SEGUIMIENTO A LA

NEGOCIACION
MARCO ANTONIO VILLAZON ALCOCER NEGOCIACION
G2
GESTION: II-2022
Cuando por fin se alcanza un
acuerdo uno no puede arriesgarse a
estropearlo planteando nuevas
exigencias.

Cuando finalmente se alcanza un

acuerdo hay que plasmarlo por
escrito, no puede
quedar exclusivamente en un
compromiso verbal. Acuerdos y no
acuerdos
El acuerdo escrito queda plasmado
aunque algunas de las personas que
intervinieron en la negociación no
continúen en la empresa.
TREY
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Este acuerdo final es un momento
clave en la negociación, en ese
momento quedan fijadas las
condiciones, ya no hay marcha atrás.

Cualquier intento posterior de

modificación tendría que realizarse Acuerdos y no
bien persuadiendo a la otra parte (lo
que no sería fácil), bien por vía
acuerdos
judicial.

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DEFINICIONTECNICA
FUENTE: https://economipedia.com/definiciones/acuerdo.html

Un acuerdo es una determinación que toman dos o más

Estados, personas o empresas. La decisión final de un
acuerdo es el fruto de un proceso de negociación entre
las distintas partes.

Al igual que existen acuerdos entre particulares, entre

empresas y entre particulares y empresas, los países
también tienen capacidad para sellar acuerdos. Así, un
acuerdo entre distintos Estados se denomina tratado
internacional.

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Elementos de un acuerdo
¿Qué elementos son necesarios para formalizar un acuerdo?
• Coincidencia de las voluntades. El resultado final
debe ser una decisión negociada y pactada entre las
partes.
• La decisión tomada es de obligado
cumplimiento. Esto significa que la firma de un
acuerdo genera unas obligaciones que deben ser
cumplidas y unos derechos que pueden ser ejercidos.
• Consentimiento de las partes.
• El objeto del acuerdo debe quedar bien especificado y
debe resultar posible.
• En cuanto a la forma, es posible suscribir acuerdos
de forma oral o escrita. No obstante, dependiendo
del tipo de acuerdo, es posible que la ley exija que el
acuerdo quede registrado por escrito.
Tipos de acuerdos
Los tipos de acuerdo son:
Tratado internacional: Se trata de un pacto alcanzado
entre dos o más Estados. Pueden ser acuerdos que
aborden cuestiones económicas, comerciales, políticas,
tecnológicas, científicas e incluso acuerdos que pongan
fin a un conflicto bélico. También pueden tener lugar
entre organismos supranacionales o entre Estados y
organismos internacionales. En cuanto a su forma, lo
normal es que queden recogidos por escrito. Se
enmarcan dentro del Derecho Internacional, en
concreto por la Convención de Viena.
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• Acuerdo comercial: Afectan a las barreras al comercio. Regulan,
disminuyen o eliminan aranceles y cuotas en favor del libre comercio.
Son de gran utilidad para establecer relaciones comerciales más
colaborativas. No solo se ocupan los aranceles, también abordan
aspectos como la propiedad intelectual, los derechos aduaneros,
trámites administrativos de las mercancías y la legislación aplicable
para resolver conflictos comerciales.
• Acuerdo social: Son los pactos alcanzados entre organizaciones
sindicales y empresarios u organizaciones empresariales. Regulan las
condiciones laborales y son el resultado de un proceso de
negociación entre trabajadores y empresarios. Si no son respetados,
los trabajadores tienen la posibilidad de recurrir a la huelga como
instrumento de presión y de protesta. Un aspecto clave es el derecho
a la negociación colectiva. En otras palabras, los trabajadores, a
través de sus representantes sindicales, tienen derecho a negociar
sus condiciones laborales con la empresa. Este derecho a la
negociación está amparado por los convenios de la Organización
Internacional del Trabajo.
• Acuerdos de colaboración entre empresas: Son alianzas entre
distintas empresas. Ahora bien, si estos acuerdos entre empresas
obstaculizan la libre competencia, se consideran ilegales. En este
caso, dos empresas cooperan compartiendo riesgos y recursos,
detallando la duración del acuerdo y las responsabilidades de cada
empresa. Como consecuencia de este tipo de alianzas empresariales,
puede surgir una nueva sociedad.
• Acuerdo de confidencialidad: Dos organizaciones pactan compartir
cierta información entre ellas, pero sin darla a compartir al público.
Son muy habituales en las relaciones comerciales y afectan a
aspectos como la propiedad industrial y los conocimientos de
carácter técnico.
https://economipedia.com/definiciones/acuerdo.html
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Planificación de acuerdos

Definición Técnica Pasos de la planificación

La planificación es el primer paso que se debe realizar en el proceso Efectivamente, toda empresa u organización existe para alcanzar una
administrativo. La planificación consiste en definir las estrategias que meta concreta. Por ello la misión debe justificar la razón de ser de la
ayuden a alcanzar los objetivos previamente establecidos. empresa en el momento actual. Mientras que la visión indica lo que la
empresa espera ser en el futuro.
Por lo tanto, una clara definición de la misión, visión y valores de una
Fundamentalmente, la planificación es una herramienta utilizada en empresa determina el tipo de clientes que atiende, los productos que
la administración para establecer los objetivos y elegir los medios para ofrece y las necesidades que satisface. La planificación debe estar de
alcanzarlos. Esto permite que se pueda seguir un curso de acción acuerdo con los estos aspectos fundamentales de la organización.
concreto y definido. Con la planificación se puede determinar qué se va a
hacer, cómo se va a hacer, dónde y cuándo se hará y cuánto nos va a
costar.
Los pasos principales que se deben seguir en el proceso de planificación
son:
De manera similar, esta herramienta de la planificación nos permite
decidir en el momento presente, lo que haremos en el futuro. Primero se
define el problema, luego se analiza el pasado y se elabora el plan que
tenemos que seguir.

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1. Evaluar la situación actual
En primer lugar, la evaluación de la situación debe incluir un análisis de
los factores más importantes para la empresa. Estos factores pueden
ser indicadores económicos, las tendencias del mercado,
la competencia y los recursos con los que cuenta la empresa.
Es decir, la planificación parte del entorno de la organización. Con ello se
determina la finalidad de la empresa y se definen los objetivos de corto,
mediano y largo plazo que se esperan alcanzar. Buscando sacar
provecho a las oportunidades y evitando las amenazas del entorno.
2. Definición de metas y objetivos
En segundo lugar, las metas y objetivos definen lo más importante que
una organización espera alcanzar en el corto, mediano y largo plazo. Los
objetivos deben estar claramente definidos, por ello deben ser realistas,
medibles y relevantes para la organización.
Claro que, los objetivos son los puntos comunes por los que todos los
empleados de una empresa deben trabajar. Convirtiéndose en puntos
claves que guían las acciones y las actividades de las personas.
3. Elaborar el plan de acción
En tercer lugar, si se quieren alcanzar los objetivos es necesario definir un
plan de acción. El plan de acción indica las actividades concretas que se
tienen que realizar para cumplir con los objetivos. También, estas
acciones concretas pueden ser estrategias o tácticas que se tienen que
realizar para cumplir con los propósitos del plan.
4. Asignación de recursos
En cuarto lugar, los recursos que se necesitan para llevar a cabo el plan
pueden ser humanos, financieros, físicos y materiales. Estos recursos
deben ser asignados de acuerdo con las acciones o actividades
plasmadas en la planificación.
Sin duda, estos recursos deberán estar organizados de manera eficiente
en el proceso de planificación. Así mismo, se debe mantener un proceso
de control a lo largo de la ejecución del plan.
5. Ejecutar el plan
En quinto lugar, la ejecución implica poner en marcha el plan de acción.
Para ello es necesario delegar autoridad, de igual modo asignar tareas y
responsabilidades para alcanzar las metas del plan. A lo largo de la
ejecución del plan se puede dar retroalimentación cuando sea necesario.
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6. Control
Finalmente, el control es necesario en el proceso de planificación para
que se logre cumplir con los objetivos. Por ello se debe dar un
seguimiento de cómo se están llevando a cabo las actividades y cómo se
están alcanzando los objetivos.
Principios de la planificación
Los principios más importantes de la planificación son:
1. Precisión
Ante todo, al momento de realizar el proceso de planificación debe
hacerse lo más claro y preciso posible. Porque el plan tiene que orientar
las acciones concretas que se van a realizar. Por eso debe ser lo más
concreto posible para que no resulte difuso o muy general. De esa forma
se podrá conseguir que los objetivos se cumplan con eficacia y
efectividad.
Así mismo, la precisión evita que se dé la improvisación o la vaguedad en
la ejecución. Para que el plan funcione se debe basar en datos reales y en
razonamientos precisos y exactos.
2. Flexibilidad
Naturalmente, las organizaciones siempre están cambiando, por eso es
necesario que la planificación sea flexible para que se adapte fácilmente
a los cambios. Por lo tanto, debe poder adaptase a las modificaciones
que se pudieran presentar después de haber elaborado el plan.
En efecto, todo plan debe tener un margen de holgura ante situaciones
imprevistas. Encontrándose nuevas pautas de acción que permitan
ajustarse a las nuevas situaciones.
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3. Unidad
Es importante destacar que, aunque a cada departamento de la
organización se le asigne una meta determinada o un objetivo, todo el
plan se orienta a la consecución de un objetivo común. Es decir, aunque
existan planes específicos para cada unidad, todos deben coordinarse a
un plan general.
Ciertamente, todos deben estar perfectamente integrados para lograr la
adecuada coordinación de las funciones, los recursos y las actividades.
Solo de esta manera es posible alcanzar los objetivos.

4. Factibilidad
Por otra parte, el plan no debe ser tan ambicioso que resulte imposible
de lograr. Pero tampoco tan optimista que pareciera que es muy sencillo
de alcanzar. Lo recomendable es que el plan pueda realizarse,
adaptándose a las condiciones y necesidades de la organización.
Características de la planificación
Desde luego la planificación debe ser realista, por ello se debe elaborar
de acuerdo con la realidad, con la experiencia y con los recursos que Las características principales de la planificación son:
cuenta la empresa.
• Es una herramienta que se utiliza para tomar decisiones importantes
en una organización.
• El proceso de planificación busca optimizar el logro de los objetivos.

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• Busca adaptar los objetivos de acuerdo con las necesidades de la
empresa y a los recursos que tiene disponibles.
• Define acciones concretas que se implementan en el momento
presente para alcanzar metas a futuro.
• La planificación es un proceso racional y deliberado.
Tipos de planeación
Entre los tipos de procesos de planificación encontramos:
1. Estratégica
En cualquier caso, la planificación estratégica es la que define las pautas
de acción del plan general de la organización. La realizan los altos
directivos de una empresa. Involucra a toda la empresa, generalmente se
establecen y definen los objetivos de mediano y largo plazo.
2. Táctica
Por otro lado, la planificación táctica incluye los planes específicos para
cada unidad o departamento y se encuentran subordinados al plan
estratégico. Son planes muy detallados ya que guían el curso de acción
de cada departamento. Por ello también se denomina planificación
funcional.
Habitualmente, incluye el plan detallado para cada área gerencial de la
empresa y siempre está subordinada al plan general de la empresa.
También se vinculan con decisiones de corto plazo.
3. Operativa
Generalmente son planes de corto plazo, que guardan una estrecha
relación con la planificación táctica. Son acciones y actividades que se
deben realizar en los niveles más bajos de la organización empresarial.
De esta forma, la planificación operativa determina cómo se asignan los
recursos para implementar el plan. Es una planificación de corto plazo
para cada área operativa. En ella se establecen los pasos que se deben
seguir y los tiempos en que se deben cumplir.
A manera de conclusión, se puede decir que el proceso de planificación
es esencial para que una empresa alcance un alto nivel de rendimiento.
Pues por medio de la planificación se definen las metas y los objetivos
que se esperan alcanzar. Además, se pueden elegir los medios más
adecuados para lograrlo. Sin un plan no se pueden administrar de forma
adecuada los recursos humanos, financieros y materiales que posee una
empresa.
Fuente: https://economipedia.com/definiciones/proceso-de-
planificacion.html
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¿Que es un sistema de gestión de clientes?
El sistema de gestión de clientes es una tecnología para manejar las
interacciones de una empresa con sus consumidores, actuales o
potenciales.
También conocido como Customer Relationship Management (Gestion de
relaciones con el cliente) en inglés, tiene como objetivo ayudar a las
organizaciones a estar presentes cuando y donde las necesiten. Cuando
las personas hablan de CRM, generalmente se refieren a un sistema
de seguimiento al cliente, una herramienta que ayuda con la gestión
de marketing, ventas y soporte.
Al construir una base de conocimientos organizada, centralizada y
compartida con todos los equipos, optimizas los procesos internos y la
capacidad de rentabilidad. El espíritu colaborativo fomenta
la recopilación de datos en todas las etapas, lo que facilita la
identificación de problemas y oportunidades de manera oportuna.
¿Por qué es importante ofrecer una experiencia integrada? El 73% de los
consumidores apunta esa característica como factor determinante en
sus decisiones de compra, detrás del precio y la calidad del producto.
Dada la importancia de mantener y perfeccionar las relaciones con ellos,
el sistema de gestión de clientes brinda una mejor manera de
administrar los aspectos que impulsan el éxito.
¿Para qué sirve un sistema de gestión de clientes?
El 22% de los emprendedores cree que adoptar nuevas tecnologías es el
mayor desafío al que se enfrenta su empresa. Conocer los principales
usos prácticos de un sistema de gestión de clientes puede ayudarte a
identificar si esta es la solución que necesitas.
Para el cliente
Según el Informe sobre las Tendencias de la Experiencia del Cliente de
2020, de Zendesk, el 52% se desviaron de su camino al comprar productos
de sus marcas favoritas. Adoptar un sistema de gestión de clientes puede
ayudarte a evitar el abandono y fomentar la lealtad, ya que:
1. Brinda interacciones personalizadas
La capacidad de utilizar datos individuales para ofrecer exactamente lo
que los clientes necesitan, exactamente cuando lo requieren, es una
ventaja competitiva. El 48% de los consumidores espera un trato especial
y el 33% dejaría de hacer negocios contigo si les falta personalización.
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2. Elimina la necesidad de repetirse
Tener que repetirse varias veces puede hacer que la persona se sienta
ignorada. De hecho, el 40% de los clientes señala esto como uno de los
aspectos más frustrantes de la experiencia de una marca. Con una base
de datos de clientes puedes identificar tendencias por edad y región,
además de brindar soporte contextual.
3. Permite el autoservicio
Los clientes quieren tener la capacidad de resolver problemas por sí
mismos. Para que te hagas una idea, hubo un aumento del 65% en las
visitas a recursos como centros de ayuda y preguntas frecuentes desde
febrero de 2020. Un software CRM ayuda a reducir el volumen de
tickets con soluciones impulsadas por los datos.
4. Deja espacio para feedback
Los clientes tienen una visión más favorable de las marcas que solicitan y
aceptan su opinión. Los sistemas de administración de relaciones con el
cliente facilitan y amplían la recopilación de feedback en varios puntos
de contacto.
Para los agentes
Según Bain and Company, un aumento del 5% en la retención de clientes
produce un 25% más de ingresos. ¿Cómo lograrlo en tu empresa? Brinda a
tus agentes las herramientas que necesitan para ayudar a tus clientes.
1. Automatización de actividades de rutina
Según una encuesta de Nucleus Research, la automatización
puede aumentar la productividad hasta en un 20%. Un sistema de gestión
de clientes puede reducir la carga de trabajo repetitiva y dejar a los
agentes libres para ofrecer una atención más detallada a quien lo
necesita.
2. Creación y distribución de tickets
La integración de los canales acelera 25 minutos la primera respuesta del
equipo de soporte, según Zendesk Benchmark. Un sistema de gestión de
clientes te permite crear tickets, asignarlos a los agentes adecuados y
categorizarlos conforme con tu necesidad. Esto acelera la resolución de
problemas y genera una mayor satisfacción del cliente.
3. Enfoque omnicanal
Una encuesta de Statista reveló que el 48% de los comercios electrónicos
considera que la estrategia omnicanal es muy importante para su
empresa. El atractivo es claro: es posible integrar todos los canales de
contacto y centralizar la información del usuario. Así, los agentes
siempre están al tanto de lo que pasa.
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4. Colaboración con otros agentes
Un sistema de gestión de clientes facilita la colaboración de agentes de
diferentes niveles. Si alguien en la mesa de ayuda no puede resolver el
problema, puede transferir fácilmente el ticket a un agente
especializado.
Para los gerentes
Según Harvard Business Review (HBR), llegar a nuevos clientes puede
ser 25 veces más caro que retener a los que ya tienes. La adopción de un
sistema de gestión de clientes puede ayudarte a mantenerte dentro del
presupuesto y aumentar la lealtad de tu audiencia.
1. Construcción una base de datos de los clientes
5 de cada 10 personas decide confiar en una marca si tiene una
experiencia positiva, de acuerdo con Edelman. Un sistema de gestión de
clientes te ayuda a recopilar datos relevantes para mejorar tu estrategia
de adquisición, nutrición y retención.
2. Seguimiento de métricas de desempeño
La mayoría de las empresas han hecho pocos intentos por identificar
áreas que podrían mejorar si no estuvieran relacionadas con sus
ingresos. De hecho, el 77% no monitorea ni considera relaciones de causa
y efecto entre las diferentes métricas. Un software CRM te da acceso a
información como volumen de tickets resueltos en el mes, tiempo medio
de respuesta por agente y nivel de satisfacción del cliente.
3. Fácil visualización y almacenamiento de datos
6 de cada 10 empresas sufren de datos desorganizados, duplicados e
inconsistentes. Los sistemas de administración de relaciones con el
cliente facilitan la recopilación, el procesamiento y la visualización de la
información que necesitas para tomar decisiones estratégicas.
4. Reportes y análisis automáticos
Según McKinsey & Company, los minoristas que explotan el análisis de
datos a escala en sus organizaciones podrían aumentar sus márgenes
operativos en más del 60%. Un sistema de gestión de clientes te permite
generar reportes y análisis de tendencias cuando lo necesites.
IV ventajas de utilizar un sistema de gestión de clientes
Sabiendo que 6 de cada 10 consumidores se comunican con el soporte,
puede ser el momento de adoptar un sistema de gestión de
clientes. ¡Echa un vistazo a las 4 ventajas de utilizarlo!
1. Más eficiencia
Un tercio de los clientes quiere resolver su problema en una sola
interacción, y todos sabemos que la velocidad puede contribuir con la
satisfacción.
La gestión y seguimiento de clientes hace que los agentes estén más
informados y puedan reducir los tiempos de respuesta.
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2. Más ventas
Hacer seguimiento al cliente con un software CRM puede ayudarte a
impulsar tus ganancias y las Pymes confirman esto: 61% reveló que más
de la mitad de sus ingresos anuales proviene de consumidores
habituales.
Eso significa que las empresas están ampliando el número de personas
que han comprado más de una vez, lo que les ahorra tiempo y dinero.
Con una suerte de programa para fichas de clientes, puedes recopilar
información relevante y personalizar el proceso de ventas desde las
etapas de prospectos. Así, creas más oportunidades de conversión
y desarrollo comercial.
3. Más ROI (Retorno Sobre la Inversión)
¿Qué hace que tus productos y servicios sean más atractivos que los de
tus competidores? Tus clientes deben sentir que los conoces mejor que
nadie y que has pensado en soluciones específicamente para ellos.
Un software de gestión de clientes proporciona los datos detallados que
los especialistas en marketing necesitan para crear esta experiencia:
• Información individual (nombre, edad, ciudad, redes sociales);
• Historial de compras (últimos pedidos, ticket medio);
• Conversaciones con los representantes de ventas;
• Solicitudes de soporte (frecuencia, problemas recurrentes, apoyo
brindado por los agentes).
• Y esta estrategia trae resultados concretos: puede aumentar los
ingresos en un 41% y mejorar la retención de clientes hasta en un 27%.
4. Más satisfacción
8 de cada 10 empresas con mejor desempeño informa que presta mucha
atención a la experiencia humana en torno a lo digital y a la tecnología,
según PWC. El software CRM aporta rapidez, comodidad, amabilidad y
conocimiento. Y les da a sus agentes más tiempo para atender a los
clientes que necesitan hablar con una persona real.
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Tipos de CRM por función: operativo, analítico y colaborativo Sistema de gestión de clientes analítico

Hemos visto qué es un sistema de gestión de clientes, para qué sirve y ¿Cuántas personas necesitas para organizar y descifrar las montañas de
cuáles son sus ventajas. Ahora es el momento de profundizar en tus datos que recopilas a diario? Probablemente una sala llena de analistas
conocimientos y comprender la diferencia entre los tipos de software del de datos, estadísticos y otros expertos.
mercado. Aunque estos profesionales son esenciales, un CRM
Empecemos analizando CRM Operativo, CRM Analítico y CRM analítico ciertamente puede acortar este proceso. Este tipo de software
Colaborativo. Esta división tiene en cuenta la prioridad de cada uno, trabaja para que los datos estén disponibles, sean inteligibles y
como verás en detalle a continuación. relevantes para sus necesidades comerciales.

Sistema de gestión de clientes operativo
Como un mediocampista, el CRM Operativo asume varias posiciones a lo
largo del juego. Su principal objetivo es articular las distintas partes de tu
empresa y hacerlas funcionar de manera fluida.
Generalmente, es responsable por automatizar procesos y tareas. Así,
puedes brindar una mejor experiencia al consumidor y más eficiencia
para los equipos.
¿Qué consigues con eso?
Básicamente, recopila la información generada, la almacena de forma
segura y la analiza para que aprendas cómo mejorar las operaciones.
Dado que el 25% de los consumidores cree que la mayoría de las
empresas manejan sus datos personales confidenciales de manera
responsable, esa es tu oportunidad de demostrar que tienen razón.
¿Qué consigues con eso?
• Obtener más visibilidad sobre su base de clientes, preferencias y
comportamientos;

• Reducir el número de herramientas utilizadas; • Segmentar clientes basado en hábitos;

• Aumentar la visibilidad y la transparencia organizacional; • Predecir tendencias de consumo;

• Procesos más fluidos y eficientes; • Planificar estrategias de marketing y ventas.

• Interfaz única para todos los departamentos, lo que permite que tu

equipo colabore entre sí.

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• Sistema de gestión de clientes colaborativo
• El diálogo es el punto de partida para cualquier relación sana y esto
no es diferente en los negocios. El CRM Colaborativo es una
herramienta enfocada en mejorar la experiencia del cliente.
• ¿Cómo lo hace? Genera mejor información para tus equipos y los hace
trabajar en sintonía.
• Ese tipo de software proporciona el seguimiento e intercambio de
datos mientras ejecutas tus operaciones diarias. Para que nadie se
quede fuera, ofrece integraciones con otras aplicaciones y
programas.
• No importa dónde inicies una conversación, es fácil moverse a otros
canales y continuar tu trabajo sin problemas. Algunos incluso ofrecen
la posibilidad de conectarse con proveedores y distribuidores
externos a tu organización.
¿Qué consigues con eso?
• Centralizar la información recopilada a través de múltiples canales;
• Disponibilizar datos a todos los equipos en tiempo real;
• Chatear con el cliente en el canal de su elección;
• Brindar soporte contextual.
CRM en la nube
El CRM en la nube es una solución de software como servicio (Saas) y se
ha convertido en estándar en organizaciones de todos los tamaños.
Esencialmente, pagas una suscripción y puedes acceder al sistema a
través de cualquier dispositivo conectado a Internet. Esta
funcionalidad multiplataforma aporta más flexibilidad a los equipos y
mejora la experiencia laboral.
En este caso, los datos se almacenan en servidores remotos y su entrada
es automatizada. Una solución basada en la nube es más fácil de cambiar
e integrar con otras aplicaciones. Además, los precios suelen ser más
bajos, con opciones preconfiguradas o de código abierto.
Cada proveedor almacena los datos de forma diferente. Por eso, es
importante preguntar todo lo que quieras antes de contratar software.
¿Quién utiliza CRM en la nube? El caso exitoso de Lonely Planet
Si te gusta viajar, probablemente hayas oído hablar de Lonely Planet. La
compañía te ayuda a descubrir, planificar y reservar tu viaje perfecto con
consejos de expertos, guías de viaje, información de destinos e
inspiración.
Eso requiere un equipo fuerte: son más de 400 empleados y 27 equipos
de soporte. Además de las solicitudes de ayuda, la empresa también
recibe un gran volumen de consejos y sugerencias de viaje de su
comunidad de viajeros.
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Para manejar más de 5000 mil tickets mensuales, Lonely Planet decidió
registrarse para una prueba gratuita de Zendesk Support, una
herramienta integrada de servicio al cliente. ¿El resultado? La audiencia
está más feliz y la productividad es más alta que nunca.
CRM móvil: ¿qué es y cuándo usarlo?
Definición
Un CRM móvil es una versión de tu sistema de gestión de clientes a la
que se puede acceder desde un smartphone, tablet y otros dispositivos
móviles.
Los representantes de ventas a menudo necesitan salir de la
computadora y conocer a los clientes potenciales en persona. El CRM
móvil permite acceder a información actualizada y gestionar acuerdos
desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Nada mejor que trabajar de manera más inteligente y rápida, ¿verdad?.
De hecho, los representantes de ventas aumentaron la productividad en
un 15% cuando tenían acceso móvil a las aplicaciones del CRM.
3 ventajas del CRM móvil
¿Qué más puede hacer un CRM móvil por ti? Descubra los tres beneficios
principales de un sistema de gestión de clientes de ese tipo:
1. Objetivos individuales alcanzados
Según la Guía para CRM Móvil de Zendesk, basado en datos del
Aberdeen Group, los representantes de ventas que utilizan CRM móvil
tienen un 12% más de probabilidades de alcanzar sus cuotas de ventas
individuales.
La capacidad de sincronizar contactos y eventos en su teléfono redujo la
necesidad de actualizar información en diferentes sistemas.
2. Mayor tasa de retención de clientes
El estudio mencionado también reveló que los equipos de ventas que
utilizan CRM móvil retienen 16% más clientes. ¿Por qué? No tuvieron que
esperar hasta volver a la oficina para ayudar al cliente.
Podían echar un vistazo al pedido y la información de la persona
directamente desde su teléfono y resolver el problema rápidamente.
3. Ciclo de ventas más corto
Según un estudio de Nucleus Research, el acceso móvil de un
representante a los datos ayuda a acortar su ciclo de ventas en un
promedio de 8 -14%.
La capacidad de administrar su cartera, clientes, prospectos y acuerdos
en todo momento hace posible la productividad 24/7. Cuantas más
tareas pueda administrar sobre la marcha, más rápido podrá realizarlas y
acortar el ciclo de ventas.
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CRM vs. CMS: ¿qué significan estos acrónimos?
Con tantos acrónimos y nuevas herramientas que surgen todos los días,
es fácil confundirse. ¡Pero no te preocupes! Te ayudaremos a
comprender la diferencia entre CRM y CMS.
Customer Relationship Marketing (CRM)
Como has visto, el Sistema de Gestión de Clientes o CRM es una
plataforma para manejar las interacciones con tus leads y clientes. Es un
tipo de software que te brinda un formato de registro de clientes y
negocios. A partir de ello, puedes recopilar información de varios canales
y centralizar en una única interfaz. También logras analizar datos,
obtener insights y hacer pronósticos.
Content Management System (CMS)
También conocido en español como Sistema de Gestión de Contenidos,
CMS es una tecnología que te ayuda a crear, editar y publicar contenido
en tu sitio web. A través de una interfaz sencilla e intuitiva, puedes
realizar cambios cuando quieras, sin necesitar de información técnica
profunda. WordPress es una de esas herramientas.
CRM vs. ERP: ¿qué necesitas en tu empresa?
El CRM se ocupa de la gestión y seguimiento de clientes. Por otro
lado, ERP organiza toda la cadena de suministro que hace que la
actividad de tu negocio transcurra de una manera sencilla. ¿Todavía te
parece confuso? Hemos preparado una guía rápida para responder a tus
principales preguntas.
¿Qué es ERP?
ERP es el acrónimo en inglés de Enterprise Resource Planning
(Planificación de Recursos Empresariales). Es una tecnología que se ocupa
de la planificación de recursos empresariales, es decir, todo lo que
implica producir, mantener y distribuir tus productos. También gestiona
asuntos relacionados con la fuerza laboral y proveedores externos.
¿Para qué sirve ERP?
Un sistema de gestión de clientes permite que todos los equipos trabajen
en armonía y estén siempre informados, ¿verdad? El problema es que
otras áreas de tu empresa, como recursos humanos o el departamento
financiero, tienden a estar más dispersas y desconectadas. Un ERP ayuda
a coordinar actividades que antes eran lejanas.
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Ejemplo de uso de ERP
Imagina que tienes una tienda de ropa y tu proveedor aún no te ha
entregado las telas que necesitas. El departamento de compras ingresa
este evento en el sistema ERP, el cual, a su vez, notifica de inmediato a
los responsables de la gestión de inventario. De esa manera, pueden
planificar la eventual falta de algunos productos.
Si un cliente intenta comprar un vestido que usa esta tela, por ejemplo, el
pedido no se completará. Luego, el ERP notifica al equipo de ventas y el
CRM entra en escena, advirtiendo al cliente que este producto no está
disponible.
Mejores prácticas en un sistema de gestión de clientes
No importa si tienes una empresa grande o pequeña, el sistema de CRM
es un gran activo. Consulta las mejores prácticas en soporte y ventas
para mejorar tu negocio.
Mejores prácticas para soporte
Cuando se trata de soporte, el cliente es el centro de todo. Un sistema de
gestión y seguimiento puede ayudar a tus agentes a:
• Ahorrar tiempo con la automatización: Elimina la entrada de datos
repetitiva, evita errores humanos y brinda más eficiencia a la rutina
de atención. Y la mejor parte: todo en una sola herramienta.
• Categorizar tickets: El sistema de gestión de clientes ayuda a
identificar patrones en las solicitudes. Esto te da visibilidad a
los problemas recurrentes y te da la oportunidad de pensar en
formas de resolverlos de una vez por todas.
• Demostrar empatía: Comprender el dolor de los demás es más fácil
cuando los conocemos. A través de una base de datos de clientes,
reconoces las preferencias y necesidades de cada uno en tiempo real.
• Colaborar con otras personas: ¿Alguna vez sentiste que situaciones
podrían haberse evitado o simplificado si los equipos hablaran entre
sí? ¡Un CRM lo hace posible!
• Reducir el tiempo de espera: Los clientes quieren resolver sus
problemas lo antes posible. El software CRM aporta
más productividad y precisión a la mesa de ayuda.
Mejores prácticas para ventas
Un CRM te brinda la oportunidad de realizar un seguimiento de
cada venta, de principio a fin. Después de todo, el proceso es como
pescar en alta mar: se tira una gran red, pero no todo lo recolectado vale
la pena. Mira algunos tips para mejorar las etapas de tu embudo de
ventas con un sistema de gestión de clientes.
• Organizar la información: Recopila datos de llamadas telefónicas,
redes sociales o material de marketing con facilidad. Es como un
programa para fichas de clientes, donde la información está
organizada en archivos individuales y se puede acceder en cualquier
momento sin dificultades.
• Encuentra oportunidades: Por ser una herramienta integrada, el CRM
permite que el equipo de soporte notifique a los representantes de
ventas sobre las conversaciones de clientes que podrían generar
oportunidades de ventas.
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• Segmenta los datos: Además de crear una base de datos de clientes,
el CRM te ayuda a dar un paso más y brindar una experiencia más
personalizada a tus leads. Puedes segmentar por edad, género,
ingresos, región, industria, etc. Filtra y ordena los datos como más te
conviene.
• Puntuar a los clientes: Determina cuáles de tus clientes potenciales
son de alto valor y merecen tus esfuerzos. Todo lo que necesitas es
preestablecer una puntuación numérica para cada variable. Por
ejemplo: si quieres clientes que vivan en Guadalajara, los que
cumplan con los criterios obtienen 10 puntos; los que no, obtienen 5
puntos.
• Obtener un panorama de la relación: ¿Cuántas veces han
interactuado tus clientes potenciales con tu empresa? ¿Qué
preguntaron? ¿Cuáles son sus miedos? El CRM proporciona una base
para recopilar las respuestas a estas preguntas de calificación y
formar un registro de la relación que recién empieza.
• Optimiza tu proceso de prospección: Un sistema de gestión de
clientes puede ayudarte a identificar las razones recurrentes de
los leads no calificados. Utiliza esta información para mejorar el
proceso de prospección.
Fuente: https://www.zendesk.com.mx/blog/sistema-gestion-clientes/
El futuro del sistema de gestión de clientes
2020 fue un año atípico. Si hay una lección que todos hemos aprendido
es que nunca es demasiado pronto para adoptar medidas que garanticen
nuestro éxito.
Para empezar 2021 con buen pie, una encuesta de Gartner identificó las 5
principales tecnologías emergentes que tendrán el mayor impacto en la
gestión y seguimiento de clientes. Conocer estas iniciativas puede
ayudarte a crear planes estratégicos para sacar el máximo provecho de
las tendencias.
1. CRM y Inteligencia Artificial
De acuerdo con Statista, se estima que en los próximos cinco años la
adopción de un sistema de gestión de clientes basado en inteligencia
artificial (IA) puede generar US $394 mil millones en ingresos adicionales.
Las habilidades analíticas de IA, combinadas con el conocimiento
humano, pueden optimizar continuamente los mensajes y sentimientos
que transmite una marca en cada interacción. Con el tiempo, esta
tecnología ayuda a tomar mejores decisiones con menos esfuerzo.
¿Qué puedes hacer hoy?
Para aprovechar los sistemas nuevos o existentes impulsados por
capacidades de inteligencia artificial, Gartner sugiere que:
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• Identifiques los puntos débiles en el recorrido del cliente que no
puedan ser resueltos con tecnologías tradicionales;
• Determines qué te gustaría lograr en tu estrategia de CX;
• Automatices la colecta y análisis de datos para impulsar el machine
learning y el procesamiento natural del lenguaje.
Seguimiento de contratos
La gestión de contratos es el proceso de administrar la creación,
ejecución y análisis de contratos para maximizar el rendimiento
operativo y financiero en una organización, reduciendo al mismo tiempo
el riesgo financiero. Las organizaciones se enfrentan a una creciente
presión para reducir los costos y mejorar el desempeño de la empresa.
Como la gestión de contratos demuestra ser un elemento
que consume mucho tiempo, se entiende la necesidad de contar con un
sistema para gestionarlos de forma efectiva y automatizada.
Los fundamentos de la gestión de contratos
Cuando dos empresas desean hacer negocios entre sí, un contrato
especifica las actividades realizadas por ambas organizaciones y los
términos a través de los cuales cada uno cumplirán con sus partes del
acuerdo. Los contratos afectan la rentabilidad del negocio de una
manera muy grande debido al énfasis en los ingresos y gastos. Cuando
un contrato se expresa mal, una organización podría perder miles de
millones de dólares porque carece de recursos para identificar un
tecnicismo simple. La gestión eficaz de los contratos puede crear en
última instancia una poderosa relación de negocios y allanar el camino
hacia una mayor rentabilidad a largo plazo, pero sólo cuando se gestiona
Elementos de gestión exitosa de contratos
No es suficiente que una organización tenga profesionales para manejar
la gestión de contratos. Los empleados deben contar con sistemas de
software que aumenten su capacidad de análisis y de cumplimiento.
Cuando una estrategia de gestión de contratos se implementa con éxito,
las organizaciones pueden esperar ver:
• Se logran los beneficios comerciales y los beneficios
financieros esperados.
• El proveedor es cooperativo y responde a las necesidades de la
organización
• La organización no encuentra disputas ni sorpresas contractuales
• La prestación de servicios es satisfactoria para ambas partes
Actividades que conforman una buena gestión de contratos
La base para la gestión de contratos está en la implementación de
actividades posteriores a la adjudicación. Durante la fase de pre-
adjudicación, los empleados deben centrarse en el objetivo para
establecer el contrato y si el proveedor puede cumplir con los términos
del acuerdo. Se necesita una consideración adicional para entender
cómo funcionará el contrato una vez adjudicado. Evitar las sorpresas no
deseadas requiere una investigación cuidadosa y claridad de propósito
en el contrato real.
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 GRACIAS

MARCO ANTONIO VILLAZON ALCOCER

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