ACTIVIDAD UNIDAD 4

Seleccionar la opción que describe el concepto clave con mayor

precisión

En el seguimiento del programa de auditoría se debe realizar una retroalimentación

a los siguientes actores que tienen incidencia en el proceso de auditoría:

1. Clientes de la auditoría, partes interesadas, auditores, auditados y expertos técnicos

2. Clientes de la auditoría y auditados
3. Auditores, auditados y expertos técnicos
4. Clientes de la auditoría y partes interesadas

RESPUESTA

Clientes de la auditoría, partes interesadas, auditores, auditados y expertos técnicos

Seleccionar la opción que no describe características claves del

concepto

Uno de estos NO es un punto clave dentro de la revisión del programa de auditoría

1. Revisión del desarrollo profesional continuo de los auditores

2. Aplicación de cambios del programa de auditoría
3. Evaluación de los proveedores externos
4. Identificación de áreas y oportunidades de mejora

RESPUESTA

Evaluación de los proveedores externos

Actividad 2. Aplicación de los numerales 5.6 y 5.7 de la ISO 19011:2018

Siguiente clase
Bienvenido a la tercera y última actividad del proyecto “Aplicación de los numerales de
seguimiento y de revisión y mejora del programa de auditoría en una empresa de
servicios” en la cual pondrás en ejercicio los conocimientos adquiridos durante la unidad 4
en lo que corresponde a los numerales 5.6 y 5.7 de la norma ISO 19011:2018, con el fin
de aterrizar los conocimientos para aplicarlos a la empresa de servicios Host BPO. 
 

Descripción del problema

Como bien sabe, estos dos numerales de la fase del verificar y actuar dentro del ciclo
PHVA. Para ello construiremos las siguientes dos subactividades de este proyecto: 
5.6. Seguimiento del programa de auditoría
5.7. Revisión y mejora del programa de auditoría
 

Qué necesito hacer

• Lee el caso de estudio (lo encontrarás en la sección: recursos para la solución).

• Descarga la norma ISO 19011:2018. (lo encontrarás en la sección: recursos para la
solución).
• Mantén abierta la plantilla suministrada por Edutin Academy para completar los
numerales 5.6 y 5.7 de la norma ISO 19011:2018 (la encontrarás en la
sección: recursos para la solución).
• Busca el numeral 5.6 de la norma llamado “seguimiento del programa de auditoría”
(pág. 29). 
• Lee detenidamente el numeral 5.6.
• Escribe cómo realizarías el seguimiento del programa de auditoría, teniendo en
cuenta los siguientes puntos:

• Para ninguno de los clientes, el calendario fue cumplido con éxito. Se pidió una
extensión de plazo para la atención de la visita del auditor interno. 
• Uno de los hallazgos encontrados en el proceso de auditoría es que aún persisten
inconvenientes en las contestaciones de llamadas para el cliente Hotelería Turística
ABC en el mes de enero y junio de 2021, los mismos meses evaluados en la
auditoría anterior, pero esta vez para el año 2020. 
 
Cómo empezar

• Deberás tener claridad sobre la organización de estudio. Conocer el sector, los

aspectos internos, externos y cualquier otro factor relevante.
• Contarás con la plantilla de guía suministrada por Edutin Academy para la
construcción de los numerales de seguimiento y de revisión y mejora del programa
de auditoría en una empresa de servicios.

 
Recursos para la solución
A continuación, encontrará una carpeta comprimida con los siguientes documentos:

• Presentación del caso de estudio: Empresa de servicios “Host BPO”

• La plantilla para la construcción de tu tercera actividad: Aplicación de los numerales
de seguimiento y de revisión y mejora del programa de auditoría en una empresa
de servicios.
• Norma ISO 19011:2018

[Plantilla de aplicación de los numerales

5.6 y 5.7 de la ISO 19011:2018 en una

empresa de servicios]
Este recurso tiene el propósito de guiarte en tu proceso de construcción de la tercera y

última actividad. Te dará los lineamientos que deberás seguir para que puedas concluir

con éxito el proyecto que reúne los conocimientos adquiridos de los numerales 5.6 y 5.7

de la norma ISO 19011:2018 bajo la aplicación en la empresa Host BPO, que ya

conoces. 

1. SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA (numeral 5.6)

Escriba en este espacio cómo realizaría el seguimiento del programa de auditoría.

2. REVISIÓN Y MEJORA DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA (numeral 5.7)

Escriba en este espacio cuáles serán las áreas y oportunidades para la mejora del

programa de auditoría.

Presentación del caso de estudio:

Auditoría para empresa de servicios

“Host BPO”

Host BPO es una organización de servicios de Contact Center y BPO (Business Process

Outsourcing), dedicada a la atención de empresas en los sectores de hotelería y

transporte. 

Esta compañía con origen en Estados Unidos a finales del año 2019, cuenta con tres (3)

centros de llamadas en un (1) país de Latinoamérica: Colombia. 

Debido al crecimiento exponencial de la compañía, ha sido necesario reestructurar

algunos procesos internos principalmente por la necesidad de adquirir nuevos clientes y

mantener los que ya se encuentran fidelizados. 

Recientemente Host ha decidido contratar a un coordinador de sistemas de gestión de la

calidad, ya que existe una relación directamente proporcional entre la consecución de

nuevos clientes y la certificación del sistema de gestión de calidad mediante la norma

Internacional ISO 9001:2015. 

Sin embargo, en el ejercicio del diseño e implementación del sistema de gestión de

calidad para Host BPO, el coordinador se percató que debía buscar una persona que se

ocupara de la implementación del programa de auditorías necesaria en el sistema.

Una de las razones principales de la existencia de este perfil es que la norma exige

auditorías internas a intervalos planificados para determinar la pertinencia del sistema de

gestión de calidad en lo que respecta al seguimiento y medición de procesos y servicios. 

El auditor interno trabajará en conjunto con el coordinador del sistema de gestión de la

calidad, lo que permitirá informes actualizados del desempeño del sistema y donde se

propondrán modificaciones en caso de ser necesario para incentivar a la mejora continua.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

Actualmente la empresa cuenta con 30 personas en 3 centros de llamadas entre los que

se destaca:

• 1 director general.

• 2 directores de operaciones.

• 1 jefe de talento humano.

• 1 jefe de marketing que a su vez cuenta con 3 personas a su cargo.

• 1 agente comercial.

• 1 coordinador administrativo.

• 3 líderes de atención al cliente o supervisores que tienen a su cargo 20

teleoperadores. 

• 1 coordinador de gestión de calidad.

DATOS CLAVES DE HOST BPO

Esta empresa de contact center y BPO, cuenta con dos clientes estrella que han confiado

en Host desde sus inicios y han evidenciado como los servicios prestados le han

permitido continuar creciendo cada vez más. A continuación, una breve descripción de

cada uno de ellos:

• Hotelería Turística ABC: Esta es una empresa hispana del sector hotelero que se

encuentra ubicada en la ciudad de Miami, estado de Florida (Estados Unidos),

ofreciendo servicios de estadía y de comedor. Cuenta con diferentes tipos de

restaurantes, dos piscinas e incluso servicio de guardería para que los visitantes

puedan gozar de un alojamiento inigualable. 

Hotelería Turística ABC ha confiado en Host para la recepción de llamadas, debido

a que, por ser un hotel ubicado privilegiadamente en el sur de Miami, recibe

constantemente un gran volumen de llamadas que no pueden ser recibidas por el

personal interno por ausencia de recurso humano.

• Auto rápido 89: Es una empresa hispana ubicada en Florida, Nueva York, Texas y

California. Su objetivo es ofrecer servicio de transporte tanto de alquiler de

vehículos como para la contratación de un chofer que se encargue de realizar los

trayectos de acuerdo con la preferencia del usuario. 

Esta empresa creció en Florida, pero en vista que fue expandiéndose, comenzaron

a perder un gran número de clientes porque sus llamadas estaban dejando de ser

contestadas. Desde que contrataron a Host han visto que no solamente han

crecido en el número de clientes, sino también han evidenciado la necesidad de

comprar más recursos para cumplir con la demanda.