CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AMERICANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESTUDIO DE CASO

“TERCERIZACIÓN DEL ÁREA DE SOPORTE DE IFOOD COLOMBIA”

PRESENTADA POR

Cabrales oviedo Jessica Paola

Rúa Viloria lucero María

BARRANQUILLA ATLÁNTICO, MARZO DE 2020

 CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AMERICANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

ESTUDIO DE CASO 

“TERCERIZACIÓN DEL ÁREA DE SOPORTE DE IFOOD COLOMBIA”

PARA LA APROBACIÓN DE LA ASIGNATURA DE PRÁCTICAS

EMPRESARIALES
EN 9 SEMESTRE.

PRESENTADA POR

Cabrales oviedo Jessica Paola

Rúa Viloria Lucero María 

BARRANQUILLA, ATLÁNTICO MARZO DE 2020

 TABLA DE CONTENIDO

Título del proyecto

1. Resumen del proyecto

2. Descripción del problema
3. Objetivos
4. Fundamentación teórica
5. Fundamentación metodológica
6. Resultados
7. Conclusiones y recomendaciones
8. Bibliografía
1. RESUMEN DEL PROYECTO

La tercerización es la mejor manera de llevar un proceso que no puede ser

ejecutado dentro de la misma empresa pero que requiere ser especializado
para garantizar el buen nivel de servicio de la compañía, es decir en esta se
establecen todas las inquietudes, quejas y sugerencias que proporcionen los
usuarios y clientes para darles una solución oportuna y eficiente.

Debido a que dentro de la empresa se presentan dificultades para atender

el soporte requerido porque son muchos los usuarios finales y restaurantes
afiliados y el actual soporte no cuenta ni con la infraestructura, ni la cantidad
y calidad del personal para solucionar sus necesidades.

Tercerizando este proceso se puede evitar la insatisfacción, la

desorganización y el incumpliendo hacia los usuarios que requieren de
nuestros servicios y podemos llenar las expectativas al momento de dar
respuesta a los casos que realicen.

Además, al momento de tercerizar mejoramos un proceso interno, pero

también externamente la empresa se ve beneficiada porque los mismos
usuarios lo recomiendan por su eficiencia y por la responsabilidad que estos
brindan.

Palabras Clave.

 Tercerizar

 Priorizar

 Mejorar el servicio

 Satisfacer al cliente

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 2. Descripción del proyecto

IFOOD anteriormente Come Ya es una plataforma para pedir comida a

domicilio, fundada en el 2013 por dos emprendedores Barranquilleros que
decidieron iniciar el proyecto de crear esta aplicación en Barranquilla, para el 
2014 encontraron en Bucaramanga una aplicación “Appetitos” que ofrecía el
mismo servicio y decidieron fusionar sus organizaciones, llegado el 2015
sucedio lo mismo al coincidir en Santa Marta con “A tu puerta” otra aplicación
con la que se fusionaron pero todas tomando el nombre de Come Ya, siguieron
profundizando este proceso hasta el 2017 que se completó un ciclo al ser
absorbida por iFood, jugador potente en el negocio de las aplicaciones digitales
de pedidos de comida a domicilios en Latinoamérica y con el respaldo de Just-
EAT, compañía global del sector.
 Pasado esto, en el área de soporte de la empresa IFOOD Colombia se viene
generando la problemática de la capacidad en el nivel de servicio que se le está
otorgando a los restaurantes registrados y  también a los clientes finales, dado que
la cantidad de personas y de redes establecidas en la compañía no son las
suficientes para todos los restaurantes y usuarios que tienen en la aplicación, esto
se debe a que el área de soporte comenzó siendo un grupo de personas que ahora
no son la cantidad correcta para atender al soporte solicitado por los restaurantes
afiliados y los clientes finales que ésta posee cuando se es necesario, debido a esto
se vienen afectando otras áreas de la compañía, por ejemplo, la parte comercial por
ser el primer contacto de los resturantes con la empresa, estos acuden a los
comerciales a solicitar soporte cuando el área encargada (soporte) no atiende sus
peticiones, esto influye en su trabajo porque los comerciales deben tomar de su
tiempo de ventas,  para solucionar los inconvenientes de los restaurantes, áreas
como recursos humanos y financiera también se ven afectados por tener que estar
contratando seguidamente  personal para suplir las necesidades de este área, y sin
duda marketing puesto que por la deficiencia en el trabajo de estos, los restaurantes
y clientes finales por molestias acuden a las redes sociales como medio para realizar
sus quejas o peticiones afectando así la imagen de la compañía y siendo marketing
los encargados de enmendar esas imágenes negativas que otros usuarios pueden
percibir.
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Introducción al problema.

La tercerización conocida también como outsourcing, la cual consiste en dejar en

manos de expertos algunos servicios para que la empresa se dedique a su
especialidad sería la clave para que la compañía pueda crecer minimizando los
riesgos de inversión y obteniendo un mejor nivel de servicio, es considerada como
una herramienta para la gestión empresarial con miras a mejorar la competitividad y
permanencia en el mercado

Los servicios de tercerización son los procedimientos mediante los cuales las
organizaciones ceden una o varias actividades, que no forme parte de su rol
principal, a un proveedor de servicios especializado. Lo cual significa que estas
actividades principales son las que forman el negocio central de la empresa y en las
que se deben tener ventajas competitivas en este caso para IFOOD COLOMBIA .
Un breve estudio acerca de su evolución, muestra cómo esta modalidad sugiere un
redimensionamiento de la empresa a través de la contratación externa de varias de
las actividades y servicios que hacen parte de la labor interna empresarial.

el propósito de la investigación es incentivar a la compañía para que los factores que

se han presentado en el área de soporte que están generando impacto en las
diferentes áreas de la empresa puedan ser mejorados a través de una tercerización
de soporte y así mismo poder analizar el comportamiento que esto tendría y el
efecto que causaría en la empresa en general.

Por otra parte, es preciso indicar que en el presente proyecto se evidenciará si la

tercerización generará a la empresa optimización de procesos o reducción de los
costos dado que está se ha venido implementado a nivel mundial en las diferentes
compañías logrando un plus en los procedimientos para los que se ha llevado a
cabo.

Actualmente la empresa  tiene una gran demanda en el área de soporte tanto para
clientes finales como para restaurantes aliados, es importante recalcar que para esto
se necesita aprovisionar la compañía de recursos tecnológicos para que de esta
forma puedan brindar los diferentes servicios como la comunicación eficaz con los

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clientes, permitir mejorar el nivel de servicio,  tener el personal capacitado para que
pueda generar soluciones a los casos presentados y un sin número de funciones
que generarían costos muy altos a la compañía y que en realidad se pueden omitir si
todos estos procesos se los dejamos a una empresa experta en  brindar soporte y
que ya tenga los recursos necesarios, es decir, nuestro objetivo es lograr la
tercerización para que además de  optimizar procesos y costos como ya se había
planteado, se puedan reducir procedimientos y diferentes funciones que otras áreas
actualmente se encuentran realizando.

Análisis de Causa y Efecto.

 El mal nivel de servicio del soporte de la compañía, es causado por que no cuenta con
personal suficiente para atender a los casos, además  en algunas ocasiones no están
completamente capacitados para realizar estas actividades, esto genera más trabajo para
otras áreas y no les brindan solución a los clientes.
Otro Causa del mal servicio de soporte de la empresa es que no cuenta con el espacio
suficiente ni con la tecnología adecuada para el nivel que este requiere, esto genera mala
imagen de la empresa por no atender a todos los requerimientos como es debido y los
usuarios se quejan públicamente.

Planteamiento del problema

Planteamiento del problema.
 Cada empresa es única, con problemas particulares y frecuentemente le es difícil brindar en
su área de soportes, asesoría y solución oportuna a los requerimientos de sus empleados,
ante la falta de conocimiento y personal especializado en el área descrita.
La tercerización se constituye por lo tanto, en la contratación que una empresa hace con
otra (tercera) para que desarrolle algunas actividades que hacen parte de las tareas
empresariales. Esta alternativa se presenta como respuesta a las exigencias de un mundo
globalizado donde demanda establecer ventajas competitivas y agregar el máximo valor a
sus clientes. Para ello, las empresas se enfocan a decisiones estratégicas, delegando
procesos y actividades que no les resultan eficientes llevarlas por sí solas. La mayoría de
las empresas optan por tercerizar sus procesos según las necesidades internas y externas
de sus clientes, esto con el fin de ser más ágiles y eficientes, por lo tanto esta empresa
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(IFOOD) busca ganar espacios de productividad y eficiencia, además debe entenderse
como una forma de generar valor para su compañía, ya que permite contar con personal
altamente capacitado, mayor calidad en los servicios, así como a incrementar su eficacia al
permitirle mayor concentración en los negocios propios de la empresa y permite además
manejar más fácilmente las funciones difíciles o que están fuera de control. Y es que esta
externalización ayuda a reducir gastos en tecnología de la información y en inversión en
activos fijos.

2.1 Pregunta problema

 ¿la tercerización de soporte puede servir como herramienta para la mejora del
rendimiento dentro de la empresa?
  ¿El proceso de tercerización puede minimizar los costos?
 ¿Qué tan alto se puede tener el nivel del buen servicio al cliente aplicando la
tercerización?

2.2 Justificación

El proceso de tercerización nace de la carencia de espacio, personal y

herramientas para brindar un soporte adecuado tanto a los restaurantes
afiliados en la compañía como a los usuarios que tienen inconvenientes al
usar la aplicación, debido a que existen muchas quejas por parte de estos
por mal servicio a sus requerimientos puesto que los trabajadores no tienen
el tiempo adecuado para brindar el soporte, esto a causa de que el
personal no es el suficiente para atender la cantidad de casos y por esto la
calidad de estos no es la mejor.

Para la ejecución de la tercerización se requiere realizar pilotos de prueba

con empresas especializadas en brindar soporte para saber la calidad y la
capacidad que tienen para atender a los clientes que necesitamos, esto con
el objetivo de que la empresa que se encargue de este proceso sea la
adecuada y pueda resolver más casos y que la solución sea de mejor
calidad, además se desea que separen los soportes, es decir, que el
soporte para los restaurantes están a cargo de un personal y el soporte a
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 los clientes por parte de otros trabajadores de la misma empresa, esto
generará más orden a la compañía y podrá mejorar el servicio para ellos.

Por lo tanto, esto lo hacemos para obtener un mejor control del servicio a
brindar pero también para controlar los gastos, reducir el riesgo de capital,
fomentar el desarrollo y profesionalización del personal, innovación de
procesos ,buscando obtener altos estándares del servicio al cliente, mejorar
la rentabilidad de la organización, lograr que se cumplan los objetivos de los
empresarios, responder como empresa a la responsabilidad social y el reto
de enfrentar de manera competitiva al mercado global y logrando así
también un excelente manejo de las relaciones comerciales y laborales
compartiendo los beneficios y riesgos

3. Objetivos

3.1 Objetivo general

Realizar la tercerización del área de soporte a los clientes (restaurantes y

usuarios) y brindar una mejor calidad del servicio prestado.

3.2 Objetivos específicos

-Analizar las principales actividades que requieran mayor atención por los requerimientos
del cliente para brindar una prioridad a estos casos
 
-Seleccionar las entidades adecuadas para que presten el servicio de tercerización
relacionado con las actividades de la compañía, que tenga la capacidad para atender a los
clientes que necesitamos y que la atención que brinden sea de calidad.
 
-Mejorar la calidad del servicio y lograr que el soporte que se brinde llene las expectativas
de los clientes a los que se le brindará la atención.

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 4. Fundamentación teórica

Los fundamentos teóricos son la compilación de varios autores que han escrito
sobre los temas tratados en el trabajo, por ejemplo, si el plan de mejoramiento
consiste en implementar herramientas para la logística en la empresa. Se deben
relacionar autores que hayan hablado sobre logística. Esta sección se divide de
acuerdo a la cantidad de temas que se traten en el trabajo.

5. Fundamentación metodológica

La fundamentación metodológica es la descripción de cada uno de los parámetros

que se tuvieron en cuenta para la ejecución del plan de trabajo, se sugiere la
siguiente estructura:

5.1 Tipo de estudio

En esta sección se redacta el enfoque de la investigación y las diferentes tipologías

de la investigación de acuerdo a su naturaleza, justificando el porqué de cada una
de ellas.

5.2 Diseño de la investigación

En esta sección se registran los aspectos que se tuvieron en cuenta para realizar la
investigación: Instrumentos de recolección de información, análisis de datos demás
puntos relacionados.

5.3 Fuentes de información

En esta sección se incluyen las fuentes de la investigación de donde se obtuvo la

información:

5.3.1 Fuentes primarias: De donde se obtuvieron los datos de primera mano.

Dicha información puede obtenerse mediante la implementación de
instrumentos como encuestas, listas de chequeo, diario de actividades,
cuestionario para entrevistas, etc.

5.3.2 Fuentes secundarias: De donde se obtuvieron los datos de segunda

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 mano: Documentos de la empresa, informes, artículos, investigaciones,
etc.

5.4 Población

En esta sección se describe la empresa, contexto, características e información

relevante que permita dar con el contexto del trabajo. De este ítem pueden
desprenderse varias subdivisiones dependiendo de las características del trabajo.

5.5 Cronograma de actividades

En este ítem se relacionan cada una de las actividades que se realizaron en la

investigación, discriminadas por etapas.

6. Resultados

Los resultados del trabajo se redactan en el mismo orden en cómo se plantean los
objetivos específicos, deben demostrar una coherencia entre lo que se planteó
realizar y lo que se obtuvo.

7. Conclusiones y recomendaciones

Las conclusiones, de la misma forma que en la anterior sección, se redactan en el

mismo orden de los objetivos específicos. Deben reflejar una reflexión por cada
objetivo planteado.

Las recomendaciones son acciones sugeridas por fuera del trabajo para el
mejoramiento continuo de la compañía.

8. Bibliografía

Se recomienda que la bibliografía se componga de artículos científicos de revistas

indexadas avaladas por la comunidad científica, libros académicos u otros trabajos
de producción científica. Se debe evitar páginas web o fuentes de información de
dudosa reputación.