Unidad no.

3
ACTIVIDADES
Actividad no. 1.

Lectura comprensiva: ¿Qué es ISO 9000?

Objetivos de la actividad:
- Enunciar la finalidad de las normas ISO 9000
- Identificar los aspectos del sistema de gestión de calidad que describe cada una
de las normas ISO 9000.
Descripción de la actividad:
Lea cuidadosamente el texto presentado y complete las preguntas que siguen a
continuación.
ISO 9000 es un conjunto de normas que representan el consenso internacional sobre las buenas prácticas
gerenciales que apuntan a asegurar que una empresa pueda despachar productos y servicios que llenen
de manera consistente los requisitos de calidad del cliente.
Estas buenas prácticas han sido destiladas en un conjunto de requisitos estandarizados para un sistema de
gestión de la calidad, sin importar lo que hace la empresa, su tamaño, o si esta pertenece al sector público
o privado.
Luego de la revisión del año 2000, el conjunto de normas ISO 9000 está compuesto por:
ISO 9000:2000 Establece un punto de partida inicial para comprender los
Sistemas para la gestión de la estándares y define los términos básicos y definiciones utilizadas
calidad – Fundamentos y vocabulario en la familia ISO 9000 para evitar malos entendidos en su
utilización
ISO 9001:2000 Este es el requisito de la norma que se utiliza para evaluar la
Sistemas para la gestión de la capacidad de la empresa para cumplir los requerimientos de los
calidad – Requisitos clientes y las regulaciones aplicables, cubriendo de esta manera la
satisfacción del cliente. Es ahora el único estándar de la familia ISO
9000 del cual se puede llevar a cabo la certificación de tercera
parte.
ISO 9004:2000 Este estándar de directrices provee una guía para el mejoramiento
Sistemas para la gestión de la continuo del sistema de gestión de calidad para beneficiar a todas
calidad – Directrices para la mejora las partes mediante la satisfacción sostenida del cliente.
del desempeño
De estas, las normas ISO 9001 y 9004 han sido desarrolladas como un PAR CONSISTENTE de normas
que pueden utilizarse de manera conjunta, aunque conforman documentos independientes. Si la 9001
contiene un conjunto de requisitos básicos para satisfacer los requisitos del cliente la 9004, con su conjunto
de directrices para el mejoramiento continuo, pone en manos de aquéllas empresas interesadas en ir más
allá de este cumplimiento un conjunto de herramientas útiles, un conjunto de directrices para evolucionar en
firme hacia el incremento permanente de la satisfacción de sus clientes.

Cuestionario
1. ¿Cuál es la finalidad de las normas ISO 9000?
Las normas ISO se crearon con la finalidad de
ofrecer orientación, coordinación, simplificación y unificación de criterios a las empresas y
organizaciones con el objeto de reducir costes y aumentar la efectividad, así
como estandarizar las normas de productos y servicios.
2. El objetivo fundamental de ISO 9000 A Fabricar un producto con cero defectos
es: es implementar un sistema de gestión B Hacer que gerentes y empleados cumplan las reglas
de calidad dentro de una organización, establecidas
aumentar la productividad, reducir los C Proveer consistencia en la calidad de bienes y
costos innecesarios y garantizar la calidad servicios
de los procesos y productos. D Hacer que los empleados trabajen productivamente
3. Las siguientes normas ISO forman un A 9000 y 9001
par consistente: La ISO 9001 y 9004 B 9002 y 9003
forman un par consistente (D) C 9000 y 9004
D 9001 y 9004
4. Trate de parear la columna derecha con la izquierda según corresponda:
A ISO 9000 C Contiene los requisitos del sistema de gestión de la calidad
B ISO 9004 B Contiene directrices para la mejora del desempeño
C ISO 9001 D Se elimino en la ultima revisión
D ISO 9002 A Contiene fundamentos y vocabulario
Actividad no. 2

Los principios de la gestión de la calidad

Objetivos de la actividad:
- Explicar el contenido de los 8 principios que rigen el sistema de calidad bajo ISO
9000
Descripción de la actividad:
Estudie en su manual para esta unidad no. 3 los principios que sustentan el
sistema de gestión ISO 9000 y efectúe el ejercicio de pareo que se muestra a
continuación.

Las actividades de la columna derecha corresponden a algún principio de la gestión de

calidad en la columna izquierda. Trate de identificar para cada actividad el principio al cual
pertenece ubicando el número correspondiente de la columna izquierda
1 Enfoque al cliente 3 Compartir libremente conocimientos y experiencias
2 Liderazgo 5 Identificar, comprender y dirigir los procesos inter-relacionados
como un sistema
3 Participación del personal 8 Dar aliento y reconocer las mejoras por parte del proveedor
4 Enfoque de procesos 1 Comunicar al personal de la empresa sobre la importancia de
satisfacer los requisitos del cliente
5 Enfoque sistémico 7 Asegurar que la data y la información son lo suficiente fiables y
adecuados
6 Mejora del desempeño 2 Hacer que el personal comprende las metas y objetivos de la
empresa y este motivado hacia el logro de estas premisas
7 Enfoque basado en hechos 4 Visualizar el sistema como conjunto de procesos inter-
o resultados relacionados e inter-actuantes que consumen recursos y tienen la
finalidad de transformar elementos de entrada en elementos de
salida.
8 Relaciones mutuamente 6 Reconocer y divulgar las mejoras
beneficiosas con suplidores
Actividad no. 3

El supervisor y el sistema ISO 9000

Objetivos de la actividad:
- Identificar las responsabilidades del supervisor en una empresa regida por el
sistema de calidad ISO 9000

Descripción de la actividad:
Estudie las responsabilidades del supervisor en un ambiente de trabajo bajo las
normas ISO 9000, analice los casos que siguen a continuación y participe con sus
opiniones en un interesante foro de discusión sobre el supervisor y el sistema ISO
9000.

Responsabilidades del supervisor en el sistema ISO 9000

- Cumplir con la política y los objetivos de calidad, y lograr que los empleados comprendan y sepan aplicar el
contenido de estos documentos en su trabajo.
- Seguir las instrucciones y procedimientos establecidos y gestionar los entrenamientos de rigor para que los
empleados evidencien un dominio absoluto de las operaciones que realizan en sus puestos de trabajo.
- Procurar a sus empleados la información que sea necesaria para que éstos puedan llevar a cabo sus
tareas con eficacia.
- Capacitar o gestionar capacitación a sus empleados en la interpretación y uso de especificaciones y
tolerancias para los productos o servicios que manejan.
- Solicitar a la gerencia los recursos necesarios para las actividades que se desarrollan en su área
- Iniciar acciones preventivas para eliminar cualquier situación de riesgo para la calidad o falla potencial.
- Emprender acciones correctivas para prevenir la recurrencia de fallas o situaciones no conformes.
- Mejorar permanentemente la calidad de su trabajo y el de sus empleados.
- Documentar y hacer documentar las actividades de su área de trabajo según lo establecen los
procedimientos e instructivos de trabajo.

Analice los siguientes casos y exponga sus opiniones sobre cómo sería la manera
correcta de proceder.

No. Descripcion del caso

Federico ha sido recién ascendido a coordinador del almacén de productos terminados de la
empresa. Para ocupar la posición ha sido enviado a hacer un curso en el cual aprende nuevas
1 técnicas sobre el manejo de inventarios. Deseoso de implementar nuevas cosas, tiene una serie de
ideas que pueden ser de mucho provecho pero piensa que como la empresa opera bajo el sistema
ISO 9000 es muy poco lo que le permitirá hacer fuera de los procedimientos ya establecidos.
Forma correcta de proceder:

Sergio es un supervisor que goza de mucho aprecio dentro de la empresa. Una vez, al participar en
una reunión donde se analizaban algunos temas de interés, se vió enfrascado en una discusión por la
forma como el conductor de la reunión manejó los turnos y el tiempo concedido a los participantes.
2 Sergio se alteró un poco puesto que los turnos, a su entender, no fueron otorgados equitativamente y
además, las personas que hablaron se extendieron demasiado en sus exposiciones. Expresó que no
deseaba participar más en ninguna reunión puesto que el único resultado que veía en ellas era
pérdida de tiempo y esfuerzo.
Forma correcta de proceder:

A Juancito, uno de los coordinadores de la empresa se le conoce por sus expresiones negativas
sobre el sistema organizativo de la empresa bajo la norma ISO 9000. Según sus opiniones, este
sistema solo le da importancia al papeleo y limita las ideas innovadoras individuales de las personas.
3
Se le conoce mucho porque pasa constantemente por alto el cumplir con algún requisito escrito, o
llenar algún formato necesario para los registros de calidad, alega que está ocupado en cosas más
importantes y que no puede perder tiempo en cosas burocráticas.
Forma correcta de proceder:

Uno de los supervisores solicitó un instructivo de trabajo para una operación nueva en su área de
trabajo. En vista de que la persona que iba a realizar la operacion era un empleado de mucha
4 experiencia y un gran conocedor del funcionamiento de operaciones similares, el supervisor pensó
que con remitirle una copia de las nuevas instrucciones llenaría el requisito de la norma ISO y el
entrenamiento no era necesario.
Forma correcta de proceder: