TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE

CHIMALHUACÁN

Licenciatura en Administración

Trabajo de investigación

Economía Empresarial

Presentan

 Guzmán Díaz Dafne Paola

 Pérez Cobián Carlos Roberto
 Ramírez Ramírez Maribel
 Paredes Vázquez Karina Nicole

Lic. José Luis Bernal López

Junio del 2023

 “Mejora en la atención al cliente y sus efectos sobre la satisfacción del consumidor
en la papelería Ohana ”

JUSTIFICACION

La presente investigación toma en cuenta a la Papelería Ohana , el servicio que se proporciona ante sus
consumidores, la atención al cliente tratándose de un servicio el cual es dar una buena atención a las
personas es algo complicado ya que es complejo brindar una satisfacción plena a los clientes, pero se
hace un esfuerzo mayor para que se lleven una buena experiencia y regresen a consumir nuestros
servicios y productos. Philip Kotler define la satisfacción del cliente como "la sensación de placer o
decepción de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado percibido de un producto
frente a sus expectativas".

Uno de los motivos en el cual se seleccionó el tema , puesto que es una problemática por la cual la
papelería suele pasar con algunos consumidores ya que se trata de brindar el mejor servicio con una
buena atención a la hora de realizar sus compras necesarias dándole la mejor calidad posible y se
relacione con la calidad-costo ; así mismo porque se tiene una accesibilidad a la información directa de
la organización ya que es una empresa familiar y es por eso que nos interesa el que tan satisfechos se
van nuestros clientes para asi lograr que sean clientes internos y nos generen las mejores ganancias
posibles y por ello en el trayecto de la investigación se hace observación directa de los métodos y
procesos en los cuales realiza la organización. Por otra parte otra razón es en lo académico por lo que
se pretende aplicar los conocimientos adquiridos en el trascurso de la carrera en lo que se lleva en ella a
través de los diferentes métodos en los cuales se propone aplicar como lo es la planeación estratégica ,
el proceso de recurso y capital humano con el fin de maximizar los recursos con los que se cuente
dentro de la organización con el propósito de tener experiencia empírica en los ámbitos laborales y
académicos para llegar a las metas deseadas así como tener una visualización del entorno empresarial y
tener en consideración así como una idea del cómo es que funcionan las organizaciones , para tomar a
consideración las problemáticas que pudiera tener una organización buscando estrategias y alternativas
para el mejoramiento de nuestros recursos con los que contamos dentro de la organización.
Así mismo se tiene un beneficio en cadena en cuanto a los diferentes factores existentes como a la
organización que la diferencia de la competencia las personas eligen ir al establecimiento por la buena
atención que se les brinda a los consumidores y eso genera un posicionamiento ante la competencia y
en relación a esto también los dueños de la papelería se les proporciona un beneficio ya que se generan
mayores ganancias , mayores visitas , reconocimiento , mejoría en sus recursos humanos y demás
aspectos así mejorando sus métodos de atención al cliente que conlleven a una buena satisfacción y se
tenga un beneficio para ambas partes en cuanto a la organización es al dueño, empleados y personal, así
como al consumidor y la sociedad en donde se encuentra con el fin de alcanzar una mayor satisfacción
en cuanto a la atención brindada.

OBJETIVO GENERAL:

Identificar como la atención al cliente puede mejorar la satisfacción al consumidor

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Identificar teóricamente la atención y satisfacción al consumidor.

2. Determinar el nivel de atención a los clientes y si ello influye en la satisfacción
3. Mejorar la experiencia de la atención para analizar y evaluar las estrategias planteadas y sus
efectos.

PREGUNTA

¿Cómo afecta la atención al cliente sobre la satisfacción del consumidor?

MARCO TEÓRICO

1. Antecedentes
 Atención al cliente: Según Serna (2006:19) “el servicio al cliente es el conjunto de estrategias
que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos”. La atención al cliente se ha convertido en un constructo
que desempeña un papel fundamental en todos los contextos en especial en los servicios, pero
de nada serviría disponer de altos niveles de gestión de calidad si no existieran receptores del
producto Fernández y Cantón, (2004:358). Los consumidores se vuelven cada día más exigentes
en cuanto a los productos y servicios que adquieren. La calidad del servicio se gesta a partir de
quién manifiesta que los servicios requieren una activa interacción entre el cliente y el
proveedor del servicio Grönroos ( 1982:32), es decir deben de estar estrechamente relacionado
con la expectativa y satisfacción del usuario Nitecki (1999:10). Conocer cómo valoran los
clientes el servicio, ofrece información valiosa para construir una gestión que permita un
funcionamiento eficaz hacia cliente Martínez (2001:358), es decir la calidad del servicio y los
modelos existentes se diseñan para comprender el comportamiento de los consumidores y
aumentar la eficacia del mercado La calidad del servicio es influenciada no solo por el servicio
sino por la forma en que lo recibe y percibe Grönroos, (1984:37).

por lo tanto, se evalúa en múltiples factores. Berry ( 1988:14), identifican cinco factores:
confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibilidad, que evalúan la percepción de la
calidad percibida. Sin embargo, es necesario diferenciar los productos de los servicios para esta
evaluación. Se juzga la calidad del servicio en base a las percepciones del resultado técnico,
proporcionado, que se refiere al proceso por el que se entregó ese resultado y la calidad de los
alrededores físicos donde se entrega el servicio Gremler, (2009:111). Esta descripción de calidad
del servicio como calidad del resultado, calidad de la interacción y calidad del ambiente físico
es captada por Cronin (2001:35) en donde existe una calidad del resultado técnico, refiriéndose
al producto que acompaña físicamente al servicio; calidad de la interacción, que se da en la
forma en que interactúan los empleados y el cliente; y la calidad del ambiente físico, que se
refiere a el entorno físico en donde se presta el servicio.
 2. Estado del arte

El estado del arte de la atención al cliente y la satisfacción al consumidor se encuentra en constante

evolución, impulsado por los avances tecnológicos y las expectativas cambiantes de los consumidores.
A continuación, se presentan algunas de las tendencias y prácticas más relevantes en este ámbito:

 Atención al cliente: La atención al cliente se enfoca en satisfacer las necesidades y expectativas

de los consumidores durante el proceso de compra y postventa. En la actualidad, el uso de
tecnologías como la inteligencia artificial, chatbots, redes sociales y aplicaciones móviles han
transformado la manera en que las empresas brindan atención al cliente. Las empresas que han
adoptado estrategias Omnicanal para la atención al cliente, han logrado ofrecer una experiencia
más personalizada y satisfactoria a sus consumidores.
La teoría

Atención al cliente-satisfacción 
Atención al cliente: es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de
la compra, y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa

1.1 Antecedentes
2 Satisfacción: La satisfacción es la respuesta de la realización del consumidor, es un juicio
transitorio que es una característica del producto o servicio, o el producto o servicio en sí,
proporciona un nivel placentero de realización relacionado con el consumo, y es susceptible al
cambio Drew, (1991: 377). La satisfacción es la evaluación del cliente de un producto o servicio en
función de si cumplió o no las necesidades y expectativas del cliente. La satisfacción puede
asociarse con sentimiento de placer, es un blanco móvil, dinámico que puede evolucionar con el
tiempo, influida por una variedad de factores Mick, (1999: 6). La satisfacción del cliente está
influida de manera significativa por la evaluación que se hace del producto o servicio. Para un
servicio como el que presta un restaurante, las características más relevantes podrían ser: el
personal que atiende, los horarios, las instalaciones, el mobiliario, la variedad de los platillos, la
sazón de los platillos, el ambiente del restaurante, el tiempo en el que prestan el servicio. Las
emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de la satisfacción hacia los
productos y servicios, ya que se basan en la experiencia del servicio Gremler, (2009:105);
emociones positivas como felicidad, placer, euforia y una sensación de corazón cálido mejora la
satisfacción de los clientes.
 1.2 Estado del arte

 Satisfacción al cliente: La satisfacción al cliente se refiere al grado en que un consumidor se

siente feliz con la calidad de los productos y servicios que ha adquirido. La medición de la
satisfacción del cliente se realiza mediante encuestas, comentarios y valoraciones, lo que ayuda
a las empresas a conocer las necesidades de sus consumidores y mejorar su oferta.
 La experiencia del cliente es clave para la satisfacción del cliente, y las empresas han
implementado estrategias para mejorar la experiencia de sus clientes a lo largo de todo el
proceso de compra.
 El servicio postventa es fundamental para la satisfacción del cliente, y las empresas que han
logrado ofrecer un buen servicio postventa han obtenido un mayor grado de satisfacción del
cliente.
En cuanto a lo más nuevo sobre cómo atienden las empresas a los clientes, podemos mencionar
algunas tendencias y tecnologías emergentes en la atención al cliente:
 Uso de chatbots mejorados: Las empresas están implementando chatbots mejorados con
inteligencia artificial, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para
proporcionar una atención al cliente más eficiente y personalizada.
 Automatización inteligente: Las empresas están adoptando la automatización inteligente para
mejorar la eficiencia de la atención al cliente. Esto implica la automatización de procesos de
back-en para liberar al personal de atención al cliente para que puedan operar en interacciones
más complejas y de mayor valor.

1.3 Teoría

Satisfacción: es la medición de la respuesta que los consumidores tienen con respecto a un servicio o
producto de una marca en específico. 

A través de una buena atención al cliente tenemos la satisfacción de este y así la fidelidad de este con el
negocio.
El problema de la Papelería Ohana es que los clientes no están conformes con los precios, pero como
ya habíamos mencionado, no se puede bajar el precio, así que la mejor opción para dar solución a este
es la buena atención, así cubriremos la necesidad y expectativa del cliente, y hará que no perdamos. 
Uniendo esto empezaremos atendiéndolos con respeto, poniéndoles la mayor atención y compromiso,
podemos hacer encuestas de cómo fue el servicio, agregar una caja para comentarios, o cualquier
interacción con el cliente, las calificaciones servirán para mejorar el servicio que se les ofrece y
también para conocer a detalle lo que necesitan, a pesar de que requiere tiempo y dedicación, siempre
será mejor que solo tener una larga lista de quejas, que al final únicamente perjudicarán tu imagen ante
ellos y sus conocidos.
HIPOTESIS

¿Cómo afecta la atención al cliente sobre la satisfacción del consumidor?

La atención al cliente es una parte fundamental dentro del ámbito laboral ya que es el trato que base a
ello es cómo podemos mantener de manera estable a nuestros clientes.

Lo que queremos llegar con esto es que cada uno de los cliente se lleve una gran satisfacción sobre su
compra , esto lo podemos lograr manteniendo una plática con el cliente que eso nos ayudara a saber un
poco más de sus necesidades y sobre lo que qué va a requerir de igual forma esto nos ayudara a
convencer al cliente que lo que se vende es de calidad , llegando a este punto logramos que el cliente
regrese en un tiempo por el trato que se da y así poder seguir manteniendo al consumidor con gran
satisfacción. Manteniendo de esta forma el trato sobre el cliente mantendremos un equilibrio en el que
los clientes seguirán yendo con frecuencia ya que se llevarán productos de calidad y los recibirán con
un buen trato.

METODOLOGIA

 Recolección de datos

La metodología se realizará para corroborar la hipotesis que se planteó al principio de la

investigación , se realizara un análisis cualitativo trimestral de la empresa que va de Marzo 2023 a
Mayo 2023 donde se realizaran encuestas con el fin de graficar los resultados tanto a los
empleados y clientes en donde se realizaran en cuanto a los diferentes resultados que nos brinde la
encuesta. Se realizarán algunas preguntas para dar una perspectiva de cómo está trabajando la
organización y si es que hay un buen trato y como afecta eso a su satisfacción.

El método que se utilizó para la medición de la satisfacción de los clientes o los consumidores que
realizan una compra en la sucursal fue realizar una encuesta de satisfacción que se proporcionara a
los clientes cuando realicen una compra ya que se estima que de cada 6 o 10 clientes atendidos, los
clientes se encuentran insatisfechos en tres ocasiones, pero solo un 10% lo manifiesta a la empresa,
con lo que la mayoría se pasara a la competencia en cuanto a la atención directa de los clientes que
por ello causa n cierto tipo de insatisfacción . Esto hace que las empresas no deban utilizar el nivel
de mal trato y reclamaciones como una única herramienta de valoración del grado de satisfacción
de los clientes. Por tanto, la recopilación de información se podrá realizar basándose en encuestas
 que se aplicaran en función de la tipología del universo a estudiar y del nivel de
información a conseguir.

Otra opción fue en poner atención a las consultas de los clientes ya que las consultas de los clientes
nos pueden ser útiles para conocer sus demandas siempre que intentemos su recopilación y análisis.

Algunas de las preguntas fueron :

 En general ¿ con que frecuencia bienes a nuestro establecimiento ?

 ¿ Que tan rápido consideras que es nuestro servicio ?
 Consideras que nuestros productos son buenos
 ¿Como fue tu experiencia de ¿compra en nuestra papelería?
 ¿Qué tan probable es que nos vuelvas a comprar?
 ¿Cómo calificarías nuestro servicio?
 ¿Cómo consideras que fue el trato durante la visita ?
 ¿ Conque aptitud lo recibió el empleado

En las estrategias que se realizaran en la organización son las siguientes con el fin de mejorar la
atención y maximizar el tiempo, así como la satisfacción las cuales serian :

1. Brinda soporte en tiempo real

Entre los planes de acción para mejorar el servicio al cliente, se considerará el uso de mensajería y chat
en vivo. Con estas herramientas, se crearán flujos de ayuda personalizados y estar con los clientes .
 Fomenta la empatía en tu equipo
Se basa en comunicación con el cliente mediante un contacto preferido y dar prioridad según el estado
de la solicitud. Dependiendo del contexto, también puedes hacer recomendaciones basadas en el
historial de compras o búsquedas de los clientes.
 Recolecta el feedback del cliente
El feedback es una opinión acerca de la atención se puede monitorear a través de las redes sociales,
solicitar calificaciones por chat o enviar una encuesta. Cada contacto con los clientes ofrece la
oportunidad de comprender mejor tus puntos fuertes y débiles que se establezcan en la organización .
5. Investiga las causas de los problemas más frecuentes
 Categoriza los comentarios en positivos, negativos y neutrales.
 Analiza los comentarios e identifica patrones.
 Informa a tu equipo sobre las principales incidencias.
  Crea nuevas estrategias de atención al cliente.
 Reevaluar como se brinda la atención si es buena o regular
6. Agiliza los procesos con tecnología
A través de WhatsApp el uso de los chatbot , se puede hacer el encargo de los productos y ya solo
el cliente iría a pagar y recoger el producto.

 Interpretación
 Resultados
 Conclusión