Ing.

Javier Poma Pinillos

ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

1. ¿Qué es un Mapa de Procesos?

Los mapas de proceso nos permiten identificar claramente los individuos que intervienen en el
proceso, la tarea que realiza, a quién afectan cuando su trabajo no se realiza correctamente, el valor
de cada tarea o su contribución al proceso para satisfacer las necesidades del cliente y que a
menudo pasan desapercibidos en el día a día y que sin embargo afectan positiva o negativamente el
resultado final del trabajo. También nos permite evaluar cómo se entrelazan las distintas tareas que
se requieren para completar el trabajo, si son paralelas o secuénciales. Los mapas de procesos se
representan uno y cada uno de los procesos que componen un sistema así como sus relaciones
principales. Dichas relaciones se indican mediante gráficos en forma de mapas conceptuales los
cuales representan los flujos de información

2. ¿Ventajas y riesgos de un Mapa de Procesos?

2.1. Beneficios: Permite
 Claridad y entendimiento del negocio.
 Secuencia, simultaneidad y sincronización de actividades.
 Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente
 Posibilidad de automatización del proceso definido.
 Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o aumentar la calidad.
 Orientar a nuevos empleados
 Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos críticos- evaluar,
establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados.
2.2. Riesgos:
 Falta de un trabajo estandarizado
 Notación y convencionalidades en exceso y no definidas.
 Codificación no clara y no estandarizada.

3. Pasos para implementar Gestión por Procesos

3.1. Identificar los Objetivos Estratégicos
3.2. Analizar las ventajas competitivas clave.
3.3. Definir los procesos centrales que generan valor al cliente.
3.4. Identificar actividades relacionadas para llevar el producto (bien o servicio) al cliente.
3.5. Construir el Mapa de Procesos – Modelamiento de Procesos de Negocio.
3.6. Crear, asociar, cambiar o eliminar actividades que no agreguen valor a los objetivos clave.
3.7. Crear, integrar, cambiar o eliminar áreas, funciones, cargos, roles, etc.
3.8. Asignar responsables, dueños de los procesos y un gerente como propietario de un conjunto
de procesos centrales.
3.9. Construir, capacitar equipos multidisciplinarios para ejecución de cada proceso.
3.10.Definir objetivos específicos e indicadores de cumplimiento por cada proceso central.
3.11.Actualizar los Sistemas de entrenamiento, evaluación, remuneraciones, etc.
3.12.Otorgar autoridad a los empleados junto con toda la información para obtener resultados.
3.13.Implementar los programas de mejora.
Ing. Javier Poma Pinillos

PREPARACIÓN ANÁLISIS DISEÑO IMPLANTACIÓN

 Seleccionar  Documentar
 Organización. procesos y procesos y  Definir pruebas
 Modelo del negocio analizarlos aprobarlos  Realizar Piloto
 Identificar procesos  Obtener  Seleccionar  Implementar
 Mapeo general información indicadores soluciones
 Planear objetivos  Mapeo de las  Establecer  Evaluación y
 Priorización de relaciones de los mediciones Seguimiento
procesos procesos  Analizar prioridades  Replicación e
 Definir equipo para  Entenderlo  Línea base proceso institucionalización
análisis de procesos  Identificar áreas de  Recomendar y  Mejorar
oportunidad evaluar soluciones
 Definir metas

4. ¿Cómo implementar un Mapa de Procesos

Existen dos fases que hay que tener en cuenta, fase del AS IS (Que se hace actualmente o el
cómo se están haciendo las cosas) y luego la fase de TO BE (Hacia donde se quiere llegar o
cómo deberían hacerse realmente las cosas).

1. Definir Misión de la Empresa:

 ¿En qué nos diferenciamos?
 ¿Quiénes somos?
 ¿A qué nos dedicamos?
 ¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
 ¿Para quién lo hacemos?
 ¿Cómo lo hacemos?

2. Definir Visión de la Empresa

 ¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
 ¿En qué nos queremos convertir?
 ¿Para quién trabajamos?
 ¿En qué nos diferenciamos?
 ¿Qué valores respetamos?

3. Definir Grupos de interés /clientes / usuarios

 Grupo de interés: todos aquellos que tienen interés en una organización, sus
actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados,
accionistas, propietarios, la Administración, legisladores, gobiernos locales, gobiernos
regionales, gobierno central, etc.
Ing. Javier Poma Pinillos

 Cliente: persona o grupo de personas a quien se le debe satisfacer una necesidad, es

a quien se le da cuentas, es el que espera el resultado del proceso.
 Usuario: persona o grupo de personas que utiliza con asiduidad los servicios de un
profesional o empresa.
Para identificar los grupos de interés / clientes / usuarios de la Empresa / Unidad se
sugiere realizar una sesión de trabajo comenzando por una tormenta de ideas inicial.
Posteriormente para cada uno de los posibles grupos, clientes y o usuarios se realizará un
debate en el cual se intentará identificar claramente cada uno de ellos y se relacionarán
con los siguientes puntos: productos (servicios o bienes) demandados, necesidades que
los mismos tendrían según la visión de la Empresa / Unidad o en base a estudios y análisis
realizados previamente, expectativas que los clientes podrían tener sobre nuestros
productos (servicios o bienes) presentes o futuros, etc.

4. Definir necesidades y expectativas de los clientes / usuarios

 Entenderemos por “necesidades” aquellos productos (servicios o bienes) que son
requeridos, por los clientes/usuarios, a la Empresa o Unidad.
 Entenderemos por “expectativas” las características o prestaciones que los
clientes/usuarios esperan que tengan los productos (servicios o bienes) que son
demandados a la Empresa o Unidad.
Las “necesidades” de los clientes / usuarios son la razón de ser de una Empresa / Unidad
y son la entrada principal de un proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir
las necesidades de los clientes/usuarios. Las “expectativas” marcan el nivel de satisfacción
de los clientes / usuarios.
En función de cómo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios se obtendrá un
mayor o menor grado de satisfacción de los mismos. La Empresa /Unidad debe centrar
sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor
grado de satisfacción posible.
Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado.
 Básicos: sin ellos no tiene sentido el servicio no se cubre la necesidad básica
demandada. Ejemplo:
 Necesidad: El cliente en un día de verano tiene necesidad de calmar su sed y
pretende tomar una cerveza en un bar.
 Valor básico: El camarero del bar le sirve una cerveza.
 Esperados: valores que el cliente da por supuesto. Ejemplo:
 Expectativa: Limpieza, amabilidad, profesionalidad, atención, cerveza fría, …)
 Deseados: valores que el cliente no lo espera pero lo valora y lo aprecia. Ejemplo:
 Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la prensa del día, poco ruido,
un ambiente fresco, …
 No previstos: atributos sorpresa más allá de sus deseos o expectativas lógicas. Ejemplo:
 • Un tapa de buen jamón sin coste.

5. Identificar los productos (servicios o bienes) de la Empresa / Unidad

En este punto se identificarán y analizarán cada uno de los productos (servicios o bienes) que
se prestan desde la Empresa /Unidad con la identificación de las características de los
mismos y los grupos de interés, clientes / usuarios a los que se destina.
Ing. Javier Poma Pinillos

Para cada uno de los productos (servicios o bienes) identificados en el apartado anterior se
confeccionará una pequeña ficha en la que se identificarán: las características de cada uno,
momento en el que se suministra y todos aquellos puntos que pudieran contribuir a la
definición de los mismos.

6. Inventario de Procesos
Elaborar una lista de los procesos que la Empresa / Unidad tiene definido o realiza para
ofrecer el producto (servicio o bien) que los clientes/usuarios necesitan

7. Mapa de procesos

Identificar los procesos según su organización en: Procesos Estratégicos, Procesos Clave
(Misionales o de Operación), Procesos de Apoyo (Gestión de los recursos) y Procesos de
Medición (Control, Análisis, Mejora).

8. Caracterización de los procesos

Documentar el proceso con una ficha en donde se registre: código del proceso, nombre del
proceso, objetivo del proceso, dueño del proceso, área responsable del proceso, entradas al
proceso, salidas al proceso, proveedores, clientes, indicadores, diagrama de flujo.

9. Medición, Análisis y Mejora de los procesos

Identificar que procesos no están aportando valor a la Empresa / Unidad y preparar las
acciones preventivas o correctivas