CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL

USUARIO DEL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL

HOSPITAL NACIONAL ALBERTO SABOGAL

SOLOGUREN EN EL AÑO 2020.

REALIDAD PROBLEMÁTICA

La gestión administrativa es el conjunto de actividades que comprenden, en un

enfoque integral, la capacidad de una organización para poder definir, obtener

y evaluar sus metas y objetivos teniendo en cuenta el adecuado uso racional

de sus recursos humanos, físicos y materiales disponibles, estas actividades

deberán ser organizadas como fases o componentes del proceso

administrativo las cuales deben de ejecutarse manera continua y que se

conciben como la Planeación, la Organización, la Dirección y el Control.

la calidad de atención a los usuarios o clientes de un servicio de salud se ha

convertido en un factor decisivo para el éxito en la 14 satisfacción en las

distintas áreas o actividades de servicios que brinda un centro de salud. Las

tendencias actuales han incorporado la opinión de los consumidores de salud

como parte del concepto de calidad en la atención sanitaria.

Formulación del Problema: ¿Cuál es la relación entre calidad de la atención

con la satisfacción del usuario de Servicio de Odontología del Hospital Nacional

Alberto Sabogal Sologuren en el año 2020?

JUSTIFICACIÓN DE ESTUDIO.

Los aspectos que obligan a las instituciones hospitalarias a ofrecer una

atención en los servicios de salud oportuna, aceptable, asequible, con calidad y

satisfactoria del usuario (Organización Mundial de la Salud, 2013). Con los

resultados del presente trabajo de investigación el Hospital Nacional Alberto

Sabogal Sologuren tendrá el desafío de plantearse mejoras de calidad en

procesos de trabajo donde los usuarios del Servicio de Odontología tengan la

satisfacción de recibir un servicio de calidad en todos sus ámbitos.

En el aspecto teórico, el presente estudio de investigación va a permitir

identificar y mejorar en forma objetiva los indicadores de gestión del buen trato

relacionado con la calidad de atención y satisfacción del usuario interno y

externo del Servicio de Odontología del Hospital Nacional Alberto Sabogal

Sologuren.

En el aspecto práctico, el presente estudio va a generar una política de calidad

de atención a los usuarios que acuden al Servicio de Odontología del Hospital

Nacional Alberto Sabogal Sologuren, con una gestión de procesos internos

ágiles y eficaces, señalización e información oportuna y permanente a

pacientes y familia; garantizar una provisión permanente del insumo necesario

tanto para farmacia como en el acto clínico, así como la optimización en

unidades dentales y equipos modernos, fortalecer verdaderos equipos

multidisciplinarios de trabajo en función de construir una cultura de servicio

oportuno, seguro y humano.

MARCO TEÓRICO

Servicio Al Cliente

El servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en

donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal

de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada

por la secretaria, coincidiendo con LARREA Pedro (1991: 77) "El servicio al

usuario es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministro con el fin de que el usuario obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo".

Servir al usuario brindándole el producto o servicio que buscaba, pero además

un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que

regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos

recomiende con otros consumidores.

Componentes de la Calidad del Servicio

No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer

y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos

los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia

del usuario, coincidiendo con AGUILAR MORALES, Jorge Everardo (2010:12)

"Los componentes de un buen servicio son la confiabilidad para ofrecer un

servicio de una manera exacta, segura y consciente, respuesta para brindar un

servicio puntual, conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad

para transmitir seguridad, empatía para brindar atención personalizada y

cuidadosa a clientes.
El usuario es la razón de ser una empresa, por eso es el rey, y tenemos que

tratarlo como tal, con amabilidad respeto, sinceridad, lealtad, y prestarle toda la

atención posible y si estos componentes de la calidad de servicio no están bien

cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

Satisfacción Del Usuario

La satisfacción del usuario es un término que hace referencia a la satisfacción

que tiene un usuario con respecto a un producto que ha comprado o un servicio

que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas,

coincidiendo con GUZMÁN CONTRERAS Cristóbal (2006: 25) "Se refieren a

satisfacción como la evaluación que realiza el usuario respecto de un producto

o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus

necesidades y expectativas. Las emociones de los clientes también pueden

afectar sus percepciones de satisfacción hacia los productos y servicios; dichas

emociones pueden ser estables o existir previamente, como el estado de ánimo

o la satisfacción en su vida".

Cuando un usuario compra un producto o recibe un servicio y luego éste no

llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho,

difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará

mal de nosotros en frente de otros consumidores.

¿Por Qué Evaluar La Satisfacción Del Usuario?

Al medir la satisfacción es valorar objetivamente la percepción sobre el

conjunto del servicio y utilizar posteriormente esta información para mejorar el

rendimiento en aquellas áreas que contribuyen mas aumentar la satisfacción

del usuario, coincidiendo con el Manual de Apoyo para la Implantación de

la gestión de la calidad. (2006: 1) " La satisfacción del usuario constituye un

indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización y

analizarla ayuda a crear una cultura de mejora continua de la gestión. Un

sistema de gestión es una herramienta que debería recopilar y analizar

información con el objeto de identificar oportunidades de mejora".

Lo que se pretende en realidad, la finalidad del servicio es mas ayudar a

conseguir sus objetivos que cumplir los propios del operador. Esto debería

obligar a encontrarse en las necesidades de los clientes y a pensar quizás

esperen del servicio más de los que, en principio, consideren apropiado. Por

tanto, hay que preguntarles sobre sus necesidades y sobre su percepción del

grado en que las estamos cumpliendo.

Una de las formas de evaluar los aspectos de calidad a un costo relativamente

bajo es formular preguntas a los usuarios para obtener la opinión acerca de los

aspectos de estructura (comodidades, instalaciones físicas, organización), del

proceso (procedimiento, acciones realizadas en la consulta) y del resultado

(cambios en el estado de salud y percepción general de la atención recibida). Y

la calidad de servicio también es multidimensional, como por ejemplo para el

caso de los hoteles, investigación realizada por (Lopez Fernandez & Serrano

Bedia, 2001). En este caso existen 4 dimensiones relacionadas a la calidad de

servicio: Fiabilidad, Elementos Intangibles, Características del Personal y

Oferta Complementaria, siendo las de mayor peso la fiabilidad y las

características del personal; en tal sentido esto pone en manifiesto que la

mayor importancia que consideran los clientes está relacionado a las formas en

que se presta el servicio frente a aquellos otros meramente tangibles.

BIBLIOGRAFIA

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Correa, Elizabeth; Pinzón Consuegra, Alba; Carrascal Soto, Heid (2014).

Satisfacción de usuarias del Control Prenatal en Instituciones de Salud

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Katia; Maldonado, Ruth; Nakachi, Graciela(2014). Las reclamaciones de

los usuarios externos en un centro pediátrico de referencia nacional en

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http://www.redalyc.org/pdf/379/37932447006.pdf

 Blanca, G. (2014). Gestión administrativa y Calidad de servicio en la

estación de servicio La Chira del distrito de Chorrillos- Lima. Tesis para

obtener el título profesional de Licenciado en Administración en la

Universidad Cesar Vallejo.