GESTIÓN Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL

DOCENTE:
Villegas Timana Amelia Del Rocio

INTEGRANTES:
Adrianzén Rivas Maricielo - U21208785
Carpio Barboza Daniela - U20100916
Chapoñan Samame Katerin Liset - U21206741 CHICLAYO

Díaz Muñoz Diana Soledad - U21226267

Falla Quispe Paola - U21215341
2023
García Pérez Ruddy - U21202333
Zumaeta Ortega Britney Isabela - U21100389
 - INTRODUCCIÓN -

En un mundo caracterizado por la creciente globalización de los mercados y la feroz

competencia empresarial, la calidad se ha convertido en un factor crítico tanto a nivel
internacional como nacional. Las empresas que desean destacar en este entorno
altamente competitivo deben comprender y abrazar la importancia de la calidad en
todas las facetas de sus operaciones. Desde la producción de bienes y la prestación de
servicios hasta la satisfacción del cliente y la gestión interna, la calidad se ha
constituido como un determinante esencial del éxito empresarial.
A nivel internacional, las empresas se enfrentan a desafíos y oportunidades únicas. La
globalización ha abierto nuevas fronteras y mercados, pero también ha intensificado
la competencia, exigiendo que las organizaciones estén a la altura de estándares de
calidad cada vez más exigentes. En este contexto, la calidad se convierte en un factor
diferenciador que puede impulsar la expansión y la consolidación de una empresa en
escala global. Además, la percepción de calidad de una marca puede tener un
impacto directo en la confianza del consumidor y, por ende, en su éxito en los
mercados internacionales.
A nivel nacional, la importancia de la calidad es igualmente crítica. Las empresas
juegan un papel esencial en el desarrollo económico de un país, y su capacidad para
ofrecer productos y servicios de alta calidad influye en la competitividad de la
economía en su conjunto. Además, la calidad en las empresas nacionales tiene un
impacto directo en la satisfacción y seguridad de los consumidores, así como en la
generación de empleo y la promoción de prácticas empresariales éticas y sostenibles.
En este estudio, se abordará la importancia de investigar la empresa Coca cola y
evaluar su calidad es una tarea de suma relevancia en un entorno empresarial y
económico en constante cambio. Coca-Cola, siendo una de las marcas más icónicas y
reconocibles en todo el mundo, desempeña un papel fundamental en la industria de
bebidas y, por ende, en la economía peruana. Esta investigación no solo es valiosa para
los consumidores y los inversores, sino que también arroja luz sobre aspectos críticos
como la sostenibilidad, la responsabilidad corporativa y la influencia de las
corporaciones multinacionales en un país en desarrollo como Perú. En este análisis,
exploraremos la importancia de investigar Coca-Cola en Perú, destacando su calidad,
impacto económico y social, así como su compromiso con la comunidad y el medio
ambiente.
DEFINICIÓN

ISO, conocida en español como Organización Internacional de Normalización, nació de la unión de dos
organizaciones conformadas por asociaciones nacionales de normalización. Aunque fue creado en 1926, su
fundación en Nueva York se remonta a 1928 y participaron 14 países. Charles Le Maistre es considerado el
padre de la estandarización y participó en muchas organizaciones relacionadas con la estandarización.
Además, como secretario del UNSCC, fue la figura que, tras la Segunda Guerra Mundial, propició la creación
del organismo de normalización que hoy conocemos como ISO. Hoy en día, la Organización Internacional de
Normalización se ha convertido en el principal editor de normas. Es una organización no gubernamental
formada por 162 países y 3368 organizaciones técnicas que supervisa la respuesta de las normas ISO.
ISO, es una federación mundial de organismos nacionales de normalización. El trabajo de preparación de
Normas Internacionales suele realizarse a través de comités técnicos de ISO, el cual coopera estrechamente
con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los asuntos de normalización electrotécnica.

La implementación de un sistema de gestión de la calidad es

una decisión estratégica para una organización que puede
ayudarla a mejorar su desempeño general y proporcionar
una base sólida para iniciativas de desarrollo sostenible. Los
beneficios potenciales para una organización al implementar
un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma
Internacional son: brindar oportunidades para aumentar la
satisfacción del cliente, abordar los riesgos y oportunidades
asociados con su contexto y objetivos, además de temer la
capacidad de demostrar el cumplimiento de los requisitos del
sistema de gestión de calidad especificados. Esta Norma
Internacional puede ser utilizada por partes internas y
externas.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad
especificados en esta Norma Internacional son
complementarios a los requisitos para los productos y
servicios.

Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos (PHVA)

Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y
proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e
identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;
Hacer: implementar lo planificado;
Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y
servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e
informar sobre los resultados;
Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
 ISO 9001

La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la entidad de normalización
británica, la [British Standards Institution] (BSI). Esta abarca aspectos del manejo de la gestión de la
calidad, es aplicable a cualquier organización, siendo de carácter internacional, provee a las
organizaciones orientación y herramientas para asegurar el cumplimiento de los requerimientos legales y
de sus clientes. En suma, promueve la mejora de la calidad servicios y/o productos. Ha sido elaborada
por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional para la Estandarización y especifica
los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación
interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales.
El Instituto Nacional de Calidad (Inacal), organismo adscrito al Ministerio de la Producción, aprobó de
manera exitosa la auditoría de renovación de certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2015, que estará vigente hasta el año 2024. La norma ISO 9001 se basa en principios
fundamentales de calidad que buscan ofrecer productos o servicios idóneos y de calidad garantizada
para los usuarios, evidenciando nuestro compromiso en mantener una cultura de mejora continua a nivel
institucional.
La certificación ISO 9001 es un sello que demuestra a clientes, proveedores y otras partes interesadas
que una empresa cumple con los más altos estándares en términos de gestión de calidad. Estos
estándares pueden ser: tener una mejora de la eficiencia operativa y reducir los costos. establecer una
cultura de mejora continua en toda la organización, fortalecer la reputación y credibilidad de la empresa,
el acceso a nuevos mercados y oportunidades comerciales y la mejora en la satisfacción del consumidor.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

RUC: 20415932376
Razón Social: COCA-COLA SERVICIOS DE PERU S.A
Página Web: http://www.coca-cola.com
Tipo Empresa: Sociedad Anonima Condición: Activo
Fecha Inicio Actividades: 21 / Septiembre / 1998
Dirección Legal: Av. República de Panamá Nro. 4050
Urbanizacion: Limatambo (los Negocios 490)
Distrito / Ciudad: Surquillo
Departamento: Lima, Perú

La Compañía Coca-Cola nació en 1886 con el objetivo de renovar el mundo no sólo en el sentido
puramente físico, sino también espiritual. Hoy es una empresa de bebidas con más de 500 marcas en casi
todas las categorías y más de 700.000 personas que entregan estas bebidas a clientes y consumidores
diariamente.
En la actualidad, esta razón de ser - refrescar al mundo y marcar la diferencia es más necesaria que
nunca, de modo que hay que reflejarla a lo grande. Por tanto, no se trata sólo de refrescar el cuerpo y el
alma de los consumidores, sino también de proteger el planeta minimizando al máximo el impacto
ambiental en las comunidades en las que opera Coca-Cola, que brindan oportunidades a las personas y
cambios significativos en sus vidas y fomentan su desarrollo personal y profesional.
MISIÓN
Refrescar al mundo.
Inspirar momentos de optimismo y felicidad.
Crear valor y hacer la diferencia.

VISIÓN
Poner en el mercado bebidas que cautiven y satisfagan los gustos y
necesidades de las personas.
Seguir manteniendo el liderazgo con un modelo de negocio más sostenible
que sea parte de la solución e inspire cambios positivos.
Invertir en las personas para mejorar sus vidas y construir un futuro mejor
para todos, desde los trabajadores y todos aquellos que tienen relación con
la compañía y sus socios embotelladores, hasta los inversores y el enorme
abanico de comunidades en las que Coca‑Cola está presente.

VALORES
Los valores actúan como una brújula que guía sus acciones y describe su comportamiento en el mundo.
Liderazgo: La valentía de moldear un mejor futuro.
Colaboración: El apalancamiento en el genio colectivo.
Integridad: Ser real.
Responsabilidad: Si ha de ser, depende de mí.
Pasión: Comprometidos en corazón y mente.
Diversidad: Tan inclusivos como nuestras marcas.
Calidad: Lo que hacemos, lo hacemos bien.

RUBRO Fabricación, venta minorista y comercialización de concentrados y jarabes para bebidas no alcohólicas.

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

La ilustración nos muestra un diseño claro y fácil de comprender, está organizado y estructurado
jerárquicamente por departamentos. El organigrama general de Coca-Cola está separado por ramas de las
que se desprenden diferentes áreas según su función y es considerado como un organigrama de 6 niveles.
El organigrama general de Coca Cola está estructurado jerárquicamente en 6 niveles y dividido en 4
departamentos. El diseño organizacional de Coca Cola es uno de los mejores en la industria, cada región
cuenta con su propio organigrama.
 FUNCIONES

Presidente Gerente de Recursos

Máxima autoridad, responsable de la 01 05 Encargado de mantener el stock de
organización o región a cargo, debe productos siempre completo, hacerse
conseguir un funcionamiento correcto que cargo del inventario local para abastecer las
devuelva resultados positivos. compras de insumos.

Vicepresidente Gerente de calidad

Encargado de apoyar en la gestión del 02 06 Responsable de cumplir los lineamientos y
corporativo con ideas conjuntas al parámetros establecidos para que la
presidente para la toma de decisiones. compañía y el producto cuenten con la
calidad requerida.

Jefe de producción Jefe financiero

Como su nombramiento lo indica, es el
encargado de velar por la producción
contemplando sub-departamentos
relacionados.
Gerente industrial
Tiene la función de mantener la maquinaria
trabajando correctamente e indefinidamente
con una buena organización laboral.
03 07 Cumple la tarea de administrar el área
contable y financiera manteniendo un
estado de salud financiera positivo dentro
del organismo.
04 09 Jefe de marketing
08 Realizan la publicidad de Coca Cola a un nivel
mundial para atraer al consumidor. Gastan en
Recursos humanos
marketing más de 1000 millones de dólares al
Cualquier empresa debe tener un departamento de recursos humanos
año por sus campañas publicitarias.
que se encargue de organizar cada departamento y a sus integrantes, y
en el organigrama de Coca Cola es fundamental este sector para cumplir
y armonizar los estándares elevados.
 ANÁLISIS
Macroentorno
PESTEL
El análisis PESTEL es un método descriptivo para conocer el contexto de una empresa.
El objetivo es abordar los elementos que rodean a una empresa, por ejemplo con aspectos económicos,
políticos, ecológicos, socioculturales, psicológicos o legales. El uso del análisis PESTEL permite evaluar la
perspectiva, el crecimiento y la dirección del negocio de una empresa. Con ello identifica los elementos
externos que pueden afectar tanto el presente como el futuro de sus operaciones.

POLÍTICO - LEGAL
Coca cola debe de adaptarse con la forma de
presentación de sus productos en los cuales
TECNOLÓGICO
serian las etiquetas y octógonos . También
Actualmente Coca cola integro factores
debe de adoptar la forma de contribución de
importantes para promocionar y seguir en
impuestos. Incluso existe 3 países en el cual
su posicionamiento tales como las redes
no se puede comercializar los cuáles son:
sociales15.2
Cuba, Corea del Norte y Rusia
y un plan de marketing internacional los
cuales cumplen el rol de poder llegar a
ECONÓMICO nuevos mercados con la ayuda de nuevas
Coca cola debe de analizar el tendencias del uso de la AI (Inteligencia
crecimiento económico del país, artificial).
tasas impositivas, el tipo de
cambio y costos laborales.
Además de prever en caso exista MEDIOAMBIENTAL
inflación en el país lo que podría
generar cambios en sus margen Coca cola muestra conciencia
de los resultados de la empresa. ambiental ya que conlleva un mayor
Actualmente existen la enfoque en la sostenibilidad y el
problemática de la escasez del reciclaje de sus envases por lo cual
agua lo cual presenta retrasos de presenta buenas practicas
las operaciones de fabricación. ambientales de reciclaje.

DEMOGRÁFICO
SOCIAL En Perú Coca cola presenta un
Coca cola se adapta a la cultura de los problema ya que la mayor parte del
países en las que comercializa ya que en sus país prefiere consumir Inka Cola por lo
etiquetas se muestra en idioma del país. que causa que refuerce sus
además que se integra a celebraciones de estrategias para no caer en el
las localidades en donde realiza patrones mercado peruano unas de sus
para el consumo de las bebidas. Otro factor medidas es ampliar sus diversas
es la rivalidad que existe entre los países presentaciones para atraer a
orientales hacia USA. diferentes gustos de consumidores
 ANÁLISIS
Microentorno

FODA

FORTALEZAS
DEBILIDADES
Coca-Cola es el mayor fabricante de bebidas del
Algunas de sus bebidas se consideran poco
mundo y un importante fabricante y
saludables porque tienen bajo valor nutricional
comercializador.
y provocan diversas enfermedades. Eso
La fórmula Coca-Cola. Ésta es la receta "secreta"
genera una publicidad bastante negativa.
utilizada en la estrategia de fabricación y
Debido a la alta dependencia de las bebidas
marketing de Coca-Cola. Se dice que sólo ellos
carbonatadas, necesita diversificar los
dos lo saben, dándole un aire de misterio
productos que ofrece al mercado. Los
Convirtió con éxito a los clientes en embajadores
competidores de Coca-Cola como Pepsi
leales de la marca que recomiendan tu bebida a
venden snacks salados para complementar
otros.
sus ingresos.
Las bebidas Coca-Cola son reconocidas y
Coca-Cola invierte enormes cantidades de
consumidas en todo el mundo
dinero en marketing y ventas, aumentando los
The Coca-Cola Company tiene una sólida cadena
costes operativos. Esto puede reducir las
de suministro y red de distribución
ganancias de la empresa o aumentar el valor
La estrategia de marketing y promoción de Coca-
del producto final
Cola no se limita a satisfacer las necesidades y
Cuando adquieres nuevas empresas, llegas a
preferencias del consumidor, sino que también
endeudarte en un nivel alto.
pretende darle a la marca ese toque mágico que
conecta felicidad, experiencia y personalización
(cuando los embaces tenían nombres, eso me
fascinó).

OPORTUNIDADES
AMENAZAS
El desarrollo de envases biodegradables para
reducir el impacto ambiental de Coca-Cola y
La mala percepción de los consumidores podría provocar
mejorar el conocimiento de la marca
una caída significativa de la demanda de refrescos.
Aumento significativo de la demanda de bebidas
La negativa de una persona influyente a beber los productos
Aumento de la demanda de agua embotellada.
de la empresa. Cristiano Ronaldo rechazó un refresco de
Coca-Cola ha integrado algunas opciones de agua
Coca-Cola en una entrevista y la empresa perdió alrededor
pero necesita más publicidad.
de 4 mil millones de dólares en valor en el mercado de
El costo de las materias primas para la fabricación
valores.
de bebidas es menor que el de otros productos
La escasez de arena puede dificultar la fabricación de
Fortalecer la promoción de productos más
botellas de vidrio reutilizables de Coca-Cola. Esto se debe a
saludables que el producto estrella de Coca-Cola.
la mayor tasa de extracción de arena que la reposición
natural.
Al igual que la Coca-Cola, existen diversas bebidas
carbonatadas en el mercado. La competencia dentro de la
industria es feroz
Uno de los principales ingredientes de la Coca-Cola es el
agua, un líquido escaso, precioso e importante.
5 fuerzas de Porter:
El Poder De Negociación De Los Proveedores
La misma empresa se hace responsable de las contrataciones de proveedores ya que depende de ellos que los
productos cumplan con los estándares de Seguridad Alimentaria (GFSI).
La empresa también tiene la política de minimizar el impacto ambiental ocasionado por el proceso productivo.
Implementa el sistema de calidad de Coca-Cola Company (KORE).
Proveedores:
Proveedores de Azúcar: Coca-Cola obtiene el azúcar necesario de varios proveedores. Entre estos, PIASA y
BETA San Miguel son sus principales proveedores. Una parte significativa del capital social de Coca-Cola está en
manos de estos proveedores, con participaciones del 36.4% y 2.7%, respectivamente. Además, según FEMSA en
2021, estos proveedores ofrecen costos más competitivos en comparación con otros.
Arca Continental Lindley: Esta compañía es un colaborador y embotellador oficial autorizado de The Coca-Cola
Company en Perú. No solo en Perú, sino también en países como EE. UU., México, Argentina y Ecuador, Arca
Continental Lindley presta sus servicios en la producción, distribución y venta de bebidas pertenecientes a las
marcas de Coca-Cola. Su desempeño en estas áreas lo ha consolidado como uno de los principales socios
estratégicos de Coca-Cola

El poder de negociación de los clientes

Al tratarse de un producto masivo, se debe de satisfacer la necesidad general, que es satisfacer la sed y ser
apto para todas las edades.
Los compradores de Coca-Cola son principalmente tiendas de alimentos, de servicio, de restaurantes,
comedores universitarios. La rentabilidad en cada uno de estos segmentos, obviamente, demuestra el poder
de negociación de los compradores es alta debido a los compradores pagan a diferentes precios.

Clientes:
La percepción de Coca-Cola respecto a su público potencial es que abarca a cualquier individuo que busque
disfrutar de momentos agradables, ya sea en solitario o en compañía, en situaciones relajadas o divertidas,
siempre en un estado de serenidad y frescura. No obstante, es importante resaltar que la atención más constante
se concentra en los adolescentes y adultos jóvenes, con edades comprendidas entre 15 y 28 años. Esto implica
que Coca-Cola realiza investigaciones de mercado que examinan al consumidor, con el propósito de segmentar y
comprender a sus diversos públicos, examinando sus características, necesidades, preferencias, y otros aspectos
relevantes.

Amenaza De Nuevos Entrantes

La industria de gaseosas es casi dominada por Coca-Cola. Esta industria es bien conocida como un duopolio
entre Coca-Cola y Pepsi como las empresas más competitivas. Estos dos competidores tienen la mayor parte de
la cuota de mercado.

Competidores
Los competidores principales de The Coca-Cola Company incluyen: PepsiCo, Inc., Nestlé S.A., Keurig Dr
Pepper Inc., Groupe Danone, The Kraft Heinz Company, Suntory Beverage & Food Limited y Unilever. Además,
la empresa compite con diversas empresas a nivel regional y local, así como con un creciente número de
compañías más pequeñas que desarrollan micro marcas y las comercializan directamente a los consumidores.
La Amenaza De Productos Sustitutos
Hay muchos tipos de sustitutos de los productos de Coca-Cola entre ellos son el agua embotellada, bebidas
deportivas, el café, el té, jugos. Por lo tanto, la amenaza de Coca Cola para productos sustitutos son,
respectivamente, altos debido a que los consumidores también se preocupan por consumir bebidas más
económicas y mucho más saludables. Además de saludables estos se han se han convertido en una tendencia, el
café cada vez es más popular hay un creciente número de tiendas de café, por ejemplo, Starbucks, que ofrecen
muchos sabores diferentes para diferentes mercados de consumo. El costo de los productos de sustitución es
muy bajo por lo que los consumidores pueden cambiar fácilmente a los productos de sustitución.
Publicidad
A lo largo de su historia, Coca-Cola ha empleado una variedad de medios de comunicación para sus campañas
publicitarias. En la actualidad, la televisión es su principal plataforma, seguida de carteles en calles, anuncios en
diarios y revistas, y spots de radio.
Desde sus inicios, la estrategia publicitaria de Coca-Cola se ha centrado en generar emociones y sentimientos en
los consumidores. Su objetivo es influir en las tendencias sociales para permanecer en la mente del público y dirigir
los hábitos de consumo hacia Coca-Cola. Su enfoque abarca temas como la vida saludable, la amistad, el placer, el
deporte, los momentos especiales, el crecimiento personal y la búsqueda de la felicidad

Promoción de ventas
El enfoque para estimular la demanda de los productos de Coca-Cola comprende diversas estrategias: Regalos y
Premios: Se otorgan premios al comprar una cantidad mayor de productos, incluso el envase del producto en sí
puede ser un obsequio. Descuentos, Concursos y Sorteos: Aunque no se utilizan con frecuencia en la marca Coca-
Cola, sí se emplean en otros productos de la compañía. Canjes: La adquisición del producto se determina mediante
la presentación de pruebas de compra. Merchandising: Esta estrategia busca persuadir a los clientes para que elijan
Coca-Cola como su elección cotidiana. Refuerza la promoción en los puntos de venta, lo cual se convierte en una
ventaja competitiva tanto para Coca-Cola como para los minoristas. Este enfoque ha fortalecido la posición
competitiva de la empresa y ha permitido que sus productos ocupen lugares destacados en los locales. Los módulos
y stands creativos han logrado captar el interés de los consumidores. Inicialmente implementado en supermercados,
este enfoque se expandió a puntos de venta minoristas.

El Poder De Negociación De Los Compradores

Al tratarse de un producto masivo, se debe de satisfacer la necesidad general, que es satisfacer la sed y ser apto
para todas las edades.
Los compradores de Coca-Cola son principalmente tiendas de alimentos, de servicio, de restaurantes, comedores
universitarios. La rentabilidad en cada uno de estos segmentos, obviamente, demuestra el poder de negociación
de los compradores es alta debido a los compradores pagan a diferentes precios.

Distribuidores
A lo largo del tiempo, la Corporación ha logrado consolidar y fortalecer sus canales de comercialización para
asegurar la eficacia y la seguridad en esta etapa del proceso. En la actualidad, la Corporación distribuye sus
productos principalmente a través de cinco canales: distribuidores, puntos de autoservicio, cuentas estratégicas,
ventas ambulantes y mayoristas. Aproximadamente el 86.61% de las ventas totales se efectúan a través de los
distribuidores. Este enfoque le permite a la Corporación mantener una sólida presencia en todo el territorio
nacional, abarcando tanto las áreas costeras como las regiones de sierra y selva.

Clasificación de los canales de distribución

1. Productor - Consumidor Directo: La venta se lleva a cabo directamente del fabricante al consumidor, sin
intermediarios.
2. Productor - Minorista / Detallista - Consumidores: Los productos se distribuyen a través de pequeñas
tiendas, gasolineras, boutiques y tiendas de ropa. Las tiendas de autoservicio adquieren los productos del
fabricante y luego los venden al consumidor final.
3. Productores - Mayoristas - Minoristas - Detallistas - Consumidores: Los mayoristas adquieren los productos
del fabricante y luego los venden al por mayor o individualmente, como lo hacen los restaurantes.
4. Productores - Agentes Intermediarios - Mayoristas - Minoristas - Consumidores: En este modelo, Coca-
Cola utiliza agentes de ventas para buscar nuevos clientes. Los fabricantes se relacionan con los agentes,
quienes a su vez utilizan a los mayoristas para llegar a las cadenas de tiendas grandes o pequeñas
CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

1
La Junta directiva de Coca Cola es elegida por los accionistas para resguardar sus intereses a largo plazo y el éxito
global de la empresa y su fortaleza financiera. La Junta directiva elige y controla a los miembros del management a
quienes encomienda la conducción del negocio y sirve como último órgano de decisión de la compañía excepto para
temas reservados compartidos con los accionistas.. Asimismo, ha establecido los lineamientos del gobierno corporativo
que ofrece un marco para la efectiva gobernanza de la compañía. Los lineamientos fijan asuntos como la misión de la
Junta, las responsabilidades de los directores, las cualificaciones de los directores, la determinación de la
independencia del Director, la estructura del comité de la Junta, la evaluación del desempeño del CEO y la sucesión del
management.
Nuestra gente y el trabajo conjunto son los activos más valiosos de la compañía. Por ello invertimos US$24.2 millones
en nuestra gente durante el año (2017), incluyendo actividades de desarrollo social y voluntariado, iniciativas de
capacitación y programas de salud ocupacional. También implementamos el ADN KOF, una serie de creencias
fundamentales y conductas que normen nuestra actuación cotidiana.

escribir

2
CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Los consumidores en todo el mundo confían en que la Compañía Coca-Cola, les ofrezca en todo momento
productos refrescantes de seguridad incuestionable y alta calidad.
La empresa Coca-Cola dice que la calidad y la seguridad alimentaria son la piedra angular de su éxito, porque
son una parte integral de su legado y un fiel reflejo de su lema "Producto perfecto, de confianza en cualquier
parte".
Por ello, la implantación de procesos que garanticen la calidad y seguridad alimentaria de sus bebidas es una
de las prioridades fundamentales de la Compañía y embotelladores.
Así pues, Coca-Cola Iberian Partners, embotellador y distribuidor de Coca-Cola España ha implantado un
Sistema de Gestión de la Calidad conforme a los requisitos de la norma internacional ISO 9001 y un Sistema
de Gestión de Seguridad Alimentaria conforme a la norma internacional FSSC 22000 cumplimentada con el
PAS 220 (Public Available Specification publicada por la British Institution) en todos sus centros productivos.
Dichos sistemas se aplican en todo el mundo a través de procedimientos y programas que permiten controlar
todos sus procesos desde la recepción de las materias primas hasta la distribución de sus productos.

Además de esto, el sistema Coca-Cola se rige por el Coca-Cola Operating Requirements (KORE), un exigente
programa desarrollado por la Compañía y diseñado específicamente para su actividad que incorpora normas y
requerimientos que van más allá del alcance de las certificaciones ISO.
Todos estos sistemas no sólo garantizan los máximos estándares de calidad y seguridad alimentaria durante
la producción de sus bebidas, sino también en las áreas de distribución y mercado, servicio técnico de frío,
medio ambiente y prevención de riesgos laborales.
En esta empresa de nivel mundial, se aplican dos tipos de técnicas de la calidad que son: Kaizen y TCCQS,
que refleja el enfoque integral hacia la administración de la calidad, medio ambiente, seguridad e higiene.
En la gestión de la calidad de esta empresa, lucha incansablemente para exceder las expectativas siempre
cambiantes del mundo, pues dicen que su objetivo principal de negocios es proporcionar productos de una
buena calidad en el mercado. En un enfoque diferente del libro de Dirección estratégica en el apartado de
Conceptos, Técnicas y aplicaciones, sugiere que con la con eficiencia, la Compañía depende de los sistemas
de gestión de calidad, el sistema de calidad de Coca-Cola (The Coca-Cola Quality System). Este es un grupo
global multifuncional que desarrollo dichos sistemas, con el respaldo de la alta gerencia de The Coca-Cola
Company conjuntamente con sus principales socios embotelladores. TCCQS es el marco dentro del cual el
Sistema Coca-Cola coordina y guía sus actividades, impulsa la mejora continua y lucha constantemente por la
calidad en todo.
TCCQS respalda sus 4 principios del marco de ciudadanía corporativa: enriquecer el lugar de trabajo,
proporcionar calidad en el mercado, precervar el medio ambiente y fortalecer la comunidad

Comprometidos con la calidad: garantiza que ofrece productos de la máxima calidad

a sus consumidores es prioridad para la compañía, y lo procura desde la fábrica hasta
que estos llegan a los hogares, con la firme intención de mantener la reputación y la
confianza frente al consumidor. Los ingredientes, envases, elaboración,
almacenamiento o transporte de los productos son eslabones de la larga cadena que
une a Coca-Cola con el consumidor, y en consecuencia cada eslabón debe estar
sometido a estrictos protocolos de inocuidad. Un compromiso que nos hace enfocar
los esfuerzos en las siguientes áreas: gestión de los proveedores, estándares
globales, compromiso, mejora continua en todo nuestro sistema global
y la productividad.
4

Para definir la calidad, el Sistema Coca-Cola debe

adherirse a los siguientes puntos:
“Estándares de Oro” de Calidad: sólo las plantas
autorizadas por The Coca-Cola Company fabrican
productos intermedios y finales, cumpliéndose los
procedimientos aprobados para la producción, el
almacenaje y la distribución.
Sistemas de Gestión: se garantiza la implementación de la política de calidad, estándares y
programas de gestión, proporcionando los recursos necesarios para alcanzar los objetivos de
calidad de cada organización.
Gestión y evaluación del riesgo: se usan herramientas de evaluación, tanto internas como
externas, para garantizar el cumplimiento de los requerimientos legales y propios de The Coca-
Cola Company, identificando, evaluando y abordando los riesgos de calidad y tendencias
emergentes.
Cumplimiento Legal: en cada uno de los mercados donde se opera, se cumplen los
requerimientos legales locales.
Gestión de Incidentes y Resolución de Crisis: Gestión de incidentes con el objetivo de, en primer
lugar, proteger a clientes y consumidores, y en segundo lugar, a la marca y a la imagen de la
Compañía.
Fabricación: con la intención de que las prácticas de fabricación estén en consonancia con los
compromisos de calidad, se codifican y etiquetan los productos finales; los equipos de procesado
y llenado deben estar sujetos a las especificaciones de la Compañía, y continuamente se
monitorean y controlan todos los procesos.
Distribución y mercado: a fin de garantizar la calidad y la integridad, se almacenan, manejan,
distribuyen, dispensan y comercializan ingredientes, productos intermedios y productos finales.

MÁXIMA INOCUIDAD
Con la intención de que la Compañía Coca-Cola cumpla estrictos estándares de inocuidad en los
productos que fabrica y distribuye, se mantiene un exhaustivo control de toda la cadena de suministro,
desde el principio hasta el final. Cada empleado que interactúe con los ingredientes, envases,
elaboración, almacenamiento o transporte de los productos es responsable de esta inocuidad que el
Sistema Coca-Cola vincula a su reputación frente al consumidor.
Esto incluye el control de la limpieza, la higiene y el control de plagas de las plantas de fabricación.
También llevar a cabo programas de análisis del producto para prevenir riesgos químicos y biológicos:
Buenas Prácticas de Fabricación, APPCC (Programas de Análisis de Riesgos y Puntos Críticos de
Control) y Procesos de Evaluación. Mantener una trazabilidad en dos direcciones a lo largo de la
cadena de suministro (conocer exactamente dónde se encuentra cada lata o botella particular desde el
momento en que se produce hasta que llega al consumidor, probando al menos dos veces al año la
capacidad del sistema para recuperar el producto a partir de su distribución en el punto de venta).
Asegurar la presencia de precintos de seguridad (Tamper evidence) en los ingredientes, productos
intermedios y productos finales a través de la cadena de suministro, así como controlar el acceso a las
áreas de fabricación y almacenamiento de los productos. Cumplir los requerimientos legales locales de
cada uno de los mercados donde se opere. Y, finalmente, recurrir únicamente a proveedores
autorizados para la adquisición de ingredientes, envases, materiales y equipos utilizados en la
manufactura y distribución de los productos de la Compañía.
 CAPITULO 5

1
LIDERAZGO Y COMPROMISO

La calidad y la seguridad alimentaria de los productos de The Coca‑Cola Company es la

misma en los más de 200 países en los que está presente. Asegurarlas es la máxima
responsabilidad de la compañía, prioridad fundamental de su estrategia y parte de los
valores principales de su cultura empresarial.
Como ejemplo, tenemos a Coca-Cola Europacific Partners Iberia, embotellador y
distribuidor de Coca‑Cola en España y Portugal, ha implantado Sistemas de Gestión de
Calidad y Seguridad Alimentaria que le permiten proteger los productos, los servicios y a
los consumidores. Estos sistemas se fundamentan en la mejora continua como elemento
clave para conseguir la excelencia en estos ámbitos y mantener el liderazgo en el
mercado.
Mediante su implantación, Coca‑Cola Europacific Partners Iberia asegura el
cumplimiento de las regulaciones aplicables, así como de los estándares reconocidos
internacionalmente (ISO 9001, FSSC 22000 e ISO 22000) y de los requisitos específicos
de la compañía a lo largo de toda su cadena de suministro.
Respecto a esto último, The Coca‑Cola Company y sus socios embotelladores se rigen
por el Coca‑Cola Operating Requirements (KORE), un exigente programa desarrollado
por la compañía y diseñado específicamente para su actividad, que incorpora normas y
requerimientos que van más allá del alcance de las certificaciones ISO.
En resumen, Coca-Cola garantiza productos de la máxima calidad a sus consumidores,
con la firme intención de mantener la reputación y la confianza. Asimismo, los
ingredientes, envases, elaboración, almacenamiento o transporte de los productos son
eslabones de la larga cadena que une a Coca-Cola con el consumidor, y en
consecuencia cada eslabón debe estar sometido a estrictos protocolos de inocuidad. Un
compromiso que enfoca sus esfuerzos en las siguientes áreas: gestión de los
proveedores, estándares globales, compromiso, mejora continua en todo nuestro
sistema global, productividad.
 CAPITULO 5

2
POLITICA DE CALIDAD
Coca-Cola muestra como su principal objetivo el de satisfacer a los clientes y a los consumidores con las mejores
bebidas, mejores profesionales y el mejor servicio, creando un valor compartido y sostenible. Cuyas principales
responsabilidades y roles se basaran en:
a. Cumplir siempre con:
Las leyes y normativas de calidad, seguridad e integridad alimentarias, seguridad y salud laboral, medio
ambiente y eficiencia energética.
Los requisitos exigidos por los estándares internacionales suscritos por la empresa, The Coca-Cola Company,
los clientes, los partners, y las partes interesadas.
b. Mejorar continuamente:
La eficacia del sistema de gestión.
La gestión de los asuntos relacionados con la calidad, la seguridad e integridad alimentarias, la seguridad y
salud laboral y el medio ambiente.
Los productos y el personal, la eficiencia energética y la manera de inserción al mercado.
El rendimiento de los materiales, los equipos de trabajo y los servicios adquiridos.
c. Proporcionar:
Unas condiciones laborales seguras y saludables.
Un marco de gestión para establecer y revisar unos objetivos y metas cuantificables que apoyen la visión y la
misión de Coca-Cola.
La información y los recursos para alcanzar los objetivos y metas.
Formación para asegurar de que el personal cuente con las habilidades y las competencias necesarias.
d. Garantizar:
La evaluación y la revisión del contexto organizativo.
·La consulta y la participación de los trabajadores.
Que los compromisos de las políticas y los programas se revisen de manera regular y se actualicen para que
siempre sean los adecuados.
Que la información y los asuntos internos o externos que afecten a la seguridad alimentaria se comuniquen y
se aborden en toda la cadena alimentaria.
Que se identifiquen y evalúen las oportunidades y los riesgos con el fin de eliminarlos controlarlos para evitar
accidentes, lesiones y deterioro de la salud a nuestros empleados, protegiendo la salud y la seguridad del
público en general.
La identificación de los riesgos y oportunidades y las medidas de control asociadas para proteger el medio
ambiente.
e. Minimizar:
La contaminación y los residuos.
Las emisiones a la atmósfera, al agua y de carbono o la cantidad de recursos utilizados, adoptando una
alternativa más sostenible.
f. Crear y apoyar:
Una concienciación en las comunidades internas y externas para que sean socialmente responsables a la hora
de utilizar el agua de una manera eficiente y sostenible, siendo un ejemplo de la conservación, la gestión y la
administración del agua.
Una cultura de comportamiento de cero accidentes o la adquisición de productos y servicios eficientes desde el
punto de vista energético o mejoras en el diseño que impulsen un mejor desempeño en la gestión de la
energía, el agua y los residuos.
 PLAN DE CALIDAD
Objetivos:
Las empresas de bebidas como Coca-Cola suelen tener planes de calidad
que incluyen estándares de seguridad alimentaria, control de calidad en la
producción y pruebas de sabor para garantizar la consistencia del producto,
por ende The Coca Cola Company y sus socios embotelladores se adhieren a
estrictas normas internacionales y han establecido procesos y procedimientos
propios que van más allá de esos requisitos globales con el objetivo de que
los consumidores tengan la confianza de que pueden disfrutar con total
seguridad del inconfundible sabor de las bebidas de la compañía, sin importar
dónde se encuentren. (Universidad ΙSΟ, 2022)

The Coca‑Cola Company y sus socios embotelladores deben adherirse a lo siguiente:

1. Estándares de Oro de Calidad: Únicamente las plantas autorizadas por The Coca-
Cola Company fabrican productos intermedios y finales, cumpliéndose de este modo los
procedimientos aprobados para la producción, el almacenamiento y la distribución.
2. Sistemas de Gestión: Garantizan la implementación de las políticas de calidad,
estándares y programas de gestión, proporcionando los recursos necesarios para
alcanzar los objetivos de calidad.
3. Gestión y evaluación del riesgo: Se utilizan diferentes herramientas de evaluación,
tanto internas como externas, para garantizar el cumplimiento del marco legal vigente y
los estándares de The Coca-Cola Company.
4. Cumplimiento legal: En cada uno de los mercados donde la compañía opera, se
cumplen los requerimientos legales locales.
5. Gestión de Incidentes y Resolución de Crisis: El objetivo es proteger a los clientes y
consumidores en primer lugar y, en segundo, las marcas y la imagen de la compañía.
6. Fabricación: The Coca-Cola Company cuenta con procesos consolidados que están
en consonancia con los compromisos de calidad. En este sentido, hay equipos de
trabajo dedicados a monitorizar continuamente todo lo que ocurre en las plantas.
7. Distribución y mercado: Es el último eslabón a fin de garantizar la calidad e
integridad de las bebidas. En todo momento se persigue que el manejo y la
comercialización del portfolio de productos sean óptimos.

The Coca-Cola Company asegura la calidad y seguridad de sus productos a

través de un riguroso control de toda la cadena de suministro. Esto incluye
mantener la limpieza, trazabilidad y control de plagas en las plantas de
fabricación, cumplir con requisitos legales locales, utilizar proveedores
autorizados y aplicar estándares de seguridad alimentaria reconocidos por la
Global Food Safety Initiative (GFSI). Además, los proveedores de
ingredientes y envases primarios deben cumplir con todas las leyes y
regulaciones aplicables en la fabricación y distribución de los productos de
Coca-Cola.
 1. Implementación de los estándares de seguridad alimentaria reconocidos por la Global
Food Safety Initiative (GFSI). La compañía solicita a todos los proveedores de
ingredientes y envases primarios que apliquen alguno de los estándares de seguridad
alimentaria reconocidos por la GFSI: BRC Global Standard Version 5; CanadaGAP;
Dutch HACCP (Option B); FSSC 22000; International Food Standard Version 5; SQF
2000 Level 2; y Synergy 22000. (Calidad y seguridad | Coca-Cola ES, s. f.-b)
2. Cumplimiento de los Supplier Guiding Principles (Principios Rectores para
Proveedores), que transmiten los valores y las expectativas de la compañía. Todos los
proveedores de ingredientes y material de packaging deben comprometerse con los
Supplier Guiding Principles. Pero, además, los proveedores de ingredientes deben
acogerse también a los Sustainable Agriculture Guiding Principles (Principios Rectores
de Agricultura Sostenible) o a los principios equivalentes de la Sustainable Agriculture
Initiative (SAI). (Calidad y seguridad | Coca-Cola ES, s. f.-b)
En resumen, The Coca Cola Company implementa rigurosos sistemas de calidad y
seguridad alimentaria, tanto internos como conforme a estándares internacionales, para
garantizar la excelencia en sus productos desde la producción hasta su llegada al
mercado. Esto incluye la selección de proveedores, procesos de producción,
almacenamiento y transporte, con el objetivo de ofrecer productos de alta calidad a los
consumidores en todo momento.

COMPARACIÓN DE ISOS

Coca Cola es una de las empresas lideres más grandes y con un buen posicionamiento a nivel mundial, cuenta
con un sistema de gestión de la calidad que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001, esta norma establece
los requisitos para la gestión de la calidad en una organización, a continuación haremos una comparación de las
normas de calidad ISO 9001 y Coca Cola:

El enfoque a la calidad:

La ISO 9001 esta centrada en la calidad de productos y servicios, implantando requisitos para asegurar que las
organizaciones cumplan con las necesidades y expectativas de cada uno de sus clientes y Coca cola cuenta con
un enfoque con mucha similitud en la calidad de sus productos, teniendo la seguridad que sus bebidas se
produzcan de acuerdo con estándares rigurosos para que se pueda garantizar el sabor y la seguridad del
consumidor.

Sistemas de gestión de la calidad:

La ISO 9001 exige que establezca y se mantenga un sistema de gestión de la calidad donde se incluya políticas,
procedimientos y registros para que así se pueda gestionar y mejorar de manera continua la calidad y Coca Cola
tiene procesos y procedimientos en su cadena de suministro, producción y distribución, la cual están diseñados
para tener la garantía de la calidad de sus productos.

Enfoque en el cliente:
La ISO 9001 tiene énfasis en satisfacer cada una de las necesidades y expectativas de sus clientes y Coca Cola
tiene un fuerte compromiso con sus consumidores y cada día se esfuerza más por ofrecer productos que dejen al
cliente satisfecho con sus gustos y preferencias a nivel mundial.

Mejora continua:
La ISO 9001 busca de manera constante formas para mejorar sus procesos y sistemas de gestión a la calidad y
Coca Cola también esta comprometida con la mejora continua en la producción y distribución de sus productos, ya
que estos buscan continuamente la forma de optimizar sus procesos y reducir los impactos ambientales.

De acuerdo a las comparaciones realizadas podemos mencionar que Coca Cola cumple con los requisitos de la
norma ISO 9001 al tener un sistema de gestión de la calidad, enfocado en la calidad de sus productos, la
satisfacción de sus clientes y la mejora continua, asegurando que sus productos cumplan, se mantengan y
mejoren sus estándares de calidad a nivel mundial.
.
Recomendaciones

Diversificación estratégica: A pesar de contar con una

amplia gama de productos, Coca-Cola podría analizar la
posibilidad de diversificarse en bebidas funcionales y
saludables para responder a la creciente preocupación de
los consumidores por su salud.

Monitoreo regulatorio: Instaurar un equipo dedicado al

seguimiento continuo de regulaciones y tendencias
sanitarias para mantenerse a la vanguardia de conformidad
y anticipar posibles desafíos normativos por regular.

Expansión a mercados emergentes: Establecer la

presencialidad de su marca en mercados emergentes
adaptando estrategias de marketing y distribución para
satisfacer las necesidades locales y las preferencias del
consumidor.

Estrategias de marketing sostenibles: Con la finalidad de

resaltar el concepto de sostenibilidad y responsabilidad
social de la empresa, y que a su vez podría generar una
mayor lealtad de los consumidores y mejorar la percepción
de la marca.

Cultura de calidad: La inversión en la formación continua

de empleados en relación con las Normas ISO pertinentes
es esencial para arraigar una cultura de calidad en la
organización y garantizar la aplicación efectiva de estos
estándares en todos los niveles.
 conclusiones
El ejemplo que
demuestra Coca-
Coca-Cola es una empresa reconocida en todo el mundo con una
Cola tanto por su
misión y unos valores tenazmente sólidos. Esto les proporciona compromiso y
una base sólida para su presencia continua en el mercado éxito demuestra
mundial.
el valor de su
Cada análisis evaluado revela que, si bien la empresa se marca en un
encuentra en un panorama competitivo, también demuestra la
concientización de los factores externos que podrían influir en su entorno
actividad comercial, lo que resulta esencial para anticiparse a los cambiante.
retos y aprovechar las oportunidades.

La implementación de normas ISO refleja un claro compromiso

con la calidad en todas las facetas de sus operaciones
empresariales, abarcando desde la producción hasta la gestión de
la cadena de suministro.

El sentido de responsabilidad empresarial que maneja Coca-Cola

es netamente definida, esto garantizaría una dirección
convincente hacia la mejora continua de la calidad.

Para defender su posición líder, Coca-Cola se encuentra en

constante innovación tanto en procesos y producción; cada vez
respondiendo a las cambiantes preferencias de los consumidores.
 Bibliografía
https://www.coca-colacompany.com/
COCA-COLA FEMSA. Reporte Integrado. (2023). Recuperado de https://coca-
colafemsa.com/reportes/KOF2018/es/cultural-evolution.html
Los recursos humanos. (2023). Recuperado de https://www.losrecursoshumanos.com/estructura-
organizacional-de-coca-cola/
Universidad ΙSΟ. (2022, 21 noviembre). Sistema de calidad y seguridad alimentaria de la empresa
Coca Cola Company . Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=3c3ZLSQYfDM
Escuela Europea de Excelencia. (Febrero, 2022). Recuperado de https://www.nueva-iso-9001-
2015.com/2022/02/la-iso-90012015-y-los-principios-de-gestion-de-la-calidad/
CALIDAD TOTAL. (2023). Recuperado de http://calidad-admon-industrial.blogspot.com/p/calidad.html