Manual de trabajo en Entorno Zoom Dedicado de Doordash.

Se detallarán a continuación los procesos mas comunes en el soporte dedicado para Doordash, con el fin
de tener una guía para el desarrollo de actividades principales y las fallas mas comunes, y su respectiva
resolución.

1. Problemas de VPN

Dependiendo el error los problemas de VPN se trabajan de la siguiente manera:

1.1. Mensaje de error: Authentication or Loging or challenge Fail.

o Paso 1: Verificar el Usuario NT en AD (Si esta deshabilitado véase ***)
o Paso 2: Ingresar en tpcgp.my.idaptive.app como administrador
o Paso 3: Buscar al usuario y acceder al perfil del usuario
o Paso 4: Dar clic en la sección de Acciones y seleccionar la opción de Desbloquear MFA.

o De persistir el problema verificar en la Ventana de Actividad y verificar el error los

códigos de error son los siguientes
Authetication Con UP, tiene como resultado: Failed
 Significa que la contraseña que está usando el agente esta incorrecta,
verificar la contraseña si aún no permite el acceso proceder a reset el
password desde el AD.
 Autentication con UP, OATH, tiene como resultado: Failed.
 Este error muestra que el código OTP está fallando, normalmente se
soluciona deshabilitando el MFA con los pasos mostrados
anteriormente.
 También se puede dar si la hora del agente esta incorrecta en
computadora, si el reloj va segundos adelantado, el código de
autenticador se tomara como expirado más Adelante se explicara como
actualizar el reloj.
1.2. Mensaje de error: User does not have the attributes necessary to loggin
El mensaje significa que el usuario en el AD no tiene la membresía GG-enrollment hay
dos maneras de solucionar esto.
Si el agente viene con ticket: IBERO-LATAM.TP CGP.Request Management.Español.
Estaciones de Trabajo.Incidencia.Otro.Incidente Software, se procede a enviar la
invitación desde idaptive usando: TPCGP-Agents-Enrollment
Si el agente viene con ticket: IBERO-LATAM.TP CGP.Request
Management.Español.Cuentas de Usuario.Requerimiento.Correo (Agente).Modificar
(modifies current user email), el agente y el supervisor deben de esperar que el User
Admin responda al ticket y Volver a enrolar al agente a idaptive.

1.3. Botón de connect de la VPN no hace nada

 Normalmente este problema es cuando el servicio de la VPN se atasca
Paso 1: ingresar como localadmin
Paso 2: acceder a la Ventana Services
Paso 3: reiniciar el servicio PanGP
Paso 4: intentar conectarse a VPN desde localadmin
Paso 5: si se pueden conectar a VPN acceder como el usuario del agente e intentar
conectarse a VPN.

2. Problemas De sonido
Hay diferentes escenarios de Problemas de Sonido los cuales son los siguientes
2.1. El agente no es escuchado por los clientes en la herramienta de Salesforce/amazon
Independientemente del modelo se debe revisar lo siguiente:
Que la configuración de Windows y del navegador permitan que se use el micrófono del
headset y estén configurados a usar el headset
Que el headset sea el único dispositivo de audio habilitado, esto significa que si
encontramos un agente que tiene una PC con parlantes integrados estos sean
deshabilitados.
Revisar los Audio Settings, para esto es necesario bajar políticas de la PC del agente más
adelante se enseñará como usar la herramienta de GP remover.
Una vez terminada la configuración el agente debe de probar el uso en llamada y se procede
a cerrar el ticket
2.2. El headset se desconecta de Zoom y de la herramienta de llamadas.
2.2.1. Si el headset es modelo Jabra Evolve 30 II, Jabra Evolve 20 y Jabra BIZ200, proceder a
instalar Jabra direct y actualizar el firmware
2.2.2. Si el headset es modelo Jabra Link 230 para este modelo ya no hay firmware upates solo
realizar la configuración descrita arriba y probar en un puerto diferente, de tener los puertos
deshabilitados habilitarle los demás puertos mediante el BIOS.
Si el problema persiste reemplazar la diadema.

3. Problemas de Rendimiento:
3.1. Las laptops de Peru y Colombia solo tienen 4 GB de Ram se realizan los siguientes pasos:
Paso 1: bajar políticas usando GP remover
Paso 2: ejecutar CMD con el usuario T2
Paso 3: ejecutar el comando: Sysdm.cpl
Paso 4: dar en opciones avanzadas.
Paso 5: dar en configuraciones
Paso 6: dar en rendimiento, configuración
Paso 7: Seleccionar el tercer circulo y luego de los cuadraditos de abajo el segundo de abajo
para arriba
Paso 8: Cambiar el paginado de la memoria ram
Paso 9: set el rendimiento inicial a 1024 y el final a 8192.
Paso 10: Aplicar los cambios y reiniciar la PC
 Paso 11: probar el rendimiento
3.2. Si es un caso donde estos pasos ya se hicieron, acceder como localadmin verificar
actualizaciones de BIOS, Firmware y chipset, eliminar aplicaciones que no deberían de tener
Adobe Reader
Citrix 2019
Disney +
Si el problema persiste reemplazar el CPU

3.3. Errores

Tp Alert cierra sesión o apaga el equipo:

El usuario o su superior deberá contactarse con WORKFORCE y verificar y/o modificar su horario
de trabajo ya que esta aplicación conectada a CCMS regula las horas de operación de un usuario
y equipo especifico.

4. Problemas con periféricos:

4.1. Monitor
Si son problemas de resolución, acceder como local admin y verificar la actualización del
controlador.
Si el controlador esta actualizado por favor acceder a settings y cambiar la resolución.
Cualquier otro problema con el monitor, ya sea que no enciende, o fallas físicas requiere
reposición.

4.2. Teclado y mouse

Problemas con teclado y mouse necesitan una reposición inmediata, en su mayoría son fallas
físicas como validación prueben el teclado o mouse en cualquier otro dispositivo y procedan con
la reposición.
5. Procedimientos:

5.1. Reemplazos:

Se debe solicitar la siguiente información:

Campaña:
CCMS ID:
DNI:
Nombre:
Celular:
Departamento:
Municipio:
Dirección:
Barrio:
email - personal:
Usuario de Red:

Esta información se debe de colocar en un Excel (formato envío retorno), dicho Excel se les
compartirá
El Excel debe de adjuntarse al caso
El caso debe de comentarse dando el diagnostico, razón de la reposición
El caso debe moverse a Assets

5.2. Escenarios Especiales

Son escenarios en donde el agente recibe una reposición de cualquier tipo de activo pero el activo
no llego completo.

Se procede en caso de que falte algún cable se procede a solicitar una reposición
especificando que cable es el que hace falta.
Jonathan Giraldo Poveda: Periféricos y CPU para sectores de Colombia lejos de Bogotá y
barranquilla
Bryan moreno serrano: para periféricos (monitores, mouse, teclado, cables)

5.3. Si el agente está en Bogotá o en barranquilla debe de ir al site se le debe crear una cita
solicitarle al dedicado que les ayude a crear la cita en el site.

El caso debe de quedar abierto y asignado al área de desktop support el agente debe
presentarse el site con el número de tique.
 6. Problemas con Okta:
Los problemas con Okta no son atendidos por nosotros, en caso de no recibir el correo el agente
debe pedirle a su supervisor que le abra un ticket de modificación del correo electrónico y luego
se debe de enviar la invitación al sistema nuevamente.

7. Areas fuera de soporte:

7.1. No recibimos tique donde se manda a reset el password, esto no quiere decir que no lo
hagamos, pero si el ticket viene abierto en la ruta correcta de reset Password no debemos de
atenderlo y el agente debe de esperar a que se le conteste.
7.2. No realizamos habilitación de usuarios el agente debe de esperar el tiempo de replicación.
Solicitar crear SD con la siguiente ruta (IBERO-LATAM.TP CGP.Español.Cuentas de
Usuario.Requerimiento.Usuario de Dominio NT (Agente).Habilitar )
7.3. No se realizan password reset de OKTA, CCMS o TPid.

8. Procedimientos recurrentes

8.1. Agendamiento en Site. (solo aplica para agentes en ciudades donde haya un Site de TP)

Para los casos donde se imposible la interacción con el equipo/sistema, o en caso de necesitar Re
imaginar equipo o revisión de diadema, se puede proceder a agendar una cita en el site de TP de la
ciudad en el siguiente portal :

-https://teleperformance.citasturnos.com/Teleperformance/login.aspx?
-Selecciona “Agenda” :

-Introduce el CCMS ID del agente citado al site:

-Escoge la sede a visitar

-Escoge el motivo de la visita

-Luego se nos mostrara la agenda donde debemos seleccionar el día y la hora disponibles para la cita

Una vez terminado

estos pasos nos
mostrara un
mensaje en letras verdes con la información de la cita, la cual debemos copiarla y enviársela al usuario
citado.

8.2. Proceso de Migración a Office 365

-Para este proceso el usuario debe tener un SD donde User Admin haya asignado la licencia y aprobado
su migración respectivamente.
-El ticket luego de la aprobación debe estar asignado al equipo de Desktop Support (Dedicados
Doordash)
-Debe estar aprobada la creación del archivo backup (PST) del correo OWA.
-Luego de tener el Backup del correo se deberá agendar con User Admin el momento adecuado para
hacer la respectiva migración (por demanda y disponibilidad).
-User Admin procederá con la eliminación del correo en el dominio TPCO y creará el correo en el
dominio NLSA.
-User Admin creara los contactos en el dominio TPCO para las listas de distribución, con el estándar
Nombre Apellido – Contact en el AD.

-En O365 no se tiene administración para reglas de correo (envío y recepción) las cuentas quedan
habilitadas con todos los permisos.

-La personas que tengan buzón compartido o lista de distribución con permisos de envió/recepción, no
se les podrá crear uno nuevo en el dominio NLSA.

-La creación de un usuario genérico o controlado (TPCO) para continuar con el buzón compartido o lista
de distribución con permisos de envió/recepción, debe ser validado por Seguridad y creado por Systems
dado que su nuevo roll es como cuenta de servicio.

-Luego de confirmar que ya cuenta con los servicios de O365 realizara las respectivas pruebas e instalara
la licencia de O365 con la cuenta del usuario, desinstalando la licencia anterior.
-El correo creado será  Pepitoperez.#@NLSA.teleperformance.com, pero tendrá una máscara
@teleperformance.com que seguirán siendo correo Pepito.PerezPerez@teleperformance.com
-El nuevo dominio del usuario migrado será el de NLSA y de la siguiente manera podrá acceder a office
365
-El nuevo OWA del usuario migrado es https://outlook.office365.com/owa/ allí debe ingresar colocando
su usuario y el dominio del correo (Pepitoperez.#@NLSA.teleperformance.com ) y la contraseña del
dominio NSLA.

- El usuario debe cambiar su contraseña cada 30 días (URL RD Web Access) o crear un Ticket

IBERO-LATAM.TP CGP.Request Management.Español.Cuentas de Usuario.Requerimiento.Office

365.Resetear

https://password.teleperformance.com

8.3. Movimiento UO (unidad Organizacional)

Al verificar en AD el estado de un equipo y evidenciamos que se encuentra en la unidad organizacional

errada, se debe realizar la solicitud de movimiento de UO.

Si el equipo esta fuera de dominio, se debe ingresar al dominio TPCO, una vez ingrese los equipos a
dominio, deberá generar la solicitud en Service Desk para ingreso a la respectiva OU, con la categoría
SD: IBERO-LATAM.Desktop Support.Solicitud.Estacion.Instalacion/Reubicación

El Analista User Admin procederá a mover los equipos a la OU de acuerdo a lo indicado en el Service
Desk generado.

El tiempo máximo de respuesta para las solicitudes generadas para mover los equipos es de 24 horas
por parte de User Admin, una vez creado el ticket se debe contactar con el área encargada para dar
prioridad a dicha gestión.