Estrategia de Operaciones

Caso: McDonalds

1.- Explique la importancia de las operaciones en la estrategia de la compañía. ¿Por qué el

sistema “speedee Service System” es un flujo en línea?

La importancia se basa en mantener un proceso operativo estandarizado con proporciones

exactas y con equipos diseñados especialmente para mantener la calidad de los productos y
asegurar que los clientes perciban la misma calidad en los productos, servicio y experiencia en
todos los locales. El sistema “speedy” es un flujo de línea, ya que para producir más productos
en menos tiempo se requiere de un proceso estandarizado sin tanta personalización. Además de
esto, tiene múltiples características de un producto en línea, como herramientas e indumentaria
hecha a “medida” los cuales tienen propósitos especializados y no aceptan gran flexibilidad, lo
cual también se expande a sus trabajadores, los cuales también tienen funciones especializadas
una vez se encuentran en la línea. Lo anterior, además de la calidad estándar propuesta
anteriormente, permite tener un producto más barato y rápido de producir.

2. ¿Cómo es posible gestionar miles de tiendas propias y franquicias y mantener la calidad

en el servicio? Responda relacionando su respuesta con los principios mencionados en el
texto.

McDonald 's tenía un laboratorio de investigación y desarrollo para desarrollar nuevos métodos
de servicio, también las franquicias y operadores fueron entrenados en técnicas de analítica
necesarias para conducir a la compañía al éxito. Además, la compañía formó una “unidad de
servicio de campo” que se ocupaba de enviar consultores para evaluar y ayudar a sus restaurantes
en distintas dimensiones de forma de mantener una buena relación en su sistema, conformado
por la empresa, sus franquicias y sus proveedores. Las dimensiones que analizan los inspectores
incluyen infraestructura, calidad de los alimentos, la limpieza e incluso tipos de ítems ofrecidos
en el menú.

Para gestionar y mantener el control del sistema operativo se centraron en cuatro áreas: mejorar
el producto, establecer relaciones sólidas con los proveedores, crear equipos (en su mayoría
personalizados) y desarrollar franquiciados, todo esto fomenta la especialización y establece los
estándares uniformes.

La compañía posee una filosofía de aprendizaje y mejora que se extiende en todo su ecosistema.

3. Además del valor económico, ¿qué aportes hacen las franquicias a la compañía?

Además del valor económico, las franquicias aportan excelente experiencia al cliente y
contribuyen con sus experiencias al beneficio de todos. El papel que hacen las franquicias a la
compañía es contribuir al aprendizaje y mejora a través de la innovación y nuevas ideas.
También, permiten una rápida expansión de la cadena en diferentes mercados y regiones. Un
ejemplo de esto,es la llegada a la India y la adaptación a las necesidades locales, debido a que
crean productos específicos para ciertos lugares, y en este caso fue la “Maharaja Mac”.
Además, existe el caso de que gerentes de diversos establecimientos aportan con ideas
innovadoras mediante una comunidad que se forma para compartir experiencias, como lo es el
caso de los menús para niños que fueron aportados por un McDonald 's de Guatemala.

4. ¿Qué rol tiene para la compañía tener establecimientos propios?, ¿por qué no
franquiciar el 100 % de los locales?

El rol que tienen los establecimientos es brindarles a la empresa una experiencia operativa ‘real’,
lo que ayuda a la franquicia a entender mejor sus operaciones y así obtener insights de cuándo un
proceso puede ser mejorado. Al franquiciar el 100% de los locales, se correría el riesgo de perder
el control y la experiencia de operación real sobre McDonald’s, lo cual haría que se perdiera esta
contribución a las mejoras de la empresa y que por consiguiente se pierda lo que la calidad
estándar que vende McDonald’s a través de sus diversos locales.
Tener establecimientos propios y franquicias, permite tener mayor flexibilidad para adaptarse a
diferentes mercados y circunstancias.

5. ¿Cómo se relaciona su respuesta anterior con el hecho de que Chile tenga una empresa
estatal de cobre (CODELCO) y además entregue concesiones a empresas privadas?

CODELCO posee aproximadamente 2,9 millones de hectáreas, pero solo puede explotar 800 mil
debido a que no le conviene materializar todo en proyectos por su menor escala. Así, la
compañía traspasa alrededor de 150 mil hectáreas a la mediana minería para que explote
yacimientos de menor escala. Esto permite que exista complementariedad entre CODELCO y las
empresas privadas, a través de las cuales puede impulsar la eficiencia, la inversión y la
innovación en la industria del cobre, lo cual también beneficia al país ya que este tiene cierto
grado de control.

Lo anterior se relaciona con el caso de McDonald 's en que ambas compañías mantienen gran
parte del control en sus operaciones, pero a su vez se benefician de la experiencia en el área
operacional de sus actores afines (dícese franquicias o concesiones) para un beneficio mayor y en
conjunto.

CODELCO, como empresa estatal, puede tener un papel directo en la gestión del cobre y permite
a Chile mantener un control significativo y garantizar beneficios económicos para el país. Por
otro lado, las concesiones a empresas privadas permiten impulsar la eficiencia, inversión e
innovación en la industria, permitiendo que el país se beneficie de la inversión que estas
empresas aportan y al mismo tiempo sigue teniendo un grado de control y regulación.