República Bolivariana de Venezuela

Ministerio de Educación Universitaria

Universidad Santa María (sede paraíso)
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración y Contaduría
Administración de empresas II

TEMA VIII. CALIDAD TOTAL Y REINGENIERIA

Profesor: alumno:
Gustavo Caraballo Juan Contreras
C.I.V-15.757.657
 Índice

Introducción ........................................................................................................................................ 3
1. Concepto y definicion de Calidad Total................................................................................... 3
1.1 Principios fundamentales de la Calidad Total…..……………………..…………………………………………4

1.2 Características de la Calidad Total………….………………………………………….………………………………4

1.3 Evolución de la Calidad Total……………………………………………………..……………………………….……..4

2. Normas ISO………………………………………………………………………………………………………………….……..5
2.1 Certificado ISO………………………….…………………………………………………………………………………….……6

2.2 Beneficios de las Normas ISO………………….……………………………………………………………………….…..6

2.3 Normas ISO más utilizadas……………………………….……………………………………………………………….….6

3. Sello Norven . .......................................................................................................................... 7

3.1 Beneficios de la marca Norven……………………….…………………………………………………………………….7

3.2 Solicitud Marca Norven………………………………………………………………………………………………………..7

4. La Competitividad………………………………………………………………………………………………………………….8

4.1 Tipos de Competitividad………………………………….……………………………………………………….…………8

5. Concepto y Definición de Reingeniería………………………………………………………………………………….8

5.1 Tipos de Reingeniería…………..……………………………………………………………………………………………..9

6. Revolución de la Reingeniería…………………………………………………………………………………..…………10

6.2 Elementos de la revolución de la Reingeniería………………..…………………………………………………10

Conclusión ......................................................................................................................................... 11
Bibliografía ………………………………………………………………………………………………………………………………….12

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 Introducción
La importancia que tiene la Calidad Total, es en la búsqueda de garantizar a
largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización;
por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y
servicios que ellos reciben como tal, y la eliminación de todo tipo de desperdicios.
En cambio, la reingeniería, es la acción de replantear y rediseñar la actividad
principal de una organización, es hoy en día una de las principales tendencias de la
moda en el ámbito de administración.

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 1. Conceptualizar y Definir Calidad Total.
Se puede definir como una estrategia de gestión de la organización, cuyo
objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar
formados normalmente por empleados, accionistas y la sociedad en general.

Principios fundamentales de la Calidad Total.

La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías
que han ido surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es
un conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones.
A este conjunto de mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la
Calidad Total:
• Orientación hacia los resultados.
• Orientación al cliente.
• Liderazgo y coherencia en los objetivos.
• Gestión por procesos y hechos.
• Desarrollo e implicación de las personas.
• Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
• Desarrollo de alianzas.
• Responsabilidad social.

Características de la calidad total.

La gestión de la calidad total cuenta con una serie de características
fundamentales entre las que se pueden destacar las que se enumeran a
continuación:
• Valor de los empleados internos: La calidad total otorga gran relevancia al
papel de los trabajadores y trabajadoras de la propia organización. Tanto la
opinión de estos últimos como su crecimiento, personal y profesional, y su
desarrollo se convierten en elementos centrales para la compañía.
• Valor de los empleados externos: Este espacio hace referencia a la
importancia que ostentan tanto los proveedores como cualquier otro
empleado externo a la empresa u organización. La calidad total primará la
mejora continua para mantener los estándares deseados.
• Foco sobre los clientes: En este sentido, y en línea con la calidad total, la
compañía otorgará importancia a la satisfacción de las necesidades y
expectativas de sus clientes y clientas. Del mismo modo se depositará este
interés sobre los productos y servicios ofrecidos.

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 • Liderazgo en línea con los objetivos: Los objetivos establecidos por la
empresa u organización en materia de calidad total tendrán que ir alineados
con la filosofía de la compañía, materializada en un liderazgo que tiene el
foco sobre la mejora continua.
• Mejora continua como base de toda gestión: Tanto la gestión como la toma
de decisiones de la compañía comulgarán con la mejora continua,
estableciendo cuestiones y análisis previos en todos los casos.

Evolución de Calidad Total.

El concepto de Calidad ha evolucionado a través del tiempo desde
planteamientos de inspección del producto final, control de procesos, pasando por
el aseguramiento de la calidad (cuyo paradigma era la anterior norma ISO
9002:1994), hasta la idea de la excelencia empresarial hoy en día.

2. Normas ISO.
ISO (International Standarization Organization). Es la organización que se
encarga de la creación de normas de fabricación, comercio y comunicación que
tienen un alcance internacional. La obtención de una certificación ISO en alguna de
sus normas, garantiza que la empresa o profesional que la posea sigue las normas

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o estándares para asegurar la calidad, seguridad y eficiencia de sus servicios o
productos.
Esta organización fue creada el 23 de febrero de 1947 por 25 países en la ciudad
de Londres, aunque hoy en día tiene su sede en la ciudad suiza de Ginebra,
contando con 165 países miembros. Actualmente dispone de más de 22.000
normas que abarcan todos los sectores de la industria.

Certificado ISO.
Para conseguir una certificación ISO las empresas deben cumplir los requisitos
impuestos por cada norma en particular. Para ello, deben adaptar su filosofía, forma
de trabajo, sistemas, tecnología, y todo aquello que sea necesario para cumplir con
los criterios de la norma. Una vez se cumplan los requerimientos, una entidad
homologada examinará a la empresa para ver si supera las exigencias de la norma
y consigue la certificación.

Beneficios de las normas ISO.

Los principales beneficios que proporciona el cumplimiento de las normas ISO
son:
• Mejoran los procesos y aumentan la productividad.
• Mejoran el reconocimiento de la marca y la reputación de la empresa.
• Asegura las mejores prácticas a nivel internacional.
• Dan acceso a licitaciones públicas que exigen cumplir normativas ISO.
• Ayudan a proteger el medio ambiente.
• Facilita la colaboración y el comercio entre empresas certificadas.

Normas ISO más utilizadas.

• ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad.
• ISO 14001: Sistemas de Gestión de Medio Ambiente.
• ISO 28001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Cadena de
Suministro.
• ISO 27001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información.
• ISO 20000: Sistema de Gestión de Servicios de TI.
• ISO 22000: Sistema de Gestión Alimentario.

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 3. Sello Norven (Normas de Venezuela).
Es la marca de calidad otorgada por el Estado Venezolano, a los productos que
cumplen con las especificaciones técnicas establecidas en las normas COVENIN y
los sistemas de control de calidad.

Beneficios de la Marca Norven.

• Garantiza que los productos estén elaborados bajo estándares de calidad.
• Asegura la conformidad con las Normas Venezolanas COVENIN.
• A nivel nacional, está avalada y regulada por la Ley del Sistema Venezolano
para la Calidad.
• Favorece la preferencia por los productos con el sello.
• Promueve la mejora continua y la actualización del Sistema de Control de
Calidad.
• Eleva el prestigio y la seguridad de los productos que se comercializan a
dentro y fuera del país.
• Brinda competitividad en el mercado.
• Apertura a nuevos mercados nacionales e internacionales.
• Eleva el volumen de ventas.
• Genera confianza en los productos que se adquieren.
• Favorece el desarrollo industrial tecnificado.
• Eleva la confianza y satisfacción del cliente.

Solicitud Marca Norven

Descargue en la página web www.sencamer.gob.ve en la sección Marca
NORVEN, la planilla de solicitud y los recaudos establecidos en la lista, remitir vía
correo electrónico a la siguiente dirección marca.norven@sencamer.gob.ve

4. La Competitividad.
Es la capacidad que tiene nuestra empresa de hacer las cosas mejor que su
competencia, ya sea en términos de producto, producción, costos, calidad, de

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manera que al final suponga una ventaja a la hora de hacer nuestro negocio más
rentable.
Por ello, es fundamental que cada empresa se pregunte cuáles son los objetivos
del negocio y cómo se puede alcanzar la competitividad deseada.
• Tengo un producto superior a la competencia.
• Puedo competir en precios con el resto de agentes del mercado.
• Está mi empresa preparada para expandirse nacional o internacionalmente.
• En qué áreas es necesario invertir para mejorar la competitividad
empresarial.
• Hay demandas no satisfechas en el mercado.
• Qué acciones debo llevar a cabo para mejorar mi estrategia de producto,
precio o marketing.

Tipos de Competitividad
• Competitividad sistémica.
• Competitividad estática.
• Competitividad dinámica.
• Competitividad espuria.
• Competitividad auténtica.
• Competitividad interna.
• Competitividad externa.

5. Conceptualizar y Definir Reingeniería.

Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar
mejoras superlativas en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento
enfocados en costo, calidad, servicio y disponibilidad (rapidez). No está relacionado
a hacer mejoras marginales sino a dar pasos gigantescos en rendimiento. La
reingeniería determina en primera instancia qué debe hacer una empresa y luego
cómo debe hacerlo.
De acuerdo a este enfoque, la empresa debe orientar sus esfuerzos hacia el
logro de metas que consideren al cliente y sus criterios de valor. Para esto los
indicadores de actuación que se establecen son:

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 Tipos de Reingeniería.
Son tres los tipos de reingeniería de procesos que pueden ser implementados
por una empresa:
• Mejorar costos.
• Lograr ser el mejor de su clase.
• Realizar un punto de innovación radical.

6. Revolución de la Reingeniería.
7.
9
 6. Revolución de la Reingeniería
Michael Hammer, autor que acuñó en los años 80 la idea de REINGENIERIA
definida como un cambio radical en los procesos de negocios para producir una
mejora drástica, presenta a los procesos como los factores a partir de los cuales
una organización puede integrar todos sus componentes humanos y tecnológicos
para funcionar como un sistema coherente y rentable. La organización centrada en
procesos, de tareas aisladas a procesos, de empleados a profesionales, de la teoría
a la acción, de departamentos a funciones integradas.

Elementos de la Revolución de la Reingeniería.

Para cumplir con todos los elementos de la definición de reingeniería de
procesos necesitamos identificar:
• Los resultados decisivos del negocio que son el objetivo y la meta de nuestro
esfuerzo de reingeniería.
• Los procesos que representan todas las actividades que llevamos a cabo
para producir los bienes o servicios de nuestro negocio.
• Los procesos estratégicos de valor agregado: es decir, el subconjunto de
todos los procesos que son importantes tanto para nuestra estrategia
corporativa como para nuestros clientes.
• Los elementos sustentadores: es decir, los sistemas, las políticas y
estructuras organizacionales que existen a fin de permitir nuestros procesos
estratégicos de valor agregado.
• Una definición de rediseño rápido y radical.
• En la reingeniería, la clave del éxito está en el conocimiento y en la habilidad,
no en la suerte. Si uno conoce las reglas y evita los errores, tiene todas las
probabilidades de triunfar.

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 Conclusión

Haciendo referencia a lo anteriormente estudiado, se puede llegar a la

conclusión que la importancia de calidad total conlleva grandes esfuerzos para la
empresa. Y optimizar una fidelización del cliente y de la obtención de clientes
nuevos, y así se asegura la supervivencia sostenida a largo plazo de la empresa.
El concepto de reingeniería bajo mi punto de vista sugiere una herramienta
administrativa y de operaciones que apela al sentido común para poder mejorar los
servicios y productos que una empresa ofrece a través del replanteamiento de las
funciones que ya se tienen para optimizar todos los recursos en beneficio directo
tanto de los accionistas como del cliente mismo.

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 Bibliografía
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1018-
130X1998000100006#:~:text=Control%20Total%20de%20Calidad%2C%20Calida
d,Crosby%20y%20Kaoru%20Ishikawa.
https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad-
total#:~:text=La%20calidad%20total%20se%20entiende,que%20se%20entrega%2
0al%20cliente.
https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/calidad-total-y-reingenieria-de-procesos-
opuestos-o-complementarios#:~:text=opuestos%20o%20complementarios%3F-
,Calidad%20total%20y%20reingenier%C3%ADa%20de%20procesos%3A%20%C
2%BFopuestos%20o%20complementarios%3F,cambios%20m%C3%A1s%20prof
undos%20y%20radicales.
Libro Introducción a la Teoría de la Administración IDALVERTO CHAOVENATO.

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