7. ORGANIZACIÓN EFECTIVA PARA EL DESEMPEÑO.

La organización exige el desarrollo de una estructura deliberada de funciones para tener

un buen desempeño y requiere una red de centros de decisión y comunicaciones para
coordinar los esfuerzos por alcanzar las metas de los grupos y de la empresa.
Por ello, cada organización para lograr el éxito debe contar con una planificación
adecuada y la estrategia organizacional debe estar alineada a todas las áreas, es decir,
tanto la estructura como la cultura deben ceñirse a la estrategia para que su ejecución
tenga éxito. Además, todos los procesos de la organización deben alinearse con la
estrategia para que se logre alcanzar los objetivos.

Figura 30. Las derivaciones de la estrategia empresarial.

Misión de la organización Lo que somos

Visión de futuro Lo que queremos ser

Diseño
Cultura
organizacional
organizacional
(estructura)
(dinámica)
Estrategia
• Organización de organizacional • Valores y
trabajo
principios
• Niveles jerárquicos • Mapa del entorno Cómo hacerlo
• Comporta-
• Autoridad • Intención de la es-
mientos
• Responsabilidad trategia
• Relaciones
• Definición de los
• Actitudes
objetivos

Procesos organizacionales
• Tareas y actividades
Qué hacer
• Metas individuales y grupales

Objetivos organizacionales Adónde llegar

Fuente: Capítulo 3. Planificación estratégica de recursos humanos.Gestión del Talento Humano,

Chiavenato I. 2009, 3ª. Ed., p.77.
Entonces para que una organización sea efectiva, debe lograr un equilibrio en su
administración que lo llevará a una eficacia organizacional como lo plantea Chiavenato en
Administración de Recursos Humanos, 2011, 9ª ed., p.28 – 30., donde nos dice que:
La eficacia administrativa lleva a la eficacia organizacional.
Ésta se alcanza cuando se reúnen tres condiciones esenciales:
1. Logro de los objetivos organizacionales.
2. Mantenimiento del sistema interno.
3. Adaptación al sistema externo

También nos señala que la organización debe obtener la satisfacción de sus distintos
grupos de interés, tanto internos como externos. Por lo cual presenta ciertos indicadores
para la eficacia organizacional, entre ellos:
1. Producción: representa la capacidad de producir las salidas organizacionales en
cantidad y calidad.
2. Eficiencia: señala la relación entre salidas y entradas. Es un indicador que se
expresa en términos de porcentajes o índices de costo/beneficio, costo/producto
o costo/tiempo.
3. Satisfacción: la organización es un sistema social que tiene que prestar atención
a los beneficios otorgados a sus grupos de interés (funcionarios, clientes,
proveedores y prestadores de servicios).
4. Adaptabilidad: es el mecanismo mediante el cual la organización responde a los
cambios inducidos externa e internamente. Es el tiempo de reacción y de
respuesta a los cambios (…) a la capacidad de la administración de percibir los
cambios tanto en el ambiente externo como en la propia organización.
5. Desarrollo: la organización tiene que invertir en ella misma para incrementar su
desarrollo y su capacidad de realización. El desarrollo se relaciona con el aumento
de la riqueza organizacional: con sus activos tangibles e intangibles.
6. Supervivencia: toda organización necesita invertir en ella misma para aumentar
su capacidad de supervivencia de largo plazo.
Figura 31. Los distintos grupos de interés (stakeholders).
Grup o s d e in terés (stakeholders) en
Grupos de interés (stakehol- el mercad o d e p ro d ucto s y servicio s
ders) en el mercad o d e cap itales
• Clientes
• Accionistas • Canales de distribución
• Inversionistas • Mayoristas
• Fuentes externas de capital • Minoristas

Grup o s d e in terés (stakeholders)

Grup o s d e in terés (stakeholders)
dentro de la organización
en el mercad o d e p ro veed o res
Organización
• Directores y/o gerentes
• Pro veed o res d e materias p rimas (Empresa) • Ejecutivos
• Proveedores de tecnología
• Funcionarios
• Proveedores de servicios
• Personal operativo

Grup o s d e in terés (stakeholders)

externos
• Agencias reguladoras
• Sindicatos
• Institucionesgubernamentales
• Sociedad
• Comunidad
• Medios
Fuente: Capítulo 1. Las organizaciones. Administración de recursos humanos, Chiavenato I.,2011,
9ª. Ed., p.18

A su vez, en cada organización existen diferentes grupos o equipos de trabajo en relación

a los distintos puestos y depende de la organización desarrollar y administrar estos
equipos para aplicar iniciativas de mejora continua con tal de alcanzar el éxito.
Por esto, Chiavenato 2009, Comportamiento Organizacional 2ª ed., p. 286 nos dice que los
equipos eficaces cuentan con las siguientes características:
1. Objetivos claros y comprensibles para todos los miembros.
2. Miembros con habilidades útiles, de modo que el equipo disponga de todas las
capacidades necesarias para ejecutar la tarea.
3. Confianza recíproca entre los miembros.
4. Compromiso unánime en torno a los objetivos y los medios para alcanzarlos.
5. Buena comunicación interna entre los miembros.
6. Habilidades de negociación para lograr el consenso interno y la aceptación
 externa.
7. Liderazgo renovador, capaz de impulsar y aprovechar a las personas.
8. Apoyo interno (de los miembros) y externo (de todas las partes de la
organización).

Figura 32. Relaciones de reciprocidad entre las personas y la organización.

Las personas aportan:

• Trabajo
• Dedicación
• Esfuerzo
• Realización de objetivos
• Valor agregado
• Utilización del conocimiento

Personas Organización

Las organizaciones ofrecen

incentivos como:
• Salario y prestaciones
• Capacitación y aprendizaje
• Seguridad en el empleo
• Excelente ambiente de trabajo
• Oportunidad de crecimiento
• Participación en las decisiones

Fuente: Capítulo 2. El mundo de las organizaciones, Comportamiento Organizacional, Chiavenato

I., 2009, 2ª ed.,p.29.

Por ello es importante que las organizaciones cuenten con una adecuada planificación ya
que le ayudará a evitar ciertos errores que no le permitirán alcanzar sus objetivos en el
largo plazo.
Además, es importante que la organización siempre se adapte a los distintos cambios a los
cuáles se pueda enfrentar en su entorno,ya sean estos de tipo organizacionales,
tecnológicos, humanos ya que así evitará la inflexibilidad organizacional, causal de que
muchas organizaciones fracasen en su efectividad.
Por esto para evitar la inflexibilidad organizacional cada organización debe considerar:
- La resistencia al cambio debido a que produce un efecto negativo considerable en
la efectividad de las organizaciones.
- Garantizar el conocimiento de la organización, que todos los miembros deban
entender cuál es su estructura y su funcionamiento.
- Enseñanza de la naturaleza de la organización, es decir todos los miembros deben
conocer cuál es la misión, visión, objetivos, relación de autoridad y estar todos
alineados le permitirá ser más efectiva.
- Contar con el personal idóneo para el puesto, y en este sentido el descriptor de
cargos juega un rol relevante ya que así se conocerá las competencias que se
necesitan para cubrir un puesto, pues a través de éste se realiza el proceso de
reclutamiento y selección de personal.
- Importancia de los grupos informales, si bien la organización es formal dentro de
ella se producen equipos informales que es importante reconocer y cooperar con
ellos para tener mejores relaciones de desempeño y de comportamiento.
- La eficacia del personal de línea y de apoyo, saber coordinar con ellos y evitar
cualquier conflicto que se pueda originar.
- Comprender las relaciones de autoridad, El personal de línea y el de apoyo
representan relaciones de autoridad y muchos trabajos tienen elementos de
ambos. La relación de la autoridad de línea comprende la toma de decisiones y las
actividades subsiguientes.Por otra parte, la relación del personal de apoyo implica
el derecho de ayudar y aconsejar.
La comprensión de la autoridad del personal de apoyo pone las bases para una
forma de vida organizacional. Dondequiera que se llame a personal de apoyo, su
responsabilidad es formar y mantener un ambiente de relaciones personales
favorables.
- Promocionar una cultura apropiada ya que de esto depende la efectividad de la
organización, ya que la cultura es el modelo general de conducta, ideas y valores
que comparten cada uno de los integrantes.
- La influencia del líder en la cultura de la organización debido a que guía las
acciones y conducta de los empleados en el cumplimiento de los objetivos de la
organización.
(Capítulo 10. La organización eficaz y la cultura organizacional, Elementos de
administración, Koontz H, Weihrich H, 2007, 7ª. Ed., p.192- 204.)
8. LA COMUNICACIÓN Y SU PROPÓSITO.

En toda organización es fundamental la comunicación, pues una organización bien

integrada sólo puede ocurrir cuando ésta se encarga de que todos sus miembros estén
informados y conectados íntegramente, por lo tanto, las redes de comunicación son los
vínculos que entrelazan a todos los integrantes de una organización y son fundamentales
para un funcionamiento efectivo.

Figura 33. Tareas organizacionales que exigen actividades de comunicación.

Tareas organizacionales Actividades relacionadas con la comunicación

Definición de objetivos de la organización Entrevistas de selección o de evaluación

Planeación estratégica Conducción de juntas

Evaluación del desempeño de las personas Conversaciones formales e informales

Administración de equipos Redacción de cartas y memorandos

Liderazgo Elaboración de informes escritos

Capacitación y desarrollo Contactos con subordinados

Motivación Contactos con clientes

Programación del trabajo Contactos con proveedores

Delegación de responsabilidades Internet, correos electrónicos, conversaciones

en línea, etcétera
Cambio organizacional
Talleres para empleados

Fuente: Capítulo 11. Comunicación,Comportamiento Organizacional, Chiavenato I., 2009, 2ª

ed.,p.307.
La comunicación se refiere a la transmisión de información mediante símbolos comunes, y
a su comprensión, puede ser verbal o no verbal (…) y de significados de una persona a
otra. Es el flujo de información entre dos o más personas y su comprensión, o la relación
entre personas por medio de ideas, hechos, pensamientos, valores y mensajes. (…)
Así, toda comunicación involucra cuando menos a dos personas: la que envía un mensaje
y aquella que lo recibe.( Comportamiento Organizacional, Chiavenato I., 2009, 2ª ed.,p.308)

8.1. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN.

 La comunicación actúa de varias maneras para controlar el comportamiento de los
miembros. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos
formales que se exige que los empleados sigan.
 La comunicación impulsa a la motivación porque aclara a los empleados lo que se
hace, qué tan bien se hace y lo que puede hacerse para mejorar el desempeño, si
éste fuera insatisfactorio. (…)El establecimiento de metas específicas, la
retroalimentación acerca del avance hacia éstas y el refuerzo del comportamiento
deseado estimulan la motivación y requieren de la comunicación.
 Es la fuente principal de interacción social. La comunicación que tiene lugar dentro
del grupo (…) expresan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por tanto,
la comunicación brinda un medio para la expresión emocional de los sentimientos
y para satisfacer las necesidades sociales.
 La última función que ejecuta la comunicación se relaciona con su rol para facilitar
la toma de decisiones. Proporciona la información que los individuos y grupos
necesitan para tomar decisiones por medio de la transmisión de datos para
identificar y evaluar las alternativas de selección. (Robbins S., Judge
T.,Comportamiento Organizacional 2009,13ª ed., p. 351-352)
8.2. PROPÓSITO DE LA COMUNICACIÓN.
En una empresa es obrar un cambio: influir en las acciones encaminadas al bienestar de la
empresa. La comunicación es esencial para el funcionamiento interno de las empresas,
dado que integra las funciones administrativas. En especial, la comunicación es necesaria
para:
1. Establecer y difundir las metas de una empresa,
2. Trazar planes para alcanzarlas,
3. Organizar los recursos humanos y otros recursos de la manera más eficaz
y eficiente,
4. Seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización,
5. Conducir, dirigir, motivar y crear un ambiente en el que las personas
colaboren y
6. Controlar el desempeño. (Koontz H, Weihrich H, Elementos de
administración, 2007,7ª ed., p.350)

8.3. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN.

Figura 34. Sistema de comunicación
Ruido

Fuente Transmisor Can al Receptor Destino

S eñ al en v iad a Señal recibida

Realimentación

Fuente: Capítulo 2. Las personas, Administración de recursos humanos, Chiavenato I.,2011, 9ª ed.,
p.51.

Este proceso considera distintos elementos:

1. Fuente: Es el emisor o comunicador que inicia la comunicación al codificar un

pensamiento.
 2. Transmisor o Codificación: Para que el mensaje sea transmitido debe ser
codificado, es decir, sus símbolos deben ser traducidos a una forma que se pueda
transmitir adecuadamente a través del canal escogido.
3. Canal: Es el vehículo por medio del cual se transmite el mensaje. El canal es el
portador del mensaje y el emisor lo selecciona.
4. Decodificación: Para que el mensaje sea comprendido, el receptor debe traducir
sus símbolos. La decodificación es el proceso que utiliza el receptor para traducir
el mensaje en su mente. Cuando la comunicación es correcta, la idea o la imagen
mental resultante corres- ponderá a las del emisor.
5. Receptor:Es el sujeto al cual se dirige el mensaje. Es el destinatario final de la
comunicación.
6. Realimentación: La línea final del proceso de comunicación es la
realimentación. Cuando la fuente de comunicación decodifica el mensaje y
codifica una respuesta tenemos realimentación o feedback, que es el proceso que
permite verificar si el mensaje ha sido transmitido con éxito.
7. Ruido: Son los factores que pueden distorsionar un mensaje. Se puede
presentar en cualquier etapa del proceso de comunicación.(Chiavenato I., 2009,
Comportamiento Organizacional,2ª. Ed., p.310 – 312)

8.4. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

En todo proceso de comunicación existen barreras que representan obstáculos o
resistencias. Son variables no deseadas que interfieren en el proceso y hacen que el
mensaje enviado sea diferente al recibido, las cuáles se señalan a continuación:
(Comportamiento Organizacional, Chiavenato I., 2009, 2ª ed.,p.318 -320)

1. Barreras personales. Son las interferencias que se derivan de las

limitaciones, las emociones y los valores de cada persona. (…) en
situaciones de trabajo son los hábitos deficientes para escuchar, las
percepciones, las emociones, las movaciones y los sentimientos. Estas
barreras limitan o distorsionan la comunicación con otros.
2. Barreras físicas. Son las interferencias que se presentan en el entorno
 donde ocurre el proceso de comunicación. Algunos ejemplos son: una
puerta que se abre durante la clase, la distancia entre las personas, los
ruidos de la estática en la línea telefónica, etc.
3. Barreras semánticas. Son las limitaciones o distracciones que se derivan
de los símbolos que se utilizan para la comunicación. Las palabras u otros
lenguajes, como los gestos, las señales o los símbolos, pueden tener
diferentes sentidos para las personas involucradas en el proceso y ello
puede distorsionar los significados.

Figura 35. Cómo funcionan las barreras de la comunicación humana.

Barreras
personales
Mensaje
filtrado

Barreras Mensaje
Fuente Destino
físicas bloqueado

Mensaje
incorrecto
Barreras
semánticas

Fuente: Capítulo 11. Comunicación, Comportamiento Organizacional, Chiavenato I., 2009, 2ª ed.,p.
320.

Asimismo como lo indica el autor, hay una serie de factores organizacionales,

interpersonales e individuales que dificultan la comunicación entre los grupos y las
organizaciones, entre ellos:
- Filtración: es la manipulación de la comunicación por parte del emisor de modo
que el receptor la vea de manera más favorable. La filtración ocurre con más
frecuencia en las organizaciones que subrayan las diferencias de estatus, entre
trabajadores que tienen aspiraciones de crecer en su carrera o en las grandes
organizaciones que tienen más niveles verticales
- Percepción selectiva: tanto el emisor como el receptor ven y escuchan en forma
 selectiva, con base en sus propias necesidades, motivaciones, experiencias y
características personales. Los receptores también proyectan sus intereses y
expectativas cuando decodifican los mensajes.
- Sobrecarga de información. Las personas tienen una capacidad limitada para
procesar la información. La sobrecarga se presenta cuando el volumen o la
cantidad de datos es enorme y sobrepasa la capacidad del destinatario para
procesarlos, con lo que se pierde gran parte de la información o se distorsiona.
Muchas veces la sobrecarga produce un colapso que paraliza el sistema.
- Distorsión. Se presenta cuando el mensaje sufre una alteración, desviación o
modificación que cambia su contenido y significado originales.
- Omisión. Se presenta cuando la fuente o el destinatario omite, cancela o corta
por alguna razón ciertos aspectos o partes importantes de la comunicación, lo cual
provoca que ésta no se complete o que su significado pierda algo de sustancia.

8.5. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Toda organización necesita de información para desempeñar las diversas funciones y
actividades administrativas y es esencial la comunicación para alcanzar la concordancia y
la consistencia en el comportamiento de las personas y esta fluyen por medio de diversos
canales tanto en la estructura formal como en la informal.

8.5.1. FLUJO DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN.

Para que la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la organización debe ser abierta,
en relación a lo que se informa al exterior de la organización y cuál será el medio para
entregar esta información; flexible, que sea oportuna entre la estructura formal e informal
de la organización; instrumentada, utilizando diversas herramientas, soportes y
dispositivos para ello y multidireccional, ya que así la información llegará a todos los
involucrados.
 Comunicación descendente: esta fluye desde los altos directivos hacia los niveles
inferiores en la jerarquía organizacional, habitualmente en liderazgos autoritarios.
 Lo que origina que la información se pierde o distorsiona a medida que desciende
por la cadena de mando y no asegura una efectividad de la comunicación.
Lo que se informa en este tipo de comunicación es:
- Definición de objetivos y estrategias
- Instrucciones para el trabajo y racionalidad
- Prácticas y procedimientos
- Realimentación del desempeño
 Comunicación ascendente: a diferencia de la anterior, esta corresponde de los
subordinados hacia los superiores de la jerarquía organizacional, lo que en
ocasiones los administradores de mandos intermedios intervienen en la
información ya que realizan una filtración de la información antes de llegar a los
altos directivos. Sin embargo, la transmisión objetiva es esencial para propósitos
de control.
Mediante esta dirección se informa:
- Problemas y excepciones
- Sugerencias para mejorar
- Informes de desempeño
- Información contable y financiera
 Comunicación transversal: el flujo de información es horizontal, entre personas
del mismo nivel organizacional o similares, y el flujo diagonal entre personas que
se encuentran en diferentes niveles y quienes no tienen relaciones directas de
subordinación. Esta comunicación acelera la difusión de la información, mejora la
comprensión y articula los esfuerzos por lograr los objetivos organizacionales.
Mucha comunicación no sigue las líneas de la jerarquía organizacional, sino que
atraviesa la cadena de mando. En esta comunicación encontramos:
- Solución de problemas interdepartamentales
- Coordinación interdepartamental
- Asesorías del staff para los departamentos de línea
( Chiavenato I,2009, Comportamiento Organizacional 2ª ed, p.321- 323; Koontz H,
Weihrich H, 2007, Elementos de administración, 7ª ed., p. 353 -358)
Figura 36. Flujo de información en una organización.

Horizontal
Diagonal

Ascendente descendente

Fuente:Capítulo 17. Comunicación, Koontz H, Weihrich H, 2007, Elementos de administración, 7ª

ed., p. 354.

8.5.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN.

Al seleccionar el medio de comunicación también se debe considerar quién comunica, la
audiencia y la situación. Entre las formas de comunicación están:

- Comunicación escrita: tiene la ventaja de dejar registros, referencias y defensas

legales, y enviarse de forma masiva. También favorece la uniformidad de las
políticas, de los procedimientos y en algunos casos reduce los costos.
Las desventajas son que los mensajes escritos(…)a veces están mal expresados
por deficiencias de sus redactores y no reciben una retroalimentación inmediata,
por lo tanto, pasa mucho tiempo para saber si un mensaje fue recibido y
entendido.
En este tipo de comunicación encontramos memorandos, cartas, trasmisiones por
fax, correo electrónico, mensajería instantánea, noticias puestas en murales o
periódicos organizacionales.

- Comunicación oral (…)se da por igual en un diálogo de dos personas o en una

 presentación de un administrador ante una audiencia.Como Puede ser formal o
informal, planeada o fortuita.
Como ventaja hace posible un intercambio rápido con retroalimentación
inmediata. Las personas pueden hacer preguntas y aclarar puntos, pero también
tiene desventajas de distorsión cuando la información ha pasado por muchas
personas antes de llegar a sus destinatario final.
Aquí encontramos discursos, análisis de persona a persona y grupales, y los
rumores informales.

- Comunicación no verbal: Lo que una persona dice se refuerza (o se niega) en la

comunicación no verbal: que incluye los movimientos corporales, las entonaciones
o el énfasis que se da a las palabras, las expresiones faciales y la distancia física
entre el emisor y el receptor.
Los dos mensajes más importantes que envía el lenguaje corporal son: el
grado en que a un individuo le agrada otro y le interesa verlo, y el estatus
relativo percibido entre el emisor y el receptor.
A su vez el lenguaje corporal también se agrega a la comunicación verbal y
con frecuencia la complica. Una postura o movimiento del cuerpo no tiene
un significado preciso y universal, pero cuando se relaciona con el lenguaje
hablado da un significado más completo a lo que el emisor quiere
transmitir.
(Koontz H, Weihrich H, 2007, Elementos de administración, 7ª ed., p. 357;
Robbins S., Judge T., Comportamiento Organizacional,2009, 13ª. Ed., p. 355 – 360)

8.6. COMUNICACIÓN EFICAZ.

Para que el proceso de comunicación sea eficaz en una organización es de responsabilidad
de todos los miembros que trabajan en ella, ya que la eficacia de la comunicación se
determina según los objetivos que esta persiga.
Koontz H, Weinhrich H, 2007, Elementos de administración 7ª ed., p. 362- 364, nos
presenta una guía para el cual ayuda a superar las barreras que existen en la
comunicación:
o Los emisores de mensajes deben tener claro lo que quieren comunicar.
o La comunicación eficaz requiere que la codificación y la decodificación se
hagan con símbología familiar tanto para el emisor como receptor del
mensaje.
o La planeación de la comunicación no debe ser aislada.El contenido del
mensaje debe ajustarse al nivel de conocimientos del receptor y al
ambiente de la organización.
o Considerar las necesidades de los receptores de la información, lo que se
comunica debe ser de valor para ellos ya sea en el corto o largo plazo.
o En la comunicación el tono de voz, la elección del lenguaje y la congruencia
entre lo que se dice y la forma en lo que se dice influyen en las reacciones
del receptor.
o Es importante la retroalimentación del mensaje, para conocer si el mensaje
fue entendido por el receptor.
o La función de la comunicación es más que transmitir información. También
se trata de emociones, que son muy importantes en las relaciones entre los
superiores, subordinados y colegas de una organización.
o La capacidad de escuchar, ya que la responsabilidad de la comunicación no
es tan solo del emisor sino también del receptor.
Figura 37. La eficiencia y la eficacia en la comunicación.
 Comunicación eficiente
• El emisor habla bien.
• El transmisor funciona bien.
• El canal no tiene ruido.
• El canal es el medio más apropiado.
• El mensaje es claro, objetivo y unívoco.
• El receptor funciona bien.
• El destinatario oye bien.
• No hay ruidos ni interferencias internas o
externas.
• La relación entre el emisor y el destinatario
es buena.
Fuente: Capítulo 11. Comunicación, Comportamiento Organizacional, Chiavenato I., 2009, 2ª ed.,
p.313
Comunicación eficaz
• El mensaje es claro, objetivo y unívoco.
• El significado es consonante ycongruente.
• El destinatario comprende el mensaje.
• La comunicación se completa.
• El mensaje se vuelve común para las dos
partes.
• El destinatario proporciona realimentación
al emisor al indicarle que ha comprendido
perfectamente el mensaje enviado.
• El significado del mensaje es el mismo
para el emisor y el destinatario.
• El mensaje transmitido produce una
consecuencia.