PayJoy Global QA

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Proceso de envío a encuesta de Satisfacción

en el Servicio por medio de Zendesk
Objetivo: Unificar que en todas las LOBs de comunicación escrita, los agentes envíen el shortcut
(mensaje predeterminado) indicando al cliente que califique con un Pulgar Arriba o un Pulgar Abajo,
pudiendo agregar comentarios adicionales de acuerdo a su experiencia durante la conversación.

Introducción: Se adjunta al presente documento el proceso estipulado por Cx por el cual se está
llevando a cabo el envío de dicha encuesta:

1. Se asigna al agente una interacción por parte del Bot designado por el cliente al solicitar apoyo
especializado
2. El agente apertura la interacción con la macro de saludo correspondiente, donde se presenta con
el cliente con su nombre y le da la bienvenida al canal de PayJoy.
3. Se lleva a cabo la solicitud que el cliente nos externa primero, haciendo preguntas de
exploración correspondientes en caso de no ser claro en un inicio.
4. El agente pregunta si el cliente tiene alguna necesidad adicional que abordar antes de terminar
la interacción.
5. El cliente confirma que su solicitud(es) ha(n) sido resuelta(s) con éxito y que no hay algo más.
6. El agente envía una macro donde incluye la despedida y agradecimiento por haberse
comunicado a PayJoy.
7. Se cambia el status del Ticket a Pendiente (Pending) al momento de enviar la encuesta al
cliente, esperando la respuesta del mismo.
8. El cliente contesta la encuesta
9. El agente se percata que la encuesta ha sido contestada y cambia el status del ticket de
Pendiente a Resuelto (Solved)
10. Fin del proceso

En dado caso que se cumplan 5 minutos sin interacción directa por parte del cliente, se tienen previstos
los siguientes 3 escenarios:

1. Cliente no responde durante 5 min posteriores a ser asignado a un agente:

Para este escenario, el agente no deberá enviar la encuesta y procederá a marcar el ticket como
Resuelto (Solved).

2. Cuando el cliente responde al mensaje de saludo inicial, expone su necesidad pero

abandona la conversación sin que ésta sea resuelta por parte del agente:
Para este escenario, el agente no deberá enviar la encuesta y procederá a marcar el ticket como
Resuelto (Solved).

3. Cuando el cliente responde al mensaje de saludo inicial, expone su necesidad y es

resuelta o atendida por parte del agente, se pregunta si existe alguna solicitud adicional y
el cliente ya no responde a esta última pregunta:
Para este escenario, el agente deberá enviar el shortcut de Inactividad, enviar la encuesta y
procederá a marcar el ticket como Pendiente, en espera de que el cliente responda en el lapso
establecido (3 mins).
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Propuesta del área de QA para el envío unificado a toda la operación para comunicación escrita:

Descripción:

● A partir del 1° de Agosto del 2023, los agentes con actividad de comunicación escrita
(Chats-in-App y Whatsapp) de cualquier LOB (Clerk Support, Phone Finance, Cash y Credit
Line), deberán llevar a cabo el siguiente proceso:

1. Envío de saludo con un mensaje inicial sobre la encuesta al finalizar la conversación

Al ingresar el agente, mandando un shortcut que incluye tanto el saludo como la indicación de
una encuesta, estamos buscando concientizar al cliente / vendedor sobre la encuesta desde el
principio:

🍃
/apertura
“¡Hola! Te atiende [Nombre del Agente], gracias por contactar a PayJoy.
El número de folio de nuestra interacción es: ##### para cualquier aclaración posterior.
Podrás evaluar la experiencia que te he brindado al final de nuestra interacción.”

Esta actualización en el shortcut se solicitará al equipo de Tools para facilitar el envío de un

mismo mensaje en todos los canales.

2. Envío de la despedida / cierre con un mensaje solicitando contestar la encuesta

Cuando el cliente / vendedor indique que ya no cuenta con más preguntas o solicitudes que
realizar en la interacción o cuando el agente pregunte si existe algo más que pueda hacer por el
cliente / vendedor y éste último confirme que ha sido todo, el agente deberá cambiar el status del
ticket a Pendiente, integrando el siguiente mensaje con la invitación a realizar la encuesta:

/salida
“¡Ha sido un gusto asistirte!
Te atendió [Nombre del Agente]
Nos esforzamos constantemente por mejorar la calidad de nuestro servicio.
Te agradecería responder una breve encuesta para compartirnos la experiencia que
recibiste de mi servicio. La recibirás por este mismo medio en un momento más.

🍃️
Si necesitas asesoría con otra solicitud, no dudes en escribirnos de nuevo.
¡Que tengas un excelente día! ”

Esta actualización en el shortcut se solicitará al equipo de Tools para facilitar el envío de un

mismo mensaje en todos los canales.

Nota: El proceso completo consta del envío de ambos mensajes durante la interacción. Fallar en
enviar uno o ambos mensajes, se catalogará como Error crítico dentro de la cédula
correspondiente a la LOB.

Nota 2: En el caso específico que no se pueda continuar la interacción por razones de inactividad
de parte del vendedor / cliente, no se considerará como mandatario el mensaje de cierre
correspondiente a dicho proceso.
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Error en cédula de Clerk Support

Error en cédulas Phone Finance / Cash / Credit Line