Plan de capacitación del área de alimentos y bebidas: Meseros.

PRESENTACIÓN

La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera

organizada y sistémica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y
habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a aspectos de la
organización, el puesto o el ambiente laboral.

I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

El hotel fiesta In playa del Carmen comenzó a laborar en septiembre del 2016 es una marca de
hoteles de Grupo posadas, Fiesta Inn Playa del Carmen es un hotel ideal para el viajero de
negocios o de placer que requiere comodidad, funcionalidad y servicios de calidad en todo
momento.

II. JUSTIFICACIÓN

El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal implicado en las

actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organización que presta servicios, en
la cual la conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en la calidad y
optimización de los servicios que se brindan.

Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que las
organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de constituir dos fuerzas
internas de gran importancia para que una organización alcance elevados niveles de
competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques
administrativos o gerenciales.

La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe en sus relaciones
individuales que tiene con los ejecutivos o funcionarios, en la confianza, respeto y consideración
que sus jefes les prodiguen diariamente. También son importantes el ambiente laboral y la
medida en que éste facilita o inhibe el cumplimiento del trabajo de cada persona..

III. ALCANCE

El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal del área de alimentos y
bebidas que trabaja en la empresa Fiesta Inn Playa de Carmen.

IV. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION

Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se lleva a cabo para
contribuir a:

Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de la productividad y

rendimiento de la empresa.

Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por el aseguramiento
de la calidad en el servicio.

V. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION

Objetivos Generales

Preparar a los colaboradores del área de alimentos y bebidas para la ejecución eficiente de sus
responsabilidades que asuman en sus puestos.

Objetivos Específicos

Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos para el

buen desempeño.

Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de actividad.

Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y requerimientos
de la Empresa.

VI. METAS

Capacitar al 100% al personal operativo del área de alimentos y bebidas, específicamente meseros
de la empresa Fiesta Inn Playa del Carmen

VII. ESTRATEGIAS

Las estrategias a emplear son.

– Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando cotidianamente.

– Realizar talleres.

– Metodología de diálogo

VIII. TIPO, MODALIDAD Y NIVEL DE CAPACITACION.

Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar «problemas de

desempeño». En tal sentido, su fuente original de información es la Evaluación de Desempeño
realizada normal mente en la empresa, pero también los estudios de diagnóstico de necesidades
dirigidos a identificarlos y determinar cuáles son factibles de solución a través de acciones de
capacitación.

Formación: Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a proporcionar una visión

general y amplia con relación al contexto de desenvolvimiento.

Perfeccionamiento: Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de conocimientos y

experiencias, a fin de potenciar el desempeño de funciones técnicas, profesionales, directivas o de
gestión.

Complementación: Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que maneja solo parte

de los conocimientos o habilidades demandados por su puesto y requiere alcanzar el nivel que
este exige.

Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y experiencias en

una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es ampliar conocimientos y
perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de especialización y mejor desempeño en la
ocupación.

IX. ACCIONES A DESARROLLAR

TEMAS DE CAPACITACIÓN

Capacitación en áreas de mejora.

- Servicio y Protocolo Para Meseros

Conocimiento del menú

En la medida que te sea posible dale la oportunidad a los nuevos de probar varios platillos en el
menú antes de ponerlos en servicio. Deben conocer visualmente como se prepara cada platillo y
cuáles son los ingredientes, los clientes quieren conocer la información nutricional de los platillos,
o la forma en que se preparan. Y esperan una buena recomendación por parte del mesero y esto
se convierte en mejores ingresos.

También deben estudiar la estructura del menú su distribución y los nombres de los platillos.

Práctica de procedimientos del hotel.

- Coordinación en el servicio

Distribución del restaurante.

Los meseros pasan todo su turno de pie, moviéndose rápidamente entre la cocina y el área del
comedor tu restaurante. Una orientación adecuada del diseño y distribución del restaurante,
incluyendo los baños, las salidas de emergencia, salas de almacenamiento, espacio de la cocina y
el área de mesas, son importantes para el buen desempeño de su trabajo y el conocimiento del
flujo en la operación de tu restaurante.

Es importante que conozcan a la precisión el orden o número de las mesas.

- Labor de venta.

Venta sugestiva

“En este negocio, vender es nada más que sugerir”

Hacer sugerencias es bueno para todos.

“Los comensales se benefician porque hacerles sugerencias es parte de darles un buen servicio.
Muchos clientes están demasiado ocupados hablando o pensando en otras cosas como para leer
el menú dedicada mente. El mesero es el experto, él sabe lo que se tiene en el restaurante, y
dárselos a conocer para llamar su atención es parte de ponerle atención al cliente”.
Las sugerencias también aumentan su porcentaje de propinas. Cuando los clientes compran el
ítem que usted les sugirió, está consumiendo más, poniéndose más contento, posiblemente
comiendo algo inusual o algo que le fascina - y que usted sugirió. El crédito que usted obtiene por
sugerir estos ítems, se verá reflejado en su propina.

La importancia de 2 factores:

Al sugerir un ítem, 2 factores son importantes:

1) Lo que dice: “En cuanto a lo que el mesero dice, puede comenzar por nombrar un ítem al
cliente. Cuando no está claro qué es el ítem, el mesero debiera también describirlo al cliente.

2) Como lo dice: sugerir ítems que usted realmente disfrute, que usted crea que vale la pena
comprar. Estas son las sugerencias más entusiastas que usted le puede hacer a sus clientes.

“¿Qué hacer si el cliente dice no?’’

No presione. Siempre acepte la decisión del cliente, y muestre que es un placer atenderle. Esto le
permitirá hacer muchas sugerencias sin que el cliente se sienta apurado o incómodo.

Consejos para una Venta Sugestiva

1. SUGIERA VARIAS COSAS A LO LARGO DE LA COMIDA.

... tales como:

• cocktails
• aperitivos
• ensaladas, vegetales, papas, u otros agregados. postre
• café y café especial
• vinos
2. DE UN BUEN SERVICIO EN GENERAL

Siempre trate de satisfacer a sus clientes y hacer de su experiencia lo más agradable posible. Haga
sugerencias sinceras y honestas, como parte de su buen servicio y consideración.

3. CONOZCA SU MENU

Conozca los ítems que tiene para ofrecer, los ingredientes que llevan, la preparación, y la forma de
describirlos al cliente.

También, conozca los vinos para sugerirlos con diferentes comidas.

4. SUGIERA LOS ÍTEMS QUE LE GUSTAN

Sugiera lo que usted crea delicioso, y que represente un buen valor.

5. SEA ESPECIFICO

En vez de preguntar al cliente si quiere un ‘’aperitivo’’, o un ‘’postre’’, mencione platos específicos

para abrir el apetito del cliente.

6. SUGIERA LO INUSUAL.
Si su restaurante tiene algo inusual en el menú, menciónelo.

7. MENCIONE LOS ESPECIALES DEL DÍA

Si un ítem no está en el menú, o es el especial del día, asegúrese que sus clientes lo sepan.

8. SUGIERA RELLENAR SUS TRAGOS

Cuando se acerque a la mesa a retirar los vasos vacíos, tome esa oportunidad para ofrecer un
nuevo trago o vino.

9. DESCRIBA EL ÍTEM QUE SUGIRIÓ

Si el cliente está pensando en el ítem que usted sugirió, descríbalo. Diga al cliente lo que es, como
se prepara, el sabor que tiene, como viene servido, etc. Por ejemplo:‘’ ¿Qué le parece nuestra piña
al vapor con helado de vainilla? Tomamos un trozo fresco de piña y lo hacemos al vapor para que
quede bien caliente. Luego añadimos un toque de un rico helado de vainilla. La combinación
queda deliciosa.’’

Diga todo lo que el cliente esté interesado en escuchar.

10. SI EL CLIENTE DICE NO

... a su sugerencia, no lo presione. Siempre acepte la decisión del cliente. Muestre que aunque el
cliente diga si o no a su sugerencia, será igual un placer servirlo. Esto le permitirá hacer muchas
sugerencias sin que el cliente lo lamente o se sienta presionado para comprar.

11. ¿QUÉ PASA SI UNA SUGERENCIA SALE MAL?

Ocasionalmente un cliente puede quejarse por un ítem que usted sugirió. Si usted adquiere el
hábito de describir las cosas a los clientes, las quejas serán muy escasas, porque las personas
sabrían lo que comerán de antemano.

Si usted recibe una queja, haya o no haya sugerido el ítem, usted debe tratar de mejorarlo, si es
posible.

Reconocimiento de cliente.

- Importancia de que el cliente se sienta en casa.

- Ventajas para el mesero y el hotel.

Motivación personal.

X. RECURSOS

HUMANOS: Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores especializados en la

materia, como: licenciados en administración, contadores, Psicólogos, etc.

MATERIALES:
INFRAESTRUCTURA. - Las actividades de capacitación se desarrollarán en ambientes adecuados
proporcionados por la gerencia de la empresa.

MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS. - está conformado por carpetas y mesas de trabajo, pizarra,
plumones, total folio, equipo multimedia, TV-VHS, y ventilación adecuada.

DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO. - entre ellos tenemos: certificados, encuestas de

evaluación, material de estudio, etc.

XI. FINANCIAMIENTO

El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada con ingresos propios
presupuestados de la institución.