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Total Quality Management

Gestin de Calidad Total

Universidad Nacional de Colombia Diseo Industrial Industrializacin de Producto

Ana Mara Patio Edgar Andrs Sarmiento Stefany Molina

La calidad total es una filosofa o enfoque, que busca la excelencia, competitividad y eficacia de los resultados en las organizaciones, para el beneficio de todos. TQM es un conjunto de procedimientos para implementar la calidad en de las organizaciones.

Contenido

Calidad
Termino Evolucin Objetivo Componentes Principios Claves Cultura Gestin Malas practicas ISO 9000

Herramientas
1234567(8)(9)

Personajes
William Deming Joseph Juran Philip Crosby

Aplicacin Paper Conclusin Referencias

Calidad

Trmino
Gestin. El sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc. Total. Organizacin amplia. Calidad. Definiciones usuales

Evolucin
1 2 3 4 5
El nico control de calidad son los consumidores; se centra en la revisin y control de los productos terminados. Se incorporan mtodos estadsticos para controlar la calidad en las distintas fases intermedias de la produccin. Se entiende que para lograr productos de calidad es necesario realizar diseos de calidad: la calidad esta en el diseo. Las empresas se percatan de que ,adems, deben garantizar la calidad del uso, consumo y posesin de los productos. Calidad Total: la calidad solo se logra cuando toda la empresa esta decidida y claramente orientada a la calidad.

Objetivo
Lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema, para que el producto recibido por los consumidores este en correctas condiciones para su uso, adems mejorar los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, eliminando desperdicios para reducir los costos, y mejorar todos los procedimientos internos, atencin a clientes y proveedores, tiempos de entrega y servicios post-venta.

Componentes
El liderazgo: se obtiene la participacin de los integrantes. El enfoque al empleado: reconoce la dignidad y potencial del ser humano. El compromiso de los empleados: hacer que estos interioricen los objetivos en todas sus dimensiones. El reconocimiento y la recompensa: las instituciones incluyen un programa de estmulos y recompensas en sus costos.

Componentes
El enfoque al cliente: el enfoque al cliente y su satisfaccin. La planificacin estratgica: determina la estrategia, las acciones y la asignacin de recursos para lograr un objetivo. La gestin de los procesos: se convierte en mejora continua, con el rediseo de los procesos. El benchmarking: es un proceso estructurado y continuo, en el que se evalan los productos, servicios y procesos de instituciones de excelencia con el fin de incorporar sus prcticas a la organizacin.

Componentes
El diseo de productos y servicios: se disear a partir de las necesidades de los clientes, y se reevaluarn sus requerimientos mediante la investigaciones La recoleccin de datos y su anlisis: para saber hacia donde se deben orientar los esfuerzos y recursos. El adiestramiento: la motivacin y la formacin para ayudar a los trabajadores a comprender su papel en la satisfaccin de los usuarios.

Principios

Cumplir con los requisitos. La calidad es la prevencin, no la verificacin El estndar de realizacin es el cero defectos Mejoramiento continuo Trabajo en equipo

Principios
Clientes. Un producto de calidad debe satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Clientes Objetivo cero defectos. disminuyen la confianza del cliente con el producto. Es ms caro corregir Mejora defectos. Capacitacin continua Capacitacin y desarrollo. Capacitacin a sus empleados para que comprendan Cero los principios de TQM. defectos Mejora continua. no hay lmites para la mejora continua.

Claves
Identificacin empresarial, desarrollo de Visin y Misin de Calidad En funcin del cliente, interpretacin de sus necesidades, creatividad para satisfacer sus necesidades. Crear un buen ambiente. Capacitar a las personas a entender las relaciones cliente / proveedor Exceder las expectativas de los clientes. Exceder a la competencia. Comunicacin con proveedores para mantener la calidad del producto

Proveedores Voz del cliente Materiales Procedimientos Mtodos Informacin Personas Habilidades Conocimiento Formacin Planta y equipo Entradas Voz del proceso
Retroalimentacin Retroalimentacin

Clientes Productos Servicios Informacin

Procesos

Papeleo

Salidas

Cultura
Entender la cultura de una organizacin, y usar ese conocimiento. Est formada por creencias, comportamientos, normas, valores dominantes, etc. Necesita dos elementos clave: Compromiso de los lderes Participacin de todas las personas de la organizacin Cambio : a una cultura de buen trabajo en equipo y la cooperacin en todos los niveles de una organizacin.

La gestin de calidad
Involucra a todos los sectores de la organizacin: insumos, mano de obra, proveedores, materiales, etc. Busca producir lo que el cliente desea, sin fallas y al menor precio Mejora la calidad, disminuye costos, al igual que los gastos de revisin y mantenimiento La empresa acrecienta la confianza y la lealtad de los clientes Incide positivamente en la productividad de la empresa

Personas

Cultura
Cliente proveedor

Comunicacin

Sistemas
Compromiso

Procesos

Malas prcticas
Deben ser reconocidos y corregidos. Los lderes no da direccin clara No entender la posicin competitiva Cada departamento trabaja independientemente La aceptacin de que un nivel de defectos o errores es inevitable Actitud: "No es mi problema"

ISO 9000
SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad. Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione.

Herramientas

Propsitos

Organizar datos numricos Facilitar la planeacin a travs de herramientas efectivas Mejorar el proceso de toma de decisiones

Uso
ANLISIS IDENTIFICACIN
*Histograma *Diagrama causa-efecto *Grfica de control *Diagrama de Pareto

*Hoja de control *Estratificacin *Diagrama de dispersin

Objetivo
Describir el problema en trminos de qu, cmo, cundo, dnde, quines, etc. y su alcance Elaborar un cuadro de todas las posibles causas Descubrir qu problema ser tratado primero

Herramienta
Diagrama de flujo Hoja de control Diagrama de Pareto Hoja de control Diagrama de Pareto Grficos de control Histograma Estratificacin Hoja de control Diagrama causa-efecto Lluvia de ideas

1.

Diagrama de Pareto

Es una grfica de barras que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera, se ordenan por importancia y frecuencia de aparicin costo o actuacin El Principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos o factores que contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto. 80/20 Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participacin de todos los individuos relacionados con el rea para analizar el problema, obtener informacin y llevar a cabo acciones para su solucin

1.

Diagrama de Pareto
CUNDO?
Las causas/ categoras de un problema puede cuantificarse Un equipo de trabajo necesite identificar las causas / categoras mas significativas de un problema Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cuales causas trabajar primero

1.

Diagrama de Pareto

% = (nmero de errores/total) x 100

1.

Diagrama de Pareto

2.

Histogramas

Es un grfico que muestra el nmero de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (tendencia) y cual es la dispersin alrededor de ese valor central. La utilidad de un histograma es que permite visualizar rpidamente informacin que estaba oculta, mostrar el resultado de un cambio en el sistema

2.

Histogramas

3.

Hoja de Control

Check list u hoja de recogida de datos, tambin llamada de registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.

3.

Hoja de Control

FUNCIONES
De distribucin de variaciones de variables de los artculos producidos (peso, volumen, longitud, talla) De clasificacin de artculos defectuosos De localizacin de defectos en las piezas De causas de los defectos De verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento.

3.

Hoja de Control

3.

Hoja de Control

4.

Diagrama de dispersin

Representacin grfica que permite estudiar la relacin entre 2 variables cuantitativas. Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posicin en el eje horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posicin en el eje vertical

4.

Diagrama de dispersin

Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones Causa/Efecto. Hace fcil el reconocimiento de correlaciones. Ayuda a determinar relaciones dinmicas o estticas Esta tcnica explora la relacin entre una variable y una respuesta para probar que una variable puede influir en la forma en que una respuesta cambia.

4.

Diagrama de dispersin

5.

Grfico de control

Permite de manera objetiva determinar si un proceso se encuentra en control o fuera de control. Se dice que un proceso est bajo control, cuando no muestra ninguna tendencia, comportamiento anormal y, adems, ningn punto sale fuera de los lmites. Es una herramienta til para establecer fronteras de variacin dentro de un proceso. Muestra cuando estas fronteras se sobrepasan y entonces buscar las claves que lleven a las causas para resolverlas.

5.

Grafico de control

6.

Estratificacin

Es un mtodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por separado cada uno de los componentes de una situacin a analizar. Es la aplicacin a esta tcnica del principio romano "divide y vencers" y "Un gran problema no es nunca un problema nico, sino la suma de varios pequeos problemas".

6.

Estratificacin

6.

Estratificacin

6.

Estratificacin

7.

Diagrama causa - efecto

Es una forma de organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce tambin como diagrama de Espina de Pescado y se utiliza en las fases de Diagnstico y Solucin de la causa. Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios. El proceso se inicia clasificando las causas por las categoras de influencia ms importantes.

7.

Diagrama causa - efecto

7.

Diagrama causa - efecto

(8).Flujograma
Retrata las actividades de un proceso. Proporciona una comprensin detallada de los pasos que influyen en el problema. Muestra las etapas del proceso que no aportan al mismo. Sirve como herramienta de capacitacin para comprender un proceso completo.

(8).Flujograma

(8).Flujograma

(9).Brainstorming
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema. Es una tcnica para generar ideas originales en un ambiente relajado.

USO
Plantear y resolver los problemas existentes Plantear posibles causas Plantear soluciones alternativas Desarrollar la creatividad Discutir conceptos nuevos Superar el conformismo y la monotona

(9).Brainstorming

(9).Brainstorming

Personajes

Los mtodos para la aplicacin del T.Q.M proviene de los lderes de calidad, como Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Ishikawa Kaoru y Joseph M. Juran.

William Deming
Consultor, ingeniero y administrativo. Entre sus clientes se encuentran las mas grandes empresas mundiales. Es considerado por los japoneses como "el padre de la tercera revolucin industrial" ya que gracias a sus importantes aportaciones sobre calidad, las empresas tomaron una nueva filosofa que las llevo a alcanzar un xito rotundo.

William Deming
1. Crear constancia en los propsitos 2. Adoptar una nueva filosofa 3. Terminar con la practica de comprar a los ms bajos precios 4. Establecer liderazgo 5. Eliminar slogans vacos 6. Eliminar cuotas numricas 7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo 8. Desechar temores 9. Romper barreras entre departamentos 10. Tomar acciones para lograr la transformacin 11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de produccin y servicio 12. Desistir de la dependencia en la inspeccin en masa 13. Remover barreras para apreciar la mano de obra 14. Reeducar vigorosamente

PDCA

Joseph Juran
Se le considera el padre de la calidad. Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.

Joseph Juran
Recomendaciones para el funcionamiento de un programa de calidad Establecer polticas Desarrollar metas especficas Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad Identificar recursos Medir la ejecucin Llevar a cabo procesos de auditora

Triologa
Planificacin

Control

Mejora

Philip Crosby
Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspeccin. Se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez. Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis. Al lograr cumplir los requerimientos de un cliente, con estos logramos Cero Defectos.

Philip Crosby

CUATRO ABSOLUTOS DE LA CALIDAD TOTAL


1. 2. 3. 4. La calidad se define como cumplimiento de requisitos. El sistema de calidad es la prevencin. El estndar de realizacin es cero defectos. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Philip Crosby
1. Compromiso de la direccin 2. Equipo para la mejora de la calidad 3. Medicin del nivel de calidad 4. Evaluacin del costo de la calidad 5. Conciencia de la calidad 6. Sistema de acciones correctivas 7. Establecer comit del Programa Cero Defectos 8. Entrenamiento en supervisin 9. Establecer el da "Cero defectos" 10. Fijar metas 11. Remover causas de errores 12. Dar reconocimiento 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir todo de nuevo

Philip Crosby
LAS 6 C DE CROSBY
1. 2. 3. 4. 5. 6. Comprensin Competencia Compromiso Comunicacin Correccin Continuidad

Comparacin
ELEMENTO
Calidad Responsabilidad Importancia de los requerimientos del cliente como estndar Meta de la calidad

Deming
Sistema sin fallas Gerencia Muy importante

Juran
libre de problemas Gerencia Muy importante

Crosby
Conforme a los requerimientos Gerencia Muy importante

Exceder las necesidades del cliente

Complacer al cliente

Cero defectos

Comparacin
ELEMENTO
Mtodos para alcanzar la calidad Elementos principales para la implementacin Papel del entrenamiento

Deming
Estadstica, constancia de propsito y cooperacin 14 Puntos, Obligaciones de la Gerencia

Juran
Costo de la calidad y Triloga de la calidad Oportunidad para proyectos Consejo de Calidad, Equipos de calidad Muy importante para los gerentes y empleados

Crosby
Marco de los 14 Puntos 4 Absolutos de la Calidad 14 Puntos, costo de la calidad, gerencia de calidad Muy importante para los gerentes y empleados

Muy importante para los gerentes y empleados

Aplicacin

En la compaa Toyota la satisfaccin del cliente se clasifica en dos aspectos: Producto : Calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega. Servicio: - Comunicacin y el contacto permanente con el cliente - Atencin - Mantener todas las mercancas en contacto con el cliente - Seguimiento post-venta - Conjunto de interrelaciones o actividades

Paper

Total Quality Management in a public transport organization in Hong Kong

Cm tam y yt hui, trabajadores que pertenecen al departamento de vivienda y construccin de hong kong. Es interesante los pasos que caracterizaron en tqm (enfoque de los consumidores, inclusin total, medicin, soporte sistemtico, mejoras continuas, reconocimientos y premios), ya que le da una organizacin a lo cual se va a implementar. La meta del sistema de calidad a la cual se tiene que llegar siempre en cualquier identidad que tenga que ver directa o indirectamente con el humano es: el bienestar y el nivel de satisfaccin del usuario, pero incluyo que debera ser pensado tambin dentro de un sistema sostenible, en el que tambin est incluido el medio ambiente.

La base son las necesidades del ser humano, ya que antes la prioridad eran los costos, pero no s si la balanza se est inclinando mucho hacia este factor, y termine convirtindose en principios de consumismo. el anlisis de los usuarios: internos (los trabajadores del sistema de transporte) y los usuarios externos (los que usan el sistema), y que tanto como unos como los otros son importantes a la hora de realizar un anlisis para el control de calidad. En una primera instancia el sistema de TQM implementado mostro resultados positivos, hasta ahora con la interaccin de los usuarios internos, pero les quedar mucho camino, ya que los usuarios externos hacen parte de un sistema ms complejo y difcil de llevar.

Conclusin

La filosofa del TQM fomenta la mejora continua en la organizacin, centrndose en la satisfaccin del cliente. Todo trabajo es un proceso que puede ser mejorado a travs de la participacin de sus protagonistas. La calidad depende de la percepcin del cliente y del concepto que este manejo sobre la calidad.

Referencias

http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml http://www.euskalit.net/pdf/Calidadtotalmodelos.pdf http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040119150618-Gesti_oa.html http://www.businessballs.com/dtiresources/total_quality_management_TQM.pdf http://asq.org/learn-about-quality/total-quality-management/overview/overview.html http://laqiblog.blogspot.com/2010/04/calidad-en-3-letras-tqm.html http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/46/concalidad.htm http://www.slideshare.net/necjlis/calidad-total-y-las-7-herramientas-de-calidad Gestin de la calidad total. Escrito por Ediciones Daz de Santos S.A. 1996 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/calidadtotaltqm.htm

TQM

It really works!