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Objetivos:

Con el fin de optimizar la calidad de trabajo, en base a las gestiones y procedimientos que realizan las distintas plataformas de Retencin, se habilita el uso del Manual de Procedimientos de Retenciones. ste busca como objetivo unificar los criterios y acciones de cada una de estas reas, por lo que es una gua de apoyo para los supervisores o lderes de grupo. Dicho manual rige para todas las plataformas y su vigencia estar sujeta a los cambios que cada una de las reas puedan sufrir, ste queda a disposicin de los supervisores de las plataformas de Retencin a modo de aclarar las dudas existentes respecto a los procedimientos, ingresos y procesos establecidos por la gerencia Negocios DTH. Este manual se extiende para todas las aplicaciones utilizadas por las plataformas de Retencin: Esac y aplicacin del canal, tomando en cuenta que los campos de las aplicaciones pueden variar en formato, pero el contenido es el mismo.

Referente a Ingresos en Esac.


Es de vital importancia el ingreso en Esac de las distintas gestiones que se realizan en Retenciones, la rigurosidad con la que se deben aplicar estos ingresos es fundamental, ya que de ello depende el mejoramiento del rea comercial de la empresa. Es por esto que una de las normativas de ingresos hace referencia a que toda gestin correspondiente a la labor que desempea el usuario, con relacin al cliente, debe quedar registrada en Esac y en la aplicacin entregada por el canal. Es importante mencionar que la bsqueda del cliente en dicha aplicacin debe hacerse mediante el Rut de ste.

El rea de Retencin DTH trabaja con 2 mdulos en Esac: Mdulo Comercial Mdulo Contactos

1. 1 .- Mdulo Comercial
Dentro del mdulo Comercial existen 3 tems: Clientes Contrato Cuenta Corriente

1.1.a tem Contratos El tem de de Clientes es el que dirige administrativa y operativamente la facturacin y seal del servicio de televisin, esto a causa del comportamiento del estado de cada uno de los contratos ingresados en el mdulo comercial.

Este tem, tambin muestra informacin sobre los Datos Catastrales del cliente (Nombre del titular, direccin, telfonos, etc.), Contactos y la fecha en que el cliente contrat el servicio Tambin se define la parrilla programtica que presenta cada contrato, dentro de sta, los cargos adicionales que se aplican segn el contrato de cada cliente, ya sea por arriendo de decodificadores adicionales u otros y los descuentos que se aplican segn contrato, plan o fidelizacin.

Parrilla Programtica

DESR-050: Retencin de clientes y Bajas Voluntarias

Objetivo: Descripcin:

Ofrecer una alternativa comercial con el objetivo de aumentar la vida media del cliente. La Plataforma de Retencin cuenta con herramientas que permiten revertir la solicitud de baja. Los ejecutivos deben identificar los motivos de baja y en base a esto utilizar la mejor herramienta de retencin. Leslie Iriarte - Supervisor Retencin DTH. Roberto Garrido - Jefe Fidelizacin y Retencin DTH. Mercado Residencial Segmento DTH. Versin: 5.0 Fecha Elaboracin/ Actualizacin: 06/10/2010 Elaborado por: Giulietta Repetto - Ingeniero de Procesos. Validado por: Leslie Iriarte - Supervisora Retencin DTH. Aprobado por: Roberto Garrido - Jefe Fidelizacin y Retencin DTH. Cambios desde la ltima versin: Herramientas de retencin.

Dueo: Clientes: Control de Cambios:

Descripcin de Actividades: Actividad


DESR-010-010: Contacto y presentacin

Descripcin
Existe un Protocolo de transferencia en donde el Ejecutivo de Retencin exige al Ejecutivo del Front el nmero de ticket de transferencia. Cuando entra el llamado a la plataforma de retencin el ejecutivo debe Saludar cordialmente e informar su nombre al cliente. Script: Bienvenido a Claro TV, Buenos Das / Tardes: Mi nombre

es.., con quien tengo el gusto,., en que puedo ayudar. DESR-010-020: Validar titular y deuda en sistema Esac El ejecutivo debe validar que el llamado lo est efectuando el Titular. Para esto debe validar lo siguiente: Si el cliente es el titular, solicitando el nombre completo Validacin de Rut Validar si posee boletas pendientes en Esac Revisar estado del cliente, no debe estar Bloqueado (con deuda) Al finalizar la llamada, el ejecutivo valida lo siguiente: Validar de direccin del cliente Validacin Plan Contratado Telfono de contacto

Script: Don/Sra(Nombre del Cliente), para efectuar la baja solicitada, debemos validar algunos datos Y para terminar debemos validar los siguientes datos Script de despedida: Gracias por llamar a Claro Tv. Que tenga buen da. DESR-010-030: Ofrecer repactacin DESR-010-040: Ingresar retencin en sistema Esac y Paloteo DESR-010-050: Solicitar que cancele deuda y se contacte para gestionar baja Cuando el cliente posee deuda DTH se le ofrece como opcin la repactacin del total de la deuda. En el caso que el cliente con deuda acepta la repactacin, el ejecutivo ingresa retencin en sistema Esac y Paloteo. En el caso que el cliente con deuda no le interese las herramientas de retencin que se le ofrece, el ejecutivo le solicita que cancele el total de la deuda y vuelva a contactarse para gestionar la baja de los servicios DTH. El Ejecutivo no entrega el procedimiento de renuncia. Si el llamado no lo est efectuando el Titular o es un cliente con deuda que no acepta la herramienta de retencin para los clientes morosos, luego de haber agotado toda herramienta de Retencin, el Ejecutivo debe informar al Cliente que la baja solo la puede solicitar el Titular de la Cuenta y sin deuda. Luego de entregar la informacin el ejecutivo procede a registrar el llamado en el sistema, y la tipifica como Consulta. Script si no es titular: Don/Sra. (Nombre del Cliente), le Informo que para dar de baja los Servicios contratados debe llamar el titular de la Cuenta al 800 171 171. Script si es cliente (moroso deuda mes anterior): Don/Sra (Nombre del Cliente), le informo que para dar de

DESR-010-060: Registrar como consulta en sistema Esac y Paloteo, finalizar llamada

baja los servicios contratados debe cancelar la deuda de los servicios contratados, mientras tanto la gestin no procede. Script de despedida: Gracias por llamar a Claro Tv. Que tenga buen da. DESR-010-070: Identificar Intencin de Renuncia El ejecutivo debe ser capaz de detectar el real motivo de baja del Cliente para posteriormente ofrecer la mejor herramienta de retencin. Script: Por qu desea dar de baja el servicio? DESR-010-080: Utilizar Troubleshooting DESR-010-090: Entregar solucin Tcnica Cuando el ejecutivo recibe una solicitud de baja por un reclamo tcnico, utiliza Troubleshooting para solucionar los problemas tcnicos del servicio del cliente. Una vez que el ejecutivo utilice el troubleshooting debe entregar la solucin tcnica la que puede ser: Para problemas tcnicos (Responsable: rea Tcnica): 1) Reenvo de seal 2) Reenvo de seal con regularizacin 3) Visita Tcnica DESR-010-100: Generar ticket de visita tcnica en sistema Esac En el caso que no se soluciona el problema tcnico, el ejecutivo genera un ticket de visita tcnica gratis Ticket Visita Tcnica Retenciones. Adems, Si se cambia de domicilio (Responsable: rea Tcnica): 1) Script: Don/Sra. (Nombre del Cliente) Procederemos a generar la Visita Tcnica, tenemos disponibilidad en los siguientes das Qu da le acomoda y en que horario? Script de despedida: Gracias por llamar a Claro Tv. Que tenga buen da. Traslado gratis de domicilio

DESR-010-110: Escalar prioridad a travs de c. electr. al Jefe Manten. O Jefe Desconexin DTH DESR-010-120: Registrar solucin en sistema Esac y

Cuando la vista tcnica no se concreta en los plazos establecidos, la Supervisora de Retencin escala la prioridad al Jefe de Mantencin o Jefe Desconexin DTH a travs de correo electrnico, previo seguimiento del ejecutivo de Retenciones. En el caso que se solucione los problemas tcnicos a travs del reenvo de seal o reenvo de seal con regularizacin y

paloteo, finalizar llamada

el cliente queda conforme, el ejecutivo registra la solucin en el sistema Esac y Paloteo y finaliza la llamada. Script de despedida: Gracias por llamar a Claro Tv. Que tenga buen da.

Una vez que el ejecutivo detecta la necesidad del Cliente, DESR -010-130: Ofrecer debe ofrecer y negociar un beneficio o promocin, segn Beneficios segn herramienta herramientas de retencin para el producto contratado, con de retencin (3) la finalidad de evitar que el Cliente de trmino al contrato. Se debe presentar mximo 3 herramientas de Retencin en orden, slo debe quedarse con una alternativa, con excepcin de Problemas tcnicos: Para problemas econmicos (Responsable: Producto): 1) 2) 3) 4) 5) Si es plan Sport ofrecer plan Entretenido Si tiene decos adicionales, ofrecer eliminarlos Si tiene canales adicionales, ofrecer eliminarlos Ofrecer 1 mes gratis canal Premium Descuento $4000 por 3 meses (solo cliente rentabilizado) Suspensin hasta 4 meses Descuento del Plan Entretenido a cliente con ms de 8 meses $3000 por 5 meses Descuento del Plan Entretenido a cliente con menos de 8 meses $5000 por 2 meses Descuento del Plan Sport a cliente con ms de 8 meses $6000 por 3 meses Descuento del Plan Sport a cliente con menos de 8 meses $4000 por 4 meses

6)
7) 8) 9) 10)

Si se encuentra disconforme con la atencin y el servicio (Responsable: Productos): 1) Explicar facturacin 2) Explicar condiciones del plan 3) Ofrecer 1 mes gratis canal Premium 4) Descuento. $4000 por 3 meses (solo rentabilizado) 5) Si es plan Sport ofrecer plan Entretenido 6) Si es plan Entretenido ofrecer plan Sport Si es por competencia (Responsable: Productos): 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) Si es plan Entretenido ofrecer plan Sport Si es plan Sport ofrecer plan Entretenido Ofrecer 1 mes gratis canal Premium Descuento $4000 por 3 meses (solo cliente rentabilizado) Ofrecer cuarto decodificador (solo cliente rentabilizado) Descuento HD de $4000 hasta que se entregue el decodificador HD Chip Claro Unido 3 play inalmbrico.

cliente

Si viaja (Responsable: productos):

1) Suspensin hasta 4 meses 2) Suspensin sin costo de arriendo de decodificadores adicionales para clientes con ms de 8 meses de vigencia Todas las herramientas de retencin ofrecidas tienen periodicidad anual, es decir, solo se ofrecen una vez al ao (a excepcin del cambio de plan). Script: Reforzamiento Convenio o Tarifa Preferencial Actual: Don/Sra. (Nombre del Cliente) Usted posee actualmente un plan que tiene las siguientes caractersticas y beneficios: Entrega opcin (Modificacin de Plan u oferta promocional): Don/Sra. (Nombre del Cliente) puede acceder es la siguiente. Script de despedida: Gracias por llamar a Claro Tv. Que tenga buen da. La opcin a la que usted

DESR-010-150: Analizar y resolver objecin del cobro DESR-010-160: Ajustar en Sistema Esac y Paloteo DESR-010-170: Generar Nota de Crdito

Cuando el cliente quiere dar de baja los servicios DTH por problemas de Facturacin, el ejecutivo analiza y resuelve la objecin del cobro. Si el reclamo de facturacin es Ha Lugar, el ejecutivo ajusta cobro en sistema Esac y Paloteo. Cuando se realice un ajuste por cobro errado en la Facturacin, el ejecutivo de retencin genera la nota de crdito correspondiente. El ejecutivo debe informar en lnea al cliente si el reclamo de facturacin es Ha Lugar o No ha lugar.

DESR-010-180: Informar al cliente

DESR-010-190: Ingresar retencin en sistema Esac y Paloteo y despedirse

Si el Ejecutivo logra Retener al Cliente debe registrar en el sistema la oferta y promocin de retencin. Segn la oferta aplicada se debe generar ticket o realizar cambio directamente en la grilla comercial. Es Obligatorio que el Ejecutivo Registre en la Aplicacin del Callcenter y en el sistema ESAC la Solicitud y tipifique la Gestin. Para todos los casos se debe dejar nota de la gestin: 1. Reenvo de seal (Generacin de ticket) 2. Visita Tcnica gratis (Generacin de ticket) 3. Si es plan Sport ofrecer plan Entretenido (cambio en la grilla) 4. Si tiene decos adicionales, ofrecer eliminarlos

(Generacin de ticket de Retiro de equipos especificando accin, una vez retirados se norma cobro en la grilla comercial). 5. Si tiene canales adicionales, ofrecer eliminarlos (Cambio en la grilla ms rotacin programtica a fin de mes) 6. Ofrecer 1 mes gratis canal Premium (Cambio en la grilla y se aplica descuento en la grilla) 7. Dscto. $4000 por 3 meses (Se aplica descuento en la grilla) 8. Suspensin por 4 meses (Se cambia estado a Renunciado indicando plazos de suspensin) 9. Traslado gratis de domicilio (Generacin de Ticket) 10. Si es plan Entretenido ofrecer plan Sport (Cambio en la grilla) Luego procede con Script de Despedida

Script de despedida: Gracias por llamar a Claro Tv. Que tenga buen da. El rea de Retencin DTH realiza peridicamente un seguimiento del comportamiento de los clientes despus de la retencin. Este seguimiento se realiza a travs de Planilla Excel.

DESR-010-200: Seguimiento de los clientes en el tiempo

DESR -010-280: Baja Voluntaria

Descripcin de Actividades: Actividad


DESR-010-140-010: Solicitar a cliente enve fotocopia del c. Identidad y motivo de renuncia

Descripcin
El Ejecutivo debe Informar al Cliente que para procesar la solicitud de baja, el cliente debe enviar un Fax o mail, con la Copia del Carn de Identidad firmada y especificando la solicitud de termino de servicios. El Plazo para enviar el Fax es de 24 horas. El Ejecutivo debe informar al Cliente que la fecha de Corte del servicio ser a fin de mes, esta regla no aplica para los clientes cuyo cambio de estado a renunciado se haya realizado entre el 1 y el 7 de cada mes, de ser as la seal se cortara en esa fecha. Solo cuando se reciba el fax se podr dar trmino. El ejecutivo informa que la solicitud fue acogida, y que en 24 hrs. un Ejecutivo lo contactara va telefnica para concretar la gestin. Para esto es de suma importancia que el Ejecutivo debe Solicitar al Cliente al menos 2 nmeros de Contacto (1 Fijo y 1 Celular) Script:

Don/Sra. (Nombre del Cliente), Le informo que para procesar su solicitud debe enviar un Fax con la copia de su Carn de Identidad, firmado y especificando su renuncia a los servicios, ste debe enviarlo hoy. Una vez que recibamos el fax, un Ejecutivo se contactara con Usted para concretar la gestin, por lo que es de suma importancia que me otorgue al menos dos nmeros de contacto para este efecto. (Fijo y Celular). DESR-010-140-020: Registrar Sol. en Esac y Paloteo como Desconexin Pend y adjunt. docs DESR-010-140-030: Contactar a cliente y ofrecer 3 herram. de retencin Es Obligatorio que el Ejecutivo Registre la Solicitud en la Aplicacin del Callcenter y en el sistema Esac tipificndola como Desconexin Pendiente, generndose el ticket renuncliente, adjuntando la documentacin de respaldo. Una vez recibida la documentacin del cliente, el Ejecutivo al contactar al cliente debe insistir con herramienta de retencin que contina segn corresponda, con un mximo de 3 alternativas. Script: Entrega opcin II (Modificacin de Plan u oferta promocional): Don/Sra. (Nombre del Cliente), dado lo que me indica que no es satisfactorio, le podemos brindar esta otra alternativa. DESR-010-140-040: Cambiar a estado "Renunciado" en Esac (contrato) DESR-010-140-050: Cerrar Ticket renunclient en sistema Esac DESR-010-140-060: Generar Nota de crdito segn ciclo cuando corresponda DESR-010-140-070: Ingresar Ticket de Retiro de Equipos en sistema Esac Una vez recibido la fotocopia del carnet de Identidad y el motivo de la renuncia, el ejecutivo debe modificar el estado del contrato en el sistema Esac Activo a Renunciado. Una vez que el cliente enva la documentacin solicitada y no acepta nueva herramienta de retencin ofrecida, el ejecutivo cierra el ticket en el sistema Esac. Ver anexo.

Una vez cerrado el ticket como Renunciado, el ejecutivo ingresa ticket de retiro de equipos en sistema Esac.

DESR-010-140-080: Reactivar Cuando el cliente se arrepiente de la Baja (en el momento), estado del contrato el Ejecutivo de Retencin reactiva el estado del contrato. Si el cliente desea reactivar el servicio un mes calendario despus de haber cambiado el estado a Renunciado o Terminado, Retenciones no podr generar el cambio a Activado de ese contrato, esto se debe escalar con el Supervisor. DESR-010-140-090: Recibir informacin por parte de Retiro de Equipos Retiro de Equipo informa a la Plataforma de Clientes Sensibles cuando el cliente se arrepiente de la Baja de los servicios.

Anexo 1

Descripcin

Clientes Ciclo Facturacin 1 y A partir del 01 de octubre, todos los clientes que no logren 10: ser retenidos, se les brinde el procedimiento de renuncia y enven el fax para renunciar dentro del 01 al 13 del mes, se les debe realizar NCRD por el cobro de ese mes y renunciar en Esac en las fechas descritas , es decir, estos clientes no pagarn el consumo de ese mes ni tampoco tendrn seal. Para el retiro de Equipos: Estos clientes deben hacer entrega de los equipos en Chilexpress antes que el mes finalice, de lo contrario se proceder con el retiro de estos.

Clientes Ciclo Facturacin 21 A partir del 01 de octubre, todos los clientes que no logren y 22: ser retenidos, se les brinde el Procedimiento de renuncia deben enviar fax para renunciar entre el 1 y 30 de mes, para aquellos clientes que enven el fax para renunciar entre el 1 y 30 del mes, se les debe realizar NCRD por el cobro de ese mes posterior y renunciar en Esac en las fechas descritas, es decir, estos clientes no pagarn el consumo del mes posterior ni tampoco tendrn seal.

Para el retiro de Equipos:

Estos clientes deben hacer entrega de los equipos en Chilexpress antes que el mes finalice, de lo contrario se proceder con el retiro de estos.

Actividad

Descripcin

Clientes con deuda dentro del Todos los clientes que correspondan al ciclo 22 y presenten mes que llaman para deuda dentro del mismo mes en que estn solicitando la renunciar renuncia, luego de haber agotado toda herramienta de Retencin, se le debe brindar procedimiento de renuncia, y CLIENTES CICLO 21 Y 22 posteriormente en el segundo llamado (Retencin en Fro) si tampoco acepta alternativa, renunciar y generar la NCRD correspondiente al mes. CLIENTES CICLO 1 y 10 Todos los clientes que correspondan al ciclo 1 que presenten deuda dentro del mismo mes en que estn solicitando la renuncia, luego de haber agotado toda herramienta de Retencin, se le debe realizar al cliente NCRD por el 50% de la boleta e indicarle que debe pagar el otro 50% para poder renunciar.

Para clientes que presentan objecin de enviar documentacin por mail o fax

Desde ahora todo cliente al que se le entregue procedimiento de renuncia y manifieste objecin de enviar documentacin, se debe renunciar en lnea.

Actividad
Procedimiento Objetivo: de NDC,

Descripcin
Tomando en cuenta que el rea de Retenciones atender todo tipo de casos en funcin de las intenciones de Renuncia, se capacitar al rea descrita en el anlisis de las siguientes causales de reclamos:

Tipo Clientes

Clientes que reclaman renuncias ya gestionadas Clientes que deseen renunciar por cobro sin seal Clientes que reclaman por el cambio al Ciclo 22 Se debe tener presente que las rebajas o notas de crditos slo deben efectuarse en el caso que existan los respaldos que lo avalen en el sistema ESAC.

nota:

Slo los supervisores pueden realizar ncrd y de montos inferiores a $25000, si este monto es mayor ($25001) deber ser analizado y autorizado por el supervisor telmex; para este ltimo caso se le debe informar al cliente que el reclamo tendr resolucin en 48 hrs. (no ingresar reclamo en esac hasta que supervisor telmex haya confirmado)

Gestin en Esac 1. Se debe seleccionar el campo Estado y modificar el estado del contrato a Renunciado.

2. Luego se debe seleccionar el campo Ingresar Nota y generar la descripcin de la gestin de renuncia tal como muestra la imagen, indicando motivo de renuncia y firma del agente.

3. Bajo ticket RENUNCLIENT debe adjuntar documentacin del cliente o en caso de ya existir ticket de RENUNCLIENT (Renuncia de Clientes) con documentacin adjunta, se debe cerrar ticket segn

procedimiento.

4. Luego, en mdulo Contactos debe gestionar ticket de Retiro de Equipos. 5. Si el cobro de la boleta corresponde al consumo del mes de renuncia debe generarse Nota de Crdito.

Descripcin de casos para Notas De Crdito (NCRD).

Caso 1. Clientes que reclaman renuncias ya gestionadas.

Nuestro cliente llama al Depto. de Retenciones sealando que efecto la renuncia de su servicio enviando la documentacin requerida y ahora le llega un nuevo cobro, el cual no corresponde. Desea Renunciar a su servicio, sin embargo se encuentra en estado Bloqueado.

El ejecutivo de Retenciones debe revisar lo siguiente: La existencia de una nota por Desconexin Pendiente (generada por el rea de Retenciones). Recepcin de fax con la Carta Renuncia y fotocopia de cdula de identidad adjuntas. En ltima instancia revisar el CONAX (Slo los Supervisores de Retenciones tienes acceso al sistema, en este se puede revisar si cliente present seal en el periodo que esta solicitando la baja del servicio).

Caso 2. Clientes que deseen renunciar por cobro sin seal.

Nuestro cliente llama al Depto. de Retenciones solicitando la renuncia de su servicio porque estuvo un periodo de tiempo sin seal. Presenta deuda por ese periodo.

El ejecutivo de Retenciones debe revisar lo siguiente:

Revisar la primera constancia que realiza el cliente para notificar la ausencia de seal. Esto queda registrado en un ticket CONSULTA COMERCIAL. Tambin puede existir respaldo en un ticket INFOTEC, REENVO DE SEAL, VISITA TCNICA. Revisar el CONAX, si no se cuentan con los respaldos anteriores.

Caso 3. Clientes que reclaman el cambio al ciclo 22. Nuestro cliente llama al Depto. de Retenciones solicitando la renuncia de su servicio por el cambio de ciclo. (Segn cliente normaliz su deuda por lo que no debimos efectuar el cambio de ciclo). En este caso, cabe mencionar que el cambio de ciclo se efectu porque cliente fue moroso y las cancelaciones de su servicio en los ltimos meses la efecto los ltimos das del mes.

Ejemplo de ingreso de ticket de Reclamo On Line- Retenciones.


1 Paso. Ingresar en el Mdulo Contacto

2 Paso. Al estar dentro del Mdulo Contacto se debe ingresar el Nombre y PassWord del usuario y presionar Conectar

3 Paso. Seleccionar la carpeta y hacer clic en Abrir

4 Paso. Seleccionar la Sub carpeta Atencin a Clientes.

5 Paso. A continuacin seguir los siguientes pasos:

6 Paso. Seleccionar tipo de Reclamo segn origen de ingreso:

Depto. de Retenciones utilizar el ticket Reclamo de Facturacin On Line Retenciones.

7 Paso. Seleccionar la variable del reclamo o causal que origin la solicitud del reclamo, esta informacin es obligatoria Que los ejecutivos la sealen.

8 Paso. Sealar en Observaciones la resolucin del reclamo. Para estandarizar la informacin que se requerir en este campo, se han establecido las siguientes resoluciones segn los casos a resolver. Caso 1. Clientes que reclaman renuncias ya gestionadas Primera resolucin. Se da HL. Se verifica en sistema y existe una nota por Desconexin pendiente del da (Indicar fecha) y con fecha (indicar fecha) se recepcion fax de renuncia con la informacin requerida y renuncia de servicio no se efecto. Con fecha de hoy se genera el trmino de contrato y se procede a rebajar el documento emitido por la gestin no realizada. N Boleta Fecha emisin Monto boleta Monto NCRD N Nota de Crdito.

(Se entiende que las fechas de los respaldos con la del documento reclamado deben ser los mismos).

Segunda Resolucin Se da HL Se revisa en sistema y no existen respaldos de nota Desconexin Pendiente ni recepcin de fax de renuncia, pero se revisa en Conax y cliente no registra seal en el periodo sealado (informar fechas); por lo tanto, procedemos a rebajar el documento reclamado.

N Boleta Fecha emisin Monto boleta

Monto NCRD N Nota de Crdito. Tercera Resolucin Se da NHL. Se revisa en sistema y no existen respaldos de Nota de Desconexin Pendiente, Recepcin de Fax y en CONAX registra seal en el periodo reclamado, por lo que rebaja no procede. N Boleta Fecha emisin Monto boleta Nota: Para este caso (NHL) si el cliente desea renunciar debe cancelar monto adeudado a fin de que su solicitud proceda.

Caso 2. Clientes que deseen renunciar por cobro sin seal. Primera Resolucin (Sin Visita Tcnica) Se revisa en sistema y existe un ticket Consulta Comercial, Reenvo de Seal o Informacin Tcnica (sealar nmero de ticket), de fecha (sealar fecha) donde cliente report problemas de seal y la restitucin del servicio Se gener el da segn ticket INFOTEC, CONSULTA COMERCIAL (siempre se debe respaldar con un ticket La solucin de los das sin seal, por una Orden de Servicio o en casos muy extremos por la fecha de solucin Que entrega el cliente). Por lo tanto, se proceden a rebajar (sealar cantidad de das a rebajar).

N Boleta Fecha emisin Monto boleta Monto NCRD N Nota de Crdito. Calculo de das: Para calcular los das a descontar se debe considerar la primera fecha y la fecha de solucin de los cargos fijos Del plan, es decir, si cliente tiene contratado Telmex Sport ms HBO se calcula de la siguiente manera: Da que report el problema: 12 de diciembre

Da de solucin:

22 de diciembre 10 das

Total de das a descontar: Plan contratado: Monto a descontar:

Sport $20.500 ms HBO $3.900= $24.400 $ 8.133

Segunda Resolucin (Con Visita Tcnica) Se revisa en sistema y existe un ticket Consulta Comercial, Reenvo de Seal o Informacin Tcnica (sealar nmero de ticket), de fecha (sealar fecha) donde cliente report problemas de seal y esta no se solucion Remotamente por lo que se gener el ticket de Visita Tcnica (sealar nmero de ticket) con fecha (sealar fecha) y la restitucin del servicio esta respaldada por el ticket INFOTEC, CONSULTA COMERCIAL (siempre se debe respaldar con un ticket la solucin de los das sin seal, por una Orden de Servicio o en casos muy extremos por la fecha de solucin que entrega el cliente). Por lo tanto, se proceden a rebajar (sealar cantidad de das a rebajar). N Boleta Fecha emisin Monto boleta Monto NCRD N Nota de Crdito. Calculo de das: Para calcular los das a descontar se debe considerar la primera fecha y la fecha de solucin de los cargos fijos Del plan y descontar las 48 horas de plazo de la Visita Tcnica, es decir, si cliente tiene contratado Telmex Sport ms HBO se calcula de la siguiente manera:

Da que report el problema: Da de solucin: Plazo VT :

12 de diciembre

22 de diciembre

48 HORAS 8 das

Total de das a descontar: Plan contratado: Monto a descontar:

Sport $20.500 ms HBO $3.900= $24.400 $ 6.507

Tercera Resolucin Se da NHL. Se revisa en sistema y no existen respaldos de ticket INFOTEC, REENVO DE SEAL, VT; adems en CONAX

Presenta seal en el periodo reclamado. N Boleta Fecha emisin Monto boleta Nota: Para este caso (NHL) si el cliente desea renunciar debe cancelar monto adeudado a fin de que su solicitud proceda. Caso 3. Clientes que reclaman el cambio al ciclo 22. Nuestro cliente llama al Depto. de Retenciones solicitando la renuncia de su servicio por el cambio de ciclo. (Segn cliente normaliz su deuda por lo que no debimos efectuar el cambio de ciclo). En este caso, cabe mencionar que el cambio de ciclo se efectu porque cliente fue moroso y las cancelaciones de su servicio en los ltimos meses la efecto los ltimos das del mes. Primera Resolucin (Cliente objeta cobro mes posterior econmico) HL. y desea renunciar por motivo

Se revisa en Cta. Cte. que cliente pertenece a ciclo 22 por haber regularizado deuda del mes (indicar mes), cliente indica que por motivos econmicos desea renunciar a su servicio y por este motivo se procede a rebajar monto del mes (indicar mes posterior), cliente debe pagar monto proporcional por los das con seal. N Boleta Fecha emisin Monto boleta Monto NCRD N Nota de Crdito.

Si cliente indica al momento de renunciar una variable distinta a motivo econmico, no se debe realizar ningn reclamo y se debe explicar que debe cancelar boleta para realizar gestin de renuncia.

9 Paso. Cierre de reclamo. Despus de ingresada la resolucin se activa el ticket y como es un On-Line se cierra en forma automtica. No se deriva a una Wll para su solucin.

Modulo facturar

Generacin de Nota de Crdito 1. Para generar una nota de crdito debemos ingresar en el Mdulo Facturar del Sistema ESAC.

2. A continuacin se desplegar la siguiente pantalla: Se debe ingresar Usuario y Password correspondientes y hacer clic en Conectar

3. Se debe seguir el paso que muestra la imagen.

4. Seleccionar Nota de Crdito

S le c n r N tad C d . Cm s e c io a o e r ito o o e me trae laimg n us n ae.

5. Ingresar el RUT del cliente, el Tipo NC, seleccionar el documento reclamado e indicar monto a rebajar segn corresponda. Cabe mencionar en la glosa se debe indicar en forma resumida el motivo de la NCRD. Por ltimo, se debe Clikear Electrnica (parte superior izquierda) y grabar la nota de crdito solicitada.

6 Paso hacer clic como se muestra en la imagen

7 Grabar la NCRD 2 Paso.Seleccionar Tipo NC. Si se ef ecta una rebaja a una parte de boleta seleccionar Corrige Montos y si es el Monto Completa A nula Docto. A sociado.

1. Paso Ingresar el RUT del Cliente

3 Paso. Seleccionar el documento reclamado

4 Paso. Hacer clic en el cuadro sealado para indicar el monto a rebajar. El monto a rebajar debe ser sin IV A (valor neto)

5 Paso. En la Glosa. Sealar un resumen del motivo de la NCRD, como se muestra en la imagen.

Retiro de Equipos
(*) NOTA: Slo se generar Retiro de Equipos Total, en caso que el cliente necesite urgente el retiro de equipos posterior a la renuncia. Para todas las dems Renuncias NO se debe generar ticket de Retiro ya que el proceso se reemplazar por un proceso masivo.
La generacin del ticket de Retiro de Equipos depender si estos se encuentran arrendados o son propiedad del cliente. Nunca se debe generar ticket de Retiro de Equipo si stos fueron comprados por el cliente o se encuentran en Venta como lo muestra la figura, slo se debe generar ticket de Retiro de Equipos cuando estos se encuentren en Arriendo.

Para realizar el retiro de equipos es necesario gestionar un ticket de Retiro de Equipos en el mdulo de Contactos en Esac (slo si los equipos se encuentran en arriendo).

Se debe generar la fecha de Compromiso del Retiro del equipo.

La fecha de Compromiso del Retiro del equipo se debe realizar al mes posterior del corte de seal, indicando el da y la hora en la que el cliente se encuentre en el domicilio para proceder, por ejemplo: si al cliente se le hizo corte de seal el 30 de junio segn procedimiento, el agendamiento del compromiso de retiro de equipos se debe realizar en julio, cualquier da y hora que el cliente estime.

Es importante dejar la anotacin correspondiente con la fecha del retiro y generar la activacin del ticket.

Esta orden de servicio ser recepcionada por el rea de instalaciones, quienes volvern a llamar al cliente y confirmarn la fecha y hora real del retiro del equipo.

Para los casos de clientes que soliciten el retiro de equipos antes de fin de mes, la fecha de compromiso deber ser agendada con la fecha que el cliente estime, para apurar la gestin se debe informar al supervisor Telmex que priorice el retiro con el rea de instalaciones.

Una vez concretado el retiro de los equipos el estado del contrato cambia a Terminado.

Los casos atendidos por Cliente Sensible son:


1) Renuncias no gestionadas.

2) Fax enviados a otras reas que no han pasado por Retenciones (slo aceptaremos estas llamadas con el cliente en lnea, de lo contrario no se atendern, ni resolvern correos enviados, el cliente debe seguir conducto regular). 3) Consultas donde el cliente declara que envi mail o documentacin y en Retenciones no lo hemos recepcionado o gestionado. 4) Clientes que desean renunciar en terreno. 5) Escalamientos Gerencia. 6) Solicitudes de renuncias internas . 7) Casos emblemticos, o consultas de gestiones no realizadas por parte de Retenciones, como por ejemplo descuentos o promociones no aplicadas, etc. 8) Casos desde sucursal con el cliente en lnea o clientes sin deuda. 9) Llamadas de Renuncia de los tcnicos de Desconexin con cliente en lnea. 10) Duda de ejecutivos de otras reas, sin el cliente en lnea, stas de igual forma se deben gestionar.

PROCEDIMIENTO TRANSFERENCIA RETENCIONES

Desde el SAC se transferir al cliente bajo el ticket Transferencia Retenciones, todas las gestiones que realicemos debern ser impactadas dentro de este ticket y a la vez cerrarlo una vez realizada la gestin. Todos los ticket que no se cierren quedarn el la WL de Retencin y estos debern ser atendidos con modalidad outbound. 1) Una vez que llegue el llamado se solicita el ticket TRANSRET al ejecutivo SAC y se ingresa a la WL Retencin (se puede buscar tambin por Rut)

2) Luego figura el ticket, ste se debe abrir para gestionar segn lo ofrecido al cliente.

3) Luego procedemos a Seleccionar la gestin y sus cdigos de Resolucin

4) Una vez completadas todas las variables de acuerdo a la gestin se debe proceder a cerrar el ticket.

Retenciones
Descuento de Fidelizacin Todos los descuentos son aplicables desde el mes siguiente del llamado.
1) Seleccionar mdulo Comercial.

2) Ingresar a tem Consulta Contratos.

3) Ingresar Rut.

4) Seleccionar Contratos

5) Seleccionar otros descuentos

6) Seleccionar Descuento de Fidelizacin 4000

7) Aplicar fechas Desde, Hasta, considerando 3 meses desde el primer da del mes.

La aplicacin del descuento se reflejar en la grilla comercial una vez que se cumpla la fecha de inicio del descuento.

Este proceso en ESAC aplica de forma similar para los siguientes descuentos:
1) 2) 3) 4) 5) Descuento del Plan Entretenido a cliente con ms de 8 meses $3000 por 5 meses Descuento del Plan Entretenido a cliente con menos de 8 meses $5000 por 2 meses Descuento del Plan Sport a cliente con ms de 8 meses $6000 por 3 meses Descuento del Plan Sport a cliente con menos de 8 meses $4000 por 4 meses Descuento HD (para este descuento se debe seleccionar tambin descuento de fidelizacion 4000 solo hasta el 30 de enero.

Suspensin
La Suspensin estar sujeta al cambio de estado del contrato, esto aplica desde el mes posterior a la atencin, cuando corresponda a ciclo 1 el cambio de estado se debe realizar el ltimo da del mes para aplicar desde el mes siguiente, si corresponde a ciclo 22, el cambio de estado se debe aplicar entre el 10 y 20 del mes en curso y aplica automticamente para el mes posterior.

Si el cliente se encuentra rentabilizado (8 meses), puede suspender por un mes sin cobro de decodificadores, (esto es generando NCRD respecto al monto) o Suspensin hasta 3 meses con cobro de decodificadores, para los clientes no Rentabilizados aplica slo la Suspensin hasta 3 meses con cobro de decodificadores. 1) Selecciono Estado de Contrato

2) Seleccionar Suspensin Voluntaria.

Regalo 1 mes de Premium PLATAFORMA DE RETENCION


1) A nivel de contrato seleccionar promociones:

2) Indicar qu Premium se va a regalar por 1 mes para efectos de retencin: a. b. c. d. Promocin Promocin Promocin Promocin Fox Sport Gratis HBO Gratis MovieCity Gratis PlayBoy Gratis

3) Indicar el rango de fechas en que el plan estar activo y sin costo para el cliente:

4) IMPORTANTE: a. La fecha de inicio debe ser la fecha en que se asocia la promocin.

b. La fecha de termino (siempre debe tener fecha de termino) es 30 das despus del inicio. c. Esta promocin desactiva el Premium y el descuento asociado el da indicado como termino.

Migraciones DTH a HFC


1 Actividades:

N 1

Actividad Detectar Motivo de Renuncia DTH Presenta factibilidad HFC en direccin Acepta oferta

Descripcin actividad Si el cliente manifiesta la opcin de Renunciar a su servicio DTH por competencia, ya sea Tro o Do se debe verificar la factibilidad del servicio HFC en su direccin. Si tiene factibilidad proceder a ofrecer el plan que ms se acerque a lo que ofrece la competencia

Responsable Consultar en aplicacin Sur.

Revisin de planes en planilla

NO Renunciar el contrato DTH Generar Nota en Esac con Descripcin Desconexin y Retiro de Equipos (Migracin HFC) Tipificar en el aplicativo (callcenter) Retencin, Migracin DTH-HF

Estas acciones obligatoriamente.

deben

seguirse

Entrega de equipos DTH

Indicar facturacin HFC Entrega de datos a Supervisor

Indicar al cliente que la instalacin del servicio HFC ser costo 0 si entrega los equipos DTH al tcnico HFC. Para esto al momento de ingresar la venta en Sur deben dejar en Anotaciones de Sur: FIDELIZACIN DTH. Si no dejan esa nota se le cobrar. Informar al cliente la fecha de emisin de boleta y cuando llegar el primer cobro (valores) Se deben entregar todos los datos Catastrales y plan HFC al supervisor para ingreso del contrato en Sur.

Informar y recalcar

Recordar promocin de $10000 si es 1; 2; 3 Play.

descuento

Visita Tcnica
Segn sea el inconveniente tcnico que presente el servicio de televisin, deber trasferirse al cliente al rea tcnica para poder agendar la visita tcnica al domicilio del cliente, previo gestionar de Trouble-shooting, ya que deber analizarse si efectivamente el cliente requiere de Visita Tcnica. Nuestra rea debe utilizar el ticket Visita Tcnica que se encuentra en el mdulo de Contactos en ESAC. Al generar el ticket, dentro de ste se debe incorporar la siguiente informacin: Nombre Titular: Nombre Contacto: Telfonos fijo: Telfonos celulares: Direccin: Comuna: Ciudad: Regin: Problema (mensaje en pantalla):

1 V rifica .- e cinCon xio e


Al grabar el ticket, ste solicita un detalle del diagnstico, el que debe seleccionarse segn el anlisis realizado junto al cliente, estos son:

2 V rifica .- e cind Ta e rje 3 N m ro d t rje a .- e e a t s 4 N m ro d d cos .- e e e

5 Re t(fsico y lg .- se ico
Agendar VT

6 Md .- e icinSe a (n l ive 7 Re n d se a (si/ .- e vi e l

REENVIO DE SEAL
CASO NUMERO 1: Cliente con requerimiento de reenvo de seal, el total de los equipos declarados por el cliente corresponden a los registrados en E-SAC.

TICKET REENVIO DE SEAL

El reenvo de seal no permitir incluir equipos adicionales en campos en blanco. Solo ejecutara el reenvo de seal a los equipos que figuren en la pantalla de activacin del ticket

CARACTERISTICAS Si los equipos que declara el cliente corresponden se generara un ticket que restaurara la seal del contrato del cliente, se debe estar seguro que el total de los equipos correspondan. Permite ejecutar reenvo a los equipos que estn registrados a nombre del cliente en el sistema ESAC. No permite incluir ningn equipo adicional en los campos en blanco. No debe ejecutarse nunca si los equipos que declara tener el cliente no son los mismos que informa el sistema E-SAC. El uso de este ticket se mantiene con las caractersticas actuales de generacin y activacin.

CASO NUMERO 2: Cliente con requerimiento de reenvo de seal, alguno de los equipos declarados por el cliente no corresponde a los registrados en E-SAC, ninguno de los equipos declarados por el cliente esta registrado en E-SAC o ninguno de los equipos declarados por el cliente corresponde a los registrados en ESAC.

TICKET REENVIO DE SEAL CON REGULARIZACION

Las tarjetas siempre deben ir con el digito verificador Es importante incluir el total de los equipos declarados, decodificadores y tarjetas CARACTERISTICAS Si los equipos que declara el cliente no corresponden (1, 2 o la totalidad) o no estn registrados (cliente sin equipos) se generara un ticket con regularizacin que restaurara la seal del contrato del cliente a los equipos declarados por este, adems de una tarea de regularizacin de equipos. Permite ejecutar reenvo a los equipos que no estn registrados a nombre del

TEMPLATE PARA GESTIONAR UN REENVIO CON REGULARIZACION

NUMERO DE CONTRATO: CANTIDAD DE EQUIPOS: NUMERO/OS DE TARJETA/AS: NUMERO/OS DE DECOS: TELFONO DE CONTACTO: Cliente en el sistema E-SAC Permite incluir equipos adicionales en los campos en blanco (pantalla limpia) se deben llenar todos los campos, las tarjetas deben ir siempre con digito verificador. No debe ejecutarse nunca si los equipos que declara tener el cliente son los mismos que informa el sistema E-SAC Este ticket no exista anteriormente en el sistema E-SAC

En el modulo contactos se podr consultar la actividad registrando a que equipos se ejecuto el reenvo de seal de manera que se pueda vigilar el proceso y su correcta ejecucin.

Registrados

Declarados

Tarea de regularizacin generada en ticket, se administra en WL regulariza equipos por la Unidad de regularizacin de equipos a cargo de Mauricio Reyes. CARACTERISTICAS Si los equipos que declara el cliente no corresponden, se generara un ticket que adems de reenviar seal regularizara el contrato del cliente. Una vez se activa el ticket este generara automticamente el reenvo de seal a los equipos declarados y adems una tarea de regularizacin de la instalacin. Los equipos ingresados deben ser todos los equipos que el cliente declara tener en su domicilio instalado. En el caso de las tarjetas siempre debe ingresarse el digito verificador.

CASO NMERO 3: Cliente con requerimiento de reenvo de seal que por diferentes motivos requiere un reenvo de seal a Rut genrico. REENVIO GENERICO

Campos vacos para ingresar todos los equipos declarados

Campos obligatorios para seguimiento

Se debe aceptar y activar el ticket

CARACTERISTICAS Si el cliente no existe en sistema o no permite generar tickets se har reenvo a rut genrico llenando los campos obligatorios para seguimiento. El Rut genrico continua siendo el 760208701, se diferencia plan igualmente por nmero de contrato. Una vez se activa el ticket este generara automticamente el reenvo de seal a los equipos declarados y adems una tarea de regularizacin a la que se le har seguimiento especial. Los equipos ingresados deben ser todos los equipos que el cliente declara tener en su domicilio instalado. En el caso de las tarjetas siempre debe ingresarse el digito verificador.

Repactacion:
Ingreso Rut

Botn nuevo ticket

Selec. Ticket repactacin deuda

Activar ticket

Wl repactacin deuda (mod contactos)

Repactar deuda

Boton genera repactacion

Boton documento a repactar (selecciona doctos)

Guardar repactacin

Cerrar ticket (botn terminar)

Terminar actividad

PROCESO INGRESO 4TO DECO

Slo los 4tos decos se habilitan posterior anlisis y aprobacin de Claro, por lo que se deben enviar al supervisor Claro para la aprobacin. Cliente Funcionario no puede tener 4to deco, tampoco cliente Prepago a TVControlada.

Pasos a seguir:

Selecciono el ticket de Deco Adicional, ingreso los datos y en las descripciones ingreso:

Canal Ingreso: Retenciones 4 deco VT Diagnstico: DECO ADICIONAL VT Tipo Reparacin: REPARACIN MENOR

Y luego el botn Editar para concordar la fecha de agendamiento:

Al presionar esa opcin, elijo un da de agendar:

Y luego, aparece el mensaje de confirmacin de la fecha elegida:

Despus, se cierra la ventana y el sistema dejar Aceptar la gestin:

Y listo! Ticket generado!!

Modificaciones decos HD
Para agregar un deco HD a un cliente ya activo

Agregar observacin que indique que el deco adicional a ingresar es HD

VT Sntoma

VT Diagnstico

VT Tipo Reparacin

Agregar canal de ingreso

segn corresponda Activar ticket Agendar

Retiro Parcial
1) Contrato antes de Retiro Parcial.

2) Creacin Retiro Parcial en Mdulo Contactos.

3) Contrato despus de cerrado retiro.

El Retiro Parcial funciono de la manera esperada: 1. Permiti seleccionar el equipo que se retirara, no permitiendo que sea el principal. 2. Despus del cierre elimino el arriendo por el decodificador en el contrato. 3. Los equipos quedaron retirados del contrato

Cobros generales

Oferta

Planes Premium

Pre Pla Pla Co Co Co Pla Pla Pla Pla Pla