SESIÓN 1

lunes, 2 de octubre de 2023 18:56

OBJETIVOS
• Son percepciones
• Cumplimientos de requisitos
• Superioridad
• Excelencia

¿Calidad?

“Calidad: “Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.

Ocho dimensiones de la Calidad

1) Desempeño: se trata de los atributos básicos de un producto, su funcionamiento.
2) Características: comprende aspectos secundarios, complementarios a lo esencial.
3) Conformidad: refleja el grado en el que las características del producto responden a patrones formales.
4) Confiabilidad: se trata de la probabilidad de mal funcionamiento del producto.
5) Durabilidad: expresa la vida útil de un producto.
6) Atención: comprende los factores que pueden afectar la percepción del cliente.
7) Estética: es la apariencia de un producto, el sentimiento o sensación que él provoca. NORMA - ISO 9000: 2015
8) Calidad Percibida: es la trasferencia de la “reputación” del proveedor al producto

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Factores del entorno que influyen en la productividad
Importancia y Significado de la Productividad

❖ El grado de productividad en una empresa, determina el tiempo de vida de la organización, además de

fijar la cantidad de producto y el uso más adecuado de los recursos utilizados.

❖ El camino más adecuado para que un negocio pueda crecer, a la vez que incrementar su rentabilidad, es
aumentando su productividad, en base a un manejo pertinente de los métodos operacionales, el estudio
de tiempos y la administración de las remuneraciones.

Qué es la Productividad
☺ Puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de
recursos utilizados.

☺ La productividad sirve para evaluar el rendimiento en talleres, máquinas, equipos de trabajo y mano de
obra en general.

☺ La productividad en términos de mano de obra (RR.HH), es sinónimo de rendimiento.

Otros Aspectos que Influyen en el Manejo de la Productividad

La calidad del proceso, concebida como la velocidad a la cual, los bienes y servicios, se producen por unidad
de tiempo y trabajo.

✓ PRODUCTIVIDAD = SALIDAS/ENTRADAS
✓ Entradas: Mano de Obra, Materia Prima, Maquinaria, Energía, Capital.
✓ Salidas: Productos.

El Ciclo de la Productividad La Necesidad de una Gestión Total de la Productividad

1. Medición. Fase crítica que mide los impactos de los cambios realizados con relación a los principios  El análisis de la Productividad, debe ser total. Muchas empresas, toman en cuenta un solo factor
productivos. (monosectorial) y esto contribuye a distorsionar el cálculo.

2. Evaluación. Comparación de los logros obtenidos frente a los niveles planteados y los valores anteriores  El análisis debe ser global; en los que se debe contemplar, las variaciones de costos, calidad nivel de
registrados por la empresa y los verificados por la competencia. servicios y grados de satisfacción al usuario final.

3. Planeación. Persigue la mejora en la performance de los diversos indicadores empleados, tanto en el  Las condiciones de aceptación de productos en el mercado, son cambiantes y obedecen a una serie de
corto como en el largo plazo, dirigidos a mejorar la productividad y la rentabilidad de la empresa. situaciones de variaciones en los aspectos sociales, políticos, culturales y económicos.

4. Mejoramiento. Acciones concretas para la puesta en práctica de los planes trazados.
La Importancia de la Productividad
 El nivel de productividad de un país, tiene que ver con su calidad de vida, tasa de inflación, tasa de
desempleo, etc.
 Las metas y objetivos en materia de productividad deben ser convergentes con la actividad de
gobernantes.
 Las empresas que logran un nivel de productividad mayor al promedio nacional.
 Cuando la productividad es menor a los promedios industriales.
Eficiencia, Eficacia
 Los productos y servicios, para satisfacer estos criterios. Por esta razón en el interior de la empresa, se
debe ver y analizar la productividad.
Principios de la Gestión Total de la Productividad, GTP
1) Calidad/perfección. Buscar en la calidad (perfección) del diseño la calidad de conformidad y
desempeño
.
2) Orientación hacia el Cliente. Satisfacer plenamente las exigencias del mercado.
3) El valor del Recurso Humano. Considerar a las personas que trabajan en la empresa como un activo,
proporcionándoles armonía y seguridad.
4) Curva de Aprendizaje. Los niveles de productividad y los costos de producción, deben planearse sobre
las bases de las curvas de aprendizaje.
5) Diseñar los productos de manera de estandarizar y simplificar sus componentes.

Reglas de Éxito para la GTP

1. Tratar a las personas con respeto y confianza.

2. Ser innovador y no imitador. Ejercer liderazgo y no seguimiento en los productos y en los servicios.

3. Aplicar la Regla de las 3 P: Planeación, Preparación y Paciencia.

4. Diseñar un programa de participación en los beneficios, en función a los resultados de la productividad

total.

5. Tener plena conciencia de la necesidad y la gestión del cambio en la empresa, reflejado en los
productos, procesos y servicios.

6. Administrar la tecnología de manera integradora y total.

7. Enfocarse en conceptos de tipo sistémico y no en aspectos meramente funcionales, al tomar decisiones.

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SESIÓN 3
lunes, 2 de octubre de 2023 20:05
Costos de prevención
ENFOQUE HACIA LOS CLIENTES Y COSTOS DE CALIDAD Planeación de la Calidad:
Control de Procesos:
• Es tener una única visión y claridad sobre quién es y cómo es el cliente. Entrenamiento para la calidad y desarrollo de la fuerza laboral:
Verificación del diseño del producto:
Desarrollo y administración del sistema:
• Es poder identificar, atraer y retener los mejores clientes, que genere un crecimiento rentable y sostenible
tanto para el cliente como para la organización. Otros costos de prevención:
.

Costos de evaluación

 Medir, evaluar y auditar los productos o servicios.

 Inspecciones con el proveedor y en recibo.
 Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado.
 Auditorias al producto, proceso o servicio.
 Calibración de equipos de prueba y medición.
 Costos de materiales de prueba

1. Inspección y pruebas de materiales comprados

2. Pruebas de aceptación en laboratorio
3. Mediciones en laboratorio u otros servicios
4. Inspección
Los especialistas nos recomiendan tener en cuenta los siguientes aspectos: 5. Pruebas
6. Comprobación de uso de mano de obra
➢ Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos/servicios y la forma de relacionarse 7. Preparación para pruebas e inspección
con la organización. 8. Material y equipo para pruebas e inspección y equipo para menor calidad
9. Auditoria de la calidad
➢ Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos, atención de las quejas, medición 10. Conservación y calibración del equipo de pruebas e inspección de información de la calidad
de la satisfacción de los clientes y garantías, etc. 11. Revisión del producto por ingeniería y embarque
12. Pruebas de campo
IDENTIFICACION Y SEGMENTACION DE LOS CLIENTES
1) Usuarios finales. Que son aquellos que consumen o utilizan el producto o servicio. Costos de falla interna
2) Clientes Intermedios. Aquellos que hacen que el producto o servicio esté disponible para el usuario final. Son los costos resultantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o necesidades del cliente, antes
del embarque del producto o la realización del servicio.
COSTOS DE CALIDAD
1. Desperdicios
2. Retrabajo
3. Costos por suministro de materiales
4. Consulta entre ingenieros de la fábrica

Costos de falla externa

Son los costos resultantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o necesidades del cliente,
después de la entrega del producto o durante y después de la realización del servicio.

 Quejas dentro de la garantía.

 Quejas fuera de la garantía
 Servicio al producto
 Retiro del producto
 Responsabilidad legal del producto

Costos ocultos adicionales

Son los costos intangibles resultantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o necesidades del
cliente, a veces pueden ser de 3 o 4 veces el costo de calidad.

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lunes, 2 de octubre de 2023 21:09

Gestión de la Calidad Total

Es una filosofía de gestión, orientada a crear una conciencia de Calidad, en todos los procesos y sistemas que se
realicen en cualquier tipo de organización.

1) Calidad del producto

2) Calidad de procesos
3) Calidad de trabajo
4) Calidad de servicio
5) Calidad de personas
6) Calidad de sistemas
7) Calidad de empresa

ADMINISTRACION (MANAGEMENT)
• MANEJO RECURSOS
• ORIENTADO A LOS OBJETIVOS
• VISION Y MISION LARGO PLAZO

LIDERAZGO (LEADERSHIP)
✓ REQUERIDO PARA EL CAMBIO
✓ CONDUCIDO POR LA ALTA DIRECCION
✓ COMPROMISO SIN VACILACION
✓ ELIMINAR BARRERAS Y TEMORES

CALIDAD (QUALITY)
❖ DEFINIDA POR EL CLIENTE
❖ ENFOCADA EN LOS PROCESOS/SISTEMAS
❖ MEJORADA CONTINUAMENTE • El comité de calidad es un órgano gestor que debe ser la referencia en los temas de calidad para todos
❖ ALCANZADA REDUCIENDO LA VARIABILIDAD los miembros de la organización.

TOTAL (TOTAL) • El número de miembros dependerá del tamaño de la organización.

➢ TODAS LAS PERSONAS
➢ TODOS LOS PROCESOS • La dirección de calidad puede ser el departamento de Control de calidad o un director o coordinador de
➢ TODO EL TIEMPO calidad.

1) Los círculos de calidad son grupos integrados por un número pequeño de empleados que se reúnen
voluntariamente.

2) Los grupos de mejora continua están integrados por miembros de la organización de un mismo o
diferente departamento que se reúnen para mejorar el nivel de calidad y productividad de un proceso o
producto.

3) Los grupos de intervención se reúnen para estudiar un problema grave elegido por la alta dirección
que debe de resolverse de inmediato y se desintegran una vez solucionado el problema.

Estructura Organizacional

Los grupos de trabajo funcionan siempre con un coordinador y para que alcances sus objetivos es necesario
capacitar a todos los miembros de la organización en los principios de la calidad, en la utilización de diversas
herramientas de calidad y en el trabajo en equipo

a. La Orientación al Cliente. Los clientes (tanto externos como internos)

a. La Participación Activa del Personal. El personal de la organización, debe tener la habilidad y la

posibilidad, de proponer y realizar cambios en los procesos.

b. La Toma de Decisiones basada en hechos. En muchas ocasiones, las decisiones empresariales

basadas en intuiciones pueden llegar a ser problemáticas.

c. La Mejora continua de procesos. Los procesos son el motor de la organización y en un entorno

de cambio constante, es necesario aplicar una metodología de mejora continua

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