Copia de Copia de AUTODIGANOSTICO - Serviciociudadano-1 - Plan de Accion-1

AUTODIAGNÓSTICO DE G
POLÍTICA SERVICIO AL CIU
INSTRUCCIONES DE DILIGENC
AUTODIAGNÓSTICO
PLAN DE ACCIÓN
AGNÓSTICO DE GESTIÓN
SERVICIO AL CIUDADANO
CIONES DE DILIGENCIAMIENTO
AUTODIAGNÓSTICO
PLAN DE ACCIÓN
AUTODIAGNÓSTICO DE GESTIÓN POL
INSTRUCCIONES DE D
Este archivo hace parte de un conjunto de herramientas de Autodiagnóstico que permitirán a cada entidad desa
Modelo Integrado de Gestión y Planeación, con el propósito de que la entidad logre contar con una línea b
institucional. Este puede ser utilizado en el momento en que lo considere pertinente, sin implicar esto reporte
A continuación, se explica en detalle como se debe diligenciar.
Autodiagnóstico:
Está compuesto por las siguientes columnas:
- Componentes: son los grandes temas que enmarcan la política objeto de medición.
- Calificación: puntaje automático obtenido como resultado de la autocalificación que haga en el ava
- Categoría: corresponde a las acciones que la entidad debe contemplar para el avance de la respe
- Calificación: puntaje automatico obtenido como resultado de la autocalificación que haga en el ava
- Actividades de Gestión: son las actividades puntuales que la entidad debe estar implementando p
- Puntaje: es la casilla donde la entidad se autocalificará de acuerdo con las actividades descritas, e
- Observaciones: en este espacio, podrá hacer las anotaciones o comentarios que considere pertin
Las ÚNICAS celdas que debe diligenciar son la del nombre de la Entidad y la columna de Puntaje (resaltada en
Para la calificación, se estableció una escala de 5 niveles así:
Puntaje Nivel Color

0 - 20 1
21 - 40 2
41 - 60 3
61- 80 4
81- 100 5
Cuando se ingresa un puntaje, esa columna automáticamente mostrará el color que corresponde según la esca
automáticamente. Recuerde sólo ingresar puntajes de 0 a 100
Los resultados finales solo reflejarán el resultado de los puntajes diligenciados. Si alguna casilla se deja en blan
Si usted considera que alguna de las actividades no aplica para su Entidad por sus características particulares,
se efectúan negociaciones colectivas por no haber sindicatos, en el ítem "Negociación Colectiva" usted no debe
ES MUY IMPORTANTE que los puntajes ingresados sean lo más objetivos posible, y que exista un soporte para
fundamental ser objetivos en los puntajes ingresados.
Cuando finalice de calificar las actividades de gestión, podrá ver de manera gráfica los principales resultados, ha
Gráficas:
En esta hoja se podrán visualizar de una manera más clara y sencilla los resultados obtenidos. Estas se genera
En la primera gráfica, se muestra el puntaje total obtenido por la entidad, comparado con cada uno de los nivele
para alcanzar el maximo puntaje.
En la segunda gráfica se presentan las calificaciones obtenidas por cada uno de los componentes que integran
Y por último, se muestra la calificación por categorías. Dado que el número de categorías es muy grande, se div
En conjunto, estos resultados le permitirán identificar cuales son las categorías y componentes que presentan u
realizar el plan de implementación.
Plan de Acción:
Esta hoja contiene un cuadro que le permitirá establecer una planeación y una ruta de acción, con base en las a
Para ello, el cuadro está dividido en 2 secciones:
1. Documentación y guías de referencia (color gris): contiene toda la información y documentos de consulta que
- Guías normas y técnicas

- Buenas prácticas e innovación
- Normatividad
- Otros
2. Planeación y Ruta de acción (color naranja): la idea es generar un plan de acción con base en el diagnóstico
- Diseñar alternativas de mejora

- Definir las mejoras a implementar, incluyendo el plazo y los responsables de la implementación
- Evaluar la eficacia de las acciones implementadas y volver a diligenciar el autodiagnóstico
Aunque el cuadro puede ser diligenciado en su totalidad, se recomienda iniciar y darle prioridad a aquellas activ
DE GESTIÓN POLÍTICA DE SERVICIO AL CIUDADANO
NSTRUCCIONES DE DILIGENCIAMIENTO
permitirán a cada entidad desarrollar un ejercicio de valoración del estado de cada una de las dimensiones en las cuales se e
d logre contar con una línea base respecto a los aspectos que debe fortalecer, los cuales deben ser incluídos en su pl
inente, sin implicar esto reporte alguno a Función Pública, a otras instancias del Gobierno o a organismos de Control.
jeto de medición.
tocalificación que haga en el avance de la política.
mplar para el avance de la respectiva política.
tocalificación que haga en el avance de la política.
dad debe estar implementando para considerar el avance en la implementación de la política.
con las actividades descritas, en una escala de 0 a 100
omentarios que considere pertinentes
lumna de Puntaje (resaltada en azúl). La de observaciones de manera opcional si lo considera necesario.
que corresponde según la escala anterior. Así mismo, la calificación de las categorías, de los componentes y la calificación to
Si alguna casilla se deja en blanco, no contará para los resultados
sus características particulares, no diligencie puntaje, y en la columna Observaciones escriba "No aplica". Por ejemplo, si en s
iación Colectiva" usted no deberá ingresar ningún puntaje y deberá escribir en la columna Observaciones "No aplica"
ble, y que exista un soporte para cada uno de ellos. El propósito principal es identificar oportunidades de mejora, para lo cual e
ica los principales resultados, haciendo click en el botón GRÁFICAS, o regresar al menú principal.
dos obtenidos. Estas se generarán automáticamente una vez sea diligenciado el autodiagnóstico.
rado con cada uno de los niveles de calificación. De esta manera podrá visualizar en que nivel se encuentra actualmente y cua
los componentes que integran la política. Igualmente se comparan con los 5 niveles establecidos.
ategorías es muy grande, se dividieron en varias gráficas.
y componentes que presentan un mayor rezago, o cuya implementación está más retrasada, y así poder centrar su prioridad a
uta de acción, con base en las actividades de gestión que fueron evaluadas.
n y documentos de consulta que pueden ser útiles y deben ser de conocimiento
ción con base en el diagnóstico realizado. Los elementos mínimos que se proponen para ello, son:
sables de la implementación
nciar el autodiagnóstico
darle prioridad a aquellas actividades que obtuvieron menores puntajes y que se encuentran en color rojo, naranja y amarillo.
INICIO
nes en las cuales se estructura el
er incluídos en su planeación
os de Control.
ntes y la calificación total se generan

". Por ejemplo, si en su entidad no
s "No aplica"
mejora, para lo cual es
ntra actualmente y cuantos le faltan
centrar su prioridad al momento de

ojo, naranja y amarillo.
AUTODIAGNÓSTICO DE SE
ENTIDAD
COMPONENTES CALIFICACIÓN CATEGORÍA CALIFICACIÓN
Caracterización
usuarios y medición 80.0
de percepción
Formalidad de la
77.5
dependencia o área
Procesos 55.0
Atención incluyente y
38.0
accesibilidad
Sistemas de
97.5
información
Publicación de
92.5
información
Publicación de
92.5
información
Servicio al
75.3
Ciudadano
Canales de atención 100.0

Protección de datos
100.0
personales
Gestión de PQRSD 63.6

Gestión de PQRSD 63.6
Gestión del talento

90.0
humano
Control 50.0
Buenas prácticas 33.3

Buenas prácticas 33.3
STICO DE SERVICIO AL CIUDADANO
CALIFICACIÓN TOTAL
75.3
PUNTAJE
ACTIVIDADES DE GESTIÓN
(0 - 100)
La entidad ha realizado caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos

de interés atendidos
40
La entidad determina, recopila y analiza los datos sobre la percepción del

cliente o usuario, con respecto a los productos o servicios ofrecidos y si
estos cumplen sus expectativas. 100

cliente o usuario, con respecto a los trámites y procedimientos de cara al
ciudadano. 100
La entidad cuenta con una dependencia o área formal encargada de

recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los
ciudadanos formulen. 100
La dependencia de Servicio al Ciudadano es la encargada de dar

orientación sobre los trámites y servicios de la entidad.
100
La política de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano se

incluye en el Plan Estratégico Sectorial y en el Plan Estratégico
Institucional. 10
En el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo se incluyen temas

relacionados con Servicio al Ciudadano.
100
La entidad cuenta con procesos o procedimientos de servicio al ciudadano
documentados e implementados (peticiones, quejas, reclamos y
denuncias, trámites y servicios)
90
La entidad aplica el procedimiento para las peticiones incompletas

20
La entidad efectúa ajustes razonables para garantizar la accesibilidad a los

espacios físicos conforme a lo establecido en la NTC 6047
70
La entidad implementa acciones para garantizar una atención accesible,

contemplando las necesidades de la población con discapacidades como:
- Visual
- Auditiva
- Cognitiva
- Mental
- Sordoceguera
50
- Múltiple
- Física o motora
La entidad incluyó dentro de su plan de desarrollo o plan institucional,

acciones para garantizar el acceso real y efectivo de las personas con
discapacidad a los servicios que ofrece 10
La entidad cuenta con mecanismos de atención especial y preferente para

infantes, personas en situación de discapacidad, embarazadas, niños,
niñas, adolescentes, adulto mayor y veterano de la fuerza pública y en 50
general de personas en estado de indefensión y o de debilidad manifiesta.
La entidad incorpora en su presupuesto recursos destinados para

garantizar el acceso real y efectivo de las personas con discapacidad a los
servicios que ofrece 10
La entidad cuenta con un sistema de información para el registro ordenado

y la gestión de peticiones, quejas, reclamos y denuncias
100
El sistema de informacióon para el registro ordenado y la gestión de
peticiones, quejas, reclamos y denuncias incorpora los siguientes criterios:
- Existe un responsable(s) de la administración del Sistema
- Permite adjuntar archivos y/o documentos
- Brinda opciones para que el ciudadano pueda elegir el medio por el cual
quiere recibir la respuesta
- Permite la protección de los datos personales de los usuarios.
- Permite la centralización de todas las peticiones, quejas, reclamos y
denuncias, que ingresan por los diversos medios o canales
- Cuenta con un enlace de ayuda en donde se detallen las características,
requisitos y plazos de respuesta de cada tipo de solicitud.
- Emite mensaje de confirmación del recibido por parte de la entidad
- Emite mensaje de falla, propio del aplicativo, indicando el motivo de la
misma y la opción con la que cuenta el peticionario
90
- Permite hacer seguimiento al ciudadano del estado de la petición, queja,
reclamo y denuncia
- Permite monitorear la recepción y respuesta oportuna de peticiones,
quejas, reclamos y denuncias.
- Asigna único y consecutivo número de radicado e radicado de PQRS y
otras comunicaciones oficiales, independiente del canal de ingreso
(presencial, telefónico, correo electrónico, web, etc)
La entidad habilitó consulta en línea de bases de datos con información

relevante para el ciudadano
100
La entidad organiza su información, trámites y servicios a través de

ventanillas únicas virtuales
100
La entidad publica la siguiente información en lugares visibles (diferentes

al medio electrónico) y de fácil acceso al ciudadano:
- Localización física de sede central y sucursales o regionales
- Horarios de atención de sede central y sucursales o regionales
- Teléfonos de contacto, líneas gratuitas y fax
- Carta de trato digno
- Listado de trámites y servicios
- Responsable (dependencia o nombre o cargo) de la atención de 80
peticiones, quejas, reclamos y/o denuncias
- Correo electrónico de contacto de la Entidad
- Noticias
- Información relevante de la rendición de cuentas
- Calendario de actividades
La entidad publicó en su sitio web oficial, en la sección de transparencia y
acceso a la información pública:
- Mecanismos para la atención al ciudadano
- Localización física, sucursales o regionales, horarios y días de atención
al público
- Derechos de los ciudadanos y medios para garantizarlos (Carta de trato
digno) 90
- Mecanismos para presentar quejas y reclamos en relación con omisiones
o acciones de la Entidad
- Informe de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y solicitudes de
acceso a la información
El sitio web cuenta con información dirigida a diferentes grupos de

población
100
La entidad actualiza frecuentemente la información sobre la oferta

Institucional en los diferentes canales de atención
100
La entidad cuenta con los canales y/o espacios suficientes y adecuados

para interactuar con ciudadanos, usuarios o grupos de interés.
100
La entidad ha implementado protocolos de servicio en todos los canales

dispuestos para la atención ciudadana
100
La entidad garantiza atención por lo menos durante 40 horas a la semana

100
La entidad tiene establecido un sistema de turnos acorde con las

necesidades del servicio
100
La entidad publica y mantiene actualizada la carta de trato digno al

usuario, en la que se indiquen sus derechos y los medios dispuestos para
garantizarlos. 100
La entidad dispone de oficinas o ventanillas únicas en donde se realice la

totalidad de la actuación administrativa que implique la presencia del
peticionario 100
La entidad dispone de oficinas o ventanillas únicas en donde se realice la

totalidad de la actuación administrativa que implique la presencia del
peticionario 100
La entidad cuenta con una política de tratamiento de datos personales, y

tiene establecidos lineamientos para la protección y conservación de datos
personales. 100
La entidad divulga su política de tratamiento de datos personales mediante
aviso de privacidad, en su página web y personalmente al titular en el
momento de la recolección de los datos. 100
La entidad cuenta con la autorización del ciudadano para la recolección de

los datos personales
100
La entidad permite al titular de la información, conocer en cualquier

momento la información que exista sobre él en sus bancos de datos.
100
La entidad conserva la información bajo condiciones de seguridad para

impedir su adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o
fraudulento. 100
La entidad procede a la supresión de los datos personales una vez

cumplida la finalidad del tratamiento de los mismos.
100
La entidad definió y publicó un reglamento interno para la gestión de las

peticiones y quejas recibidas
100
La entidad informó a los ciudadanos los mecanismos a través de los

cuales pueden hacer seguimiento a sus peticiones
100
La entidad cuenta con un formulario en su página Web para la recepción

de peticiones, quejas, reclamos y denuncias
100
La entidad actualizó su reglamento de peticiones, quejas y reclamos,

lineamientos para la atención y gestión de peticiones verbales en lenguas
nativas, de acuerdo con el decreto 1166 de 2016. 50
La entidad dispone de mecanismos para recibir y tramitar las peticiones

interpuestas en lenguas nativas o dialectos oficiales de Colombia,
diferentes al español. 50
La entidad cuenta con mecanismos para dar prioridad a las peticiones

relacionadas con:
- El reconocimiento de un derecho fundamental
- Peticiones presentadas por menores de edad 50
- Peticiones presentadas por periodistas
En caso de desistimiento tácito de una petición, la entidad expide el acto

administrativo a través del cual se decreta dicha situación
10
La entidad elabora informes de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias
y denuncias con una frecuencia trimestral o mayor.
100
La entidad incluye en sus informes de peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y denuncias, los siguientes elementos de análisis:
- Recomendaciones de la entidad sobre los trámites y servicios con mayor
número de quejas y reclamos
- Recomendaciones de los particulares dirigidas a mejorar el servicio que
preste la entidad
- Recomendaciones de los particulares dirigidas a incentivar la 80
participación en la gestión pública
- Recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el empleo
de los recursos disponibles
La entidad cumple con los términos legales para responder las peticiones y
consultas
50
La entidad da trámite a las peticiones anónimas

10
La entidad cuenta con mecanismos de evaluación periódica del

desempeño de sus servidores en torno al servicio al ciudadano
100
Dentro de los temas que se incluyeron en el Plan Institucional de

Capacitación de la vigencia, se tuvo en cuenta todo lo relacionado con la
politica de servicio al ciudadano
80
La Oficina de Control Interno vigila que la dependencia de servicio al

ciudadano, preste atención al ciudadano de acuerdo con las normas
legales vigentes
50
La Oficina de Control realiza un informe semestral sobre el cumplimiento

de las obligaciones legales por parte de la dependencia de servicio al
ciudadano 50
La entidad atiende en jornada contínua

100
La entidad atiende en horarios adicionales
0
La entidad ofreció la posibilidad de realizar peticiones, quejas, reclamos y

denuncias a través de dispositivos móviles
0
L
OBSERVACIONES
LA CARACTERIZACION DE
USUARIO SE ENCUENTRA EN
REVISION TECNICA
ENCUESTA DE SATISFACCION
INICIO
COD: MIAACGCDFO14 - INFORME
DE SATISFACCION
ENCUESTA DE POSTRAMITE COD:

MIAAUGUDFO34 - INFORME
POSTRAMITE
LA ENTIDAD CUENTA CON OCHO

PUNTOS ADMINISTRATIVOS FUERA
DE BOGOTA Y EL PUNTO CENTRAL
DE BOGOTA
LA ENTIDAD CUENTA CON NUEVE

PUNTOS ADMINISTRATIVOS FUERA
DE BOGOTA Y EL PUNTO CENTRAL
DE BOGOTA
GRÁFICAS
LA ENTIDAD CUENTA CON UN
INSTRUCTIVO PARA EL CONTROL
DE LA GESTION DE LAS PQRS-D
CONSOLIDADO NACIONAL COD:
MIAACSGEIT01
EN EL INSTRUCTIVO NO SE
ENCUENTRA FORMULADO
LA ENTIDAD CUENTA CON

RAMPLAS Y BAÑOS PARA LA
POBLACION CON DISCAPACIDAD
LA ENTIDAD CUENTA CON UNA

GUIA DE PROTOCOLOS PARA
ATENCION AL CIUDADANO CON
COD: MIAACGCDGS04
EXISTEN 2 VENTANILLAS
PREFERENCIALES
CODIGO: MIAACGCDFO43 -
FORMATO DE REPORTE MENSUAL
DEL REGISTRO Y SEGUIMIENTO
DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS SUGERENCIAS Y/O
FELICITACIONES, DENUNCIAS
(PQRSD) POR DEPENDENCIAS
FORMULARIO ELECTRONICO,
SE ENCUENTRA PUBLICADO EN
LA PAGINA DE LA ENTIDAD
LA ENTIDAD CUENTA CON UN CANAL

EN LINEA PARA REALIAZAR LA
CONSULTA A TRAVES DE LA PAGINA
WEB DEL ESTADO DE SU TIPO DE
SOLICITUD. Evidencia www.fps.gov.co

VENTANILLA VIRTUAL EN LINEA PARA
REALIAZAR LA CONSULTA A TRAVES
DE LA PAGINA WEB DEL ESTADO DE SU
TIPO DE SOLICITUD.Evidencia
www.fps.gov.co
SE PUEDE EVIDENCIAR
PUBLICADO EN LA PAGINA DE
LA ENTIDAD www.fps.gov.co
LA PAGINA WEB DE LA
ENTIDAD CUENTA CON
SECCIÓN PARA NIÑO

CHAT VIRTUAL Y UNAS
INSTALACIONES ADECUADAS

GUIA DE PROTOCOLOS PARA
ATENCION AL CIUDADANO CON
COD: MIAACGCDGS04
HORARIO DE ATENCION DE
7:30AM A 4:00PM JORNADA
CONTINUA DE LUNES A
VIERNES

SOFWARE DE DIGITURNO
LA ENTIDAD TIENE PUBLICADO

LA CARTA DEL TRATO DIGNO
EN LA PAGINA WEB DE LA
ENTIDAD

VENTANILLA PRESENCIAL

VENTANILLA PRESENCIAL

MANUAL Y FORMATO PARA LA
PROTECCION DE DATOS
PERSONAL
MANUAL Y FORMATO PARA LA
PROTECCION DE DATOS
PERSONAL

INSTRUCTIVO - PARA EL CONTROL DE
LA GESTION DE LAS PQRS-D
CONSOLIDADO NACIONAL COD:
MIAACSGEIT01
SE INFORMA POR MEDIO DE

TERTULIAS A LOS PENSIONADOS DE LA
ENTIDAD

FORMULARIO ELECTRONICO, LA
CUAL SE ENCUENTRA PUBLICADO
EN LA PAGINA WEB DE LA
ENTIDAD
las respuestas de cada una de las

peticiones interpuestas en la
Entidad por los usuarios
LA ENTIDAD PROYECTA INFORME DE
PQRSD DE MANERA TRIMESTRAL
DIRIGIDO AL DIRECTOR GENERAL. CON
EL FIN DE BUCAR SOLUCIONES
INMEDIATAS
EN ESTE MOMENTO EN EL
INFORME NO SE CUENTA CON
RECOMENDACIONES PERO
HAY UN ITEMS DE ACCIONES
DE MEJORA
EN LA MAYOR GESTION LA
ENTIDAD RESPONDE LAS
PQRSD OPORTUNAMENTE A LA
MAYOR BREVEDAD POSIBLE
EN EL TIEMPO POSIBLE NO
LLEGAN PETICIONES
ANONIMAS
LA ENTIDAD CUENTA CON EVALUACION

DE DESEMPEÑO, EVIDENCIA EN LA
OFICINA DE TALENTO HUMANO, CON
CUMPLIMIENTO DE FECHA DE
ENTREGA
Se debe realizar reporte de

necesidades de capacitación a
GIT-GTH-FPS en temas de la
atención a personas con
discapacidad visual auditiva,
cognitiva, mental, sordo ciega,
múltiple y física o motora.
LA OFICINA CONTROL INTERNO DE LA

ENTIDAD HACE SEGUIMIENTO A CADA
UNA DE LAS ACTIVIDADES E
INDICADORES DE LA ENTIDAD.
CIRO
LA ENTIDAD CUENTA CON UN HORARIO

DE ATENCION DE 7:30AM A 4:00PM
JORNADA CONTINUA DE LUNES A
VIERNES
N/A
NO CUENTA CON
APLICACIONES PARA
DISPOSITIVOS MOVILES
RESULTADOS POLÍTICA
1. Calificación total:
100
80
POLÍTICA S
60
40
20
0
POLÍTICA S
2. Calificación por categorías:
100
98
80 80 78
60
55
40
38
20
0
40
38
20
0
TADOS POLÍTICA SERVICIO AL CIUDADANO
Niveles Calificación
100 75.3 75.3
POLÍTICA SERVICIO AL CIUDADANO
98 100 100
93 90
Categorías Niveles Calificación

Caracterizaci 100 80
64
Formalidad d 100 78
Procesos 100 55 50
Atención incl 100 38
8 Sistemas de 100 98
Publicación d 100 93
Canales de a 100 100
8
Protección de 100 100

Gestión de 100 64
Gestión del t 100 90
Control 100 50
Buenas práct 100 33
INICIO
0
50
33
33
COMPONENTES CATEGORÍAS
Caracterización
usuarios y medición
de percepción
Formalidad de la
dependencia o área
Formalidad de la
dependencia o área
Procesos
Atención incluyente y
accesibilidad
Sistemas de
información
Servicio al
Ciudadano
Publicación de
información
Canales de atención
Protección de datos
personales
Gestión de peticiones,
quejas, reclamos,
sugerencias y
denuncias
Gestión de peticiones,
quejas, reclamos,
sugerencias y
denuncias
Gestión del talento

humano
Buenas prácticas
Buenas prácticas
PLAN
ACTIVIDADES DE GESTIÓN PUNTAJE
La entidad ha realizado caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de 40

interés atendidos

cliente o usuario, con respecto a los productos o servicios ofrecidos y si estos 100
cumplen sus expectativas.

cliente o usuario, con respecto a los trámites y procedimientos de cara al 100
ciudadano.
La entidad cuenta con una dependencia o área formal encargada de recibir,

tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos 100
formulen.
La dependencia de Servicio al Ciudadano es la encargada de dar orientación 100
sobre los trámites y servicios de la entidad.
La política de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano se incluye 10

en el Plan Estratégico Sectorial y en el Plan Estratégico Institucional.
En el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo se incluyen temas 100

relacionados con Servicio al Ciudadano.
La entidad cuenta con procesos o procedimientos de servicio al ciudadano

documentados e implementados (peticiones, quejas, reclamos y denuncias, 90
trámites y servicios)
La entidad aplica el procedimiento para las peticiones incompletas 20
La entidad efectúa ajustes razonables para garantizar la accesibilidad a los 70

espacios físicos conforme a lo establecido en la NTC 6047
La entidad implementa acciones para garantizar una atención accesible,

contemplando las necesidades de la población con discapacidades como:
- Visual
- Auditiva
- Cognitiva 50
- Mental
- Sordoceguera
- Múltiple
- Física o motora
La entidad incluyó dentro de su plan de desarrollo o plan institucional,

acciones para garantizar el acceso real y efectivo de las personas con 10
discapacidad a los servicios que ofrece
La entidad cuenta con mecanismos de atención especial y preferente para
infantes, personas en situación de discapacidad, embarazadas, niños, niñas, 50
adolescentes, adulto mayor y veterano de la fuerza pública y en general de
personas en estado de indefensión y o de debilidad manifiesta.
La entidad incorpora en su presupuesto recursos destinados para garantizar el

acceso real y efectivo de las personas con discapacidad a los servicios que 10
ofrece
La entidad cuenta con un sistema de información para el registro ordenado y la 100

gestión de peticiones, quejas, reclamos y denuncias
El sistema de informacióon para el registro ordenado y la gestión de
peticiones, quejas, reclamos y denuncias incorpora los siguientes criterios:
- Existe un responsable(s) de la administración del Sistema
- Permite adjuntar archivos y/o documentos
- Brinda opciones para que el ciudadano pueda elegir el medio por el cual
quiere recibir la respuesta
- Permite la protección de los datos personales de los usuarios.
- Permite la centralización de todas las peticiones, quejas, reclamos y
denuncias, que ingresan por los diversos medios o canales
- Cuenta con un enlace de ayuda en donde se detallen las características,
requisitos y plazos de respuesta de cada tipo de solicitud. 90
- Emite mensaje de confirmación del recibido por parte de la entidad
- Emite mensaje de falla, propio del aplicativo, indicando el motivo de la misma
y la opción con la que cuenta el peticionario
- Permite hacer seguimiento al ciudadano del estado de la petición, queja,
reclamo y denuncia
- Permite monitorear la recepción y respuesta oportuna de peticiones, quejas,
reclamos y denuncias.
- Asigna único y consecutivo número de radicado e radicado de PQRS y otras
comunicaciones oficiales, independiente del canal de ingreso (presencial,
telefónico,
La entidad correo electrónico,
implementó web,
sistemas deetc)
información / aplicativos interactivos para
la consulta y gestión de la información, como mapas, gráficas, sistemas de 100
georeferenciación u otros
La entidad habilitó consulta en línea de bases de datos con información 100

relevante para el ciudadano
La entidad publica la siguiente información en lugares visibles (diferentes al
medio electrónico) y de fácil acceso al ciudadano:
- Localización física de sede central y sucursales o regionales
- Horarios de atención de sede central y sucursales o regionales
- Teléfonos de contacto, líneas gratuitas y fax
- Carta de trato digno
- Listado de trámites y servicios 80
- Responsable (dependencia o nombre o cargo) de la atención de peticiones,
quejas, reclamos y/o denuncias
- Correo electrónico de contacto de la Entidad
- Noticias
- Información relevante de la rendición de cuentas
- Calendario de actividades
La entidad publicó en su sitio web oficial, en la sección de transparencia y

acceso a la información pública:
- Mecanismos para la atención al ciudadano
- Localización física, sucursales o regionales, horarios y días de atención al
público
- Derechos de los ciudadanos y medios para garantizarlos (Carta de trato 90
digno)
- Mecanismos para presentar quejas y reclamos en relación con omisiones o
acciones de la Entidad
- Informe de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y solicitudes de acceso a
la información
El sitio web cuenta con información dirigida a diferentes grupos de población 100
La entidad actualiza frecuentemente la información sobre la oferta Institucional 100

en los diferentes canales de atención
La entidad cuenta con los canales y/o espacios suficientes y adecuados para 100
interactuar con ciudadanos, usuarios o grupos de interés.
La entidad ha implementado protocolos de servicio en todos los canales 100

dispuestos para la atención ciudadana
La entidad garantiza atención por lo menos durante 40 horas a la semana 100
La entidad tiene establecido un sistema de turnos acorde con las necesidades 100
del servicio
La entidad publica y mantiene actualizada la carta de trato digno al usuario, en 100
la que se indiquen sus derechos y los medios dispuestos para garantizarlos.
La entidad cuenta con una política de tratamiento de datos personales, y tiene

establecidos lineamientos para la protección y conservación de datos 100
personales.
La entidad divulga su política de tratamiento de datos personales mediante

aviso de privacidad, en su página web y personalmente al titular en el 100
momento de la recolección de los datos.
La entidad cuenta con la autorización del ciudadano para la recolección de los 100
datos personales
La entidad permite al titular de la información, conocer en cualquier momento 100

la información que exista sobre él en sus bancos de datos.
La entidad conserva la información bajo condiciones de seguridad para impedir 100

su adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento.
La entidad procede a la supresión de los datos personales una vez cumplida la 100
finalidad del tratamiento de los mismos.
La entidad definió y publicó un reglamento interno para la gestión de las 100

peticiones y quejas recibidas
La entidad informó a los ciudadanos los mecanismos a través de los cuales 100
pueden hacer seguimiento a sus peticiones
La entidad cuenta con un formulario en su página Web para la recepción de 100

peticiones, quejas, reclamos y denuncias
La entidad actualizó su reglamento de peticiones, quejas y reclamos,

lineamientos para la atención y gestión de peticiones verbales en lenguas 50
nativas, de acuerdo con el decreto 1166 de 2016.
La entidad cuenta con mecanismos para dar prioridad a las peticiones
relacionadas con:
- El reconocimiento de un derecho fundamental 50
- Peticiones presentadas por menores de edad
En caso de desistimiento tácito de una petición, la entidad expide el acto 10

administrativo a través del cual se decreta dicha situación
La entidad elabora informes de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y 100

denuncias con una frecuencia trimestral o mayor.
La entidad incluye en sus informes de peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y denuncias, los siguientes elementos de análisis:
- Recomendaciones de la entidad sobre los trámites y servicios con mayor
número de quejas y reclamos
- Recomendaciones de los particulares dirigidas a mejorar el servicio que 80
preste la entidad
- Recomendaciones de los particulares dirigidas a incentivar la participación en
la gestión pública
- Recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el empleo de los
recursos disponibles
La entidad cuenta con mecanismos de evaluación periódica del desempeño de 100

sus servidores en torno al servicio al ciudadano
Dentro de los temas que se incluyeron en el Plan Institucional de Capacitación

de la vigencia, se tuvo en cuenta todo lo relacionado con la politica de servicio 80
al ciudadano
La entidad atiende en jornada contínua 100

La entidad atiende en horarios adicionales 0
La entidad ofreció la posibilidad de realizar peticiones, quejas, reclamos y 0

denuncias a través de dispositivos móviles
INICIO
PLAN DE ACCIÓN SERVICIO AL CIUDADANO
BUENAS
GUÍAS Y NORMAS TÉCNICAS PRÁCTICAS E MARCO JURÍDICO
INNOVACIÓN
Guía de caracterización de ciudadanos,

Decreto 124 de 2016
usuarios y grupos de interés
Lineamientos para mediciones de percepción

Ley 872 del 2003
ciudadana
Lineamientos para mediciones de percepción

Ley 872 del 2003
ciudadana
Funciones Generales Oficinas de Servicio al

Ley 1474 de 2011
Ciudadano
Funciones Generales Oficinas de Servicio al
Ley 1474 de 2011
Ciudadano
Estrategias para la construcción del plan

Decreto 124 de 2016
anticorrupción y de atención al ciudadano
Metodología para Optimización de Procesos y

Procedimientos
(ejemplo de dos procedimientos: Gestión de
Peticiones y Gestión Documental)
NTC6047; Herramienta de autodiagnóstico de ley 1712 de 2016; ley 1618 de 2013;

espacios físicos Decreto 103 de 2013
Directorio de soluciones para un servicio ley 1712 de 2016; ley 1618 de 2013;
accesible e incluyente Decreto 103 de 2014
NTC6047; Herramienta de autodiagnóstico de

ley 1712 de 2016; ley 1618 de 2013;
espacios físicos; Directorio de soluciones para
Decreto 103 de 2015
un servicio accesible e incluyente
Decreto 019 de 2012
Ley 1437 de 2011
ley 1712 de 2016; ley 1618 de 2013;

Decreto 103 de 2017
FORMATO DE REPORTE MENSUAL DEL REGISTRO Y

SEGUIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS
SUGERENCIAS Y/O FELICITACIONES, DENUNCIAS Ley 1437 de 2011
(PQRSD) POR DEPENDENCIAS
FORMULARIO ELECTRONICO, SE ENCUENTRA Ley 1437 de 2011; Ley 1712 de

PUBLICADO EN LA PAGINA DE LA ENTIDAD 2014
Ley 1712 de 2014
LA ENTIDAD CUENTA CON UN CANAL EN

LINEA PARA REALIAZAR LA CONSULTA A
TRAVEZ DE LA PAGINA WEB DEL ESTADO Ley 1712 de 2015
DE SU TIPO DE SOLICITUD. Evidencia
www.fps.gov.co
SE PUEDE EVIDENCIAR PUBLICADO EN LA ley 1712 de 2016; Decreto 103 de
PAGINA DE LA ENTIDAD www.fps.gov.co 2013
SE PUEDE EVIDENCIAR PUBLICADO EN LA ley 1712 de 2016; Decreto 103 de

PAGINA DE LA ENTIDAD www.fps.gov.co 2014
LA PAGINA WEB DE LA ENTIDAD CUENTA ley 1712 de 2016; Decreto 103 de

CON SECCIÓN PARA NIÑO 2015
ley 1712 de 2016; Decreto 103 de

2016
LA ENTIDAD CUENTA CON CHAT VIRTUAL

Ley 1437 de 2011
Y UNAS INSTALACIONES ADECUADAS
Protocolos de servicio al ciudadano

Ley 1437 de 2011
VIERNES
LA ENTIDAD CUENTA CON UN SOFWARE

Ley 1437 de 2011
DE DIGITURNO
Modelo de carta de trato digno (FONADE) Ley 1437 de 2011
Modelo de política de protección de datos Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de

personales 2012; Decreto 1377 de 2013
Modelo de política de protección de datos Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de

personales 2012; Decreto 1377 de 2014
LA ENTIDAD CUENTA CON UN MANULA Y

Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de
FORMATO PARA LA PROTECCION DE
2012; Decreto 1377 de 2015
DATOS PERSONAL
Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de

2012; Decreto 1377 de 2016
Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de

2012; Decreto 1377 de 2017
Ley 1266 de 2008; Ley 1581 de

2012; Decreto 1377 de 2018
Flujograma de PQRS Ley 1755 de 2015
SE INFORMA POR MEDIO DE TERTULIAS A

LOS PENSIONADOS DE LA ENTIDAD

FORMULARIO ELECTRONICO, LA CUAL SE
Ley 1474 de 2011
ENCUENTRA PUBLICADO EN LA PAGINA
WEB DE LA ENTIDAD
Decreto 1166 de 2016

las respuestas de cada una de las peticiones Ley 1755 de 2015; Decreto 019 de
interpuestas en la Entidad por los usuarios 2012
Flujograma de PQRS Ley 1755 de 2015
LA ENTIDAD PROYECTA INFORME DE

PQRSD DE MANERA TRIMESTRAL
DIRIGIDO AL DIRECTOR GENERAL. CON Decreto 124 de 2015
EL FIN DE BUCAR SOLUCIONES
INMEDIATAS
EN ESTE MOMENTO EN EL INFORME NO

SE CUENTA CON RECOMENDACIONES
Decreto 124 de 2016
PERO HAY UN ITEMS DE ACCIONES DE
MEJORA
Banco de preguntas para identificación de

Acuerdo 565 de 2016 y Decreto
incentivos; Guía de competencias sugeridas
2539 de 2005
para la gestión de servicio al ciudadano
Protocolos de servicio al ciudadano; Pénsum

de capacitación avanzado en cultura del
servicio al ciudadano; Guía de Lenguaje Ley 1437 de 2011
Claro; Curso Virtual de Lenguaje Claro; 10
pasos para comunicarse en lenguaje claro

VIERNES
Ley 1437 de 2011
CIUDADANO
OTRO DISEÑE ALTERNATIVAS DE MEJORA
Desarrollo e implementacion de la guia de

caracterizacion de usuarios del fps.
Mejorar la calidad de la aplicación encuesta de

satisfaccion cod: miaacgcdfo14 y informe de
LEY 872 DE 2003
satisfaccion, presentado a la alta direccion para la
toma de decisiones
Mejorar la calidad de la aplicación encuesta de

LEY 872 DE 2003
postramite cod: miaaugudfo34 - informe postramite
El proceso de atención al ciudadano realizara

revisión e implementación de los controles
establecidos para evitar actos de corrupción dentro
de las oficinas establecidas para atender los
usuarios y durante la recepción y entrega de trámite.
El proceso de atención al ciudadano realizara
revisión e implementación de los controles
establecidos para evitar actos de corrupción dentro
de las oficinas establecidas para atender los
usuarios y durante la recepción y entrega de trámite.
El proceso de atención al ciudadano desarrollará e

implementará la política de atención al ciudadano
El proceso de atención al ciudadano cuenta con un

instructivo para el control de la gestión de las pqrs-d
consolidado nacional cod: miaacsgeit01, se debe
establecer los niveles de desagregación y las
variables para la clasificación.
El proceso de atención al ciudadano debe establecer

un procedimiento para las peticiones incompletas
Establecer los parámetros que la norma exigen la ntc

6047 sobre espacios físicos, silla de rueda, baños
públicos.
Se realizará capacitación teniendo en cuenta las

necesidades de la poblacion referentes a temas de
discapacidades.
La entidad incluyó dentro de su plan de desarrollo o

plan institucional, acciones para garantizar el acceso
real y efectivo de las personas con discapacidad a los
servicios que ofrece
La entidad implementara los mecanismos de atención
especial y preferenciales, una vez se realice la
caracterización de usuarios para que estas sean
adecuadas a las necesidades.
La entidad implementara los mecanismos de atención

especial y preferenciales, una vez se realice la
caracterización de usuarios para que estas sean
adecuadas a las necesidades.
N/A
Se validara con el personal de la Oficina Asesora de

Planeacion y Sistemas la posiblidad de instalar
dentro del formulario un mensaje de acuse de recibo.
Donde especifique tiempo de respuesta y numero de
consecutivo y así cumplir con las especificaciones
requeridas
La entidad va a crear una cartilla informativa que
contenga toda la informacion requerida y esta sea
publicada en la cartelera
Revisar y actualizar la pagina web del fps con el

proposito de garantizar la informacion requerida.
La entidad implementara un reglamento de
peticiones, quejas y reclamos, lineamientos para la
atención y gestión de peticiones verbales en lenguas
nativas, una vez se realice la caracterizacion de
usuarios para que estas sean adecuadas a las
necesidades.
Modificar la guía de protocolos de atención al
ciudadano incluyendo mecanismos para dar
prioridad a las peticiones relacionadas con:
- El reconocimiento de un derecho fundamental
- Peticiones presentadas por menores de edad
Establecer una política de tratamiento a las

peticiones terminadas con desistimiento tácito
Actualizar el instructivo de pqrsd con los siguientes

elementos de análisis:
- Recomendaciones de la entidad sobre los trámites
y servicios con mayor número de quejas y reclamos
- Recomendaciones de los particulares dirigidas a
mejorar el servicio que preste la entidad
incentivar la participación en la gestión pública
racionalizar el empleo de los recursos disponibles
Aumentar las competencias y las capacidades de los

funcionarios que compone el área de atención al
ciudadano
N/A
N/A
MEJORAS A IMPLEMENTAR
EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE
(INCLUIR PLAZO DE LA
LAS ACCIONES IMPLEMENTADAS
IMPLEMENTACIÓN)
Mejorar la calidad de la atencion al

ciudadano, usuario y grupos de interes,
al igual que mejorar los canales de
comunicación con nuestros usuarios,
mediante el conocimiento de las 10/30/2018
espectativas y necesidades
identificadas por medio de la
caracterizacion de usuarios a mas
tardar el 30/10/2018.
Revisar el formato y los items de

evaluacion de la aplicación de la
encuentas de satisfaccion al ciudadano, 9/30/2018
realizar la respectiva tabulacion para la
realizacion del informe.
Revisar el formato y los items de

evaluacion de la aplicación de la
encuentas de satisfaccion al ciudadano
9/30/2018
postramite con forme la ley, realizar la
respectiva tabulacion para la
presentacion del informe.
Controlar los actos de corrupcion que

se presenten en la oficna de atencion al 9/30/2018
ciudadano al ciudadano.
Controlar los actos de corrupcion que
se presenten en la oficna de atencion al 9/30/2018
ciudadano al ciudadano.
realizar la implementacion, orientacion y

socializacion de la politica de atencion 10/30/2018
al ciudadano
Revisar el instructivo de pqrsd y

9/30/2018
ajustarlo según las necesidades.
Revisar el instructivo de pqrsd e

9/30/2018
incluirle las peticiones incompletas.
realizar un diagnosticos de acuerdo con

la norma ntc 6047 y enviarlo a
administrativa para que se realicen las
10/30/2018
adecuaciones pertinentes que garantice
el acceso a los usuarios a las
instalaciones de la entidad.
soliictar capcitacion sobre las necesidad

que identifique la Entidad dentro de su 9/30/2018
poblacion.
soliictar capcitacion sobre las necesidad

que identifique la Entidad dentro de su
poblacion.
N/A
realizar un diagnosticos de acuerdo con

la norma ntc 6047 y enviarlo a
administrativa para que se realicen las
adecuaciones pertinentes que garantice
el acceso a los usuarios a las
instalaciones de la entidad.
solicitar a sistemas el recurso para el

enlace en donde se detallen las
caracteristicas de confirmacion de
recibo.
publicar la cartilla en las diferentes
carteleras de la entidad. (Divisiones)
Revisar la informacion publicada en la

pagina web y verificar si estas se
encuentran actualizada.
N/A
Definir cómo será la atención para: El
reconocimiento de un derecho
fundamental
- Peticiones presentadas por menores
de edad
Establecer política
Aprobar política
Socializar política
incluir dentro del infrome

recomendaciones de particulares en
caso de existir
CAPACITACION SOBRE: temas de la

atención a personas con discapacidad.
Atencion de llamadas telefonicas
expresion corporalfrente a los usuarios
protocolos de atencion
primeros auxilios
RESPONSABLE
YERIME GOMEZ
DAYANA CALDERON
DAYANA CALDERON
MARIA ALEJANDRA
MARIA ALEJANDRA
MARIA ALEJANDRA
DAYANA CALDERON
DAYANA CALDERON
ARLINA TOVIO
ARLINA TOVIO
ARLINA TOVIO/ DAYANA CALDERON

ARLINA TOVIO/ DAYANA CALDERON
ARLINA TOVIO
ARLINA TOVIO
ARLINA TOVIO/MARIA ALEJANDRA
ARLINA TOVIO/MARIA ALEJANDRA

Dayana Calderon
Dayana Calderon
Dayana Calderon
yerime gomez
ARLINA TOVIO

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AUTODIAGNÓSTICO DE G

POLÍTICA SERVICIO AL CIU

A continuación, se explica en detalle como se debe diligenciar.

Está compuesto por las siguientes columnas:

Para la calificación, se estableció una escala de 5 niveles así:

Puntaje Nivel Color

Para ello, el cuadro está dividido en 2 secciones:

- Guías normas y técnicas

- Diseñar alternativas de mejora

lumna de Puntaje (resaltada en azúl). La de observaciones de manera opcional si lo considera necesario.

ategorías es muy grande, se dividieron en varias gráficas.

n y documentos de consulta que pueden ser útiles y deben ser de conocimiento

ntes y la calificación total se generan

mejora, para lo cual es

ntra actualmente y cuantos le faltan

centrar su prioridad al momento de

COMPONENTES CALIFICACIÓN CATEGORÍA CALIFICACIÓN

Canales de atención 100.0

Gestión de PQRSD 63.6

Gestión del talento

Buenas prácticas 33.3

La entidad ha realizado caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos

La entidad determina, recopila y analiza los datos sobre la percepción del

La entidad determina, recopila y analiza los datos sobre la percepción del

La entidad cuenta con una dependencia o área formal encargada de

La dependencia de Servicio al Ciudadano es la encargada de dar

La política de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano se

En el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo se incluyen temas

La entidad aplica el procedimiento para las peticiones incompletas

La entidad efectúa ajustes razonables para garantizar la accesibilidad a los

La entidad implementa acciones para garantizar una atención accesible,

La entidad incluyó dentro de su plan de desarrollo o plan institucional,

La entidad cuenta con mecanismos de atención especial y preferente para

La entidad incorpora en su presupuesto recursos destinados para

La entidad cuenta con un sistema de información para el registro ordenado

La entidad habilitó consulta en línea de bases de datos con información

La entidad organiza su información, trámites y servicios a través de

La entidad publica la siguiente información en lugares visibles (diferentes

El sitio web cuenta con información dirigida a diferentes grupos de

La entidad actualiza frecuentemente la información sobre la oferta

La entidad cuenta con los canales y/o espacios suficientes y adecuados

La entidad ha implementado protocolos de servicio en todos los canales

La entidad garantiza atención por lo menos durante 40 horas a la semana

La entidad tiene establecido un sistema de turnos acorde con las

La entidad publica y mantiene actualizada la carta de trato digno al

La entidad dispone de oficinas o ventanillas únicas en donde se realice la

La entidad dispone de oficinas o ventanillas únicas en donde se realice la

La entidad cuenta con una política de tratamiento de datos personales, y

La entidad cuenta con la autorización del ciudadano para la recolección de

La entidad permite al titular de la información, conocer en cualquier

La entidad conserva la información bajo condiciones de seguridad para

La entidad procede a la supresión de los datos personales una vez

La entidad definió y publicó un reglamento interno para la gestión de las

La entidad informó a los ciudadanos los mecanismos a través de los

La entidad cuenta con un formulario en su página Web para la recepción

La entidad actualizó su reglamento de peticiones, quejas y reclamos,

La entidad dispone de mecanismos para recibir y tramitar las peticiones

La entidad cuenta con mecanismos para dar prioridad a las peticiones

En caso de desistimiento tácito de una petición, la entidad expide el acto

La entidad incluye en sus informes de peticiones, quejas, reclamos,

La entidad da trámite a las peticiones anónimas

La entidad cuenta con mecanismos de evaluación periódica del

Dentro de los temas que se incluyeron en el Plan Institucional de