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Proyecto Final

Gestin de Calidad

Instituto IACC

29/04/17
Proyecto Final

Instrucciones

1. Aplique (de forma ficticia) en la organizacin que usted trabaja o en otra que elija o

invente el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, evaluando los siete criterios que

se mencionan en el modelo. Fundamente cada punto evaluado.

2. Desarrolle una lista de actividades para obtener mejoras en cada unos de los siete

criterios, basndose en la evaluacin realizada y los contenidos del curso.

3. El trabajo debe tener una extensin mnima de 10 pginas y una mxima de 20.

4. La estructura del texto debe ser la siguiente: a. Datos bsicos (giro, resea histrica, n de

trabajadores, produccin, principales logros, etc.) de la empresa seleccionada.

b) Evaluacin del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia.

c) Actividades propuestas para lograr la excelencia.

d) Conclusin.
Proyecto Final

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

Nombre Empresa: Comercializadora Industrial W&L LTDA.

Rut Empresa: 77.924.230-7

Giro de empresa: Comercializadora, importadora, arriendo y exportacin de maquinaria

industrial. Comisionista.

N de trabajadores: 15

Direccin: Avenida Eduardo Frei Montalva N6001, Local 82 Conchal.

Comercializadora Industrial W&L LTDA.

Sus orgenes se remontan al ao 1996, cuando es creada en chile la empresa Atlas Stord Chile

S.A, la cual es subsidiaria Danesa/Noruega de Atlas Stord AS.

Estas empresas se dedicaban al diseo, fabricacin y montajes de maquinaria industrial para la

produccin de harina de pescado, Rendering y tratamiento de residuos de ciudad.

Al caer la industria de la Harina de pescado, la empresa se limit a la comercializacin de

maquinaria y representaciones de otras empresas aqu en chile.

En el 2003 decide vender su empresa y es comprada por empresas chilenas, en donde la empresa

IFA LTDA, adquiere el 90% de la empresa y el 10% queda en manos del gerente general.

En el ao 2005, incrementan la agenda de representaciones, introduciendo a nuestro pas la

marca de maquinarias SOOSUNG.


En el ao 2008, la empresa pasa a manos de CFU LTDA, con el nombre ficticio de

ARRIENDAMAQ, en donde en el ao 2013 deciden separase, formndose la empresa W&L

Rental (Comercializadora Industrial W&L LTDA), la cual hasta el da de hoy se ha posicionado

dentro de las empresas de arriendo y venta de Plataformas Elevadoras, Brazos Articulados,

Transpaletas Elctricas, Apiladores Elctricos y manuales, Volteadores de tambores.

As mismo entregando los servicios de Ingeniera como:

Ingeniera bsica.

Ingeniera de detalle.

Puesta en marcha y asistencia en operacin.

Documentacin.

Soporte in-house.

Consultora.

Capacitacin.

Soporte tcnico.

Integracin de sistemas.

La empresa se compone de tres reas, rea Comercial, rea de Servicios Tcnicos y rea de

Logstica, las cuales trabajan en conjunto para lograr un servicio de calidad y excelencia, el

cual nos representa ante todos nuestros clientes y ha sido nuestro sello desde ya aos.
Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

1. Liderazgo

Su finalidad es comprometer a todos los lderes de la organizacin en el desarrollo y

cumplimientos de normativas o procedimientos establecidos, de manera que puedan

lograrse todos los objetivos y metas propuestas.

Los lderes de cada divisin existente en Comercializadora W&L LTDA, estimulan

de forma positiva a cada trabajador de su rea, dando un ejemplo de compromiso en el

cumplimiento de las polticas de calidad establecidas en la organizacin y la ejecucin del

programa de Gestin de Calidad.

Estas polticas o procedimientos de calidad, son entregadas a los trabajadores, y a las

reas existentes como son el rea Comercial, rea de Servicio y el rea de Logstica.

2. Clientes y Mercado

Se centra en las necesidades de los clientes y la satisfaccin de ellos con los productos o

servicios entregados. As mismo hace mencin a puntos como los requerimientos

especficos del cliente, sus preferencias con el producto o el servicio, la relacin existente

entre el cliente y la organizacin lo cual mantiene la fidelidad del cliente con la empresa.

Estos puntos son ejecutados con nuestros clientes, ya que son ellos los que nos hacen

crecer de forma exponencial nuestra empresa. El rea comercial pone nfasis en las

necesidades verdaderas de nuestros clientes, ya que no solo venden un producto o

servicio, sino que orientan al cliente a la obtencin correcta del producto, siendo esto un

ahorro de tiempo y dinero para ellos. A que nos referimos con esto, al vender el servicio

de arriendo de maquinaria o venta de equipos, nuestra rea comercial escucha las

necesidades o lo que necesita realizar el cliente con la maquinaria, ofrecindoles el


equipo correcto. De manera que el ahorro en transporte en lo que respecta arriendo se

reduce, ya que si el cliente no es orientado de forma correcta y arrienda una mquina que

en realidad no le sirve, perder tiempo y dinero.

3. Personas

Este punto se enfoca en como la organizacin involucra a cada uno de los integrantes de

la empresa. Potenciar las capacidades de cada uno de los integrantes, de manera que se

alcancen los objetivos y metas trazadas en pos del desarrollo del producto o servicio y de

una calidad de excelencia, as como tambin se logre un desarrollo profesional y

satisfaccin del trabajador.

Esto tambin puede verse reflejado en nuestra empresa en la nivelacin de las

competencias de los trabajadores a travs de capacitaciones constantes en la manera de

desarrollar las labores de cada departamento, as como tambin en capacitaciones

constantes en pos de la prevencin y los riegos que existen dentro de las diferentes reas

o departamentos de la empresa, logrando un ambiente de trabajo eficiente, grato y seguro.

4. Planificacin Estratgica

Es el modo en que la empresa organiza todo los objetivos y metas que desean alcanzar.

As mismo los programas de trabajo, visin, misin de la empresa. Estas metas u

objetivos pueden ser a corto, mediano y largo plazo, de acuerdo a las necesidades de la

empresa o de los clientes.

En el caso de nuestra empresa, Gerencia planifica las estrategias que utilizara para

alcanzar los objetivos trazados a nivel monetario. Esto se traduce en las ventas anuales

que se deben alcanzar y de qu modo se realizara. As mismo, junto a cada lder de los

departamentos, se realizan planificaciones para alcanzar las metas y objetivos en los tres

departamentos existentes como, rea comercial Visita a clientes captacin de nuevos


clientes, rea de servicio tcnico, en donde se organizan el modo de ejecucin de los

procesos en el rea de taller como terreno, lo que involucra la mantencin de equipos y

los requerimientos de los clientes al momento de necesitar el servicio de atencin de las

maquinarias. El rea de logstica est ligada con el rea de venta y Servicio tcnico, ya

que son los encargados de los despachos de las maquinarias, lo que se coordina en

conjunto, ya que muchas veces los horarios de nuestros clientes son diferentes a los

horarios de trabajo de cada departamento dentro de la organizacin.

5. Procesos

En este punto se aplica la revisin que debe tener la organizacin sobre sus procesos,

sean estos sobre los procesos productivos, de ejecucin o los procesos de procedimientos

dentro de los departamentos. Que estos se realicen de acuerdo a las polticas de calidad de

la empresa. Es aqu donde se disean y establecen los criterios que se utilizaran para cada

uno de los procesos y como debern realizarse.

Dentro de estos criterios se debe tomar en cuenta los recursos disponibles, el tipo de

herramientas que se utilizaran, la maquinaria, las responsabilidades, etc.

En el caso de nuestra empresa, los procesos ya sean en el rea comercial, servicio y

logstica, estn diseados de acuerdo a la poltica de calidad de la empresa.

Cada departamento debe realizar sus labores de acuerdo a lo diseado en los

procedimientos de trabajo y manual de calidad, los cuales estn basados en la poltica de

la empresa para lograr una Gestin de Calidad. Doy como ejemplo el rea de servicio

tcnico, el cual tiene procedimientos de ejecucin de labores en las reas de terreno y

taller, as como tambin procesos en el mbito administrativo para las gestiones internas

de dicho departamento.
6. Informacin y Conocimiento

Abarca la informacin que se debe tener de un producto tal como el material utilizado

para ese producto, sus caractersticas tcnicas, etc. En el mbito de un servicio mantener

informacin actualizada de la base de datos de este servicio.

En este tem podemos dar el ejemplo de nuestra empresa en la venta de algunos de sus

equipos como son las transapaletas. Se entrega la informacin de que material estn

hechas, sus resistencia en kilos, medidas de las uetas para los dos tipos de Pallets

existentes. En el mbito de servicio, se mantiene una bitcora con las mantenciones

realizadas a cada una de las 200 mquinas (Plataformas Elevadoras), as mismo el lugar y

cliente que las poseen o si estas se encuentran en taller. Fecha de salida desde nuestros

talleres hacia las faenas u obras, as como tambin fechas de regreso, ect.

7. Responsabilidad Social

Tiene como objetivo la responsabilidad de la empresa, ya sea hacia sus trabajadores como

el crculo social que rodea a la empresa (localidades cercanas). A que nos referimos con

esto, la responsabilidad hacia sus trabajadores que estos no sufran accidentes laborales

como enfermedades profesionales, que el ambiente de trabajo cumpla con la

reglamentacin legal vigente. Hacia la comunidad, que en los procesos realizado por la

organizacin no contamine el entorno de la comunidad, aportar con trabajos o ayudar a

suplir las necesidades de la comunidad de la cual forman parte.

En el caso de nuestra empresa, la responsabilidad social este siempre presente, ya que

existe un sistema de gestin de prevencin, el cual ha ayudado en la prevencin de

accidente laborales y enfermedades profesionales a travs de procedimientos de trabajo

seguro, as como tambin constantes capacitaciones en todos los procesos existentes

dentro de la organizacin. Cumplimiento a cabalidad que el ambiente de trabajo cumpla


con lo que dispone la ley en el Decreto Supremo N594. As mismo, lo desechos de

bateras de la maquinaria, son retiradas por empresas expertas en el reciclaje de este tipo

de material, evitando as la contaminacin de nuestro entorno, como tambin de cualquier

sustancia toxica como los aceites, recibiendo por parte de estas empresas, los certificados

correspondiente al cumplimiento del cuidado del medio ambiente.

8. Resultados

El objetivo de este punto es poder analizar los resultados ante una auditoria interna o

externa, en donde se puede ver si los resultados van de la mano a los objetivos y metas

que se planificaron en una primera instancia. Podemos decir que en este punto, sabremos

si nuestros clientes estas satisfechos con nuestros servicios y productos. Si los

procedimientos diseados en base a la poltica de calidad de la empresa son efectivos, o

debemos realizar modificaciones correctivas y preventivas para un mejor desarrollo de la

calidad. Tambin son utilizables elementos de evaluacin que nos permitan un

diagnstico de resultados.

En el caso de nuestra empresa, los resultados del rea comercial se miden de forma

mensual a travs de los resultados de las ventas realizadas, las cuales deben estar

concretadas y las facturas pagadas al trmino del ciclo de facturacin, segn corresponda.

En el Caso de Servicio Tcnico, los resultados se miden tambin de forma mensual, en

base a la actividad y reaccin en el nmero de equipos que estn con mantenciones al da

y operativos para salir en arriendo, as como tambin el tiempo de respuesta a los

requerimientos de nuestros clientes al necesitar servicio en terreno.

El rea de logstica se mide tambin de forma mensual, siendo evaluados los tiempos de

demora en entregas y retiros o los tiempos acertados de estos en la realizacin de esa

labor.
2. Desarrolle una lista de actividades para obtener mejoras en cada uno de los siete

criterios, basndose en la evaluacin realizada y los contenidos del curso.

1. Liderazgo

Una mayor inversin en las diferentes reas existentes de la empresa, para un

mejor y adecuado desarrollo de las labores que se ejecutan, as como tambin las

mejoras a nivel general de la organizacin.

Compromiso de todas las lneas de mando.

Dar a conocer el sistema de calidad a toda la organizacin, logrando un

compromiso de todo el personal.

Entregar responsabilidades.

2. Clientes y Mercado

Realizacin de un mejor estudio de mercado y competencias del rubro.

Encuesta rpida y sencilla a nuestros clientes en relacin a los servicios, atencin,

precios, ahorro, etc.

3. Personas

Evaluar a los trabajadores para saber cules son las competencias de cada uno y

lograr una nivelacin mejor.

Evaluaciones de desempeo de los trabajadores en la ejecucin de sus labores y si

cumplen con los procedimientos de calidad establecidos por la organizacin.

Entregar incentivos de desempeo para aumentar y mejorar la productividad.

Capacitaciones constantes de los trabajadores, que permitan un desarrollo

profesional dentro de la organizacin.

Mantener un ambiente laboral adecuado para los trabajadores.


4. Planificacin estratgica

Participacin de los trabajadores con ideas en el diseo de planes de trabajo

estratgicos, de acuerdo a sus departamentos.

La definicin de las metas, objetivos, visin y misin no solo en base a un

desarrollo para una gestin de calidad, sino que tambin en base a una calidad

laboral para los trabajadores.

Generar planes a mediano y largo plazo.

Planificacin diaria de procesos ejecutivos que necesitan de coordinacin y

gestin inmediata.

5. Procesos

Revisin constante de todos los procesos que se ejecutan dentro de la

organizacin.

Mejorar los tiempos de respuesta en el servicio al cliente y mantenciones.

6. Informacin y conocimientos

Entregar mayor informacin a los trabajadores en relacin al tipo de maquinaria

con la cual trabaja.

Capacitar a los trabajadores del rea de servicio en relacin a fallas existentes en

los diferentes tipos de maquinarias. As como en la utilizacin de los elementos

para su reparacin.

Capacitacin constante del rea comercial en el tipo de maquinaria que se

adquiere para su posterior arriendo.

Retroalimentacin constante entre los distintos departamentos existentes en la

organizacin, para un flujo mejor de informacin.


7. Responsabilidad Social

Una mayor Generacin de empleo.

Mantener el control correcto de los residuos peligrosos desechados de las

maquinarias, para evitar una contaminacin no controlada.

Evaluacin constante de los procedimientos de trabajo seguro para evitar

accidentes laborales y enfermedades profesionales.

Evaluacin constante del ambiente de trabajo (Estructural y agentes), de manera

que cumpla con los marcos regulatorios legales vigentes.

8. Resultados

Solicitar auditoras externas para un anlisis ms objetivo en relacin a las

necesidades de la empresa, en base a los resultados de aquellos anlisis.

Encuestas a los clientes para saber el porcentaje de satisfaccin de los servicios

entregados y productos.
Conclusin

Al conocer los diferentes tipos de Sistemas de Gestiones de calidad existentes, as como las

normas existentes para lograrlos, me han ayudado a implementar de mejor manera un sistema de

gestin de calidad, en donde los procesos se logren de mejor manera, de forma fluida,

estructurada y con calidad. Esto con la ayuda directa de los altos mandos como son gerencia,

quienes le han dado una mayor importancia a estos sistemas y han entendido que a medida que la

empresa va creciendo, se necesitan sistemas de gestin de calidad que ayuden a un desarrollo

estructurado de la empresa.

Si bien es cierto la empresa a la cual pertenezco, ya tena un cierto sistema el cual lograba

concretar los objetivos y metas que se trazaban, este sistema no era del todo claro, ya que eran

una empresa pequea, la cual en sus principios solo contaban con 5 trabajadores, lo que en tres

aos ha crecido a 15 trabajadores. En donde la flota de maquinaria para arriendo era de 30 y

ahora de 200 mquinas que se mantienen en constante arriendo.

Tambin he aprendido que cuando se comprometen toda una organizacin en pos de una gestin

de calidad o un sistema de calidad, el desarrollo de la organizacin va en ascenso, trayendo con

esto muchos beneficios para los trabajadores en general y obviamente la produccin de todos los

departamentos. As mismo la satisfaccin del cliente y el crecimiento de estos es mayor, lo que

nos permite tambin generar empleos y el crecimiento de la flota, lo que nos lleva a un

crecimiento exponencial como comentaba anteriormente y a una calidad en la entrega de

nuestros servicios y productos de excelencia.


Bibliografa

- Contenido Semana N1, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana N2, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana N3, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana N4, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana N5, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana N6, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana N7, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana N8, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana N9, Instituto Profesional IACC.