Escuela de Negocios

Presentado por: Matrícula:

LEOCADIA DE LA CRUZ MINAYA (13-1019)

CONTROL DE CALIDAD

Tema:
TRABAJO FINAL

Facilitador (a):
BERONICO ROLLINS, M.A.

Fecha:
María Trinidad Sánchez (Nagua), Rep. Dom.

16 octubre de 2018

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 INDICE

CONTENIDO

introducción ....................................................................................................... 3

desarrollo ........................................................................................................... 4

1. explicar el perfil de la empresa (historia, misión, visión y valores). ......... 4

2. conceptualización de la alta gerencia de la empresa de sistemas de

calidad. ............................................................................................................... 6

3. conceptualización de la alta gerencia de la empresa de calidad en los

bienes y servicios. ............................................................................................. 6

4.explicación del sistema de calidad que existe en la empresa. ................... 7

5.identificar un proceso de la organización con el que se ofrezca un

producto (bien o servicio) al cliente y que impacte en la satisfacción de los
mismos ............................................................................................................... 7

6.partiendo de los resultados de la parte 5, desarrollar un plan de mejora

del proceso analizado, utilizando el esquema ................................................ 9

conclusión ........................................................................................................ 12

anexos .............................................................................................................. 13

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 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo corresponde en analizar el perfil y el sistema de calidad de

una empresa en esta ocasión seleccioné la empresa MercaSID S.A a la cual se le
aplicara la siguiente interrogante: perfil de la empresa (Historia, misión, visión y
valores), Conceptualización de la alta gerencia de la empresa de sistemas de
calidad, Conceptualización de la alta gerencia de la empresa de calidad en los
bienes y servicios, Explicación del sistema de calidad que existe en la empresa

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 DESARROLLO

1. EXPLICAR EL PERFIL DE LA EMPRESA (HISTORIA, MISIÓN, VISIÓN Y

VALORES).

Nuestra Historia

La Sociedad Industrial Dominicana, C. por A. (SID), fue fundada en la ciudad de

Santo Domingo República Dominicana, el 1 de Julio de 1937 por Jesús
Armenteros Seis dedos y José María Bonetti Burgos, como una empresa que se
dedicaría a la elaboración de aceites vegetales comestibles.

A través de los años, La Manicera, como se le conoció popularmente, fue

ampliando la gama de productos ofertados al consumidor dominicano,
introduciendo al mercado diferentes variedades de aceites, margarinas y jabones
de lavar.

El 1ro. De junio de 1971 firma un Acuerdo de Asesoría Técnica y Distribución

(Royalty Agreement) con la empresa Unilever Export Limited, y en la década de
los años 80 se inicia el desarrollo de proyectos agroindustriales de palmas
aceiteras, flores tropicales y cítricos.

En el campo comercial, en los años 90, SID se convierte en distribuidor para la

República Dominicana de marcas de las reconocidas empresas Kellogg’s,
Kimberly Clark, Hershey’s, Eridania-Behim Say (Koipe), Haagen Dazs, General
Mills, Novartis, entre otras.

En el 1999 se fusiona con otro gran productor dominicano de alimentos, Mercalia,

S. A., naciendo así MercaSID, S. A.

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 MISIÓN

Ser la organización dominicana líder en la innovación, producción y mercadeo de

productos de consumo masivo para satisfacer y superar las expectativas de los
consumidores, a base de excelencia en calidad y servicio, con responsabilidad
frente a nuestros accionistas, nuestros recursos humanos, la sociedad, los clientes
y el medio ambiente.

VISIÓN

Ser la compañía número UNO de productos de consumo del Caribe, con marcas y
productos relevantes que fortalezcan nuestro liderazgo y aseguren sólidas
posiciones en cada uno de los mercados en los cuales competimos.

VALORES

 Crecer

 Servir

 Proteger

 Compartir

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2. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA ALTA GERENCIA DE LA EMPRESA DE
SISTEMAS DE CALIDAD.

La alta gerencia DE MercaSID está compuesta por una cantidad de personas

comparativamente pequeña y es la responsable de administrar toda la
organización. Estas personas reciben el nombre de ejecutivos. Establecen las
políticas de las operaciones y dirigen la interacción de la organización con su
entorno.

MercaSID cuenta con empresas subsidiarias y relacionadas que participan

activamente en diversas áreas de gran importancia comercial, como son la
agroindustria, procesamiento de productos cárnicos, procesamiento de agua y la
floricultura.

3. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA ALTA GERENCIA DE LA EMPRESA DE

CALIDAD EN LOS BIENES Y SERVICIOS.

Nuestra empresa tiene un compromiso con el pueblo dominicano en lo que

concierne la calidad como desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener
un producto de calidad que sea el más económico, útil y satisfactorio para
el consumidor dominicano.

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 4.Explicación del sistema de calidad que existe en la empresa.

MercaSID se basa de normas de la serie ISO 9000 está compuesta por:

 Norma ISO 9001:2000: contiene las especificaciones que debe cumplir un sistema
de gestión de calidad. Esta norma se apoya y complementa en las dos normas
relacionadas a continuación:
 Norma ISO 9004: 2000: son directrices para la mejora del desempeño (diseñada
para ser utilizada de forma conjunta con la ISO 9001 como un par coherente).
 Norma ISO 9000: 2000: contiene los principios de un sistema de gestión de
calidad y define los términos relacionados con el mismo.

5.Identificar un proceso de la organización con el que se ofrezca un

producto (bien o servicio) al cliente y que impacte en la satisfacción de
los mismos para:

a) Explicar el proceso paso por paso.

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Aceite Crisol Extra Virgen 0.5L

Es un aceite comestible 100% puro de soya, enriquecido con Vitamina E. Su

proceso de refinamiento lo convierte en un producto altamente saludable. La soya
es una excelente fuente de ácidos grasos esenciales y posee un alto contenido de
vitamina E, que aumentando las defensas del sistema inmunológico y, al realizar
funciones antioxidantes, dilata el envejecimiento.

b) Identificar las oportunidades de mejora del proceso con miras a

garantizar la satisfacción del cliente.

Uno de los grandes retos de MERCASID es que está constantemente creciendo

en número de clientes, la meta es poder entregar nuestro producto, de tal forma
que satisfaga la expectativa de cada cliente. Para lograrlo, una de nuestras
actividades claves debe ser el control de calidad.

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El control de calidad de MERCASID realiza seguimiento de los procesos
mediante programas, herramientas o técnicas con el objetivo de mejorar la calidad
del producto o servicio.

El objetivo del control de calidad es asegurar la mejora continua de los

procesos, productos.

La calidad es el factor más importante para que los clientes nos prefieran ante
la competencia. Es por ello que trabajamos con los objetivos de control de
calidad más fuerte del mercado.

6.PARTIENDO DE LOS RESULTADOS DE LA PARTE 5, DESARROLLAR

UN PLAN DE MEJORA DEL PROCESO ANALIZADO, UTILIZANDO EL
ESQUEMA:

 Presentación del proceso.

1. Segmenta.
2. Consulta a tus clientes.
3. Analiza la competencia.
4. Revisar los precios.

 Impacto negativo de las debilidades identificadas en el análisis

de los cinco puntos de verificación.

 Salarios bajos
 Equipamiento viejo
 Falta de capacitación
 Problemas con la calidad
 Reactividad en la gestión
 Mala situación financiera

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  Incapacidad para ver errores
 Capital de trabajo mal utilizado
 Deficientes habilidades gerenciales
 Poca capacidad de acceso a créditos
 Falta de motivación de los recursos humanos
 Producto o servicio sin características diferenciadoras

 Propuesta de mejoras o cambios en el proceso.

 Elaborar un equipo de trabajo que cuenta con formación adecuada y analizar los
objetivos y actividades de la compañía.

 Determinar los procesos, clasificarlos y elaborar el mapa de dichos procesos.

 Establecer los factores clave para la compañía.

 Desarrollar el diagrama de flujo de cada uno de los procesos.

 Determinar el panel de indicadores de cada uno de los procesos.

 Comenzar el ciclo de mejora sobre la base de los indicadores asociados a los

factores clave.

 Justificación del cambio del proceso haciendo hincapié en la

satisfacción de los clientes.

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Con el paso del tiempo los mercados se han tornado muy competitivos, las
empresas hoy copian los productos con mayor rapidez y a menor costo, cubriendo
los mercados con mayor agilidad y ofertas específicas que se adaptan mejor a
cada cliente.

Ante este panorama, la mejor forma de lograr una ventaja competitiva es crear
relaciones con los clientes a través de una excelente calidad de servicio y/o
producto, el cual supere sus expectativas y le genere un estado emocional
positivo, que se sientan parte de la marca y se conviertan en nuestro canal de
comunicación ante otros clientes.

Actualmente, la satisfacción del cliente se ha convertido es uno de los objetivos

fundamentales de las organizaciones, logrando integrar todas las áreas
funcionales que la componen como una mejor respuesta a las expectativas del
cliente.

Elementos que integran las expectativas de los clientes

 Estándares de mercado.

 Lo que escucha de otros clientes.

 Experiencias anteriores con el producto o servicio.

 Necesidad actual para adquirir el producto o servicio.

 La publicidad de la marca.

 El precio, siempre y cuando el cliente no disponga de otros elementos para

evaluar el producto o servicio.

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 CONCLUSIÓN

Al concluir se puedes determinar que la empresa MercaSID S.A, ha venido de

abajo forjando nuevos productos y convirtiéndose en una gran empresa, con un
excelente sistema de calidad con aprobación nacional e internacional

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ANEXOS

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