de las
Acuerdo 565 de
areas que cuentan con funcionarios de
2016 y Decreto
atención al público para que realice la
Dec-19
2539 de 2005
evaluación del desempeño a sus servidores
en torno al servicio al ciudadano

Realizar capacitacion en lenguaje claro a

administrativos SIAU y de las areas que
Ley 1437 de cuentan con funcionarios de atención al
2011 público para que realice la evaluación del
Dec-19
desempeño a sus servidores en torno al
servicio al ciudadano

Revisar la posibilidad de incluir la opcion de

Ley 1437 de denuncias peticiones quejas reclamos y
2011 exaltaciones a traves de dispositivos
Jan-20
moviles
 ESTADO
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ACTIVIDAD
SEGUIMIENTO 3