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Empresa e Iniciativa Emprendedora

1º Documentación y Administración Sanitarias

Sopeña-San Pablo

Reservados todos los derechos.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
 TEMA 4: MARKETIG

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
 El marketing
Es el conjunto de actividades que tratan de satisfacer las necesidades de los clientes
con el fin de alcanzar los objetivos de la empresa, que son principalmente:
- obtención de beneficios
- crecimiento de la empresa
- otros bienes sociales

 El marketing estratégico
Estrategia de posicionamiento  decir con qué características se desea que los
consumidores perciban el producto, para que lo vean como diferente a los productos
de la competencia y sea mejor percibido.

Reservados todos los derechos.

 Herramientas del marketing operativo/marketing-mix
Las “4P”:
 Producto  bienes y servicios que se ofertan al mercado y cubren una necesidad
de los clientes.
 Precio  no solo es el valor en dinero de compra, también está comunicando el
estatus social y sitúa a la empresa respecto a la competencia en el mapa de
posicionamiento. Hay que tener en cuenta la discriminación del precio. Es decir,
vender a diferentes precios según algún criterio (ser estudiante, familia numerosa,
joven…).
 Promoción/comunicación  comunica al cliente de la existencia del producto y
sus características, o bien lo recuerda, para estimular la compra del producto. La
publicidad está dentro de la promoción.
 Distribución  son las acciones para llevar a el producto hasta el cliente con 3
requisitos: en el momento y lugar que lo necesite y la cantidad solicitada.

Hay que coordinar los cuatro ingredientes del marketing-mix para que el marketing
operativo consiga su objetivo.

 Promoción y comunicación
Fidelización:
- son actividades que pretenden conservar al cliente para que no se vaya a la
competencia (fidelizarlo, que sea fiel a la empresa).
- La mejor forma de fidelizar a un cliente: no defraudarlo. Además, hay otras
actividades: puntos acumulables (cada tantos puntos un móvil gratis o una
entrada gratis al cine) o los vales descuentos (vale por descuento del 10% en la
siguiente compra).

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  Distribución
Consiste en conducir o llevar el producto hasta el cliente para que lo tenga en el lugar,
cantidad y momento que lo necesite.

Tipos de distribución:

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 Canal directo
- No existen intermediarios  el fabricante vende directamente al consumidor
- Algunos fabricantes tienen tiendas abiertas al público para vender sus
productos, pero sobretodo con la aparición de internet muchas empresas
venden directamente a los clientes sin intermediarios, abaratando el precio
 Canal indirecto
- Hay uno o varios intermediarios que recogen el producto del fabricante y se
encargan de hacérselo llegar a los consumidores hasta el punto final de venta
o comercio minorista
- Existen tipos de intermediarios:

Reservados todos los derechos.

 mayoristas: solo venden al por mayor a otras empresas
 minoristas: venden a los clientes (consumidores finales)
Según qué intermediario tenemos dos canales
 Canal largo: fabricante  mayorista  minorista  consumidor
 Canal corto: fabricante  minorista  consumidor (final)

*Franquicia: contrato entre un franquiciador y un franquiciado. El primero cede al

segundo la posibilidad de explotar (exprimir) en exclusiva un producto (un negocio),
una marca y un saber en un territorio a cambio de unos cánones y de unos porcentajes
sobre las ventas.

 Atención al cliente
Ventajas de un departamento de atención al cliente:
1) se pierden menos clientes, que conlleva una reducción de costes al no tener
que buscar nuevos clientes que constituyan a los que se han perdido.
2) reduce nº de reclamaciones
1º se atiente mejor
2º si hay una sugerencia o queja se realiza un seguimiento hasta su
resolución
3) clientes más satisfechos – persona que atiende y sabe solucionar reclamación.
Se mejora la imagen de la empresa
4) se obtiene información a partir de quejas y sugerencias de posibles productos
defectuosos de la empresa en el mercado o de posibles mejoras.
5) se puede medir satisfacción a través de encuestas

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 6) gestión del servicio post-venta y devoluciones
7) motiva y forma al resto del personal en la orientación y atención hacia el
cliente
8) reduce las reclamaciones legales y gasto en defensa jurídica en los Juzgados o
en las oficinas del consumidor

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