TIENDAS DE SAGA FALABELLA

Problema

Saga Falabella se ha enfocado en brindar un servicio de calidad para sus clientes,

pero se ha determinado que el área con mayor dificultad es en el proceso operativo
de distribución de mercadería en las tiendas, debido a la falta de supervisión y
control de las mercaderías que se distribuyen dentro de las tiendas ; generando
pérdidas de tiempo por falta de mantenimientos por algunos materiales tecnológico
y estantes; la falta de organización de sus colaboradores en la distribución de
mercadería y al desorden en sus zonas de trabajo.

Objetivo general Mejora la calidad operativa en el servicio de distribución de la

empresa SAGA FALABELLA mediante la aplicación de la metodología PHVA

APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA PHVA

ETAPA DE PLANEAR

En esta etapa de inicio de la aplicación de la metodología PHVA se ejecutó

mediante un cronograma de proyecto de diferentes planes de mejora que se
realizaron con una lluvia de ideas respectiva que, en la siguiente etapa HACER se
realizaran.

ETAPA HACER

En el mes de agosto se empezó el programa de las 5S que tuvo una duración de

aproximadamente un mes.

Responsables: Jefe de operaciones, supervisor de tienda.

SELECCION O CLASIFICACIÓN
(SEIRI)
OBJETIVO: Clasificar y retirar
elementos innecesarios
ORDENAR (SEITON)
OBJETIVO: Ordenar y clasificar la
mercadería para su ubicación
inmediata
LIMPIAR (SEISO)
OBJETIVO: Mantener limpio y
ordenado las áreas de atención al
cliente.
ESTANDARIZAR (SEIKETSU)
OBJETIVO: Visibilidad e información
inmediata de la mercadería en la
tienda.
 Clasificar la mercadería por
categoría, prendas, calzados,
tamaños y finalidad de uso
 Sacar elementos que no sean del
área como carritos de compra,
objetos, basuras en estantes,
entre otros.
Ordenar la mercadería según su
categoría y colocar códigos de etiqueta
para su ubicación inmediata.
 Elaborar un organizador de
actividades de limpieza rotando
a los colaboradores en diferentes
áreas de mercadería
 Retirar la merma de los
estándares de exhibición
Colocar en cada pasadizo, muebles de
exhibición y estándares afiches y
señaléticas que permitan tener la
ubicación e información de manera
visibles a los clientes y colaboradores.
 DISCIPLINA (SHITSUKE)
OBJETIVO: Definir y evaluar los
trabajo acordados, con el fin de
mantener y mejorar continuamente.
 Elaborar un cronograma de
actividades para los
colaboradores
 Rotación del personal
 Mantener en constante
motivación al personal
 Elaborar manuales que
implique Implementar los
procesos
 Generar reconocimiento del
colaborador del mes
 Generar auditorias de manera
mensual
 brindar línea de carrera

Acciones tomadas

 Se retiró objetos innecesarios de los estándares y exhibidores como carritos

de compra, percheros sueltos, prendas desgastadas, basuras, piochas rotas
de prendas.
 Se organizaron las mercaderías por categorías y uso por parte de sus
colaboradores
 Se ordenó las oficinas de jefaturas y del supervisor de tienda, como también
el lugar de trabajo de los colaboradores.
 Se desechó materiales de exhibición en mal estado como estándares rotos y
colgadores que ocupaba espacio, generando desorden.
 Se limpió y desinfecto todos los exhibidores, áreas de atención y pasadizos.
 Se estandarizaron los métodos mediante normas e información visual y se
les compartió a los colaboradores

ETAPA VERIFICAR
INDICADORES DE GESTIÓN

 Como se puede observar la eficacia se ha elevado en un 70% debido a la

encuesta de satisfacción por parte del cliente, antes: 10% después: 70%, por
la buena organización y distribución de mercadería, nuevos procesos de
actividades que los colaboradores han adquirido, planes de mantenimiento,
reposición en menor tiempo de la mercadería y calidad de atención en venta
y asesoramiento al cliente.
 Como se puede observar la eficiencia se ha elevado en un 80% debido a lo ya
antes mencionado, pero agregándole la reducción del presupuesto empleado.
 Como se puede observar la efectividad se ha elevado en un 85%, debido a
que se ha logrado mejorar los métodos de trabajo y aprovechando al máximo
los recursos disponibles.
ETAPA ACTUAR

ESTANDARIZACIÓN DE MEJORAS
Después de establecer las mejoras que se planearon inicialmente y corroborar el
resultado obtenido es importante mantener las acciones en el tiempo establecido,
todo esto solo se puede conseguir con compromiso y disciplina por parte de todos los
colaboradores, jefes y supervisores en la mejora de atención.

La disciplina es constante, no es visible y no puede medirse a diferencia de la

clasificación, Orden, limpieza y estandarización, pero la mejor forma de mantenerlo
es a través del desarrollo de capacitación y motivación constante que permita el
buen desempeño laboral.