MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA

SUPERVISOR DE RESTAURANTE.

Restaurante Su Casa.

Abocado al mar, desde el interior
se puede disfrutar de una bonita vista, su terraza  atesora las mejores impresiones de l mar del
Caribe. Con el espiritu de una comida casera, mismo con el que nació allá en 2019, de
sus cocinas salen deliciosos guisos típicos de la zona
y una gran variedad de platos fusionados con lo mejor de la gastronomía de oriente. Poco a
poco este restaurante familiar se ha convertido en un clásico de la propiedad y se
ha ido transformando hasta convertirse en una referencia gastronómica de Palmaïa.
Un lugar donde se cuida la materia prima local, de temporada y no
se duda en aplicarle técnicas innovadoras, con las
que logran platos tan vistosos, saludables y sabrosos.
A. LEYVA

¡¡¡¡BIENVENID@!!!!

Introducción:

La misión del restaurante Su Casa consiste en brindar servicio de alimentos y bebidas. Este servicio debe
ser amable, personalizado y eficaz, encaminado a una alta productividad y a la completa satisfacción de
nuestros invitados. Los estándares que a continuación se darán a conocer deberán ser siempre
respetados y el único que podrá cambiarlos será la persona más importante de esta empresa: EL
INVITADO.

Deberemos estar pendientes de todas las necesidades de los invitados, saludarlos amigablemente
(siempre con respeto).

NO negociar con la limpieza, la organización y la disciplina de nuestra área de trabajo, pues estas
características son parte fundamental del perfil del colaborador. Nos conduciremos con honestidad y
respeto hacia nuestros compañeros y superiores. Será nuestro trabajo hacer técnica de sugestión para
lograr la mayor venta posible, siempre y cuando no se incomode al invitado.

Trabajar en equipo como parte fundamental del desarrollo personal y de la empresa con el compromiso
de llevar a cabo todos los puntos anteriores.

Objetivos generales:

1. Crear una cultura de calidad y de continuidad además de calidez de estándares de servicio.

2. Conocer los servicios que vendemos y adecuarlos a las necesidades de nuestros huéspedes y
clientes.
3. Fomentar a los clientes cautivos, involucrándolos en todas nuestras promociones.
4. Incrementar el índice de satisfacción a los huéspedes y clientes.
5. Garantizar cumplimiento de todos los procedimientos y normas establecidas por la empresa en
el centro de consumo.
6. Mantener un ámbito de cooperación ante el personal a su cargo
7. Mantener una comunicación constante con el equipo para mejorar los KPI´S del departamento.
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LAS 3 BASES DE LA CAPACITACIÓN.

FORMACIÓN

El proceso de formación de departamento está basado en capacitar bien a la gente en actitudes y

aptitudes para potenciar responsabilidades y lograr su desarrollo personal y de manera paralela su
desarrollo profesional. El concepto de formación está basado en la tutoría, es decir, el líder de área se
convierte en tutor para el colaborador y le crea un programa de entrenamiento y evaluación, donde a lo
largo de esta etapa el colaborador tenga las bases firmes para poder tomar nuevas responsabilidades de
cara a su próximo desarrollo.

DESARROLLO

Al obtener una buena formación, el colaborador podrá ser sujeto de desarrollo, obteniendo el puesto
inmediato en el cual podrá destacar las habilidades aprendidas y tendrá el compromiso de hacer lo
mejor posible su trabajo, dadas las condiciones y los resultados esperados en un tiempo razonable
podrá convertirse en un líder, quien a su vez dará oportunidad a otros colaboradores.

RECONOCIMIENTO

Como líderes tenemos la obligación de reconocer a nuestra gente. El reconocimiento no tiene que ser
siempre económico, tenemos que intentar generar variables, las cuales vayan desde el reconocimiento
verbal, pasando por pequeños regalos hasta días de descanso. Debemos considerar que la motivación es
un punto sumamente indispensable para lograr la alta productividad en un trabajo tan demandante
como lo es la operación del departamento de Alimentos y Bebidas. Si tomamos en cuenta estas
recomendaciones, los cambios y las transformaciones a las actitudes de los colaboradores serán en
beneficio del departamento y la compañía.

PROGRAMA:

1. Re inducción al restaurante. 5. Cultura del vino.

2. Manual de operaciones. 6. Técnicas de ventas.

3. Conocimientos avanzados de la Carta de 7. El cliente es primero.

alimentos.

4. Conocimientos avanzados de la Carta de

bebidas (Mockteles, cocteles, destilados, etc.).

Actitudes y Aptitudes
Dotes de liderazgo
Esta cualidad es esencial para aspirar a un puesto de supervisión, ya que la función principal de los
supervisores será liderar un equipo de trabajadores. De este modo, estos profesionales tienen que ser
capaz de guiar, formar, inspirar, aconsejar y empoderar a sus subordinados, lo que los convertirá en
líderes excepcionales.

Habilidad comunicativa
Se trata de una de las cualidades más importantes que deben tener los supervisores, ya que será
necesario expresar todas las órdenes e instrucciones con claridad para garantizar que los subordinados
las sigan de forma correcta, y para evitar errores innecesarios. Por otro lado, estos profesionales deben
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Ser transparentes y comunicar  siempre todos los detalles sobre el contexto, las características y la
repercusión de cada proyecto.

Saber escuchar
La comunicación siempre fluye en dos direcciones, por lo que además de poseer una excelente habilidad
comunicativa, los supervisores tienen que saber escuchar las inquietudes, opiniones y dificultades de los
miembros de su equipo. Además, deben generar la confianza suficiente como para que acudan a él. Es
muy probable que, si los empleados se sienten escuchados y valorados, realicen sus funciones con más
entusiasmo, lo que mejorará la productividad.

Resolución de conflictos
Los problemas son parte de la rutina laboral de toda empresa, por lo que es necesario saber adoptar una
buena actitud ante los mismos y aplicar las medidas necesarias para minimizar los impactos negativos y
prevenir situaciones similares en el futuro.

Iniciativa
Los buenos supervisores tienen que tomar la iniciativa no solo ante los posibles obstáculos, sino ante
cualquier situación que pueda beneficiar tanto la consecución de los objetivos como el ambiente de su
equipo de trabajo. Para asegurar el éxito de cualquier empresa, no bastará con quedarse sentado y
supervisar las funciones de otros, sino que será necesario buscar técnicas de mejora e ideas innovadoras
de forma constante.

Pensamiento crítico
Un puesto de alta responsabilidad como el de los supervisores requiere de una excelente capacidad de
pensamiento crítico. De hecho, para tomar las decisiones más acertadas en cada situación, será esencial
hacer un análisis desde múltiples perspectivas, anticipar los resultados, y evaluar todas las ventajas e
inconvenientes que puedan existir.

Gestión del tiempo

Saber organizar los tiempos y el ritmo de trabajo de la forma más eficiente repercutirá positivamente en
el cumplimiento de los objetivos, especialmente en compañías donde existe un gran volumen de trabajo
sujeto a plazos de entrega. De este modo, los supervisores deberán controlar exhaustivamente el
tiempo necesario para la consecución de cada tarea, así como las fechas límite y los turnos y horas de
trabajo de los empleados de su equipo.

Curiosidad y visión de futuro

La curiosidad es una virtud excepcional que ayudará a los supervisores a evolucionar y a garantizar que
los métodos de trabajo utilizados son los más adecuados para cada situación. Investigar sobre lo que

Hacen otras compañías del mismo sector y estudiar y poner en práctica nuevas técnicas que puedan
mejorar el rendimiento o el entorno de sus trabajadores son cualidades esenciales para cualquier líder.

Pasión
Tener pasión por tu empleo y demostrarla es una cualidad muy valiosa que servirá no solo para disfrutar
de aquello que haces, sino también para inspirar al resto de los empleados y conseguir que crean en el
valor de su trabajo.

Empatía
Conocer bien a tus subordinados y saber ponerte en su lugar te ayudará a supervisar a tu equipo de
forma eficiente, y a asignar tareas de la manera más adecuada. Es posible que una persona trabajadora
esté pasando por un momento complicado y necesite ser relevado en su función, o que convenga
organizar un taller formativo que ayude a solventar ciertas discrepancias entre los miembros de tu
equipo.

Trabajo en equipo
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Es imprescindible saber trabajar en equipo para lograr que tus subordinados también sepan
hacerlo. Además, esto te permitirá organizar y gestionar las funciones de los empleados de manera
rápida y efectiva, sin que estos olviden que reman en la misma dirección y que tú estás ahí para guiarlos
y apoyarlos.
Gestión de prioridades
Los buenos supervisores deben organizar todas las tareas y proyectos considerando la prioridad e
impacto de los mismos. Para ello, será imprescindible que conozcan bien los objetivos de la empresa a
corto y largo plazo para garantizar que los más importantes se cumplan antes que los demás.

Conciencia de la diversidad
En la actualidad, la diversidad es un factor crucial en cualquier compañía. Los supervisores deben tener
esto en cuenta y organizar talleres e iniciativas que la promuevan. Además, deberían contribuir, en la
medida de lo posible, con la inclusión de empleados diversos en el equipo y al respeto entre todos los
miembros.

Poder de autocrítica y desarrollo personal

Los supervisores tienen que ser capaz de aceptar sus errores y estar dispuestos a mejorar sus
habilidades y técnicas de trabajo. Adoptar una posición autoritaria y negarse a aceptar la crítica podría
generar un ambiente de tensión e incomodidad entre los empleados, lo que repercutirá de forma
negativa en su rendimiento. Del mismo modo, será necesario emprender iniciativas que garanticen
también el desarrollo personal y profesional de los miembros del equipo.

TAREAS ESPECÍFICAS DEL PUESTO:

 Es el responsable ante el gerente del perfecto funcionamiento del restaurante.
 Es el responsable de la supervisión del cumplimiento de todos los procedimientos y normas
establecidas por la empresa en el centro de consumo.
 Debe recibir al invitado con cortesía y acompañarla a la mesa.
 Toma la orden del cliente de ser necesario.
 Debe conocer a la perfección los ingredientes de todos los platillos, así como sus tiempos
aproximados de preparación.
 Supervisa que el mesero de seguimiento a su orden de cocina y bar a la brevedad posible.
 Supervisa las porciones y presentaciones que salen de cocina y devuelve los que no cumplan
con los estándares de calidad.
 Cuando los invitados se retiran se encarga de despedirlos e interactuar con ellos indagando
sobre la experiencia en su visita.
 Mantiene un ámbito de cooperación ante el personal a su cargo.
 Mantiene una comunicación constante con su equipo de trabajo en un ángulo 360°.
 Toma la tutoría del personal de nuevo ingreso.
 Es responsable de hacer las requisiciones del material faltante para servicio.
 Recibe quejas de los clientes y busca su solución.
 Asiste puntualmente a las juntas de pre-servicio o briefing.
 Al cierre del primer y segundo turno, revisa que el lugar esté en perfecto estado.
 Cuida los objetos olvidados y verifica que sean enviados al departamento correspondiente
cumpliendo siempre con el adecuado procedimiento de reporte de Lost & Found.
 Supervisa que los montajes de las mesas, mise en place, stands de servicio y que los stocks sean
manejados de acuerdo a los estándares establecidos.

 Revisa bitácoras, reportes de cierre y da seguimiento y solución a los pendientes delegados a su

posición.
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 Auxilia al gerente en la capacitación para el personal de servicio, incluyendo atención y
cortesía al cliente.
 Acude a las pruebas de menú y reuniones con el equipo de cocina para asegurar la constante
mejora de la oferta gastronómica.
 Avisa de artículos faltantes en la cocina.
 Supervisa la buena presentación de menús (cartas).
 Coordina la revisión de programas de vacaciones y descansos de personal de servicio, así como
los descansos, permisos y roles semanales de estaciones de servicio y horarios.
 Designa las tareas diarias de meseros y de garroteros, y las supervisa.

LAS RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DE LOS COLABORADORES DEL RESTAURANTE SU

CASA PODRÁN SER MODIFICADAS PARA ADAPTARLAS A LA OPERACIÓN DEL MISMO SEGÚN
EL CRITERIO DE LA DIRECCION GENERAL.

SECUENCIA DE SERVICIO
Después de que se han acomodado en una mesa limpia, se hayan confirmado alergias o
restricciones alimentarias y de acuerdo con los gustos del cliente, la toma de orden, que
deben ser en forma rá pida, eficiente y motivadora es tiempo de mencionar esta secuencia.
La orden completa deberá indicar los tiempos en que se han de servir los alimentos,
temperaturas, guarniciones y términos de cocció n.

DESAYUNO:

 El buen servicio comienza indiscutiblemente con un agradable saludo utilizando el

apellido de nuestro invitado esto le hará sentirse reconocido y especial para
nosotros y una rica taza de café, sugerir pan y ofrecer los jugos especiales del día,
recuerda que por está ndar debes dar tres opciones de bebida en desayuno, por
ejemplo; Señ ores Torres les ofrezco café, té o jugo. Sin mencionar o dar toda la
variedad de un principio, que sea el invitado quien escoja alguna de estas opciones
posterior a eso podemos ofrecer nuestra variedad o especiales del día. La toma de
orden debe ser siempre en el siguiente orden: NIÑ OS, ADULTOS MAYORES,
MUJERES Y HOMBRES. Se debe enumerar la comanda segú n el está ndar del
restaurant, al finalizar de tomar la orden esta se debe confirmar a los invitados en
el mismo orden en la que se tomo.
 Al tomar la orden el mesero lleva a la mesa los alimentos y bebidas ordenadas
segú n los tiempos de la comanda, se deben ingresar todos los servicio por el lado
derecho de nuestro invitado y de manera invariable se deben presentar todos y
cada uno de los platos o servicios que se ingresen a la mesa, previo a esto la mesa
debe de ser marcada con todos los utensilio de cubertería necesaria (ejemplo: si es
algo caldoso debe llevar cuchara).
 Se debe hacer Quality Check de servicio de alimentos al menos 3 minutos después
de haberlos servido o después del primer bocado para asegurarnos de que nuestro
invitado se encuentra satisfecho con la calidad de alimentos que ha recibido o que
su orden llego de la manera correcta y a su gusto, evita preguntar ¿todo bien?
¿todo perfecto?
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 La mesa debe permanecer limpia durante el servicio, retirando siempre todo
aquello que ya no esté en uso, confirmando antes de tomarlo, el retiro de 90’s se
debe hacer por el lado derecho del comensal.
 Se debe ofrecer agua al final del desayuno, estar atento a despedir a nuestro
comensal y despedirlo utilizando nuevamente su apellido y agregando un deseo
para su día.

COMIDA O CENA:

 Se debe de sugerir aperitivos y tomar la orden. La toma de orden debe ser siempre
en el siguiente orden: NIÑ OS, ADULTOS MAYORES, MUJERES Y HOMBRES. Se debe
enumerar la comanda segú n el está ndar del restaurant, al finalizar de tomar la
orden esta se debe confirmar a los invitados en el mismo orden en la que se tomo.
 El mesero debe garantizar que su mesa reciba el amuse-bouche al centro de la
mesa y con la cantidad suficiente segú n el nú mero de personas.
 Será momento de agregar el plaqué necesario segú n la orden de alimentos
(cucharas para sopas, cuchara y tenedor para paste larga, cuchillo filetero o de
corte para cortes de carne, platos para marcar un entrante para compartir, etc.).
 Se debe hacer Quality Check de servicio de alimentos al menos 3 minutos después
de haberlos servido o después del primer bocado para asegurarnos de que nuestro
invitado se encuentra satisfecho con la calidad de alimentos que ha recibido o que
su orden llego de la manera correcta y a su gusto, evita preguntar ¿todo bien?
¿todo perfecto?
 Al finalizar el plato principal, se limpiará la mesa y se meterá plaqué de postre,
este es un buen momento para generar una conexió n emocional con el invitado,
hacer preguntas indagatorias, mostrar interés genuino o adoptar al invitado
durante su estancia con nosotros.
 Se servirá café y se sugerirá n licores y/o cremas.
 Volver a hacer toque de mesa para asegurarnos que el servicio haya sido de su
agrado y para demostrarle una vez má s el interés genuino que tenemos por
nuestros invitados.
 Se despedirá al cliente esperando volverlo a ver, hacienda alguna recomendació n
para su cena o actividad para el siguiente día, cerrar la interacció n con un
agradecimiento y un buen deseo.

TÉ CNICA DE VENTAS

La técnica de ventas es sumamente importante por medio de la cual podemos venderle al

cliente lo que queramos. Los puntos má s importantes son:

1. Conocer perfectamente el producto que estamos ofreciendo.

2. Utilizar fraseología directa, es decir, “¿NO le gustaría tomar un licor, señ or?” por lo que
es mejor cambiarlo por “¿Con qué licor acompañ a su postre, señ or?”, porque al decir la
palabra NO, estamos predisponiendo al cliente a una negativa.

3. Darle alternativas al cliente, por ejemplo, sugerir los tequilas má s caros en primer lugar
y mencionar después los de menor costo. Está comprobado que un cliente con poder
adquisitivo elige entre los primeros tres.
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 4. La descripció n de los platillos o vinos deberá ser como si nosotros nos gustaría
comérnoslos, es decir, “Señores, El vino tinto es el compañero ideal para una cena
romántica, un brindis con amigos o una noche de relajación, No se pierdan la
oportunidad de probar un vino tinto de Cabernet Sauvignon, una variedad única y
deliciosa que se adapta a cualquier ocasión y paladar .” siempre utilizando expresiones
como: muy rico, delicioso, fenomenal e increíble, expresiones que en general abran el
apetito del invitado.

5. No por vender má s incomodemos al invitado, es peligroso que una cuenta demasiada

cara puede provocar que un invitado se incomode.

“TENEMOS QUE SER PSICOLOGOS Y DETECTAR EL PODER ADQUISITIVO DE LOS

INVITADOS,

EXISTE GENTEPARA LA CUAL LA CUENTA NO ES UN

PROBLEMA CUANDO SATISFIZO

SU BUEN PALADAR, PERO

EXISTEN ALGUNAS

PERSONAS CON

PRESUPUESTO

LIMITADO.”

LIMPIEZA DEL RESTAURANTE

La limpieza del restaurante es un punto muy importante dentro de su estructura

organizacional y deben de observarse los siguientes puntos:

1. Limpieza de mesas y de sillas.

2. Mantelería lavada y planchada.

3. Alfombra y tapicería limpias.

4. Cuadros y accesorios de decoració n.

5. Puertas de acceso, jardineras y alrededores deben de estar siempre limpios

6. Estenes pulidos y libres de ralladuras.

7. Pó dium, lounge bar y recepció n limpios.

8. Bañ os y lavabos impecables.

9. Programa de fumigació n permanente en todas las á reas del restaurante.

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COCINA
ESTANDARES DE COCINA

Cuando hablamos de está ndares de cocina nos referimos a la elaboració n con las recetas
está ndar de todos los platillos de nuestra carta de alimentos, los cuales deben ser:

1. Los platos deberá n ser servidos con las porciones y guarniciones adecuados.

2. Las temperaturas adecuadas.

3. Montada en la loza adecuada.

4. Respetar los recetarios con respecto a salsas, condimentos y forma de elaboració n.

5. Alimentos fríos deberá n servirse en plato frío.

6. Alimentos calientes deberá n servirse en plato caliente.

7. Todos los platillos deberá n salir segú n lo estandarizado en el cuadro de fotografías y la

ficha técnica del platillo.

8. Deberá n mantenerse los preceptos de limpieza, seguridad e higiene (MHA).

9. Deberá manejarse sistema rotativo de primeras entradas, primeras salidas (P.E.P.S.)

10. Mantener la temperatura adecuada en las cámaras de refrigeració n así como de las
bodegas de abarrotes y secos con un programa de mantenimiento preventivo.

CUADRO DE FOTOGRAFÍAS Y FICHAS TECNICAS

El cuadro de fotografías y fichas técnicas de platillos es la base de la estandarizació n en la

cocina. En él se representa:

1. El tipo de loza en que deberá n ser presentados.

2. Las guarniciones que deberá n ser montadas en los mismos.

3. Los complementos a montarse sobre el platillo que son parte de la receta.

4. La calidad que debe mantenerse.

5. Las porciones adecuadas.

6. Los beneficios que aporta cada platillo a la salud del invitado.

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BENEFICIOS:

1. Nos ayuda a no montar con otro tipo de loza que no sea está ndar.

2. Se establece un mismo tipo de guarnició n para cada platillo siempre.

3. No se agregan otros complementos a la receta original.

4. La calidad siempre será la misma por la cual el cliente nos prefiere.

5. No existe afectació n al costo al utilizar porciones má s grandes.

6. Nos proporciona una herramienta de generar una conexió n emocional con el invitado a
través de la historia que cada platillo cuenta.

ORGANIZACIÓ N DE LA PRODUCCIÓ N

Es indispensable mantener una buena organizació n en nuestra á rea de producció n en la

medida que sea, de esta forma ayudará enormemente a simplificar la elaboració n de
nuestros productos. Los siguientes puntos son indispensables para mantener la eficiencia
en la elaboració n de productos (servicio de cafetín).

1. Conocer nuestra carta.

2. Conocer nuestros recetarios.

3... Manejar má ximos y mínimos de materia prima.

4. Mantener los preceptos de higiene y seguridad en el á rea de producció n.

5. Contar con todo el equipo de operació n, el cual nos ayudará con la producció n.

6. Delimitar los responsables de la producció n.

Á REAS DE ALMACENAMIENTO

El á rea de almacenamiento de abarrotes deberá estar perfectamente limpia con las

temperaturas adecuadas y todo ordenado. Debe de estar dividida y siempre contará con
etiquetas y correcto acomodo de lácteos, secos y en general todo lo perecedero. Jamá s los
recipientes deberá n contener mezclas de productos, es decir, azú car regular con
mascabado, tisanas con bolsas de café, etc. Deberá de etiquetarse con la fecha de ingreso y
manejar un ká rdex con el cual sabremos específicamente el tiempo de recepció n y estadía
en la bodega.