EVALUACIÓN

Gestión de Calidad
Semana II

Antonia Cárdenas Mansilla

17/10/23
Ingeniería en Prevención de
Riesgos
 EVALUACIÓN

DESARROLLO:
Walmart, Amazon o McDonalds son ejemplos de empresas donde la excelencia operacional se
considera una prioridad estratégica. Todos los sistemas están diseñados en torno a la capacidad de
ser altamente eficientes, incluidos sus sistemas de pedidos y cumplimiento. Estas empresas se
enfocan en brindar los servicios que sus clientes necesitan específicamente. Sin embargo, la forma
en que operan algunas empresas donde la excelencia operacional es evidente, las aleja de lograr
consistentemente que se mantenga uno de sus componentes clave: la cultura y el compromiso. Es
frecuente encontrar actitudes, comportamientos y prácticas que señalan debilidades culturales, o
peor aún, barreras culturales para un cambio efectivo. Esto significa que la mejora continua
también se ve afectada. Hay algunas cuestiones que pueden retrasar los esfuerzos de excelencia
operacional, llegando incluso a fomentar el crecimiento de un sistema tóxico.
Se trata de los siguientes:
• Carecer de visión y no saber hacia dónde avanzar. Con demasiada frecuencia existe un aire de
complacencia dentro de las organizaciones; lo que conduce a un escaso deseo de realizar esfuerzos
de mejora.
• Ignorar la «cultura» por completo. Son muchas las organizaciones que desean lanzar un
programa de excelencia operativa o tomar los siguientes pasos para ampliar los esfuerzos
existentes. Pero, al evaluar su cultura a través de grupos focales, entrevistas o cuestionarios se
aprecia la necesidad de un cambio cultural que acompañe el proceso. Las herramientas y técnicas
son en sí mismas insuficientes si no se complementan con la motivación de empleados
comprometidos.
• Percepción errónea. La mayoría de los gerentes pueden opinar que las cosas estaban «bien» y
«funcionando bien». Pero, a menudo, la retroalimentación más precisa sobre la cultura
organizacional proviene de quienes agregan valor: los empleados de la planta y son ellos quienes
deben ser tenidos en cuenta a la hora de tomar decisiones que permitan avanzar hacia la
excelencia operacional. Por último, es recomendable tener en cuenta que pueden existir brechas
entre las operaciones, el mantenimiento, la calidad, los sistemas comerciales, la tecnología
operativa y otras funciones de apoyo (finanzas, recursos humanos, seguridad, medio ambiente,
etc.), y que deberá encontrarse la forma de cerrarlas. Las funciones de la organización deben estar

2
 EVALUACIÓN

alineadas para que se produzca un cambio en el pensamiento y el comportamiento que fomente la

colaboración y la mejora continua y facilite avanzar hacia la excelencia operacional.

4 Gestión de Calidad A continuación, responde las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo se puede relacionar la excelencia operacional con la implementación de las normas

ISO en una organización?
La excelencia operacional y la implementación de las normas ISO están estrechamente
relacionadas en una organización. Las normas ISO, como las ISO 9001 para la gestión de la
calidad, establecen requisitos y mejores prácticas para garantizar la eficiencia y la calidad en
los procesos y productos de una organización.
Al hablar de excelencia operación a se refiere a la búsqueda constante de la mejora continua
en todos los aspectos de una organización, incluyendo la eficiencia, la calidad, la productividad
y la satisfacción del cliente. Al implementar las normas ISO, una organización establece un
marco estructurado para lograr la excelencia operacional.
Algunos ejemplos donde en que la excelencia operacional se relaciona con la implementación
de las normas ISO.
1. Mejora de procesos: las normas ISO requiere que una organización establezca y mantenga
procesos eficientes y efectivos. Al implementar estas normas, una organización se enfoca
en identificar y eliminar desperdicios, reducir errores y optimizar los flujos de trabajo. Esto
nos conduce a una mayor eficiencia operativa y a la mejora continua de los procesos.
2. Gestión de la calidad: Las normas ISO están diseñadas para garantizar la calidad de los
productos y servicios de una organización. Al implementar estas normas, una organización
establece controles de calidad, realiza auditorías internas y externas y establece medidas
para prevenir no conformidades. Esto ayuda a garantizar que los productos y servicios
cumplan con los estándares de calidad y satisfagan las necesidades de los clientes.
3. Enfoque en el cliente: las normas ISO ponen un fuerte énfasis en la satisfacción del cliente.
Al implementar estas normas, una organización se componente a comprender las
necesidades y expectativas del cliente, y tomar medidas para cumplir con ellas. Esto
implica la mejora de la comunicación con los clientes, la gestión de las quejas y la
implementación de las medidas para garantizar la satisfacción del cliente.
3
 EVALUACIÓN

La implementación de las normas ISO en una organización es para proporcionar un marco

estructurado para lograr la excelencia operacional al establecer procesos eficientes, garantiza la
calidad de los productos y servicios, y enfocarse en la satisfacción del cliente

2. Selecciona una empresa conocida en donde identifiques sus procesos, realiza un diagrama
de flujo destacando los procesos principales y de apoyo referentes a la calidad total.

Inicio

Identificación de los Proveedores

Solicitud catálogo de
productos

Identificar con nuestros clientes el

inventario de nuestros productos

Ingreso de producto en
bodega

Producto con Recepción de mercadería

defecto

Registro de producto
Devolución del
producto

Acomodo de producto en bodega Inventario

FIN

4
 EVALUACIÓN

3. A partir del diagrama de flujo realizado, describe cómo la empresa escogida aplica enfoque al
cliente, el liderazgo y las competencias de las personas para alcanzar la calidad propuesta dentro
de la organización.

Enfoque al cliente
La organización entiende las necesidades y expectativas de sus clientes y para ellos trabaja de tal
manera de satisfacer de manera efectiva.
Como empresa comercializa productos y presta servicios tanto para sus clientes actuales como
para sus potenciales clientes, reportando esta actividad un beneficio económico para la
organización.

Estudia y analiza las necesidades de las personas, así como las expectativas de sus clientes. Al
momento de distribuir sus productos sabe previamente lo que el cliente espera del mismo y de la
empresa. Algún factor es que se considera el favoritismo del cliente por el producto, la atención al
cliente, los canales de comunicación que se utiliza y la facilidad que este tiene para ambos, tales
como, cliente y vendedor, también se destaca el favoritismo por las marcas.
La mejora de la empresa coincida con las necesidades y expectativa de los clientes, se mejora
constantemente los productos y servicios ofrecidos, estos cambios deben der de gusto de los
clientes, puesto que, los cambios en los mercados son constantes.
Comunica a todos sus colaboradores las necesidades y expectativas de sus clientes, de los
productos y servicios ofertados, así todos trabajan bajo una misma línea dentro de la organización.

5
 EVALUACIÓN

Liderazgo

Organización seria trabaja para una constante satisfacción y compromiso para sus clientes por
parte del gerente de la organización.
Existe un comportamiento y compromiso personal, cuya finalidad es dirigir e influir en el
comportamiento de los demás para la consecución de sus determinados objetivos.

Proporciona a sus trabajadores los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con
responsabilidad y autoría.
Inspira, anima y reconoce las contribuciones de las personas dela organización.

6
 EVALUACIÓN

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
https://hederaconsultores.blogspot.com/2020/01/enfoque-al-cliente-principios-de-la.html